會(huì)員管理手冊確定版(某店)

1、 文 件 名 稱文件編號*商業(yè) 財(cái)務(wù)第013號生效日期2010年7月26日*會(huì)員手冊簽發(fā)人柳 植簽發(fā)日期2010年7月26日目 錄第一章*商業(yè)公司會(huì)員卡管理章程.2第一節(jié)會(huì)員（卡）管理的組織架構(gòu)2第二節(jié)會(huì)員（卡）管理部門的職能3第二章會(huì)員卡的基本定義及會(huì)員手冊6一、會(huì)員卡的定義6二、會(huì)員卡辦理?xiàng)l件6三、會(huì)員卡辦理程序6四會(huì)員卡積分細(xì)則6五會(huì)員可享受待遇7第三章會(huì)員（卡）管理制度9第一節(jié)會(huì)員卡的領(lǐng)用9第二節(jié)會(huì)員卡使用制度9第三節(jié)積分管理10第四節(jié)會(huì)員卡積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)10第五節(jié)會(huì)員退換貨11第六節(jié)會(huì)員卡掛起與解掛11第七節(jié)會(huì)員卡的凍結(jié)與解凍管理12第八節(jié)會(huì)員卡的補(bǔ)辦、延期與升級管理13第九節(jié)內(nèi)部結(jié)算管

2、理13第十一節(jié)會(huì)員資料管理14第十二節(jié)會(huì)員管理獎(jiǎng)罰15第四章 *商業(yè)公司會(huì)員卡操作流程16第一節(jié)會(huì)員卡辦卡操作流程16第二條：會(huì)員卡遺失（損壞）換卡操作流程17第三節(jié)會(huì)員卡續(xù)卡操作流程18第四節(jié)會(huì)員卡凍結(jié)及解凍操作流程19第五節(jié)會(huì)員積分兌禮流程20第六節(jié)積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)操作流程21第七節(jié)會(huì)員卡補(bǔ)（退）積分流程22第八節(jié)會(huì)員消費(fèi)退貨流程23第九節(jié)會(huì)員聯(lián)盟單位合同流程24第十節(jié)會(huì)員禮品管理流程25第五章會(huì)員管理表格26一、卡遺失換卡登記表26二、會(huì)員凍結(jié)登記表26三、積分兌換禮品發(fā)放表26四、積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)登記表26五、會(huì)員補(bǔ)積分登記表格26第一章*商業(yè)公司會(huì)員卡管理章程第一節(jié)會(huì)員卡管理架構(gòu)會(huì)員卡管理在實(shí)際

3、操作中涉及到集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心、財(cái)務(wù)部、資訊部、行政部企宣組、各事業(yè)部企劃部、服務(wù)管理部。其管理架構(gòu)示意圖如下：電器事業(yè)部企劃部財(cái)務(wù)部集團(tuán)公司會(huì)員管理卡中心門店服務(wù)中心電器事業(yè)部服務(wù)管理部百貨事業(yè)部企劃部 行政部企宣組門店服務(wù)中心百貨事業(yè)部服務(wù)管理部超市事業(yè)部企劃部資訊部門店服務(wù)中心超市事業(yè)部服務(wù)管理部第二節(jié)會(huì)員管理部門的職能一、集團(tuán)會(huì)員卡管理中心主要工作說明：1.會(huì)員卡管理：負(fù)責(zé)會(huì)員卡的設(shè)計(jì)、制作、保管及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作。2.費(fèi)用結(jié)算管理：負(fù)責(zé)會(huì)員營銷成本的統(tǒng)計(jì)、核算，向財(cái)務(wù)部提供結(jié)算報(bào)表，兌現(xiàn)成本的內(nèi)部分?jǐn)偨Y(jié)算。3.會(huì)員卡制作：集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心根據(jù)各單位申報(bào)的數(shù)據(jù)（或上一階段會(huì)員卡

4、的發(fā)放量），進(jìn)行合理預(yù)測，確定制卡的數(shù)量。集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心提出制卡申請，并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。審批通過后，制作（購買）并進(jìn)行驗(yàn)收。4.會(huì)員卡保管與領(lǐng)用管理中心對驗(yàn)收合格的會(huì)員卡進(jìn)行登記、存放，統(tǒng)一保管。領(lǐng)用部門憑本事業(yè)部或公司會(huì)員卡部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的領(lǐng)卡申請表，至管理中心申請制作會(huì)員卡。管理中心根據(jù)制卡申請表發(fā)放會(huì)員卡。二、財(cái)務(wù)部主要工作說明：1.費(fèi)用結(jié)算1)每個(gè)月月底按照集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心報(bào)表，向各事業(yè)部收取當(dāng)月所產(chǎn)生積分的對應(yīng)金額，作為各事業(yè)部營銷收入（由各事業(yè)部用作兌換禮品或商品、兌換有償服務(wù)、積點(diǎn)）。2)根據(jù)各事業(yè)部當(dāng)月所產(chǎn)生的實(shí)際會(huì)員積分支出（兌換禮品或商品、兌換有償服務(wù)、積

5、點(diǎn)），并依據(jù)集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心結(jié)算報(bào)表劃將對應(yīng)金額撥給各子公司、各事業(yè)部。3）集團(tuán)積分所對應(yīng)的現(xiàn)金價(jià)值、集團(tuán)積分轉(zhuǎn)換比例、積點(diǎn)轉(zhuǎn)換比例等由集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心統(tǒng)一審核確定。結(jié)算單位為人民幣元，集團(tuán)積分一律按規(guī)定轉(zhuǎn)換成所對應(yīng)的人民幣元后進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)算。三、行政部企宣組主要工作說明：1.會(huì)員卡營銷推廣：實(shí)時(shí)掌握會(huì)員體系運(yùn)行情況，聯(lián)合各事業(yè)部開展整合推廣活動(dòng)。2.會(huì)員管理手冊的制定：建立完善全面的會(huì)員制度、會(huì)員章程、管理規(guī)定、流程規(guī)范等，確保會(huì)員發(fā)展有序進(jìn)行。3.規(guī)劃與統(tǒng)籌：1）協(xié)調(diào)各事業(yè)部會(huì)員服務(wù)管理部門，共同做好會(huì)員卡的營銷管理工作；2）關(guān)注市場競爭對手會(huì)員動(dòng)態(tài)，規(guī)劃分析商業(yè)公司會(huì)員發(fā)展方向

6、并實(shí)行管理與統(tǒng)籌；3) 審核和備案單位相關(guān)部門進(jìn)行的會(huì)員營銷活動(dòng)及相關(guān)方案4.會(huì)員宣傳：通過多種媒體方式向消費(fèi)者宣傳vip會(huì)員卡系列產(chǎn)品。工作聯(lián)系：集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心、財(cái)務(wù)部、資訊部、事業(yè)部企劃部等工作權(quán)限：1）鏈接集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心與各事業(yè)部之間的信息溝通；2）增加及修改會(huì)員操作流程3）有權(quán)調(diào)閱關(guān)于vip會(huì)員方面的一切資料和數(shù)據(jù)等 四、資訊部主要工作說明：1.技術(shù)開發(fā)：根據(jù)公司各部門的合理要求，進(jìn)行會(huì)員卡系統(tǒng)的功能開發(fā)及應(yīng)用；2.信息維護(hù)：定期對會(huì)員信息錄入、消費(fèi)額轉(zhuǎn)化積分、積分查詢、積分兌換等操作項(xiàng)目進(jìn)行電腦后臺(tái)支持和維護(hù)，保證數(shù)據(jù)的傳遞、匯總、查詢等功能準(zhǔn)確、快速、穩(wěn)定進(jìn)行。3.

