客戶應(yīng)急救援預(yù)案1

1、客服部戶內(nèi)搶險應(yīng)急預(yù)案（試行） 前言 “安全第一，預(yù)防為主”一直是貫徹的安全方針。隨著城市的不斷 發(fā)展，民用氣不斷增多，鑒于各家公司的不同施工風格，暗埋管道的 多樣性等各方面的因素， 燃氣安全隱患不斷增多。 因此搞好安全工作， 讓用戶放心， 讓用戶滿意，對燃氣行業(yè)的發(fā)展具有特別重要意義， “未 雨綢繆，防范于未然” ，采取各種措施將事故隱患消除于萌芽狀態(tài)是 抓好燃氣安全工作的關(guān)鍵。 盡管戶內(nèi)安檢小組已經(jīng)全面展開對戶內(nèi)燃 氣的免費安全檢查， 但對可能發(fā)生的燃氣緊急事故預(yù)先制定處理方案 也是搞好燃氣安全工作的一個重要組成部分。 因此針對可能出現(xiàn)各種 戶內(nèi)燃氣緊急事故，結(jié)合公司發(fā)布的燃氣應(yīng)急預(yù)案 ，

2、特制訂客服 部戶內(nèi)搶險應(yīng)急預(yù)案。 一、編制目的 制定應(yīng)急救援的目的是保證事故發(fā)生時，迅速、有序、有效的開 展應(yīng)急救援工作，控制燃氣泄漏事故，最大限度地減少傷亡，財產(chǎn)損 失和環(huán)境污染等后果。并在事故后恢復(fù)正常生產(chǎn)、生活狀態(tài)。 二、適用范圍 本預(yù)案適用于所管轄范圍內(nèi)的燃氣客戶在使用燃氣過程中發(fā)生 燃氣泄露、爆炸及火災(zāi)事故、窒息和中毒事故、燃氣供應(yīng)中斷等事故 應(yīng)急處理程序和措施。 三、事故類型 1、燃氣泄露、爆炸及火災(zāi)事故 2、窒息和中毒事故 3、燃氣供應(yīng)中斷等事故 四、造成戶內(nèi)燃氣事故的主要原因。 1、使用非安全型燃氣灶具燒煮溢熄，引發(fā)燃氣泄漏；戶內(nèi)燃氣 管道（含表、閥）長久失修，發(fā)生松動，引起燃

3、氣泄漏；連接膠管老 化、脫落和鼠咬，引起燃氣泄漏。 2、燃氣熱水器使用時產(chǎn)生的廢氣未及時排出，煙氣積聚后一氧 化碳含量增加致人中毒；客戶所安裝的自然排氣式（煙道式）熱水器 的煙道安裝不合格； 3、在用氣時突然遇停氣，未關(guān)閥門，來氣時導(dǎo)致燃氣泄露；客 戶在使用中湯水溢出， 會使灶具的火焰熄滅； 灶具上的火焰也會被風 吹滅，導(dǎo)致燃氣供應(yīng)中斷， 這時燃氣從燃燒器上漏出， 從而使人中毒。 4、其它原因引起的泄漏。 五、應(yīng)急分類 為對事故危險程度確認， 以便迅速確定應(yīng)急對策， 將事故進行等 級劃分。 1、事故等級劃分 事故 類型 事故傷害及損失程度 特大 事故 一次死亡3人以上，或重傷7人以上，或死1人

4、同時重傷 5人以 上，或死2人同時重傷 3人以上，或直接經(jīng)濟損失 100萬元以 上（不含）事故。 重大 事故 一次死亡 12人，或重傷 4 6人，或輕傷 9人以上，或造成 10%以上用戶停氣，或直接經(jīng)濟損失 100萬元以下事故。 較大 事故 一次重傷 23人，或輕傷68人，或造成 6%10%用戶停氣， 或直接經(jīng)濟損失 50萬元以下事故。 一般 事故 一次重傷 1人，或輕傷3-5人，或造成4%6%用戶停氣， 或直 接經(jīng)濟損失 10萬元以下事故。 輕微 事故 一次輕傷12人，或造成4%以下用戶停氣， 或直接經(jīng)濟損失 2000元以下事故。 備注 1. 本事故等級劃分根據(jù)企業(yè)事故管理工作需要進行。 重

