某花園大酒店服務(wù)管理手冊(doc 51頁).doc

1、追求完美、創(chuàng)新未來海景花園大酒店服務(wù)手冊天 職 篇茫茫人海，你我因何而來；投身海景，冥冥自有天意。人生沉浮，你我何以為是；事業(yè)成敗，笑論你我“天職”。步入社會，我們擁有了自己的角色；機(jī)緣擺在面前，我們投入了自己的工作與生活“工作”悟語解讀“工作”“工”是什么？上面的一橫表示理想，下面的一橫表示現(xiàn)實，那么中間的一豎表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能頂天立地！“作”是什么？一邊是個人，一邊是個乍，就是我們初來乍到，首先要學(xué)會做人，然后才能夠做事，才可以成事！“工作”是什么？工作就是依靠我們自身的有價值的勞動，實現(xiàn)做人與做事的完美結(jié)合，達(dá)到現(xiàn)實與理想和諧統(tǒng)一的過程。 工作是一個人步入成熟的標(biāo)志，

2、工作是自我創(chuàng)造未來幸福生活的手段，工作是我們得到社會認(rèn)可的途徑。沒有工作，就沒有一切；沒有工作，就沒有人類社會的發(fā)展與進(jìn)步！所以，我們要工作！ 道破“天職”（工作與天職）我雖平凡但我渴望成為英雄，我雖名微但我渴望得到尊嚴(yán)，我雖貧窮但我渴望擁有財富。沒有任何一個渴望可以依靠空想變成現(xiàn)實，實現(xiàn)我人生理想的惟有用心工作。于是，工作成為我們把握渴望、把握幸福的機(jī)緣！一份機(jī)緣擺在我們面前，我們怎能不好好珍惜，也許這就是冥冥的安排，這就是生命的考驗與恩賜。投身海景，我們篤信我們從事的是一份神圣的工作，我們驕傲，我們自豪，我們履行的是我們的天職。我們的工作就是做好服務(wù)！我們的目標(biāo)就是讓客人滿意！我們努力的方

3、向就是不斷超越！這就是你我之天職！目 錄第一章 服務(wù)雷區(qū) 第二章 服務(wù)政策準(zhǔn)則第三章 服務(wù)政策的宗旨與目的第四章 服務(wù)工作的方針、范圍與類型第五章 海景的服務(wù)理念第六章 海景服務(wù)工作的原理與思考第七章 海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范第八章 海景服務(wù)管理體制第九章 海景的服務(wù)和服務(wù)管理制度與 程序第十章 海景服務(wù)禮貌用語篇第十一章 海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧篇第 一 章服務(wù)“雷區(qū)”“觸雷”一：臺球室有客人消費，卻沒有服務(wù)員服務(wù)，主管被發(fā)現(xiàn)問題后沒有找自身原因，反而忙于向檢查人員解釋推脫責(zé)任?！皰呃住币唬核枷肷蠜]有積極為客服務(wù)的意識，心中沒有客人的利益，當(dāng)出現(xiàn)錯誤時就不會主動彌補而是推脫責(zé)任?！坝|雷”二：客人

4、點了菜，在客人多次催要下仍然未能為客人上菜，直到40分鐘后客人要離開時，才給客人打包拿走?！皰呃住倍簩头?wù)要講求效率。沒有考慮客人拿著因遲上而不得不打包的菜品離開時是怎樣的不滿和失望，歸根結(jié)底是沒有把客人利益放在第一位，沒有做好顧客代表。“觸雷”三：客人在點菜時隨便問了一下一道菜的價格，服務(wù)員就以為客人要點此菜，且在客人點完菜后沒有向客人復(fù)述點菜單，便給客人上了這道菜，致使客人不滿?！皰呃住叭悍?wù)不用心，不能透徹分析和判斷客人的不同需求，背離了客人的利益，且沒有按照服務(wù)規(guī)程操作。“觸雷” 四：前臺收銀員在未征得客人同意的情況下告訴客房服務(wù)員可以將客人遺留的物品扔掉，致使客人回來找時沒有找

5、到?！皰呃住?四：不調(diào)查，不落實，便想當(dāng)然地認(rèn)為客人會跟自己想得一樣，沒有進(jìn)行換位思考，沒有把客人利益放在第一位，導(dǎo)致劣質(zhì)服務(wù)發(fā)生。服務(wù)需要科學(xué)的程序?！坝|雷”五：客人打電話到西餐廳訂餐，服務(wù)員接聽電話業(yè)務(wù)不熟練，且態(tài)度差?！皰呃住蔽澹悍?wù)員自身素質(zhì)不過關(guān)，業(yè)務(wù)不熟練，優(yōu)質(zhì)服務(wù)便無從談起?！坝|雷”六：客人在菜品中吃出雜物，表示極大不滿?！皰呃住绷悍?wù)管理諸環(huán)節(jié)檢查不到位，沒有把客人利益放在第一位，導(dǎo)致把不合格品提供給客人?！坝|雷”七：客人投訴衣物被洗壞，在為客人解決問題時，相關(guān)部門經(jīng)理相互推諉，最終導(dǎo)致客人強烈不滿?！皰呃住逼撸翰荒芟肟腿酥耄笨腿酥?，只是怕?lián)?zé)任。反映了各部門經(jīng)理沒

6、有真正理解“顧客就是上帝”的真理。切忌：客人面前，酒店的失誤就是我們的失誤！“觸雷”八：酒店領(lǐng)導(dǎo)作暗查，接待員未詢問對方身份，便擅自將一住店客人的有關(guān)信息透露給對方?！皰呃住卑耍簽榭捅Ｃ苁俏覀兊墓ぷ髟瓌t，接待員不按章辦事，缺乏“客人利益第一、酒店聲譽第一”的思想意識，服務(wù)工作缺乏原則?！坝|雷”九：超過開飯時間后，質(zhì)量檢查部的員工可以吃上飯，而客房部衛(wèi)班的員工就不可以吃，引起一線員工不滿！“掃雷”九：二線怠慢一線，看人“下菜碟”，不懂得用心對待我們身邊的每一位同事。第 二 章服務(wù)政策準(zhǔn)則他說：服務(wù)就是給客人干活，難聽點講就是侍候人而已！咱論：現(xiàn)代社會中，人們的基本關(guān)系模式是“相互服務(wù)”，服務(wù)不再