7、權(quán)限管理：負(fù)責(zé)權(quán)限的管理，開通各事業(yè)部會(huì)員專員、服務(wù)管理部等相關(guān)操作人員權(quán)限；五、各事業(yè)部企劃部主要工作說明：1.根據(jù)事業(yè)部實(shí)際情況，完善會(huì)員管理制度；2.促銷：把會(huì)員促銷納入日常促銷活動(dòng)中，開展針對性促銷活動(dòng)；3.在行政部企宣組展開聯(lián)動(dòng)營銷時(shí)，配合行政部企宣組，執(zhí)行到位；4.會(huì)員積分兌換精美禮品的選定與采購；3.會(huì)員消費(fèi)、兌換等數(shù)據(jù)以報(bào)表的形式的匯總分析工作權(quán)限：1.根據(jù)門店自身特色，量身定制會(huì)員禮品或會(huì)員服務(wù)；2.在營銷活動(dòng)中展開事業(yè)部會(huì)員促銷活動(dòng)；3.有權(quán)調(diào)閱關(guān)于事業(yè)部vip會(huì)員方面的一切資料和數(shù)據(jù)等六、事業(yè)部服務(wù)管理部主要工作說明：1.訂購制作：服務(wù)管理部根據(jù)會(huì)員卡發(fā)放數(shù)量，向集團(tuán)公司

8、會(huì)員卡管理中心申報(bào)訂購會(huì)員卡數(shù)。2.發(fā)放：負(fù)責(zé)會(huì)員卡的發(fā)放工作。工作人員應(yīng)認(rèn)真核對顧客提供銷售明細(xì)單據(jù)或電腦小票上的時(shí)間、金額，確認(rèn)無誤并登記入冊后，方可予以發(fā)放。注意卡面字印應(yīng)保證正確清楚。3.歸檔：vip會(huì)員服務(wù)中心工作人員每日下班前應(yīng)將當(dāng)日辦卡會(huì)員信息詳細(xì)、完整錄入電腦管理系統(tǒng)，并保留原始單據(jù)，每月底整理提交綜合服務(wù)部歸檔。七、事業(yè)部財(cái)務(wù)部主要工作說明：1. 數(shù)據(jù)核對：1）收銀人員與門店出納人員每日核查會(huì)員卡積分與消費(fèi)金額并報(bào)會(huì)計(jì)對帳。2）每月與服務(wù)管理部核對當(dāng)月售卡、積分轉(zhuǎn)換等項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)制表提交公司。3）對出現(xiàn)疑問的數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)。八、門店服務(wù)中心主要工作說明：1.門店會(huì)員管理：1）會(huì)員

9、卡的辦理、會(huì)員資料的錄入2）會(huì)員補(bǔ)卡、換卡等相關(guān)操作2.禮品管理：1）會(huì)員禮品、積點(diǎn)的兌換，并進(jìn)行登記；2）會(huì)員禮品的接收與盤點(diǎn)第二章會(huì)員卡的基本定義及會(huì)員手冊一、會(huì)員卡的定義會(huì)員卡是*集團(tuán)為顧客提供的一項(xiàng)特別服務(wù)形式，顧客自辦理會(huì)員卡時(shí)，即自動(dòng)成為*集團(tuán)會(huì)員，憑卡可享受*集團(tuán)會(huì)員待遇。二、會(huì)員卡辦理?xiàng)l件1.申請辦法：在*集團(tuán)下屬任一企業(yè)或門店消費(fèi)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的顧客，持身份證及消費(fèi)小票在消費(fèi)點(diǎn)服務(wù)臺(tái)即可辦理*會(huì)員卡，獲得*會(huì)員資格： *萬惠超市所有門店：當(dāng)次消費(fèi)38元； *百貨所有門店：當(dāng)日消費(fèi)滿500元或月消費(fèi)滿500或月累計(jì)消費(fèi)滿1000元； *電器所有門店：當(dāng)日消費(fèi)滿500元或月消費(fèi)滿5

10、00或月累計(jì)消費(fèi)滿1000元； *集團(tuán)下屬所有酒店：當(dāng)次住房或餐飲娛樂消費(fèi)滿500元。2.辦理地點(diǎn)：*集團(tuán)旗下所有門店服務(wù)中心、會(huì)員中心。3.有效期限：會(huì)員卡自發(fā)卡日起有效期2年。三、會(huì)員卡辦理程序1.核對顧客提供的銷售明細(xì)單、有效身份證件及電腦小票，是否與會(huì)員卡辦理要求相符；2.顧客填寫會(huì)員卡申請單，詳細(xì)填入顧客相關(guān)信息；3.將相應(yīng)的會(huì)員卡號與資料整理，與申請單核對后，交與顧客；4.將顧客信息錄入電腦，激活會(huì)員卡；5.將會(huì)員申請單歸納、存檔。四會(huì)員卡積分細(xì)則1.積分的構(gòu)成：1）消費(fèi)積分：指會(huì)員在商場內(nèi)通過消費(fèi)購物款項(xiàng)累積形成的積分。2）積點(diǎn)：指會(huì)員卡內(nèi)的積分達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可轉(zhuǎn)換成積點(diǎn)，積點(diǎn)

11、可直接消費(fèi)。2.積分規(guī)則（不積分商品除外）*百貨普通商品消費(fèi)滿10元積2分（其中奧特萊斯店消費(fèi)滿25元積2分）高檔商品消費(fèi)滿100元積2分*電器小家電（除煙、灶、熱）、音響消費(fèi)滿20元積2分大家電、手機(jī)、煙灶熱、dvd 消費(fèi)滿40元積2分?jǐn)?shù)碼、電腦消費(fèi)滿200元積2分*萬惠普通商品(不含外場煙酒)消費(fèi)滿20元積0.5分集團(tuán)下屬酒店客房類消費(fèi)滿10元積2分餐飲娛樂類消費(fèi)滿20元積2分宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議類消費(fèi)滿100元積2分1）積分按每張小票的支付金額取整計(jì)算(按各事業(yè)部門店的積分基數(shù)取整,低于部分不予計(jì)算)。2）辦卡當(dāng)次的消費(fèi)金額不計(jì)積分。3）積分查詢：*會(huì)員可登錄*集團(tuán)網(wǎng)站（www.e-）進(jìn)行查

12、詢；可持會(huì)員卡到*集團(tuán)下屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)臺(tái)查詢。3.積分兌換1）兌換積點(diǎn)：卡內(nèi)積分可通過總服務(wù)臺(tái)或自助方式兌換成卡內(nèi)積點(diǎn)，滿500積分可兌換50積點(diǎn)。2）兌換禮品：會(huì)員通過消費(fèi)進(jìn)行累積積分后，可按會(huì)員卡內(nèi)實(shí)際積分?jǐn)?shù)在商場兌換對應(yīng)禮品。3）兌換服務(wù)：會(huì)員可憑會(huì)員卡內(nèi)實(shí)際積分總額在*電器兌換相應(yīng)服務(wù)，如：空調(diào)清洗。備注：會(huì)員卡內(nèi)積分因操作系統(tǒng)要求，無法退還、套現(xiàn)，使用積點(diǎn)進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，積點(diǎn)部分不能重復(fù)積分。五會(huì)員可享受待遇1.特別服務(wù)1）憑*會(huì)員卡在*集團(tuán)下屬企業(yè)和門店及聯(lián)盟單位購物、消費(fèi)時(shí)，可享受相應(yīng)的折扣優(yōu)惠、積分和會(huì)員服務(wù)；2）在會(huì)員促銷活動(dòng)期間，憑*會(huì)員卡在集團(tuán)下屬企業(yè)和門店消費(fèi)時(shí)，可享受規(guī)定優(yōu)惠

