銀行員工滿(mǎn)意度管理流程

1、員工滿(mǎn)意度管理流程1目的本文件規(guī)定了xx農(nóng)村銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本行”）員工滿(mǎn)意度管理的流程及控制要點(diǎn)，旨在保證員工溝通渠道暢順，及時(shí)了解和掌握員工對(duì)本行經(jīng)營(yíng)發(fā)展的意見(jiàn)和建議，不斷改善本行工作環(huán)境，強(qiáng)化內(nèi)部管理，保障決策的科學(xué)與準(zhǔn)確，增強(qiáng)員工對(duì)組織的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度，提高工作效率，促進(jìn)本行穩(wěn)健發(fā)展。2適用范圍 本文件適用于本行的全體員工。3定義、縮寫(xiě)與分類(lèi)3.1 定義1）員工滿(mǎn)意：是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿(mǎn)足程度的感受。2）員工滿(mǎn)意度：是指員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。3）員工滿(mǎn)意度管理：通過(guò)調(diào)查了解員工對(duì)單位全方位的評(píng)

2、價(jià)和意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問(wèn)題，全面改進(jìn)和完善本行工作，不斷提高員工對(duì)本行的滿(mǎn)意度，從而激發(fā)員工工作積極性，不斷提高工作效率等一系列工作。3.2 縮寫(xiě)無(wú)3.3 分類(lèi)員工滿(mǎn)意度調(diào)查方法一般分為：訪談?wù){(diào)查法、問(wèn)卷調(diào)查法、員工來(lái)信調(diào)查法。1）訪談?wù){(diào)查法。指通過(guò)與員工面對(duì)面的溝通交流，充分了解他們所需所想的調(diào)查方法。2）問(wèn)卷調(diào)查法。指通過(guò)科學(xué)設(shè)計(jì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式，了解員工對(duì)本行的局部或系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)的調(diào)查方法。 3）員工來(lái)信調(diào)查法。指通過(guò)設(shè)立員工意見(jiàn)箱隨時(shí)征集員工意見(jiàn)和建議的調(diào)查方法。4職責(zé)與權(quán)限部門(mén)/崗位職責(zé)與權(quán)限不相容職責(zé)本行黨委審批員工滿(mǎn)意度分析報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)1）審批員工滿(mǎn)意度調(diào)查

3、方案；2）審核員工滿(mǎn)意度分析報(bào)告。黨群工作部門(mén)/經(jīng)理崗1）審核員工滿(mǎn)意度調(diào)查方案。2）組織開(kāi)展員工滿(mǎn)意度調(diào)查工作。3）對(duì)員工滿(mǎn)意度分析報(bào)告進(jìn)行初審。黨群工作部門(mén)/企業(yè)文化管理崗1）負(fù)責(zé)制訂員工滿(mǎn)意度調(diào)查方案；2）收集匯總員工調(diào)查意見(jiàn)；3）負(fù)責(zé)撰寫(xiě)員工滿(mǎn)意度分析報(bào)告，經(jīng)審批通過(guò)后予以發(fā)布。4）跟蹤、督促落實(shí)整改措施。5）負(fù)責(zé)整理員工滿(mǎn)意度管理相關(guān)資料并歸檔。5原則與基本規(guī)定5.1 原則1）真實(shí)性原則。員工滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)做到公開(kāi)、公正、公平，以取得員工真實(shí)意見(jiàn)，并客觀、公正的發(fā)布調(diào)查結(jié)果。2）保密性原則。員工滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)采取無(wú)記名方式，所有問(wèn)卷由黨群工作部門(mén)指定專(zhuān)人管理，未經(jīng)審批同意，其他人無(wú)權(quán)查閱