7、是一方簡單地侍候另一方，而是我們在享受他人服務(wù)的同時，盡我們服務(wù)于他人的義務(wù)！ 他說：我雖然是做服務(wù)的，但沒必要知道什么是服務(wù)，也搞不清楚。咱論：不真正理解自己從事的是怎樣一種工作，當(dāng)遇到困惑的時候，就不知道該如何解決，不知道什么是第一原則；不知道服務(wù)是什么，我們就無法欣賞工作中的成績，無法體會工作的樂趣，就會讓自己陷于痛苦。他說：服務(wù)工作是人就能做！咱論：服務(wù)需要有心人，有心人才能做好服務(wù)！他說：服務(wù)工作只要大面上做得差不多，客人不投訴就可以了。咱論：能打動客人心的往往是那些細(xì)致入微之處，而這需要我們加倍地努力與付出。服務(wù)工作要力求盡善盡美！他說：只要按照標(biāo)準(zhǔn)去做顧客就能滿意！咱論：標(biāo)準(zhǔn)有它

8、的局限性和主觀性，它是人制定的，需要人來執(zhí)行和運用。更何況標(biāo)準(zhǔn)只是基本的保障因素，還有更多其它的滿意因素呢！他說：只要熱情服務(wù)顧客就能滿意！咱論：熱情也要用得合時宜。沒有科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，只有熱情同樣是做不好服務(wù)的！他說：用心服務(wù)就是滿懷熱情去服務(wù)。咱論：用心講的是既要有責(zé)任心又要善于動腦筋，要能轉(zhuǎn)換自身的角色，用客體思維想象出客人的感受，真正理解客人的需求變化，像對自己和親人一樣用心照顧客人。他說：服務(wù)管理是一線的事！咱論：上道工序服務(wù)于下道工序、二線服務(wù)于一線、上級服務(wù)于下級、全員為客人服務(wù)，面向全員的服務(wù)管理才是真正的服務(wù)管理！他說：酒店沒有專業(yè)的部門來管理服務(wù)！咱論：服務(wù)管理融入于酒店每個部門

9、的管理中，整個海景就是管理服務(wù)的專業(yè)部門！第 三 章服務(wù)政策的宗旨與目的第一條 確保服務(wù)理念深植于全體海景人的心中。第二條 明確服務(wù)工作的基本范疇。第三條 明確服務(wù)工作在海景事業(yè)發(fā)展中的地位。第四條 界定服務(wù)工作的責(zé)任。第五條 貫徹服務(wù)工作的指導(dǎo)思想。第六條 明確服務(wù)管理工作中的基本方針。第七條 最大限度地減少酒店服務(wù)失誤，提高顧客滿意度，實現(xiàn)酒店利益。第八條 保障酒店經(jīng)營管理工作順利開 展，確保員工和企業(yè)健康穩(wěn)定 地發(fā)展。第 四 章服務(wù)工作的方針、范圍與類型服務(wù)工作的指導(dǎo)方針 總則： 服務(wù)工作就是通過實現(xiàn)顧客價值“最大化”而達(dá)到客人滿意，從而 使酒店利益得以實現(xiàn)，使全體員工的價值得以體現(xiàn)。第

10、一條 服務(wù)工作必須實行全員共抓。第二條 服務(wù)工作必須細(xì)致入微，嚴(yán)格管理，常抓不懈。第三條 服務(wù)工作要始終堅持“以顧客為導(dǎo)向”的原則，一切為客人的需求讓路。第四條 服務(wù)工作必須堅持將客人滿意與員工滿意、酒店利益統(tǒng) 一起來，取得最佳平衡效益。第五條 服務(wù)工作必須用心，時刻想顧客所需，解顧客之難。第六條 服務(wù)工作必須用情，急顧客之所急，用真情感動客人。第七條 服務(wù)工作必須明確責(zé)任，落實到人。第八條 管理人員務(wù)必以身作則，以自己的優(yōu)秀服務(wù)行為帶動下屬。第九條 管理人員有責(zé)任培訓(xùn)、指導(dǎo)、檢查下級掌握的服務(wù)技術(shù)。第十條 實行服務(wù)區(qū)域首長負(fù)責(zé)制。服務(wù)工作的范圍總則： 凡是基于酒店利益，滿足他人需要的因素都是

11、服務(wù)工作的對象。對客服務(wù)：餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、會議服務(wù)等。 內(nèi)部服務(wù)：上道工序服務(wù)于下道工序、二線服務(wù)于一線、上級服務(wù)于 下級等。服務(wù)工作的分類+ 服務(wù)工作按質(zhì)量分為劣質(zhì)服務(wù)、無投訴服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大類，其中， 劣質(zhì)服務(wù)包括： 功能殘缺型服務(wù)、情感缺乏型服務(wù)、效率低下型服務(wù) 等。 無投訴服務(wù)包括：內(nèi)容完整型服務(wù)、補救型服務(wù)等。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括： 親情細(xì)致型服務(wù)、超前型服務(wù)、超值型服務(wù)等。+ 服務(wù)工作按服務(wù)特點（程序面和個人面）可以分為四大類： 程 序 面強生產(chǎn)型： 給客人的信息：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。優(yōu)質(zhì)型： 給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。冷淡型： 給客人的信