13、，購買會(huì)員專享商品，具體請見各企業(yè)和門店活動(dòng)公告；3）會(huì)員卡內(nèi)積分可按規(guī)定兌換精美禮品、換購指定商品、享用專業(yè)服務(wù)、換住酒店客房等服務(wù)；4）會(huì)員在商場內(nèi)消費(fèi)后，對所購買的物品，可持卡享受以下項(xiàng)目服務(wù)：在保修期內(nèi)，免費(fèi)維修；超過保修期限，人工免費(fèi)，材料自理；5）沙龍講座及會(huì)員俱樂部：商場會(huì)員服務(wù)處將組織安排不同主題沙龍講座和會(huì)員活動(dòng)，向會(huì)員介紹不同行業(yè)專業(yè)知識，通過多種形式使會(huì)員得到超值的饋贈(zèng)，會(huì)員持有效會(huì)員卡即可免費(fèi)參加；7）免費(fèi)停車：會(huì)員在商場內(nèi)購物，即可持有效會(huì)員卡和銷售單據(jù)免費(fèi)停車。2.專用信息平臺(tái)1）商場舉行各類促銷活動(dòng)時(shí)，會(huì)員可通過專用短信平臺(tái)第一時(shí)間獲取最新相關(guān)信息，免費(fèi)享受快速、

14、高效的信息服務(wù)； 第三章會(huì)員（卡）管理制度第一節(jié)會(huì)員卡的領(lǐng)用一.會(huì)員卡制作1.事業(yè)部服務(wù)管理部根據(jù)門店提出的申報(bào)的數(shù)據(jù)，確定制卡的數(shù)量。2.事業(yè)部服務(wù)管理部向集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心提出制卡申請，由集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心匯總印制。3.制卡單位將卡發(fā)至事業(yè)部服務(wù)管理部。二、保管與領(lǐng)用1.事業(yè)部服務(wù)管理負(fù)責(zé)會(huì)員卡的登記、存放，統(tǒng)一保管。2.事業(yè)部門店憑門店負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的領(lǐng)卡申請表，至事業(yè)部服務(wù)管理部領(lǐng)取會(huì)員卡。3.事業(yè)部服務(wù)管理部根據(jù)領(lǐng)卡申請表發(fā)放會(huì)員卡，進(jìn)行登記，領(lǐng)卡人簽名留檔。三、會(huì)員卡發(fā)放1.會(huì)員卡的發(fā)放必須符合商業(yè)公司制定的會(huì)員卡發(fā)卡條件。2.規(guī)定一人一卡制。凡滿足申請條件的顧客可憑購物憑

15、證和有效身份證件按規(guī)定辦理會(huì)員卡申請手續(xù)。在申領(lǐng)時(shí)，如實(shí)填寫*集團(tuán)vip會(huì)員卡申請表。所有用于申領(lǐng)會(huì)員卡的消費(fèi)票據(jù)只能使用一次。四、其他1.因?qū)ν夤P(guān)、業(yè)務(wù)合作或其他特殊情況所需要領(lǐng)卡的部門，申請報(bào)告寫明單位、事由、會(huì)員卡數(shù)量和類別等呈本部門或單位負(fù)責(zé)人審核。2.事業(yè)部需要辦理的，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)事業(yè)部負(fù)責(zé)人審批。3.總部職能部門需要辦理的，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人和百貨服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人簽字后，統(tǒng)一在金色家族東塘店服務(wù)臺(tái)辦理。第二節(jié)會(huì)員卡使用制度一、日常使用1.集團(tuán)發(fā)放的所有會(huì)員卡僅限持卡人本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。2.除規(guī)定的特殊商品和服務(wù)外，持會(huì)員卡消費(fèi)可在集團(tuán)內(nèi)部各門店和單位享受規(guī)定的折扣優(yōu)惠、

16、積分和相應(yīng)的增值服務(wù)。3.根據(jù)規(guī)定持卡滿二年有效期時(shí)，各級別會(huì)員卡按累計(jì)消費(fèi)積分或消費(fèi)次數(shù)達(dá)到相關(guān)的規(guī)定時(shí)，會(huì)員卡繼續(xù)使用，且有效期順延二年。如達(dá)不到相關(guān)條件且會(huì)員未辦理續(xù)卡手續(xù)時(shí)，則會(huì)員卡將到期自動(dòng)作廢（延期標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)當(dāng)年實(shí)際消費(fèi)情況進(jìn)行調(diào)整）。4. 嚴(yán)禁內(nèi)部員工持會(huì)員卡傳遞使用或替顧客打折，違者給予重罰，并追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。第三節(jié)積分管理1.會(huì)員卡消費(fèi)的金額，將根據(jù)商業(yè)公司各事業(yè)部的積分規(guī)則，按比例轉(zhuǎn)換成積分進(jìn)行累計(jì)。2.消費(fèi)積分可根據(jù)會(huì)員需要享受服務(wù)、換取獎(jiǎng)品、轉(zhuǎn)換積點(diǎn)。3.會(huì)員卡的積分一經(jīng)轉(zhuǎn)換成積點(diǎn)后，將不再允許回轉(zhuǎn)積分，僅可按規(guī)定的價(jià)值進(jìn)行抵現(xiàn)消費(fèi)。4.為了保證會(huì)員的合法權(quán)益，領(lǐng)取回饋

17、時(shí)需持卡本人攜帶會(huì)員卡及有效身份證件到各經(jīng)營單位指定部門辦理。5.所有的累計(jì)積分有效期最長不超過二年（首次辦理會(huì)員卡之日作為每個(gè)有效期結(jié)束時(shí)的積分清理日）。6.持會(huì)員卡在集團(tuán)內(nèi)各門店和單位消費(fèi)產(chǎn)生的積分都將按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)比例轉(zhuǎn)換成集團(tuán)積分進(jìn)行累積。累積積分可按規(guī)定轉(zhuǎn)換成積點(diǎn)進(jìn)行抵扣消費(fèi)。第四節(jié)會(huì)員卡積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)一、返利制度：1.卡內(nèi)積分可通過總服務(wù)臺(tái)或自助方式兌換成卡內(nèi)積點(diǎn)，滿500積分可兌換50積點(diǎn)，使用積點(diǎn)消費(fèi)不參與積分。2.積分與積點(diǎn)都記錄于會(huì)員賬戶中，積分用于兌換禮品和服務(wù)，積點(diǎn)用于購物時(shí)消費(fèi)，一積點(diǎn)相當(dāng)于一元電子券。3.使用積點(diǎn)消費(fèi)部分不開具發(fā)票，不再享受會(huì)員積分。4.會(huì)員卡均有初始密碼（