5、、特 大未遂事故參照重大事故從輕處理。 2. 涉及工傷事故及有關(guān)法律事務(wù)時，應(yīng)以國家有關(guān)規(guī)定為 準。 3.死亡指當時死亡或事故負傷后一個月內(nèi)死亡 （ 火災(zāi)事故死 亡統(tǒng)計是指在火災(zāi)事故當時或者火災(zāi)后一周內(nèi)死亡 ） 。 4. 重傷：造成傷者肢體殘缺或視覺、 聽覺等器官受到嚴重損 傷，一般能引起人體長期存在功能障礙， 或勞動能力有重大 損失。損失工作 105天以上的失能傷害。參考 GB6441-86 5. 輕傷：人員負傷后，休息一個工作日以上，但低于 105天 的失能傷害。 造成傷者肢體傷殘， 或某些器官功能性或器質(zhì) 性輕度損傷，表現(xiàn)為勞動能力輕度或暫喪失。 參考 GB6441-86 6. “以上“

6、和”以下”除標注外，其它含本數(shù)。 2、事故響應(yīng)等級 按照分級管理、分級響應(yīng)、基層先行、逐級抬升的處理模式，各 級單位應(yīng)根據(jù)職責范圍，正確處理突發(fā)事故。 公司范圍內(nèi)發(fā)生的事故分為五類警報。 由總經(jīng)理、 分管安全總經(jīng) 理、安全管理部門負責人、 生產(chǎn)部門負責人或其指定人員負責發(fā)布相 應(yīng)的警報。對公司范圍內(nèi)發(fā)生的事故警報分類如下： 第一級警報 少量燃氣的溢出或泄漏，火警、爆炸或任何緊急事故，不影響正 常運作及不需要外界協(xié)助處理。 第二級警報 少量燃氣的溢出或泄漏，火警、爆炸或任何緊急事故，可能或已 經(jīng)輕微影響正常運作，但不需要外界協(xié)助處理。 第三級警報 少量燃氣的溢出或泄漏，火警、爆炸或任何緊急事故，

7、已經(jīng)輕微 影響正常運作， 但不需要外界協(xié)助處理， 同時這個警報是公司緊急應(yīng) 變預(yù)案的戒備警告。 第四級警報 大量燃氣的溢出或泄漏，火警、爆炸或任何緊急事故，可能或已 經(jīng)波及廠房范圍以外的地區(qū)， 且立即需要外界協(xié)助處理， 但不會影響 公眾。 第五級警報 大量燃氣的溢出或泄漏，火警、爆炸或其它任何緊急事故，可能 或已經(jīng)波及廠房范圍以外的地區(qū)， 并影響公眾， 而立即需要外界協(xié)助 處理。 在公司范圍內(nèi)發(fā)生的緊急事故警報分類如下： 警報 級別 泄漏 正常運作 外界協(xié) 助 受影響范圍 啟動公司緊急 應(yīng)變預(yù)案 1 輕微 不影響 不需要 公司范圍內(nèi) 不需要 2 輕微 輕微影響 不需要 公司范圍內(nèi) 不需要 3

8、輕微 有影響 不需要 公司范圍內(nèi) 公司緊急應(yīng)變 小組戒備 4 嚴重 有影響 需要 超越公司范圍 需要 5 嚴重 有影響 需要 公眾 需要 （1）基本響應(yīng)程序 突發(fā)事故發(fā)生的所在部門基層單位作為第一響應(yīng)責任單位。 首先 以基層班組或生產(chǎn)管理部門為主體， 在保證人員安全的前提下， 按照 事故處置措施和辦法立即展開處置工作，同時還要展開警戒、疏散、 控制現(xiàn)場以及救護等工作，并在極短的時問內(nèi) （ 要求在 10 分鐘內(nèi) ） 向上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門報告事故情況。 上級部門接到報告后，應(yīng)立即作出分析，按照事故的級別，組織 有關(guān)人員趕赴事故現(xiàn)場。 現(xiàn)場指揮部考慮事故緊急救援的需要， 可啟 動應(yīng)急救援行動小組。