12、息：我們不關(guān)心你。友好型： 給客人的信息：我們在努力，但實在不知道該怎么做。 強弱個人面 注：程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序； 個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。 第 五 章海景的服務(wù)理念服務(wù)理念 + 服務(wù)是一種義務(wù)在社會這個大家庭中，我們相互依賴，相互服務(wù)。服務(wù)是我們的工作，是我們在享受其他人服務(wù)的同時盡我們服務(wù)于他人的義務(wù)。+ 客人是我們的“衣食父母”“客人是我們的衣食父母”，是客人給予了我們展示自己優(yōu)秀技能、良好休養(yǎng)、高尚人格和個人潛質(zhì)的機(jī)會；是客人使我們可以借此實現(xiàn)個人的理想和人生的價值。沒有客人，我們就失去了實現(xiàn)自己理想的機(jī)會和媒介，甚至“衣食皆憂”。+

13、 服務(wù)要讓客人滿意服務(wù)就是要讓服務(wù)對象滿意，我們的服務(wù)對象是顧客，當(dāng)我們贏得“衣食父母”的滿意時，他們就會對我們的服務(wù)給予豐厚的報償。這是企業(yè)興盛之本，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志、人生價值的體現(xiàn)。為了最終讓我們自己能物有所值，讓我們自己滿意，只有首先讓客人滿意。幫助客人就是幫助我們自己。否則我們的付出就是沒有價值的，我們就是在浪費自己的青春和生命，不如不做。+ 海景要為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)海景的核心產(chǎn)品是一流的服務(wù)，沒有良好的品質(zhì)保證，就沒有我們的市場和客源，就沒有我們企業(yè)的效益，就沒有我們美好生活的保證。為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店生存與發(fā)展的保障，是海景人事業(yè)的舞臺，是實現(xiàn)人生價值的機(jī)遇，是生存的基

14、本前提。當(dāng)然，這絕對是一個挑戰(zhàn)，海景人惟有“用心做事”，才能使海景為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。+ 海景人要相互服務(wù)服務(wù)于他人是我們這個時代的基本特點。在我們的工作中，同事之間應(yīng)以禮相待，竭盡所能提供幫助。為同事提供幫助也就是幫助我們自己，拒絕為同事提供幫助，也就是拒絕了我們自己的利益。因此，二線要為一線、上道工序要為下道工序、上級要為下級提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。海景倡導(dǎo)的這種相互服務(wù)，既是我們對自身的尊重和認(rèn)可，也會最終反映到全員對顧客的尊重和關(guān)懷上，從而使我們的海景蒸蒸日上。海景的顧客+ “顧客”的界定“顧客”是服務(wù)行為的對象，區(qū)分“顧客”是我們進(jìn)行服務(wù)活動的前提。對于“顧客”的界定可以分成三個層次：第一層次

15、“顧客”應(yīng)是法律承認(rèn)（不分國籍和地區(qū)）的合法公民。酒店有責(zé)任在自己的服務(wù)范圍和服務(wù)能力之內(nèi)為合法公民提供服務(wù)；而對于不合乎這一要求的人，酒店也應(yīng)承擔(dān)起自己的法律責(zé)任，酒店有權(quán)利核對要求提供服務(wù)者的個人身份，而不應(yīng)為了盈利目的不加任何區(qū)分。第二層次“顧客”應(yīng)是遵守本地法律和法規(guī)的人。對于享受酒店服務(wù)的人員，酒店如若發(fā)現(xiàn)其有任何違法行為，有權(quán)按照法律的規(guī)定而不是一般服務(wù)的規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)處理。第三層次來到酒店進(jìn)行消費的人，就是與酒店達(dá)成了產(chǎn)品購買契約的人。倘若他們觸犯了酒店的規(guī)定，酒店有權(quán)給予提醒或者根據(jù)事件的情節(jié)和后果進(jìn)行相應(yīng)處理。要特別提醒的是服務(wù)中的雙方在人格方面是相互平等的，他們是自動達(dá)成買賣

16、契約的。在營業(yè)旺季時，供給方不應(yīng)以對短缺資源的控制優(yōu)勢而對顧客采取不禮貌和不友好的態(tài)度；同樣，在營業(yè)淡季，顧客也不應(yīng)以施舍的態(tài)度蠻橫地對待酒店的服務(wù)人員。+ 我們與顧客在家一日好，出門千日難！客人，離開家工作，很不容易！我們要理解、關(guān)懷他們！客人，選擇我們的酒店，就是對我們服務(wù)的肯定，就是對我們的信任?？腿?，來到我們酒店，把他們的消費留在酒店，那就是我們的工資、獎金和福利的來源。因此說，客人是我們的衣食父母，沒有客人，酒店就無法繼續(xù)存在，我們就會失業(yè)?？腿?，帶著期望來到酒店，把自己的錢花在酒店，他們有權(quán)利得到熱情和周到的服務(wù)，否則，就會憤怒！客人，與我們共同度過了我們事業(yè)的大部分時光，是我們締

17、造成功的幫助者，我們應(yīng)該感謝客人！客人，給予了我們太多的幫助，就如同我們的親人。我們用對待親人的態(tài)度服務(wù)客人，就會得到客人的認(rèn)可和贊揚，于是，我們就成功了！客人，是一個個具體的由著自己個性的人，所以，我們必須理解他們的不同，理解他們的難處，理解他們的喜怒哀樂，這樣才能做好我們的工作！海景的特色服務(wù)觀海景的服務(wù)是基于海景企業(yè)文化基礎(chǔ)之上的“以情服務(wù)”。它以“用心做事”為實現(xiàn)途徑，在熱心、細(xì)心和精心服務(wù)中不斷升級，來塑造親情、細(xì)致和個性三位一體的服務(wù)。就服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容而言，是提供全員性的雙重服務(wù)。其中雙重服務(wù)指的是功能服務(wù)和心理服務(wù)。第 六 章景服務(wù)工作的原理與思考對癥下藥 “海景的服務(wù)是我們