18、有效證件后6位數(shù)），如出現(xiàn)字母以“0”替代，不足6位則以“0”補(bǔ)足。二、積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)中心在接待顧客會(huì)員卡轉(zhuǎn)積點(diǎn)時(shí)，先查看其有效證件是否與本人相符，核實(shí)其有效證件中的姓名和證件號碼是否與電腦會(huì)員系統(tǒng)中一致，確認(rèn)后再查看其消費(fèi)記錄是否正常。2.如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)回復(fù)顧客此卡已被系統(tǒng)自動(dòng)凍結(jié)，并表示一個(gè)工作日內(nèi)公司將通過電話給予合理解釋及處理方法，退回原卡給顧客，同時(shí)將情況及時(shí)反饋給會(huì)員主管進(jìn)行處理。3.如屬正常消費(fèi)，則通過電腦中會(huì)員系統(tǒng)操作予以積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)，并在登記本上注明日期、顧客卡號、禮品名稱、發(fā)放數(shù)量，剩余積分、顧客簽名，經(jīng)手人簽名，并告知其會(huì)員卡的有效使用期限。第五節(jié)會(huì)員退換貨

19、一、退換貨規(guī)定1.顧客在辦理會(huì)員卡后要求退換辦卡購買的商品，若為“即買即退”的，顧客應(yīng)退回會(huì)員卡，由工作人員在購物憑證上加蓋“同意”印章后，方可辦理退換貨手續(xù)；若為質(zhì)量問題而造成的退貨等，則不收回會(huì)員卡，由工作人員直接在購物憑證上加蓋“同意”印章后，辦理退換貨手續(xù)。2.當(dāng)顧客對參加會(huì)員卡積分的商品進(jìn)行退換貨時(shí)，將按退換商品的對應(yīng)的原消費(fèi)積分進(jìn)行積分的增減。在積分扣減時(shí)，不允許會(huì)員卡累計(jì)積分存在負(fù)數(shù)。3.當(dāng)顧客領(lǐng)取購物卡（券）后發(fā)生退貨時(shí)，則按所退商品金額推減累計(jì)消費(fèi)積分，原有購物卡（券）退回，按現(xiàn)消費(fèi)積分計(jì)算領(lǐng)取購物卡。如購物卡（券）已用，退貨時(shí)將在貨款中扣除同等金額現(xiàn)金。4.當(dāng)顧客對以商務(wù)卡

20、和（或）積點(diǎn)方式支付的商品進(jìn)行退貨時(shí)，如該種方式參加消費(fèi)積分累積，則退貨時(shí)扣減相應(yīng)的積分，同時(shí)在退貨款中返還同樣數(shù)量的商務(wù)卡和（或）積點(diǎn)。5.退貨時(shí)，持卡會(huì)員要到指定收銀臺(tái)，必須出示購物憑證和會(huì)員卡，否則不予退貨。第六節(jié)會(huì)員卡掛起與解掛一、掛起與解掛規(guī)定1. 掛失掛起與解掛1）會(huì)員卡遺失后，原持卡人可憑有效證件到原發(fā)卡門店或與其經(jīng)營類別相同的其它門店的會(huì)員服務(wù)部門辦理掛失申請。2）為保證和維護(hù)持會(huì)員卡顧客的利益，代辦會(huì)員卡掛失手續(xù)的，須憑雙方的有效證件辦理。3）會(huì)員服務(wù)部門辦理掛失手續(xù)生效后，會(huì)員卡立即處于掛起狀態(tài)。4）本集團(tuán)或會(huì)員本人查找到遺失的會(huì)員卡后，應(yīng)盡快辦理會(huì)員卡解掛手續(xù)，重新開通會(huì)

21、員卡。2.異常掛起與解掛1）如工作人員發(fā)現(xiàn)會(huì)員卡有異常使用行為，可報(bào)請對該會(huì)員卡進(jìn)行異常掛起。2）異常掛起和解掛必須經(jīng)門店會(huì)員服務(wù)部門負(fù)責(zé)人的審核批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行。3）會(huì)員卡異常掛起后，執(zhí)行部門必須立即上報(bào)集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心。二、掛起期間使用1.在會(huì)員卡掛起期間，持卡人如要購物或消費(fèi)，不能進(jìn)行積分，在解掛后方可使用。2.在會(huì)員卡掛起期間，一切使用卡內(nèi)積分、積點(diǎn)、電子券等涉及需要密碼相關(guān)的操作一律禁止。第七節(jié)會(huì)員卡的凍結(jié)與解凍管理一、凍結(jié)與解凍規(guī)定1.到期凍結(jié)與解凍1）會(huì)員卡有效期結(jié)束時(shí)，如未達(dá)到自動(dòng)延期進(jìn)入下一個(gè)有效期規(guī)定的條件時(shí)，會(huì)員卡自動(dòng)進(jìn)入三個(gè)月的凍結(jié)狀態(tài)。2）在凍結(jié)期間，如會(huì)員辦理

22、了續(xù)卡手續(xù)，則會(huì)員卡即行解凍，并從解凍之日起進(jìn)入下一個(gè)有效期。3）為保證和維護(hù)會(huì)員的利益，代辦會(huì)員卡續(xù)卡手續(xù)的，須憑雙方的有效證件辦理。2.異常凍結(jié)與解凍1）如會(huì)員系統(tǒng)自動(dòng)警示或工作人員發(fā)現(xiàn)會(huì)員卡有異常使用行為，可報(bào)請對該會(huì)員卡進(jìn)行異常凍結(jié)。2）異常凍結(jié)與解凍必須經(jīng)門店會(huì)員服務(wù)部門負(fù)責(zé)人的審核批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行。3）會(huì)員卡異常凍結(jié)后，執(zhí)行部門必須立即上報(bào)集團(tuán)卡中心。二、 凍結(jié)期間規(guī)定1.在會(huì)員卡凍結(jié)期間，持卡人在購物或消費(fèi)時(shí)，在集團(tuán)下屬的任何門店或單位均不允許享受會(huì)員待遇（包括積分和享受會(huì)員價(jià)等）。2.在會(huì)員卡凍結(jié)期間，一切使用卡內(nèi)積分、積點(diǎn)、電子券等涉及需要密碼相關(guān)的操作一律禁止。第八節(jié)會(huì)員卡

23、的補(bǔ)辦、延期與升級管理一、 補(bǔ)辦規(guī)定1.會(huì)員卡遺失或損壞后，會(huì)員須持本人有效身份證件并經(jīng)會(huì)員服務(wù)部門確認(rèn)方可辦理補(bǔ)卡手續(xù)。2.會(huì)員卡的補(bǔ)辦手續(xù)須在會(huì)員卡有效期間進(jìn)行辦理。3.會(huì)員卡的補(bǔ)卡手續(xù)不準(zhǔn)變更其所處級別。4.新補(bǔ)的會(huì)員卡生效后，對應(yīng)原卡內(nèi)的數(shù)據(jù)全部轉(zhuǎn)入新卡，同時(shí)原卡注銷作廢。二、延期規(guī)定1.會(huì)員卡到期后，滿足會(huì)員卡資格審核條件要求的，系統(tǒng)自動(dòng)為該會(huì)員卡延長二年有效期。2.會(huì)員卡到期后，不滿足會(huì)員卡資格審核條件要求，但經(jīng)負(fù)責(zé)資格審核部門的負(fù)責(zé)人審批，可以強(qiáng)制為該會(huì)員卡延長二年有效期。3.會(huì)員卡延期后，卡內(nèi)數(shù)據(jù)自動(dòng)有效。4.強(qiáng)制延長有效期的會(huì)員卡，各審核部門應(yīng)在每月月底，匯總上報(bào)于集團(tuán)會(huì)員管