9、（ 2） 分級響應(yīng)程序 輕微事故（一、二級警報）由基層單位按照有關(guān)的事故應(yīng)急處理 分項或?qū)ｍ楊A(yù)案處置，并按照事故上報和處理規(guī)定上報備案。一般、 較大事故（三、四級警報）由公司領(lǐng)導(dǎo)批準啟動應(yīng)急預(yù)案，按照預(yù)案 進行相應(yīng)處理。重大事故、特別重大事故（五級警報）由公司領(lǐng)導(dǎo)批 準啟動應(yīng)急預(yù)案進行相應(yīng)處理， 上報市級相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理， 并上報 華潤燃氣集團總部。 （3）擴大應(yīng)急響應(yīng)程序 因突發(fā)事故進一步擴大，或者突發(fā)事故次生或衍生出其他事故， 僅依靠事故企業(yè)的應(yīng)急救援能力很難控制事態(tài)的發(fā)展， 則有必要向市 應(yīng)急中心報告或聯(lián)系相關(guān)單位協(xié)助開展救援工作。 對事故的控制， 應(yīng) 充分利用兩個資源。第一， 企業(yè)資源

10、，充分利用企業(yè)的專業(yè)技術(shù)和經(jīng) 驗；第二，社會資源，一旦事故升級或較難控制，就是要依靠公共設(shè) 施、公安消防等力量與企業(yè)聯(lián)合行動進行救援。 六、組織機構(gòu)及職責 1組織機構(gòu)體系 （1）根據(jù)燃氣行業(yè)的特點，應(yīng)急預(yù)案體系是以公司事故綜合應(yīng) 急預(yù)案為大前提，各個部門應(yīng)急預(yù)案為基調(diào)構(gòu)成的。 （2）本預(yù)案是應(yīng)急預(yù)案管理的綜合要求和基本規(guī)范，是專項應(yīng) 急預(yù)案的準則。 （3）客戶服務(wù)部根據(jù)公司的綜合應(yīng)急預(yù)案的要求和自身實際， 編制專項應(yīng)急預(yù)案。 2 客戶服務(wù)部應(yīng)急小組機構(gòu)及其職責： 組長： 副組長： 成員： 3、客服部戶內(nèi)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組網(wǎng)絡(luò)圖 4、客戶部戶內(nèi)搶險應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組人員通訊目錄 5、各類事故搶險責任人現(xiàn)場職

11、責 分類 到位人員 工作內(nèi)容 輕微 事故 戶內(nèi)維修班戶內(nèi)維 修人員 戶內(nèi)維修人員到達現(xiàn)場后開啟窗戶通風，負 責現(xiàn)場的具體檢測和維修搶險操作。 一般 事故 戶內(nèi)維修班 負責現(xiàn)場的具體搶險、維修操作安排 戶內(nèi)維修員 負責現(xiàn)場的安全警戒工作，以及對事故現(xiàn)場 的搶修作業(yè)和搶險的監(jiān)控和檢測；通知該搶 險停氣區(qū)域的用戶作好停、用氣準備工作； 客服部維修管理 員. 負責現(xiàn)場維修搶險施工的指揮 戶內(nèi)維修班長 負責現(xiàn)場的具體搶險操作的安排和實施 戶內(nèi)維修人員 負責現(xiàn)場的安全警戒工作，以及對事故現(xiàn)場 的搶修作業(yè)和搶險的監(jiān)控和檢測；通知該搶 險停氣區(qū)域的用戶作好停、用氣準備工作； 重大 事故 安全技術(shù)經(jīng)理 負責現(xiàn)場