18、精心提供給客人的一份心意”。注重客人的需求是做好服務(wù)工作的前提，海景的任何服務(wù)首先必須以滿足顧客的需求為基礎(chǔ)?！八幉粚ΠY”，我們的努力就無法得到認(rèn)可！實踐中，任何標(biāo)準(zhǔn)化的行為都要讓步于這一原理，這是服務(wù)的本質(zhì)要求！ 特別警惕：將服務(wù)行為變成例行公事！情重禮重我們是懂得尊重他人的海景人，我們重情重禮。我們的身份是客人正當(dāng)利益的守護(hù)神，我們的形象是上帝花園里的天使。我們懂得人類文明的一切禮儀，我們在履行天職時懂得以禮相待。海景的文化理念深植我心：每一位客人就如同我們的親人和朋友，我們要以禮相待，尊重他們，因為這本身也是對我們自身的尊重?？腿藖淼胶＞?，身為主人的我們，懂得體會、懂得理解任何一位客人如

19、果向我們提出服務(wù)要求，我們都會盡最大努力去幫助客人，滿足其要求，無論我們正忙于什么，都不會直接婉拒客人，這本身就體現(xiàn)了對客人的尊重。當(dāng)客人所需求的服務(wù)確實為我們力所不能及，我們會在第一時間內(nèi)逐級匯報請示，動員其他成員來幫助客人！ 特別警惕：任何有悖我們身份的行為，都是我們的重大失誤！我們不會跟客人發(fā)生任何沖突，我們不會向他人泄漏客人的隱私，我們不會對客人懷有任何歧視的心理 源清水洌海景的感情模式是“員工第一、顧客第一”，兩者不可偏廢。海景不僅要有滿意的顧客，更要有滿意的員工！海景人深深知道，沒有滿意的員工，就不可能有滿意的顧客，更不可能有海景持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。特別警惕：只要是利于員工與企業(yè)共同成

20、長，涉及到員工合理利益的事情，就是神圣不可侵犯的！任何企圖破壞它的行為都應(yīng)被堅決制止，任何侵犯員工利益的組織或個人都將受到海景的嚴(yán)懲！ “客”字當(dāng)頭在對客服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)發(fā)生小的沖突和矛盾時，只有一個原理：客事優(yōu)先，客事快辦！在策略上，先辦與后辦時間有別。樸實的海景人懂得先人后己的美德：客人遠(yuǎn)道而來，正需要我們急客人之所急。智慧的海景人懂得欲先取之，必先予之，海景人的利益要靠顧客滿意的回報來實現(xiàn)，只要海景人給予顧客優(yōu)先級，顧客才會選擇我們，才會厚愛我們。感恩的海景人更會牢記：“客人是我們的衣食父母”，在“父母”面前我們有什么理由拖延呢？！特別警惕： 在客人急需的時候，各級管理人員不要拿上級領(lǐng)導(dǎo)安

21、排了某項任務(wù)或種種客觀原因做擋箭牌，借口忙不過來而把客人的事情置之度外！全員皆“天使”特別警惕： 客人非常挑剔時，很可能是某個海景人形象讓他失望了，他的這種情緒已經(jīng)彌漫開來，此時，你我應(yīng)該竭力以自己的特色服務(wù)平息客人的不滿，消除前面服務(wù)環(huán)節(jié)造成的不良影響。否則，服務(wù)就會一敗涂地，就有負(fù)于我們的身份，就是失職！顧客的眼里是一句詩，是一首歌：“我的眼里只有你”，一個海景人的形象，一份海景的感受，“是你，是你，還是你”。這就是現(xiàn)實的邏輯，人人都是酒店的形象大使，沒有半點苛刻的借口！這就是職業(yè)賦予我們海景人的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，我們會履行好我們的天職，我們沒有退路，狹路相逢勇者勝！情濃于血一俊遮百丑人在旅途，

22、更讓人疲憊的是人的心靈；家，可望而不可及，一份感情的歸宿，是奢望海景重情，體貼員工的苦，理解客人的疲憊，造出一番情滿海景的天地；海景是一個大家庭，是員工的家，是客人的家，在這里情濃于血。海景人培育出的“親情、細(xì)致和個性三位一體”的服務(wù)源于情，擁有著超乎理智的邏輯，是客人不設(shè)防的。特別警惕： 對客人“一刀切”，服務(wù)沒有針對性，俊的也會變丑；個性化服務(wù)缺乏了標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，也就變成了空中樓閣，岌岌可危。 生活中的一個亮點，會讓人幸福整個春天；精心的個性化服務(wù)，會溫暖顧客的一顆心。為了積極地引導(dǎo)顧客的情緒，在保證服務(wù)沒有重大失誤的同時，海景人努力創(chuàng)造出一種讓顧客感到特別的個性化服務(wù)，感受到一份海景人的

23、熱心、細(xì)心和精心。當(dāng)其在某一方面得到特別的滿意時，將導(dǎo)致對其它服務(wù)質(zhì)量問題敏感度的下降和總體感知質(zhì)量的提高，正所謂“一俊遮百丑”。特別警惕： 缺乏感情紐帶的“公事公辦”式的服務(wù)，是對我們天職的背叛，是海景人的恥辱。日新月異特別警惕： 服務(wù)產(chǎn)品的長期重復(fù)性，會導(dǎo)致員工的厭煩，使客人對產(chǎn)品更加挑剔，滿意度下降。海景的老顧客信任海景，能將變化的需求放心地托付給海景人。在海景，日新的服務(wù)總能滿足變化的需求，不斷結(jié)識新朋友，創(chuàng)造性的海景精神，使海景人擁有了驕傲的資本。日新月異的服務(wù)是海景人的智慧，不可比擬的品質(zhì)是海景人的自豪，這足以蔑視價格與質(zhì)量的紛爭！量入為出海景人節(jié)約客人的每一分錢，也同樣珍惜自己的