24、理中心。三、升級規(guī)定1.會(huì)員卡實(shí)行消費(fèi)晉級制，會(huì)員消費(fèi)累積積分達(dá)到晉級規(guī)定條件時(shí)，由系統(tǒng)自動(dòng)為其辦理晉級手續(xù)。2.會(huì)員辦理晉級手續(xù)后，原卡內(nèi)有關(guān)數(shù)據(jù)根據(jù)規(guī)定自動(dòng)進(jìn)入新卡。第九節(jié)內(nèi)部結(jié)算管理一、結(jié)算規(guī)定1.集團(tuán)內(nèi)部結(jié)算的為會(huì)員消費(fèi)時(shí)所產(chǎn)生的積分。送出積分為營銷支出，消化積分（包括換購、換禮品、換服務(wù)、換一卡通、轉(zhuǎn)積點(diǎn)等）為營銷收入。2.結(jié)算的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為集團(tuán)積分，會(huì)員在集團(tuán)下屬各單位消費(fèi)時(shí)所產(chǎn)生的積分一律按規(guī)定比例轉(zhuǎn)化成集團(tuán)積分。3.結(jié)算單位為人民幣元。集團(tuán)積分一律按規(guī)定轉(zhuǎn)換成所對應(yīng)的人民幣元后進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)算。4.集團(tuán)積分所對應(yīng)的現(xiàn)金價(jià)值、集團(tuán)積分轉(zhuǎn)換比例、積點(diǎn)轉(zhuǎn)換比例等由集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心統(tǒng)一

25、審核確定。二、結(jié)算方式1. 集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)部會(huì)員消費(fèi)積分發(fā)生增減變動(dòng)時(shí)的清算工作。集團(tuán)內(nèi)部各單位（各酒店、商業(yè)公司各事業(yè)部）所對應(yīng)的結(jié)算體統(tǒng)一為集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心，各單位相互之間沒有直接結(jié)算關(guān)系。事業(yè)部內(nèi)部各門店之間的結(jié)算由事業(yè)部負(fù)責(zé)。2.各單位送出的消費(fèi)積分列入費(fèi)用支出，結(jié)算時(shí)上繳集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心；各單位消化的會(huì)員積分列入費(fèi)用收入，結(jié)算時(shí)由集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心下?lián)堋?.結(jié)算周期以一個(gè)日歷月為單位，每月5日前對上月的積分收支進(jìn)行清算和結(jié)轉(zhuǎn)。三、 其他1.失效的會(huì)員積分統(tǒng)一由集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心進(jìn)行管理，主要用途為集團(tuán)會(huì)員營銷費(fèi)用支出。2.年終結(jié)算時(shí)，失效的會(huì)員積

26、分如仍有余額，則由集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心按各單位送出消費(fèi)積分的相應(yīng)占比對應(yīng)返還。第十節(jié)會(huì)員禮品管理制度一、禮品類別定義禮品類別定義由集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心負(fù)責(zé)，類別編碼位數(shù)：2位，常用類別為：券01，食品02，日用品03，化妝品04，家用電器05，酒水飲料06，客房07，餐飲08，康體娛樂09，電器售后服務(wù)10二、禮品采購由兌獎(jiǎng)活動(dòng)發(fā)起者（集團(tuán)/子公司/事業(yè)部）按照審批后的兌獎(jiǎng)活動(dòng)方案采購禮品。三、禮品結(jié)算集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心按月依據(jù)系統(tǒng)“積分兌禮報(bào)表”進(jìn)行結(jié)算，例如：禮品a(兌換需50積分)，報(bào)表中顯示該禮品在兌獎(jiǎng)子公司/事業(yè)部的送出總數(shù)為b(1000個(gè))，則結(jié)算時(shí)集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心應(yīng)

27、支付兌獎(jiǎng)子公司/事業(yè)部的金額為：a*b*積分對應(yīng)成本（現(xiàn)行的積分對應(yīng)成本為0.1元）=50分*1000個(gè)*0.1元=5000元。第十一節(jié)會(huì)員資料管理一、 資料填寫1.客服員工應(yīng)提醒顧客在填寫會(huì)員申請表時(shí)用字跡清晰，如顧客字較潦草，員工須問明后在旁邊用鉛筆注明。2.顧客的有效證件號碼必須完整清晰，如顧客是特殊有效證件（如軍官證）等也應(yīng)按要求填好，提醒顧客準(zhǔn)確填寫通信地址、聯(lián)系方式，以便會(huì)員信息的順利發(fā)送。3.顧客填完申請表后，須檢查會(huì)員申請表每一項(xiàng)是否清楚完整，如發(fā)現(xiàn)漏填項(xiàng)目應(yīng)提醒顧客補(bǔ)填完整，并在申請表上注明會(huì)員卡卡號。4.如遇到聯(lián)盟單位會(huì)員持會(huì)員卡需免費(fèi)換卡，則應(yīng)將聯(lián)盟單位的名稱、會(huì)員級別及

28、其會(huì)員卡號注明在入會(huì)申請表上。二、 資料錄入1.在會(huì)員資料填寫完畢后應(yīng)立即錄入系統(tǒng)，如當(dāng)時(shí)工作較忙，應(yīng)交付給下一班員工，一般情況下要求在工作時(shí)間內(nèi)錄入。2.資料錄入應(yīng)準(zhǔn)確無誤，按要求分別錄入在相應(yīng)空格處，保證電腦系統(tǒng)中會(huì)員資料的完整性。門店客服指定專人進(jìn)行資料的檢查、存檔、保管工作，確保資料的完整性和錄入的準(zhǔn)確性。三、 資料檢查1.會(huì)員主管每周一、四例行檢查會(huì)員資料的錄入是否及時(shí)、準(zhǔn)確，并在入會(huì)申請表審核欄簽名。2.會(huì)員主管每天檢查消費(fèi)記錄是否存在異?，F(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)對會(huì)員卡號進(jìn)行記錄，并將情況反映至各事業(yè)部服務(wù)管理部或會(huì)員管理相關(guān)部門，對異常會(huì)員卡號予以關(guān)注。3.會(huì)員主管每周一、四

29、例行對會(huì)員使用積點(diǎn)消費(fèi)的情況進(jìn)行檢查，異常情況予以記錄。四、資料保密*集團(tuán)有義務(wù)做好會(huì)員資料及會(huì)員銷售保密工作，任何接觸會(huì)員資料的員工不能隨意將會(huì)員資料外傳，否則將按公司激勵(lì)制度予以處罰。第十二節(jié)會(huì)員管理獎(jiǎng)罰一、使用vip會(huì)員卡過程中出現(xiàn)的違規(guī)行為界定：1.私自收取、索取或累積顧客銷售單據(jù)到會(huì)員服務(wù)中心辦理會(huì)員卡的行為。2.使用以個(gè)人名義辦理的會(huì)員卡，私自借予顧客使用的行為。3.利用顧客消費(fèi)機(jī)會(huì)，私自截留銷售單據(jù)享受積分的行為。二、對以上違規(guī)行為一經(jīng)查實(shí)，將予以處罰：1.凍結(jié)會(huì)員卡，停止享受一切會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)。2.對該張會(huì)員卡累計(jì)的積分予以清零。3.對已使用積分部分以現(xiàn)金形式予以返還。4.對當(dāng)事