4、。3）促進(jìn)發(fā)展原則。員工滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)具有針對(duì)性，通過(guò)對(duì)員工滿(mǎn)意度的管理要能解決存在問(wèn)題，激發(fā)工作熱情，提高工作效率。5.2基本規(guī)定1）黨群工作部門(mén)為本行員工滿(mǎn)意度的歸口管理部門(mén)，每年應(yīng)至少組織一次全面的員工滿(mǎn)意度調(diào)查（調(diào)查表可參考附件：xx農(nóng)村銀行員工滿(mǎn)意度年度調(diào)查問(wèn)卷）；每季度應(yīng)至少設(shè)置一天為員工接訪日；同時(shí)，常年設(shè)置員工意見(jiàn)箱，廣泛收集員工意見(jiàn)，及時(shí)解決存在問(wèn)題，大力改善內(nèi)部管理。2）在出現(xiàn)下列情形下，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查：a）本行員工流動(dòng)率有上升趨勢(shì)；b）本行遇突發(fā)的事件；c）本行機(jī)構(gòu)或管理層發(fā)生較大變更；d）影響員工切身利益的重大政策、制度出臺(tái)；e）本行效益大幅度下降。3）員工滿(mǎn)意

5、度調(diào)查內(nèi)容主要包括以下五個(gè)方面：a）工作環(huán)境滿(mǎn)意度。指對(duì)辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)備以及工作氛圍的滿(mǎn)意程度。b）工作回報(bào)滿(mǎn)意度。指對(duì)薪酬福利、職務(wù)晉升、培訓(xùn)教育和績(jī)效考核等制度的公正性以及帶給本人利益的滿(mǎn)意程度。c）工作本身滿(mǎn)意度：指對(duì)工作的勝任性、挑戰(zhàn)性、發(fā)展空間、價(jià)值意義等方面的滿(mǎn)意程度。d）工作群體滿(mǎn)意度：指對(duì)同事、上級(jí)、下級(jí)的素質(zhì)、與他們的人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)精神的滿(mǎn)意程度。e）企業(yè)滿(mǎn)意度：指對(duì)企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等方面的滿(mǎn)意程度。4）員工滿(mǎn)意度調(diào)查工作要遵循以下紀(jì)律：a）不得借員工滿(mǎn)意度調(diào)查造謠誣告或打擊報(bào)復(fù)。違者，視情節(jié)輕重，給予警告至撤職處分。b）不得泄露調(diào)查工作的保密事項(xiàng)。違者，

6、視情節(jié)輕重，給予警告至記大過(guò)處分。c）不得故意夸大、縮小、隱瞞、歪曲調(diào)查事實(shí)。違者，視情節(jié)輕重，給予警告至記大過(guò)處分。6管理要求階段環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)6.1制定方案階段環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 制定調(diào)查方案適用部門(mén) : 黨群工作部門(mén);適用崗位 : 企業(yè)文化管理崗;職責(zé)要求 : 制訂員工滿(mǎn)意度調(diào)查方案操作規(guī)范 : 根據(jù)調(diào)研目的，確定調(diào)研范圍，選取調(diào)研對(duì)象，設(shè)計(jì)調(diào)查指標(biāo)，制定調(diào)查問(wèn)卷，明確組織實(shí)施事項(xiàng)，形成員工滿(mǎn)意度調(diào)查方案。環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 審核適用部門(mén) : 黨群工作部門(mén);適用崗位 : 經(jīng)理崗 ;職責(zé)要求 : 對(duì)調(diào)查方案進(jìn)行有效的審核操作規(guī)范 : 對(duì)企業(yè)文化管理崗制訂的員工滿(mǎn)意度調(diào)查方案進(jìn)行審核，通過(guò)后提交主管領(lǐng)導(dǎo)審批