24、每一分付出！海景服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定和為服務(wù)質(zhì)量所進(jìn)行的投入，一定是獲取最佳收益且滿足顧客需求的最低付出。當(dāng)然，其間一些無形成本和遠(yuǎn)期效益衡量起來是有相當(dāng)難度的，海景人將以戰(zhàn)略性的眼光進(jìn)行權(quán)衡！特別警惕：為了服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，盲目進(jìn)行連續(xù)和大量的投入，往往事倍功半。一定要進(jìn)行“成本效益”的計算。第 七 章海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范服 務(wù) 工 作 的 標(biāo) 準(zhǔn)海景的服務(wù)總目標(biāo)及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 海景企業(yè)的目標(biāo)就是讓客人滿意，這決定了服務(wù)總目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。 + 我們的服務(wù)總目標(biāo) 提供令客人滿意的服務(wù)，這是服務(wù)工作的終極目標(biāo)！ + 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 讓客人滿意，如果客人不滿意，就是我們沒有做好！服務(wù)工作的目標(biāo)性標(biāo)準(zhǔn)

25、 + 顧客方面 1、與顧客需求相一致 服務(wù)，是提供給顧客的，是根據(jù)顧客在某些時候或者某個階段的 特殊需求結(jié)構(gòu)與內(nèi)容來確定的。 2、與顧客的可承受性相一致 服務(wù)質(zhì)量的水平設(shè)計在某些時候可能是符合需求趨勢的，但是， 需求的滿足是要顧客來承受滿足這些需求的代價的。 + 企業(yè)方面 1、與企業(yè)經(jīng)營中的經(jīng)濟(jì)性相一致 企業(yè)不可能盲目地追求服務(wù)質(zhì)量的無限度的提高，而應(yīng)該根據(jù)其 投入與預(yù)期收益的關(guān)系來確定服務(wù)的質(zhì)量水平。 2、與企業(yè)長期發(fā)展利益相一致 企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定時和相應(yīng)的投資時，必須較為準(zhǔn)確地 預(yù)測服務(wù)質(zhì)量所依據(jù)的需求檔次、種類等指標(biāo)的變化情況和決定服務(wù) 質(zhì)量的硬件與人的行為在這種變化中的適應(yīng)性。

26、服務(wù)工作的行為標(biāo)準(zhǔn)模式標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程狹義“服務(wù)”的理解我們的服務(wù)工作也即狹義上理解的“服務(wù)”，是指服務(wù)人員為了滿足客人的消費服務(wù)的需求，在特定精神狀態(tài)、特定環(huán)境下所從事的一系列工作。在這個過程中，我們服務(wù)人員與客人相互交流，并在這一互動過程中不斷修正自己的精神狀態(tài)、態(tài)度和行為，以期最終使客人滿意。下面我們講的服務(wù)工作的行為規(guī)范也就是在這樣一個基本前提下來談的。 一般來說，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程可以抽象成下面的程序：服務(wù)前準(zhǔn)備迎接客人引領(lǐng)客人詢問客人服務(wù)需求根據(jù)客人要求主動介紹或推薦確認(rèn)客人需求按客人要求提供服務(wù)服務(wù)過程時刻關(guān)注客人，與客人溝通及時盡力滿足發(fā)現(xiàn)的潛在需求征求客人意見處理客人投訴送客整

27、理服務(wù)場所總結(jié)并適時跟蹤服務(wù)。服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)總模式（8S模式）優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 “秘 笈” 模 式+ acrosanctity 客人至上任何時候、任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。+ mile at the first time 親切熱情任何人員在遇到客人時，都必須在第一時間向客人微笑，并在客人 說話前向客人問好！+ ervice language 禮貌主動任何人員在對客服務(wù)過程中，都必須將親切的語氣和語調(diào)與服務(wù)禮貌用語結(jié)合起來，并尊稱客人姓氏。+ tandard and contigency 標(biāo)準(zhǔn)制宜服務(wù)過程中，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序與規(guī)則進(jìn)行操作和服務(wù)，并根據(jù)客人情況，以讓客人方便為最

28、高原則。+ upreme efficiency 高效美觀保持最高工作效率，將客人等待時間減少到最低限度。對客人的要求，要在第一時間滿足，執(zhí)行“客人的要求就是我們行動的最高命令”的原則，并在服務(wù)中保持操作美觀和符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。+ atellitic 周到細(xì)致對無意中給客人帶來的任何不便和打擾，均應(yīng)虔誠致歉，并做補救性服務(wù)，直至客人滿意；隨時抓住為客人服務(wù)的機(jī)會，并主動地滿足客人需要。+ huttling 時刻關(guān)注當(dāng)值在崗時，必須時刻不間斷地關(guān)注客人，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)的時機(jī)，主動地提供服務(wù)，避免或減少被動服務(wù)現(xiàn)象（等到客人招呼時進(jìn)行的服務(wù)），杜絕無人服務(wù)現(xiàn)象。+ erve to perfect 服務(wù)

29、到底任何時候和任何地點，客人向任何一位酒店員工提出要求時，該員工均應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)到底，直至讓客人滿意。不得借故推諉或隨意支使客人。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的至高標(biāo)準(zhǔn)模式FACEI + 特色服務(wù)(feature) 每一位對客服務(wù)人員，均應(yīng)在熟練把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng) 造自己的、具個性特色的服務(wù)模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。 + 超前服務(wù)(advance service) 隨時根據(jù)客人的情況，預(yù)測客人的下一步需求，并將服務(wù)的行動 做在客服人提出要求之前。 + 應(yīng)變服務(wù)(contigenccy service) 客人的情況可能會隨著時間而發(fā)生變化，我們必須為客人變化了 的需求提供及時的服務(wù)，而不能責(zé)怪客人。