30、責(zé)任人處以罰款500元，罰款一律以現(xiàn)金形式交納。三、對誠實(shí)揭發(fā)以上違規(guī)行為的員工，一經(jīng)查證屬實(shí)，即予以獎(jiǎng)勵(lì)。四、以上違規(guī)行為均由門店服務(wù)中心負(fù)責(zé)調(diào)取資料，交服務(wù)管理部或會(huì)員管理部門查證，予以開具處罰單據(jù)?，F(xiàn)金均繳納財(cái)務(wù)部。第四章 *商業(yè)公司會(huì)員卡操作流程第一節(jié)會(huì)員卡辦卡操作流程 門店會(huì)員卡辦理部門至事業(yè)部服務(wù)管理部領(lǐng)卡1.流程圖：顧客出示銷售小票及有效證件客服人員在系統(tǒng)中查核會(huì)員是否已辦卡客服人員認(rèn)真審核小票顧客填寫“入會(huì)申請表”客服人員核對后填寫會(huì)員卡號將會(huì)員卡及會(huì)員手冊雙手遞交給顧客經(jīng)手人將會(huì)員資料錄入電腦并保存2.流程1）顧客出示當(dāng)日購物小票及有效證件，申請辦理會(huì)員卡；2）客服人員在系統(tǒng)

31、中查詢該會(huì)員是否已辦卡；3）客服人員認(rèn)真審核小票，核對是否符合事業(yè)部辦卡條件，（企劃活動(dòng)期間降低入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)除外）；4）客服人員請顧客完整填寫“會(huì)員申請表”，并核對其有效證件；5）客服人員認(rèn)真核對“會(huì)員申請表”后填寫會(huì)員卡號，請顧客在“是否已領(lǐng)卡處”簽名確認(rèn)，并在顧客銷售小票上蓋“已辦卡”章；6）客服人員向會(huì)員詳細(xì)介紹其會(huì)員權(quán)益；7）客服人員將會(huì)員卡、會(huì)員手冊、聯(lián)盟單位手冊、顧客銷售小票一并遞交給顧客；8）客服人員將會(huì)員資料錄入電腦并保存；9）門店會(huì)員主管每天對會(huì)員入會(huì)申請資料進(jìn)行審核；10）門店客服中心指定專人對會(huì)員資料進(jìn)行整理歸檔。第二條：會(huì)員卡遺失（損壞）換卡操作流程一、 流程圖顧客出示有效

32、證件客服人員核對會(huì)員身份客服人員在系統(tǒng)中為顧客進(jìn)行換卡收取顧客工本費(fèi)2元客服人員在換卡登記表進(jìn)行登記并請顧客簽字確認(rèn)聯(lián)盟單客服人員將有效證件及新會(huì)員卡遞交顧客聯(lián)盟單二、流程1.會(huì)員卡丟失或損壞導(dǎo)致無法正常使用，憑有效證件至門店客服中心申請換卡；2.客服人員核對有效證件及相關(guān)信息；3.在會(huì)員管理模塊的會(huì)員信息下，進(jìn)入會(huì)員補(bǔ)卡，輸入顧客的證件號，審核顧客的證件資料是否與會(huì)員卡系統(tǒng)中保存的資料一致；4.點(diǎn)擊“補(bǔ)卡”，輸入原卡號及新卡號，新卡號必須為“未注冊”狀態(tài)的卡，已批量啟用的卡不可用于補(bǔ)卡；5.收取顧客工本費(fèi)2元（特殊情況未收費(fèi)的會(huì)員，應(yīng)進(jìn)行登記，并注明未收費(fèi)原因），在換卡登記表上記錄日期、原卡

33、號、新卡號、收取費(fèi)用金額及經(jīng)手人簽名，并要求顧客簽名確認(rèn)；6.客服人員將會(huì)員卡遞交顧客。第三節(jié)會(huì)員卡續(xù)卡操作流程一、流程圖顧客出示會(huì)員卡及有效證件客服人員在系統(tǒng)中查詢核對會(huì)員資料客服人員開具銷售小票并指引顧客到收銀臺(tái)繳納5元手續(xù)費(fèi)客服人員在系統(tǒng)中錄入續(xù)期申請單并審核將會(huì)員卡激活客服人員將會(huì)員卡及有效證件交還顧客聯(lián)盟單二、流程1.會(huì)員卡到期后的三個(gè)月內(nèi)會(huì)員到*旗下門店辦理續(xù)卡手續(xù)；2.會(huì)員出示會(huì)員卡及有效證件；3.客服員工在系統(tǒng)中查詢核對會(huì)員資料；4.客服員工開具銷售小票，指引顧客到收銀臺(tái)繳納5元手續(xù)費(fèi)；5.客服人員在系統(tǒng)中錄入續(xù)期申請單并審核，將會(huì)員卡激活。第四節(jié)會(huì)員卡凍結(jié)及解凍操作流程集團(tuán)公

34、司會(huì)員卡管理中心確認(rèn)會(huì)員卡積分異常一、流程圖客服人員在會(huì)員凍結(jié)登記表上登記并請主管及店長簽字確認(rèn)客服人員在系統(tǒng)中將會(huì)員卡凍結(jié)集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心確認(rèn)需將會(huì)員卡恢復(fù)客服人員在會(huì)員卡掛起登記表找到原掛起記錄標(biāo)記解掛，并請主管、店長簽字聯(lián)盟單客服人員在系統(tǒng)中對會(huì)員卡進(jìn)行解凍二、流程1. 集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心確認(rèn)會(huì)員積分異常，通知門店做凍結(jié)處理；2.在會(huì)員凍結(jié)登記表上記錄日期、會(huì)員證件號、凍結(jié)原因、經(jīng)手人簽字，并由客服經(jīng)理、門店店長簽字確認(rèn)；3.由發(fā)卡門店對該會(huì)員進(jìn)行凍結(jié)；4.在系統(tǒng)中會(huì)員管理模塊的異動(dòng)管理下，進(jìn)入會(huì)員異動(dòng)管理，查詢出會(huì)員信息后，點(diǎn)擊“凍結(jié)”；5.需要對凍結(jié)的會(huì)員卡進(jìn)行恢復(fù)，客服人

35、員在會(huì)員凍結(jié)登記表上找到原凍結(jié)記錄，標(biāo)注“已解凍”并簽字，并由客服主管、門店店長簽字確認(rèn)；6.進(jìn)入會(huì)員異動(dòng)管理，查詢出會(huì)員信息后，點(diǎn)擊“解凍”。第五節(jié)會(huì)員積分兌禮流程一、流程圖顧客出示會(huì)員卡及有效證件客服人員核對會(huì)員身份客服人員查詢會(huì)員積分客服人員在系統(tǒng)中為會(huì)員進(jìn)行兌獎(jiǎng)并扣減相應(yīng)積分客服人員在禮品發(fā)放表上進(jìn)行登記并請顧客簽字聯(lián)盟單客服人員將會(huì)員卡及禮品遞交顧客聯(lián)盟單二、流程1.顧客出示vip卡及本人有效證件要求積分兌禮；2.客服人員雙手接過vip卡，核對其身份，并進(jìn)入會(huì)員管理系統(tǒng)查詢，如積分達(dá)到兌禮標(biāo)準(zhǔn)且無異常則進(jìn)行返禮操作，如有異常應(yīng)委婉拒絕；3.在系統(tǒng)活動(dòng)管理模塊的兌獎(jiǎng)管理下，進(jìn)入會(huì)員兌獎(jiǎng)