7、。環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 審批適用部門(mén) : 行長(zhǎng);適用崗位 : 主管領(lǐng)導(dǎo);職責(zé)要求 : 審批員工滿(mǎn)意度調(diào)查方案操作規(guī)范 : 對(duì)上報(bào)的方案應(yīng)及時(shí)予以審批。6.2組織實(shí)施階段環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 組織實(shí)施適用部門(mén) : 黨群工作部門(mén);適用崗位 : 經(jīng)理崗 ;職責(zé)要求 : 組織實(shí)施調(diào)查方案操作規(guī)范 : 根據(jù)調(diào)查方案，組織相關(guān)人員，發(fā)放、收集調(diào)查問(wèn)卷，訪談員工，收集整理員工來(lái)信，具體實(shí)施調(diào)查工作。環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 收集匯總適用部門(mén) : 黨群工作部門(mén);適用崗位 : 企業(yè)文化管理崗;職責(zé)要求 : 收集匯總員工滿(mǎn)意度調(diào)查信息操作規(guī)范 : 企業(yè)文化管理崗負(fù)責(zé)收集、匯總員工滿(mǎn)意度調(diào)查信息。6.3制定改進(jìn)措施環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 撰寫(xiě)報(bào)告適用部

8、門(mén) : 黨群工作部門(mén);適用崗位 : 企業(yè)文化管理崗;職責(zé)要求 : 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告操作規(guī)范 : 1）企業(yè)文化管理崗在對(duì)員工滿(mǎn)意度調(diào)查收集的各種信息進(jìn)行歸類(lèi)、統(tǒng)計(jì)、分析、判斷和討論的基礎(chǔ)上，形成具有集體意見(jiàn)的員工滿(mǎn)意度分析報(bào)告，提出切實(shí)可行的具體整改措施。2）員工滿(mǎn)意度分析報(bào)告的內(nèi)容至少包括:調(diào)查工作的背景、調(diào)查的時(shí)間和對(duì)象、調(diào)查的方法、原始信息統(tǒng)計(jì)、歸類(lèi)分析、改善建議、整改措施等內(nèi)容。3）員工滿(mǎn)意度分析報(bào)告的編制工作應(yīng)在信息收集后10天內(nèi)完成。環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 初審適用部門(mén) : 黨群工作部門(mén);適用崗位 : 經(jīng)理崗 ;職責(zé)要求 : 對(duì)分析報(bào)告進(jìn)行初審操作規(guī)范 : 對(duì)撰寫(xiě)的材料進(jìn)行初步審定，

9、并提交主管領(lǐng)導(dǎo)審核。環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 審核適用部門(mén) : 行長(zhǎng);適用崗位 : 主管領(lǐng)導(dǎo);職責(zé)要求 : 對(duì)上報(bào)的材料進(jìn)行審核操作規(guī)范 : 對(duì)上報(bào)的材料進(jìn)行審核，并上報(bào)本行黨委進(jìn)行審批。環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 審批適用部門(mén) : 黨委;適用崗位 : 黨委委員;職責(zé)要求 : 對(duì)分析報(bào)告進(jìn)行審批操作規(guī)范 : 集體研究審批員工滿(mǎn)意度分析報(bào)告，確定整改措施。6.4發(fā)布、落實(shí)環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 發(fā)布適用部門(mén) : 黨群工作部門(mén);適用崗位 : 企業(yè)文化管理崗;職責(zé)要求 : 及時(shí)發(fā)布員工滿(mǎn)意度分析報(bào)告操作規(guī)范 : 根據(jù)審批意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)布員工滿(mǎn)意度分析報(bào)告。環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 跟蹤落實(shí)、歸檔適用部門(mén) : 黨群工作部門(mén);適用崗位 : 企業(yè)文化管理

10、崗;職責(zé)要求 : 監(jiān)督整改措施，對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行歸檔操作規(guī)范 : 督促整改措施的貫徹落實(shí)，力求做到解決實(shí)際問(wèn)題，并將相關(guān)資料進(jìn)行歸檔。7檢查監(jiān)督牽頭檢查部門(mén)檢查內(nèi)容檢查頻次報(bào)告路線檢查結(jié)果利用內(nèi)部審計(jì)部門(mén)檢查員工滿(mǎn)意度調(diào)查制度執(zhí)行情況。按內(nèi)審工作頻率審計(jì)委員會(huì)持續(xù)改進(jìn)8附件附件：xx農(nóng)村銀行員工滿(mǎn)意度年度調(diào)查問(wèn)卷附件：xx農(nóng)村銀行員工滿(mǎn)意度年度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)價(jià)內(nèi)容項(xiàng)目不同意基本同意 同意非常同意序號(hào)0.1-0.5分0.5-1.0分1.0-1.5分1.5-2分1工作 環(huán)境本行能公平對(duì)待年齡、種族、性別等問(wèn)題。2管理層創(chuàng)造了一個(gè)公開(kāi)及信任的管理環(huán)境。3管理層對(duì)于我們執(zhí)行工作提供了必要的資源與支持。4管理