30、 + 情感服務(wù)(emotional service) 客人是我們的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成 操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把客人變成我們的朋友。 + 個性化服務(wù)(individal service) 在服務(wù)中與客人積極主動地溝通，為每一位客人提供個性化的服務(wù)。 用特色服務(wù)證明我們不斷創(chuàng)新！ 用超前服務(wù)證明我們未雨綢繆！ 用應(yīng)變服務(wù)證明我們用心做事！ 用情感服務(wù)證明我們情誼為重！ 用個性服務(wù)證明我們體貼入微！完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個階段 認(rèn)真觀察和體會，搞清顧客的需求（包括客人提的、表示出的、潛在的和延伸的需求等）積極熱情、精神飽滿地投入到服務(wù)中去

31、 做好跟蹤服務(wù)，最終 使顧客成為我們忠實 的回頭客想方設(shè)法圓滿地滿足顧客的需求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的秘訣：熱情款待你的顧客；想在你的顧客前面；滿足你顧客的需求；讓你的顧客驚喜！第 八 章海景服務(wù)管理體制服 務(wù) 計 劃設(shè)計服務(wù)項目 + 以顧客需求為導(dǎo)向，以顧客滿意為目標(biāo)，設(shè)計酒店的服務(wù)項目； + 既以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化為依據(jù)，又不拘泥于形式，敢于創(chuàng)新，突破常 規(guī)； + 要立足于營造自己的服務(wù)品牌和優(yōu)勢。比如海景除常規(guī)服務(wù)之外， 還在點滴之處設(shè)計了特色服務(wù)：歡迎茶和歡迎飲料服務(wù)、休息區(qū)茶 水飲料服務(wù)、房間免費擦鞋服務(wù)、免費嬰兒床服務(wù)、出租車小票服 務(wù)、免費擦車服務(wù)、客人生日特殊服務(wù)等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與改進(jìn)

32、+ 服務(wù)部門根據(jù)本部門服務(wù)特點、服務(wù)項目及服務(wù)經(jīng)驗制定本部門服 務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)； + 將服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報質(zhì)量管理部門審批； + 質(zhì)量管理部門專業(yè)質(zhì)量管理人員對服務(wù)部門提交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行分析研究，作出相應(yīng)改進(jìn)后返還部門并存檔； + 服務(wù)部門將改進(jìn)后的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報培訓(xùn)部一份備案。服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) + 服務(wù)部門制定本部門培訓(xùn)計劃，定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)； + 質(zhì)量管理部門及培訓(xùn)部根據(jù)服務(wù)部門上交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)對各部 門的培訓(xùn)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查； + 在員工掌握了基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，加強對員工服務(wù)理念的培訓(xùn)， 包括：超前服務(wù)、個性化服務(wù)、應(yīng)對性服務(wù)等。服 務(wù) 實 施督導(dǎo)與控制服務(wù)的實施 +

33、 使客人消費前了解本酒店的特色服務(wù)項目，并在客人來消費時遵守 承諾為客人提供各項特色服務(wù)項目； + 員工按照基本的服務(wù)行為準(zhǔn)則和服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行針對性服務(wù)； + 除按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行之外，員工還要在酒店營造的環(huán)境 中主動為客人提供超前服務(wù)、個性化服務(wù)、應(yīng)變性服務(wù)等超常規(guī)服 務(wù)。 + 在服務(wù)實施過程中，首先員工作為自檢者，對自己為客人提供的服 務(wù)進(jìn)行自檢，進(jìn)行自我分析和總結(jié)。每日班后要填寫工作日報表 中：（1）今日為客人做了什么使客人很滿意？（2）今日做了什么 使客人不滿意？（3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？（4） 今天工作中出現(xiàn)了什么差錯或不足之處？ + 在服務(wù)過程中，員工的

34、直接上級主管，采取現(xiàn)場督導(dǎo)檢查的方式， 隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時糾正，對于典型的問題在班組例會上向大家指 出，以使大家吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。 + 服務(wù)部門檢查員對本區(qū)域的服務(wù)活動實行走動式抽檢方式進(jìn)行督導(dǎo) 檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向該區(qū)域主管指出，對于典型問題在部門例會 上進(jìn)行分析。 + 質(zhì)量管理部門對酒店各服務(wù)區(qū)域的工作情況實行抽查方式進(jìn)行督導(dǎo) 檢查，發(fā)現(xiàn)重大問題及時與相關(guān)部門經(jīng)理溝通，進(jìn)行分析并提出解 決方案，對以典型問題在酒店范圍內(nèi)召開分析會，拿出分析報告。 + 激發(fā)員工提供超常規(guī)服務(wù)的積極性、創(chuàng)造性，主要采?。河眯淖鍪?指標(biāo)量化、設(shè)立用心做事獎項、召開用心做事優(yōu)秀員工事例匯報會、 組織員工演講等活動，在整

35、個企業(yè)環(huán)境中形成一種人人爭相用心做 事的氛圍，真正實現(xiàn)服務(wù)理念“內(nèi)化于心，外化于行”。 + 充分利用員工的創(chuàng)造性及實踐經(jīng)驗，發(fā)掘員工中的創(chuàng)新建議，為員 工提供暢所欲言的機(jī)會。這主要包括：每日員工工作日報表中 創(chuàng)新給合理化建議一欄的填寫，召開班組、部門、酒店員工座談會 請員工說出個人的創(chuàng)新建議，并將可以落實的加以落實。服 務(wù) 的 優(yōu) 化 與 提 升 處理客人投訴 + 全體服務(wù)人員要樹立的基本理念是客人投訴也是一種服務(wù)機(jī)會。 服務(wù)人員要妥善處理服務(wù)中或服務(wù)后出現(xiàn)的客人投訴，并積極獲 取客人投訴信息。 + 事先的措施包括：日常觀察、征詢客人意見，設(shè)立客人投訴箱等； + 接到客人投訴后，任何人都有權(quán)代