36、，選擇目前生效的兌獎(jiǎng)規(guī)則及子活動(dòng)，錄入會(huì)員卡號后，選擇兌獎(jiǎng)禮品，錄入兌獎(jiǎng)數(shù)量，選擇保存；系統(tǒng)根據(jù)顧客領(lǐng)取的禮品相應(yīng)的扣減會(huì)員卡中的積分；4.在禮品發(fā)放表上登記日期、顧客卡號、禮品名稱、發(fā)放數(shù)量、剩余積分，由顧客確認(rèn)后簽名，在禮品發(fā)放確認(rèn)后，經(jīng)手人簽名；5.操作完畢將會(huì)員卡及禮品一并遞交顧客。第六節(jié)積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)操作流程一、流程圖顧客出示會(huì)員卡及有效證件客服人員核對會(huì)員身份客服人員查詢會(huì)員積分客服人員在系統(tǒng)中為會(huì)員進(jìn)行積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)客服人員在積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)登記表上登記并請顧客簽字聯(lián)盟單客服人員將有效證件及會(huì)員卡遞交顧客聯(lián)盟單二、流程1.顧客出示會(huì)員及有效證件要求轉(zhuǎn)積點(diǎn)；2.客服人員雙手接過會(huì)員卡及有效證件認(rèn)

37、真核對；3.客服人員在積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)登記表上記錄日期、會(huì)員卡號、轉(zhuǎn)換積分?jǐn)?shù)、剩余積分、經(jīng)手人簽名并由顧客簽字確認(rèn)；4.500分可轉(zhuǎn)50個(gè)積點(diǎn)，以此類推，取整轉(zhuǎn)積點(diǎn)，不足500分不予轉(zhuǎn)積點(diǎn)；5.根據(jù)顧客本次需要兌換的積分?jǐn)?shù)，在系統(tǒng)中會(huì)員管理模塊的分值管理下，錄入積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)單據(jù)并審核，顧客的積分按設(shè)定的比率轉(zhuǎn)換為積點(diǎn)。注：積分與積點(diǎn)都記錄于會(huì)員賬戶中，積分用于兌換禮品和服務(wù)，積點(diǎn)用于購物時(shí)消費(fèi)，一積點(diǎn)相當(dāng)于一元電子券；第七節(jié)會(huì)員卡補(bǔ)（退）積分流程一、會(huì)員卡補(bǔ)（退）積分的條件原則上會(huì)員必須持會(huì)員卡才能享受積分，如遇以下幾種情況，允許工作人員于消費(fèi)當(dāng)天給顧客補(bǔ)錄積分：1.顧客持卡消費(fèi)，系統(tǒng)出現(xiàn)故障、收銀員

38、操作失誤未能積分2.客服人員失誤導(dǎo)致積分出現(xiàn)差錯(cuò)3.顧客持卡消費(fèi)，因會(huì)員卡失去磁性或損壞未能積分顧客出示會(huì)員卡及銷售小票二、流程圖客服人員在系統(tǒng)里查詢是否已積分客服人員在補(bǔ)積分登記本上登記，并請顧客簽字確認(rèn)客服主管在系統(tǒng)中為顧客補(bǔ)積分會(huì)員主管將補(bǔ)積分交門店財(cái)務(wù)簽字核實(shí)聯(lián)盟單三、流程1.顧客持會(huì)員卡及銷售小票至?xí)T中心要求補(bǔ)積分；2.客服人員在系統(tǒng)中查詢此筆消費(fèi)是否已積分；3.門店客服人員核實(shí)原因填寫“補(bǔ)積分登記本”，顧客簽字確認(rèn)，會(huì)員主管在系統(tǒng)中會(huì)員補(bǔ)積分申請單一欄中為會(huì)員補(bǔ)錄積分（會(huì)員主管不在現(xiàn)場的情況可由會(huì)員主管授權(quán)處理），補(bǔ)錄積分后在“補(bǔ)積分登記本”中簽字確認(rèn)；4.積分完畢后由客服人員在

39、顧客聯(lián)上注明“已積分”的字樣；5.會(huì)員主管將“補(bǔ)積分登記本”上交門店財(cái)務(wù)主管，門店財(cái)務(wù)主管在系統(tǒng)中核實(shí)會(huì)員補(bǔ)積分申請單中的數(shù)據(jù)是否與“補(bǔ)積分登記本”上填寫的數(shù)據(jù)相符。在“補(bǔ)積分登記本”中“門店財(cái)務(wù)簽名”一欄簽字確認(rèn)，交還給會(huì)員中心保存。注：退積分流程與補(bǔ)積分流程相同。第八節(jié)會(huì)員消費(fèi)退貨流程一、流程圖顧客出示銷售小票及商品樓層主管至收銀臺(tái)為顧客辦理退貨手續(xù)收銀員核對顧客原付款方式如顧客原用商務(wù)卡購買則退回商務(wù)卡如顧客原用積點(diǎn)購買則退回積點(diǎn)聯(lián)盟單二、流程1.顧客攜商品及銷售小票至柜臺(tái)要求退貨；2.樓面主管為顧客辦理退貨手續(xù)；3.顧客持樓面主管簽字確認(rèn)的“沖紅小票”及原始顧客聯(lián)至收銀臺(tái)；4.收銀員核

40、實(shí)原始顧客聯(lián)上的付款方式，如果付款方式顯示顧客用現(xiàn)金消費(fèi)，則按正常退貨流程處理。如果付款方式顯示顧客用商務(wù)卡、積點(diǎn)的方式付款，收銀員第一時(shí)間通知收銀班長到現(xiàn)場按以下流程處理：1）商務(wù)卡：經(jīng)樓面主管同意后，至收銀臺(tái)進(jìn)行退貨，退貨金額直接返還顧客商務(wù)卡上，如商務(wù)卡已被回收，則由門店提供空卡，將金額返至卡上，由顧客確認(rèn)簽收。2）積點(diǎn)：收銀班長開通權(quán)限直接進(jìn)行退貨處理，系統(tǒng)自動(dòng)沖減相應(yīng)積分，并將其使用積點(diǎn)消費(fèi)的部分退還至?xí)T卡上；5.會(huì)員多倍積分促銷活動(dòng)期間，如遇到會(huì)員消費(fèi)退貨情況，系統(tǒng)將自動(dòng)沖減多倍積分；活動(dòng)結(jié)束后，顧客在收銀臺(tái)退貨后，樓面主管將顧客帶至總臺(tái)進(jìn)行手工減積分（減去多積的分）；第九節(jié)會(huì)員

41、聯(lián)盟單位合同簽訂流程.1.*集團(tuán)會(huì)員聯(lián)盟單位由集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)。2.集團(tuán)下屬子公司或事業(yè)部相關(guān)部門（電器事業(yè)部：服務(wù)管理部，百貨事業(yè)部：服務(wù)管理部，超市事業(yè)部：企劃部）可依據(jù)自身的市場定位及對客戶群體要求，選擇合作會(huì)員聯(lián)盟單位。3.各子公司或事業(yè)部相關(guān)部門與聯(lián)盟單位簽訂合同時(shí)，按以下流程報(bào)批：各事業(yè)部企劃專員、服務(wù)管理部按照集團(tuán)公司要求選定聯(lián)盟單位，進(jìn)行商務(wù)談判雙方確定合作意向，擬訂會(huì)員聯(lián)盟合作協(xié)議書合同簽署流程：服務(wù)管理部事業(yè)部總經(jīng)理行政部企宣組行政總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)商業(yè)公司總經(jīng)理 行政部企宣組備案會(huì)員聯(lián)盟合作協(xié)議書集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心備案會(huì)員聯(lián)盟合作協(xié)議書聯(lián)盟單4.合同