11、層注重保持員工家庭生活與工作之間的平衡性。5我的工作環(huán)境很舒適。6我的工作場(chǎng)所是安全的。7我非常愿意隨時(shí)提出我的意見(jiàn)和建議。8我的苦惱、困難和不足能及時(shí)得到幫助。9工作中，我所需要的資源很充足或總能及時(shí)供應(yīng)。10我總是知道到哪里去找我所需要的資源（如材料、設(shè)備等）。11工作 回報(bào)我覺(jué)得工作付出與薪酬所得成正比。12我覺(jué)得本行為員工提供了較好的福利。13本行為我提供了必要的培訓(xùn)。14我覺(jué)得本行的晉升渠道很公平、合理。15本行的績(jī)效考評(píng)非?？茖W(xué)、公正。16上一次績(jī)效考核過(guò)程與結(jié)果有助于改善我的工作績(jī)效。17我認(rèn)為在本行我會(huì)有很好的發(fā)展前途。18工作 本身我的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技術(shù)能力，對(duì)我目前工作有幫助。

12、19我認(rèn)為我的工作很有挑戰(zhàn)性。20我覺(jué)得在我的崗位上有很多讓我發(fā)揮能力、施展才華的地方。21工作 本身我對(duì)我目前的工作有成就感。22我的工作帶給我很多樂(lè)趣。23我覺(jué)得我目前的工作對(duì)本行有實(shí)際貢獻(xiàn)。24在我們部門(mén)，每個(gè)人都很明確自己的工作職責(zé)，且緊密合作完成工作。25我有充分的自由與權(quán)限可以做權(quán)限內(nèi)的有效性決策。26一般而言我滿(mǎn)意自己在單位的發(fā)展生涯。27我在工作上常有機(jī)會(huì)來(lái)改善我的工作績(jī)效。28我有信心做好我份內(nèi)的工作。29群體 滿(mǎn)意度我的業(yè)務(wù)主管非常提倡團(tuán)隊(duì)合作。30在我們部門(mén)中，大家經(jīng)常交流分享新的想法和工作程序以提高工作效率。31我和主管之間互信互敬。32我的主管能夠傾聽(tīng)我的建議與意見(jiàn)。33我的主管能夠考量及處理我的建議與意見(jiàn)。34我覺(jué)得我的主管有時(shí)很官僚，并不真正了解我們工作具體情況。35管理層會(huì)幫助我完成個(gè)人生涯目標(biāo)。36我覺(jué)得從管理層能夠獲得充分的與工作有關(guān)的訊息。37部門(mén)內(nèi)同事間的意見(jiàn)溝通良好。38本行內(nèi)各部門(mén)（機(jī)構(gòu)）之間常能進(jìn)行有效的溝通。39如果有可能，我希望到我與工作相關(guān)的部門(mén)去實(shí)習(xí)，以便更深刻地了解他們的運(yùn)作流程。40我認(rèn)為如果某些員工工作表現(xiàn)的確很差，引入退出機(jī)制也是有必要的。41企業(yè) 滿(mǎn)意度本行有一個(gè)明確且具前瞻性的本行遠(yuǎn)景與方向。42本行有明確與永續(xù)的經(jīng)營(yíng)方針與任務(wù)。43我總是能及時(shí)了解本行的動(dòng)態(tài)與新的政策。44我認(rèn)為本行管