酒店康樂部對館外人員與住館客人發(fā)生矛盾糾紛的防范措施和處置預(yù)案

1、 實用范本 / DOCUMENT TEMPLATE 編號： 酒店康樂部對館外人員與住館客人發(fā)生矛盾糾紛的防范措施和處置預(yù)案（完整 正式 規(guī)范）編制人：_審核人：_日 期：_酒店康樂部對館外人員與住館客人發(fā)生矛盾糾紛的防范措施和處置預(yù)案說明：本文是指根據(jù)預(yù)測危險源、危險目標(biāo)可能發(fā)生事故的類別、危害程度，而制定的事故應(yīng)急救援方案，能及時、有效地統(tǒng)籌指導(dǎo)事故應(yīng)急救援行動。本文檔可直接下載后修改使用。一、防范措施： 1前廳、客房服務(wù)員對前來問詢住店公司、客人信息的人員要給予婉拒，嚴(yán)禁在未征得住館客人同意的情況下，將客人的任何信息透露給他人。 2客房服務(wù)人員要利用服務(wù)之機，密切關(guān)注公司、住戶內(nèi)部情況，特

2、別是來往會客人員以及客人之間談話的氣氛。各樓區(qū)主管和服務(wù)人員要對有債務(wù)糾紛的公司和住戶做到心中有數(shù)。 3客房部、公寓部服務(wù)員要加強對樓層、小區(qū)的巡視和檢查，加強會客登記制度，尤其要在年初、年末加強對住館公司的巡視密度。發(fā)現(xiàn)外來人員要主動、禮貌地上前詢問要找的客人，是否有約等。 4對拒絕進(jìn)行會客登記的外來人員要記清相貌特征、衣著打扮、口音、表情、動作和隨身攜帶的物品，并注意在房間附近進(jìn)行觀察是否有異常情況。 5對經(jīng)常到固定公司、房間要帳的外來人員要特別進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)視，并報告樓層主管采取必要措施。 6如果住館客人事先向賓館提出過尋求保護的特殊要求，客房部、公寓部要特別注意其會客人員，未經(jīng)住館客人允許

3、，應(yīng)禮貌阻止外來人員進(jìn)入房間。對強行闖入、神色異常、有攜帶兇器之嫌的要迅速報告安保部和樓層主管。 7行政部對賓館的外包租場所要加強管理，盡量了解外包租場所的經(jīng)營狀況，對有嚴(yán)重債務(wù)糾紛的公司要做到心中有數(shù)，發(fā)現(xiàn)異常及時與安保部進(jìn)行溝通。 二、處置預(yù)案： 1如果館外人員與住館客人因債務(wù)糾紛發(fā)生口角，客房、公寓服務(wù)員要主動上前勸阻館外人員盡快離館，通過合法手續(xù)解決糾紛。 2如果住館客人與外來人員因債務(wù)糾紛發(fā)生打架斗毆的情況，服務(wù)人員要迅速報告安保部（59）。報告時講清報告人姓名、所在部門、發(fā)生事件的時間、地點、簡要情況、有無人員傷亡等。 3安保部接報后，內(nèi)保人員、警衛(wèi)隊迅速趕到現(xiàn)場控制局面，將館外人員勸離客區(qū)直至護送其出賓館。 4為避免激化矛盾，安保部在接到報案后應(yīng)適時、酌情前往進(jìn)行處理，并注意文明用語。 5如果因債務(wù)、經(jīng)濟糾紛引發(fā)兇殺、槍擊、綁架等暴力惡性案件，要立即啟動“館內(nèi)發(fā)生兇殺、槍擊、綁架等暴力惡性案件處置預(yù)案”的相