36、表酒店向客人道歉，并第一時 間解決客人投訴，超出自己權(quán)限的，依據(jù)申示制度馬上向上逐級 匯報； + 升值服務(wù)是解決客人不滿的良好方式。服務(wù)項目及程序標(biāo)準(zhǔn)的提升 + 各部門在運用過程中對服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)要加以理解，并結(jié)合實際 情況對需改進(jìn)的方面提出改善建議； + 建立客人信息反饋制度，在日常對客服務(wù)中征詢客人意見，請客 人對服務(wù)提出意見和建議，及時分析客人意見和建議，對需改進(jìn) 的方面加以相應(yīng)改進(jìn)； + 建立客史檔案管理制度，為來店消費的客人建立客人歷史檔案， 記錄客人特殊喜好等方面內(nèi)容，上報信息資源部。信息資源部將 客人信息整理后建立健全的客人歷史檔案系統(tǒng)，在各部門電腦系 統(tǒng)中存檔，方便使用； +

37、建立服務(wù)結(jié)果分析制度，如：餐飲部就客人不滿意的菜品召開菜 品鑒定分析會，得出鑒定分析結(jié)果，根據(jù)結(jié)果對相應(yīng)服務(wù)程序及 標(biāo)準(zhǔn)做出修改； + 建立案例分析會制度，各部門根據(jù)本部門服務(wù)過程中出現(xiàn)的典型 客人投訴問題召開案例分析會，寫出案例分析報告，對程序與標(biāo) 準(zhǔn)的欠缺部分進(jìn)行修改。服 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng) 人力資源系統(tǒng) + 人力資源系統(tǒng)為酒店提供符合條件的人力資源； + 對新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，初步讓員工了解服務(wù)技能和服務(wù)理 念； + 對各服務(wù)部門的服務(wù)培訓(xùn)工作過程進(jìn)行督導(dǎo)，及時指出不足； + 對員工的服務(wù)工作業(yè)績的進(jìn)行評估，并根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)處 理。企業(yè)文化部 + 企業(yè)文化部不斷宣傳、創(chuàng)新酒店的

38、企業(yè)文化，使酒店企業(yè)文化成 為服務(wù)工作的“指向燈”； + 企業(yè)文化部負(fù)責(zé)搜集整理員工的用心做事事例，并組織宣傳學(xué) 習(xí)； + 企業(yè)文化部負(fù)責(zé)各項用心做事的獎項設(shè)置及評選提議。質(zhì)量管理部 + 對部門服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)起參謀作用，并對服務(wù)實施過程起督導(dǎo)作 用； + 負(fù)責(zé)對部門服務(wù)質(zhì)量管理方面的指導(dǎo)。信息資源部 + 與各一線部門合作建立健全信息反饋系統(tǒng)； + 收集整理各服務(wù)部門客人歷史檔案，建立客人歷史檔案系統(tǒng)， 為進(jìn)行個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供資料支持； + 建立各部門間客人歷史檔案的有效溝通系統(tǒng)，保證充分利用客人 歷史檔案。其它二線后勤部門 + 保證服務(wù)所需的原材料供應(yīng)； + 保證一線服務(wù)人員的日常生活，為一

39、線服務(wù)人員提供一個舒適的 就餐、住宿、娛樂等生活環(huán)境。 服務(wù)管理成功的秘訣：細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)！第 九 章海景的服務(wù)和服務(wù)管理制度與程序海景的服務(wù)既有理念和保障體系的支撐，也有獨具特色的服務(wù)和服務(wù)管理制度與程序支持。比如，零距離服務(wù)、零缺陷管理、走動式量化表格管理、無NO服務(wù)原則等制度和分門別類的操作程序，它們都是海景人智慧的積累，是海景人服務(wù)制勝的法寶！有鑒于這套海景管理模式在前面的若干部分里已經(jīng)涉及了多數(shù)的制度和程序，又因篇幅所限，這里就不再贅述進(jìn)行專門的匯編了。第 十 章海景服務(wù)禮貌用語篇第一節(jié) 海景的簡潔文明“以情服務(wù)”的海景，更是文明的花園。海景人的言談既是海景“情”的外在表露，又

40、經(jīng)文明的雕琢，它同樣能拉近我們與客人的距離，體現(xiàn)我們的氣質(zhì)和魅力。請珍視它們 簡潔的文明！l 早上好、您好、晚上好(見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事等或接聽電話用語)。l 您好，歡迎光臨（一線面客服務(wù)員歡迎客人用語）。l 請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候（為客服務(wù)及禮讓用語）。l 謝謝（得到客人或同事幫助、贊揚及對客人的光顧表示謝意用語）。l 不好意思（客人及同事做了自己份內(nèi)的工作或?qū)ψ约旱墓ぷ鞑恢芪幢硎静粷M時使用）。l 沒關(guān)系、不客氣（客人或同事向你表示致歉、道謝時使用）。l 請稍侯（讓客人或同事等候時用語）。l 對不起，請原諒；對不起打擾了；對不起讓您久等了（向客人、同事致歉用語）。l 很抱歉；真

41、對不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語）。l 再見，歡迎再次光臨/祝您一路平安（向客人道別用語）。l 詢問客人時先用敬語（例:先生/女士，需要我?guī)兔幔?，回答客人需用敬語（例:是的，先生/女士）。第二節(jié) 用語應(yīng)用規(guī)范一、 問候語1、 所有部門員工在不同時間段見到客人應(yīng)問候“您好”“早上好”“晚上好”，對外賓用英語問候“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。2、 所有員工在接聽電話時應(yīng)說“您好，*部（崗）”，面客區(qū)域要先用英語報部門(崗位)名稱，日料、韓料等服務(wù)崗位應(yīng)用日語、韓語。3、 前廳接待員、收銀員在為客人辦理入住手續(xù)時，應(yīng)說“您好，歡迎您下榻我們酒店”；GRO、臺班迎接入

