2021年保險電子商務(wù)中條款通俗化題目的研究(3)_第1頁
2021年保險電子商務(wù)中條款通俗化題目的研究(3)_第2頁
2021年保險電子商務(wù)中條款通俗化題目的研究(3)_第3頁
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文檔簡介

1、保險電子商務(wù)中條款通俗化題目的研究(3) 保險電子商務(wù)中條款通俗化題目的研究 2. 間接通俗化建設(shè)中e客服的特點(diǎn) (1)是電子商務(wù)客戶的首選。保險電子商務(wù)的在線客戶,在碰到條款方面的疑問時,可以選擇 _ _、找營銷員 _和向 _ _等多種解決。但選擇和 _ _最為便捷、最為對口,所以,必須要建設(shè)起相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)e客服系統(tǒng),及時解答客服題目。 (2)解釋更權(quán)威,實現(xiàn)專家資源共享。 _上接收到的對條款的疑問,可以交由公司最權(quán)威的部分解答,一改以往營銷員水平參差不起,對客戶解答不夠正確甚至誤導(dǎo)客戶的題目。 (3)以文字形式說明效果更佳。解釋條款時,文字性表述比語言說明更加嚴(yán)謹(jǐn)、更加到位。 (4)回復(fù)效率

2、更高。客戶會問出大量重復(fù)的題目,使用電子答復(fù)系統(tǒng)。或者可以把題目集中建立FAQ(下轉(zhuǎn)53頁)(上接55頁)欄目,或者用 _常用答復(fù)文本的方法,在逐一答復(fù)時進(jìn)步效率。 以上特點(diǎn)使e客服比人工客服能更好地解釋條款,使客戶在碰到較專業(yè)的條款時,能通俗地理解相關(guān)。 3. 配套e客服系統(tǒng)的建設(shè)思路 筆者的思路是將其分為三個環(huán)節(jié): (1)題目提交系統(tǒng)。可以采用專設(shè) _的方法,也可采用題目在線提交界面的方法。 (2)專人解答環(huán)節(jié)?？梢杂山?jīng)驗豐富的職員逐日集中解答題目,通過客戶留下的 _地址,回復(fù)客戶。 (3)常見題目匯總。可以定期客戶提出頻率較高的題目,集中在FAQ欄目解答。 e客服除了要考慮上述服務(wù)硬條件,還要考慮服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識這些軟條件,這些需要服務(wù)職員的努力和治理職員的重視。硬軟兼顧,才可以真正建立起有效的配套e客服系統(tǒng),服務(wù)于條款的通俗化建設(shè)。 主要 1 陳文輝. xx人身保險報告M.北京:中國財政出版 社,xx. 2 宋玲,王小延. 電子商務(wù)實踐M. 北京:中國出版社,2000. 3 錢學(xué)森,

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