42、文本要求一式肆份，集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心留存一份，負(fù)責(zé)簽訂合同的子公司或事業(yè)部留存一份，財(cái)務(wù)部留存一份，聯(lián)盟單位留存一份。5.集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心將新增的會(huì)員聯(lián)盟單位在集團(tuán)網(wǎng)站上公布，并通報(bào)至各子公司，各子公司將相關(guān)內(nèi)容在下屬各門店進(jìn)行公示。6.會(huì)員聯(lián)盟單位的日常維護(hù)由負(fù)責(zé)簽訂合同的子公司或事業(yè)部跟進(jìn)，若發(fā)生變動(dòng)，需上報(bào)集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心。7.與會(huì)員聯(lián)盟單位進(jìn)行商務(wù)合作或聯(lián)動(dòng)的促銷活動(dòng)，涵蓋集團(tuán)范圍的，由集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心牽頭負(fù)責(zé)，如只涉及單個(gè)子公司或單個(gè)事業(yè)部的，則由該子公司或該事業(yè)部負(fù)責(zé)，只需將合作或活動(dòng)內(nèi)容報(bào)集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心備案。第十節(jié)會(huì)員禮品管理流程一、流程圖：集團(tuán)公司

43、會(huì)員卡中心進(jìn)行禮品類別定義各事業(yè)部按照審批后的會(huì)員禮品兌換活動(dòng)方案采購禮品集團(tuán)公司財(cái)務(wù)部根據(jù)各事業(yè)部當(dāng)月所產(chǎn)生的積分，向各事業(yè)部收取積分所對應(yīng)的金額集團(tuán)公司財(cái)務(wù)部根據(jù)各事業(yè)部當(dāng)月所產(chǎn)生的實(shí)際會(huì)員積分支出（兌換禮品或商品、兌換有償服務(wù)、積點(diǎn)），將對應(yīng)金額撥給各子公司、各事業(yè)部。1.禮品類別定義：禮品類別定義由集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心負(fù)責(zé)，類別編碼位數(shù)：2位，常用類別為：券01，食品02，日用品03，化妝品04，家用電器05，酒水飲料06，客房07，餐飲08，康體娛樂09，電器售后服務(wù)102.禮品采購：由兌獎(jiǎng)活動(dòng)發(fā)起者（集團(tuán)/子公司/事業(yè)部）按照審批后的兌獎(jiǎng)活動(dòng)方案采購禮品。3.禮品錄入：1）禮品名

44、稱、采購價(jià)格由兌獎(jiǎng)活動(dòng)發(fā)起者進(jìn)行錄入；2）禮品入庫：由門店客服錄入實(shí)際數(shù)量，進(jìn)行入庫處理。4.禮品結(jié)算：集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心按月依據(jù)系統(tǒng)“積分兌禮報(bào)表”進(jìn)行結(jié)算，例如：禮品a(兌換需50積分)，報(bào)表中顯示該禮品在兌獎(jiǎng)子公司/事業(yè)部的送出總數(shù)為b(1000個(gè))，則結(jié)算時(shí)集團(tuán)公司會(huì)員卡管理中心應(yīng)支付兌獎(jiǎng)子公司/事業(yè)部的金額為：a*b*積分對應(yīng)成本（現(xiàn)行的積分對應(yīng)成本為0.1元）=50分*1000個(gè)*0.1元=5000元。第五章會(huì)員管理表格一、卡遺失換卡登記表原卡號新卡號收取費(fèi)用顧客簽字經(jīng)手人二、會(huì)員凍結(jié)登記表凍結(jié)日期姓名會(huì)員證件號凍結(jié)原因凍結(jié)經(jīng)手人： 客服主管： 門店店長： 解凍日期解凍經(jīng)手人：

45、 客服主管： 門店店長：三、積分兌換禮品發(fā)放表日期會(huì)員卡號禮品名稱原積分?jǐn)?shù)兌禮數(shù)量剩余積分顧客簽字經(jīng)手人四、積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)登記表日期會(huì)員卡號原積分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)積點(diǎn)數(shù)剩余積分經(jīng)手人顧客簽字五、會(huì)員補(bǔ)積分登記表格日期會(huì)員卡號原積分?jǐn)?shù)增減積分?jǐn)?shù)剩余積分顧客簽字補(bǔ)積分原因客服主管簽字核 準(zhǔn)制 訂密 級修訂次數(shù)審計(jì)部 行政部秘 密修訂日期下面是贈(zèng)送的合同范本，不需要的可以編輯刪除！教育機(jī)構(gòu)勞動(dòng)合同范本 為大家整理提供，希望對大家有一定幫助。 一、_ 培訓(xùn)學(xué)校聘請_ 籍_ (外文姓名)_ (中文姓名)先生/女士/小姐為_ 語教師，雙方本著友好合作精神，自愿簽訂本合同并保證認(rèn)真履行合同中約定的各項(xiàng)義務(wù)。 二、合同期自_

46、 年_ 月_ 日起_ 年_ 月_ 日止。 三、受聘方的工作任務(wù)(另附件1 ) 四、受聘方的薪金按小時(shí)計(jì)，全部以人民幣支付。 五、社會(huì)保險(xiǎn)和福利： 1.聘方向受聘方提供意外保險(xiǎn)。(另附2 ) 2.每年聘方向受聘期滿的教師提供一張_ 至_ 的來回機(jī)票(金額不超過人民幣_(tái) 元整)或教師憑機(jī)票報(bào)銷_ 元人民幣。 六、聘方的義務(wù)： 1.向受聘方介紹中國有關(guān)法律、法規(guī)和聘方有關(guān)工作制度以及有關(guān)外國專家的管理規(guī)定。 2.對受聘方提供必要的工作條件。 3.對受聘方的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和評估。 4.按時(shí)支付受聘方的報(bào)酬。 七、受聘方的義務(wù)： 1.遵守中國的法律、法規(guī)，不干預(yù)中國的內(nèi)部事務(wù)。 2.遵守聘方的工作制度和有關(guān)外國專家的管理規(guī)定，接受聘方的工作安排、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、檢查和評估。未經(jīng)聘方同意，不得兼任與聘方無關(guān)的其他勞務(wù)。 3.按期完成工作任務(wù)，保證工作質(zhì)量。 4.遵守中國的宗教政策，不從事與專家身份不符的活動(dòng)。 5.遵守中國人民的道德規(guī)范和風(fēng)俗習(xí)慣。 八、合同的變更、解除和終止： 1.雙方應(yīng)信守合同，未經(jīng)雙方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和終止合同。 2.經(jīng)當(dāng)事人雙方協(xié)商同意后，可以變更、解除和終止合同。在未達(dá)成一致意見前，仍應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行合同。 3.聘放在下述條件下，有權(quán)以書面形式通知受聘方解除合同： a 、受聘方不履行合同或者履行合同義務(wù)不符合約定條件，經(jīng)聘方