42、住客人時，應(yīng)說“您好，歡迎您下榻我們酒店”。4、 門童在迎接客人時應(yīng)說“歡迎光臨/光顧”，如果確認(rèn)是住店客人，應(yīng)說：“您好，歡迎下榻我們酒店”。5、 餐廳、夜總會、康樂部在消費場所迎接客人時使用“歡迎光臨/光顧”。二、 道別語1、 前廳接待員、收銀員在為客人辦理完入住手續(xù)時，應(yīng)說“謝謝，祝您居住愉快”，視客人在現(xiàn)場的情況酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)或請撥打*”。2、 GRO送客人到樓座，行李員為客人送完行李做完房間項目介紹后離開時，應(yīng)說“祝您居住愉快”，酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)或請撥打*”。3、 客房服務(wù)員送歡迎茶、水果，做夜床，

43、送餐或客房部衛(wèi)班在清理完房間衛(wèi)生后，應(yīng)說“祝您居住愉快”，（晚間19：00以后做夜床、送餐或其它客房服務(wù)后應(yīng)說：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)或請撥打*”（如果客人正在與人交談或心情不安，應(yīng)盡量簡單）。4、 各崗位服務(wù)人員在完成客人交辦的事情離開時，應(yīng)說“您還有什么事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)?！?、 客人在各收銀點結(jié)帳完畢時，應(yīng)說“謝謝，歡迎再次光臨/光顧”。6、 對到各消費場所只參觀不消費的客人離開時說“再見”。7、 當(dāng)客人結(jié)束消費和活動離開營業(yè)區(qū)域時，應(yīng)說“再見，請走好/請慢走，歡迎再次光臨/光顧”8、 送年邁的客人或行動不便的

44、客人出門口時，一定要講“請慢走”；9、 如遇雨、雪天氣，應(yīng)說“再見，當(dāng)心路滑，請慢走”“再見，請慢走”；如與司機(jī)認(rèn)識，與其道別時應(yīng)加“天氣不好，請慢開”10、 給住店客人送行時，應(yīng)說“再見，祝您一路平安，歡迎您再來”。 11、 與客人通話完畢后，應(yīng)說“再見”。三、 道謝語1、 當(dāng)?shù)玫娇腿说膸椭蚩腿伺浜衔覀兺瓿晒ぷ鳎瑧?yīng)說“謝謝”。2、 當(dāng)客人作了我們份內(nèi)的事，或客人對我們的服務(wù)不周表示理解，應(yīng)說“不好意思，謝謝”。3、 對客人稱贊飯菜及服務(wù)時應(yīng)說“謝謝您的鼓勵（夸獎）”。4、 在婉拒客人小費時，應(yīng)說“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”。四、 致歉語五、1、 對客服務(wù)不夠周到，向客人表示歉意時，應(yīng)說“對不

45、起”“對不起，請原諒，給您添麻煩了”。2、 打擾客人時，應(yīng)說“對不起，打擾了”或“對不起，請原諒，給您添麻煩了”。3、 讓客人等候之前應(yīng)說“對不起，請稍候”；讓客人等候之后應(yīng)說“對不起，讓您久等了”4、 未及時到達(dá)現(xiàn)場,未能立即為客人提供服務(wù)或客人需要的物品不能立即到位時，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”；5、 當(dāng)客人接受我們的道歉時，應(yīng)說“對不起，非常感謝，給您添麻煩了”；當(dāng)客人對我們的道歉仍不滿意時，應(yīng)說“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”；6、 當(dāng)因我們工作失誤（如碰著客人，或?qū)⒕扑疄⒃诳腿艘路?、臺面上，或?qū)⒖腿说囊挛锵磯?，或客人交辦的事情出現(xiàn)錯誤）或?qū)嵲跓o法滿足客人的要求，表示深層次歉意時，

46、應(yīng)說“實在對不起，給您添麻煩了”“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”，后附帶解釋原因；7、 來訪客人到客房樓座找住店客人或接到找客人電話時，如客人不在，應(yīng)說“對不起，*（客人尊稱）不在，請問有什么事我可以幫您做嗎？”；8、 行進(jìn)途中超過客人時應(yīng)說“對不起”“對不起，不好意思”。五、 謙語、敬語1、 當(dāng)客人向我們表示歉意時，應(yīng)說“沒關(guān)系，謝謝”；2、 當(dāng)客人向我們表示感謝時，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)該做的”；3、 詢問客人姓氏時，應(yīng)說“請問我可以怎樣稱呼您？”4、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在觀望、徘徊時，應(yīng)主動上前詢問：“您好，請問，有什么事需要我做嗎？”5、 給客人提供服務(wù)時，必須“請”不離口；6、 當(dāng)與客人談

47、話需請客人說話時，應(yīng)說“請講”；如自己正在講話，而客人欲說話，應(yīng)立即停止，請客人先講“請講”。7、 在路窄處如有客人要超過自己或與客人迎面相遇時，應(yīng)側(cè)身禮讓，并說“您請”8、 與客人一同進(jìn)出門口（樓座、電梯、房間等）時，應(yīng)說“您先請”“您請”9、 對未結(jié)束消費的客人在進(jìn)出門口時，應(yīng)說“您好”；六、 文明的情境方式七、1、 情境一：服務(wù)中，新的客人進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場需要自己服務(wù)當(dāng)應(yīng)千方百計地向剛到的客人示意“您好，對不起，請稍侯”（注意不要使正在接受服務(wù)的客人感到自己被忽視），如自己正坐著，應(yīng)起立問候。若估計手中的事情可以在1-2分鐘內(nèi)可以處理完的，可待手中事情處理完后，起身離開座位將客人送走，若等候的客人已坐在自己對面需要我們提供服務(wù)時，也應(yīng)先起身送客；若等候的客人仍坐在原處，應(yīng)走到客人身邊請客人，并說“對不起，讓您久等了，這邊請”。若估計手中的