12、總指揮 客服部經(jīng)理 負責客戶部的搶險調(diào)度、指揮 客服部維修管理員 負責現(xiàn)場維修搶險施工的指揮 戶內(nèi)維修班長 負責現(xiàn)場的具體搶險操作的安排和實施 戶內(nèi)維修人員 負責現(xiàn)場的安全警戒工作，以及對搶險的監(jiān) 控和檢測；通知該搶險停氣區(qū)域的用戶作好 停、用氣準備工作； 公司安全分管領(lǐng) 導(dǎo)、客服分管領(lǐng)導(dǎo) 負責現(xiàn)場總指揮 安全技術(shù)經(jīng)理 協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)指揮搶險 運行經(jīng)理、客服經(jīng) 理 負責落實具體搶險施工 客服部維修管理員 負責指揮現(xiàn)場施工搶險 戶內(nèi)維修班 負責現(xiàn)場的具體搶險、維修操作 戶內(nèi)維修員 負責現(xiàn)場的安全警戒工作，以及對搶險的監(jiān) 控和檢測；通知該搶險停氣區(qū)域的用戶作好 停、用氣準備工作； 特大 事故 公司總

13、經(jīng)理 負責現(xiàn)場總指揮 公司安全分管經(jīng) 理、 客服分管領(lǐng)導(dǎo) 協(xié)助總經(jīng)理指揮搶險 安全技術(shù)經(jīng)理 負責搶險方案安全把關(guān) 運行經(jīng)理、客服經(jīng) 理、 負責落實具體搶險施工 工程經(jīng)理 負責物資后勤供應(yīng) 總經(jīng)辦經(jīng)理 負責傷病員救護，收集、發(fā)布信息。 客服部維修管理 員. 負責指揮現(xiàn)場施工搶險 戶內(nèi)維修班、運行 部搶險人員 負責現(xiàn)場的具體搶險、維修操作 戶內(nèi)維修員 運行部搶險人員 負責現(xiàn)場的安全警戒工作，以及對搶險的監(jiān) 控和檢測；通知該搶險停氣區(qū)域的用戶作好 停、用氣準備工作； 七應(yīng)急處理流程 應(yīng)急處理流程 : 接警初步確認前期處置應(yīng)急處理應(yīng)急搶 修后期處置 接警 1、熱線值班人員接到報警電話時，詳細詢問事故地

14、點、有無泄 漏、火災(zāi)、爆炸，報警人姓名、聯(lián)系電話及來電時間等信息，對報警 內(nèi)容重復(fù)確認后，予以記錄。 2、接線員應(yīng)根據(jù)報警的事故地址、內(nèi)容等，在兩分鐘內(nèi)將事故 的基本信息以通信等方式傳遞到負責該事故搶險職責的部門負責人 或值班人員，并做好文字記錄。 3、部門負責人或搶修值班人員接到報警信息的信息后，應(yīng)予以 確認。 初步確認 1、搶險人員接到用戶險情出警信息后， 正常條件下應(yīng)保證 30 分 鐘內(nèi)趕到搶險現(xiàn)場，初步確認現(xiàn)場情況。 2、第一時間出動的搶險人員必須為 2 人（含 2 人）以上，并配 帶齊全的搶修工具及個人保護設(shè)施?？蛇M行初步出理： （1）如果現(xiàn)場有燃氣泄漏，維修人員要盡快打開門窗通風、

15、降低 燃氣濃度，同時室內(nèi)杜絕明火，嚴禁開關(guān)電器、抽煙、敲打鐵器等可 能產(chǎn)生火花的行為，并關(guān)閉相應(yīng)的閥門，在安全的地方切斷電源。 （2）如果泄漏嚴重，維修人員要及時組織人員避險，進行人員疏 散，控制現(xiàn)場局面。 （ 3）如果發(fā)生中毒事故，應(yīng)盡快撥打急救電話 120，及時把中毒 者抬到空氣流通的地方，并采取必要的救護措施。 （ 4）如果發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故，應(yīng)盡快撥打火警 119，并在可能 的情況下，立即關(guān)閉所有閥門，防止災(zāi)情繼續(xù)擴大。 3、燃氣嚴重泄漏、火災(zāi)、爆炸或有人員傷亡時，現(xiàn)場人員應(yīng)根 據(jù)現(xiàn)場實際情況，不需請示領(lǐng)導(dǎo)，可直接向 119、120 求援。 4、搶險現(xiàn)場車輛停放時，不得妨礙消防通道及人

16、員疏散。 八、危險源類型及防范措施 1、客戶燃氣泄露、爆炸及火災(zāi)事故應(yīng)急處理程序和措施 （1）接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)天然氣泄漏后， 要求盡可能關(guān)閉氣源閥 門，遠離危險區(qū)域，公司員工應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散 人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機、電話和對講機） 。 （2）工作人員到達現(xiàn)場后，視情況通知消防支隊。 （3）若燃氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒 線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設(shè)備。 （4）若燃氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹慎行事，切記現(xiàn)場 不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及 關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。 （5）施救

17、人員進入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的防范措施，用濕毛巾 捂住口鼻、盡可能屏住呼吸，必要時使用空氣呼吸器；進入室內(nèi)后， 應(yīng)立即切斷天然氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現(xiàn)場范圍 內(nèi)的非相關(guān)人員， 協(xié)助救援、 搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩 序。 （6）若屋內(nèi)管著火。因屋內(nèi)管道的壓力一般不高，著火點較小 時可用濕揩布撲滅。當泄漏著火點較大時，立即關(guān)閉氣源、電源后， 迅速打開門窗，加強通風換氣，控制和撲滅火焰。 （7）若發(fā)生爆炸等事故，危及燃氣管道和安全時，應(yīng)會同消防 部門共同搶救， 采取切斷氣源或降低壓力等方法控制火勢， 并應(yīng)防止 管內(nèi)產(chǎn)生負壓；火勢得到控制后，應(yīng)迅速撲滅火焰，加強現(xiàn)場通風。 （8

18、）應(yīng)詳細記錄燃氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復(fù)過程。 若有人員傷亡，應(yīng)詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶 救醫(yī)院。 2 客戶窒息和中毒事故應(yīng)急處理程序和措施 當發(fā)現(xiàn)居民燃氣中毒后， 及時通知 120 急救中心， 在醫(yī)務(wù)人員來 到之前或護送醫(yī)院之前應(yīng)采取下列措施： 1）迅速把中毒者從燃氣污染地方救出， 放在新鮮空氣下或通風 （2）解除中毒者一切有礙呼吸的障礙，敞開領(lǐng)子、胸衣，解下 褲帶，消除口中的異物等。 （3）當中毒者處于昏迷狀態(tài)時，則使其聞氨水，喝濃茶、汽水 或咖啡等，不能讓其入睡。 如果中毒者身體發(fā)冷則要用熱水袋或磨擦 的方法使其溫暖。 （4）中毒者失去知覺時，除做上述措施外，應(yīng)將中毒者放在平 坦地方，用紗布擦拭口腔， 在必要時進行人工呼吸?；謴?fù)知覺后要使 其保持安靜。人工呼吸應(yīng)延續(xù)，不得中途停止，直至送入醫(yī)院為止。 3 客戶燃氣供應(yīng)中斷事故應(yīng)急處理程序和措施 （1）接到客戶燃氣供應(yīng)中斷的報警電話后，公司應(yīng)派人立即前 往，查明供應(yīng)中斷原因。 （2）中斷原因及處理方法 1）原因：分表壞死 處理方法：更換 2 ）原因：被他人將管閥關(guān)掉 處理方法：打開 3）搶修完畢恢復(fù)供氣之前， 要由客戶服務(wù)部對因搶修造成的停 氣區(qū)域進行恢復(fù)供氣宣傳， 為確保安全， 不得在二十一時至次日六時 之