汽車服務(wù)企業(yè)管理

1、單元七 汽車服務(wù)企業(yè)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、 簡單敘述汽車服務(wù)營銷的理念及其內(nèi)涵；2、 正確描述汽車服務(wù)企業(yè)理念基本內(nèi)容、管理模式；3、 簡單描述汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的概念和功能；4、 正確描述汽車售后服務(wù)的基本流程；5、 會按照汽車服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程，進(jìn)行汽車營銷、售后服務(wù)等操作。任務(wù)描述：通過量化管理的基本思想導(dǎo)入與相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，使學(xué)生會編制汽車與配件經(jīng)營管理流程量化操作手冊，并一絲不茍的執(zhí)行到位，提升學(xué)生永葆基業(yè)常青的技能和技巧。學(xué)習(xí)引導(dǎo)：1、量化管理的基本思想導(dǎo)入。2、制定汽車與配件經(jīng)營管理流程量化操作手冊；3、會把汽車與配件經(jīng)營管理流程中的考核內(nèi)容盡可能的用數(shù)字化紀(jì)錄，便于運(yùn)用、比較和管理，極

2、大的減小人為因素，可實(shí)現(xiàn)真正的公平和公正。4、中西方文化合壁的互補(bǔ)管理更適合我國國情。一、相關(guān)知識：第一講1汽車服務(wù)營銷理念及營銷實(shí)務(wù) 2、汽車服務(wù)營銷實(shí)務(wù)教學(xué)目的與要求1簡單敘述汽車服務(wù)營銷的理念及其內(nèi)涵；2正確描述汽車服務(wù)理念的基本內(nèi)容；重點(diǎn)與難點(diǎn)1能分析在現(xiàn)實(shí)生活環(huán)境種汽車企業(yè)的服務(wù)理念；2會解決汽車銷售服務(wù)種的服務(wù)操作流程問題。復(fù)習(xí)1汽車經(jīng)濟(jì)合同的主要內(nèi)容；2. 支付結(jié)算的主要方式。新課內(nèi)容1、汽車服務(wù)營銷理念1.1 定義著名營銷學(xué)家菲利浦科特勒給服務(wù)下了這樣的定義：“服務(wù)是一種能夠向另一方提供的以無形性和不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移為基本特征的行動或表現(xiàn)。它的生產(chǎn)既可能與某種有形產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，

3、也可能與之毫無關(guān)系?！狈?wù)產(chǎn)具有其特征，這些特征一般表現(xiàn)為：無形性、不可分離性、差異性、不可儲存性。服務(wù)產(chǎn)品具有無法保留、轉(zhuǎn)售或退還的特性。 1.2 汽車服務(wù)營銷理念的內(nèi)涵在汽車營銷過程中，要強(qiáng)化服務(wù)理念，其目的就是要提升客戶對企業(yè)或品牌的滿意度和忠誠度，提升企業(yè)形象和品牌形象，與消費(fèi)者建立知識聯(lián)盟，提高企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，增加企業(yè)和客戶的價值，使企業(yè)和客戶得到雙贏的結(jié)果。客戶的滿意度是一個主觀性指標(biāo)，是指在一定的范圍內(nèi)，服務(wù)水平達(dá)到或超出客戶期望的水平程度?？蛻魸M意度與服務(wù)水平不是一個簡單線性關(guān)系，不是服務(wù)水平越高，客戶的滿意度也就越高，而是客戶的滿意度到達(dá)一定值后，反而隨服務(wù)水平的提高而迅

4、速下降，其變化情況我們可以用圖7-1來表示。 圖7-1 客戶服務(wù)水平與客戶滿意度的關(guān)系1.3 服務(wù)理念的邏輯基礎(chǔ) 服務(wù)理念的邏輯基礎(chǔ)應(yīng)包括車輛品牌的內(nèi)涵、企業(yè)形象，增加企業(yè)對顧客服務(wù)的讓渡價值，以及對消費(fèi)者的服務(wù)歧視。（1）車輛品牌的內(nèi)涵。（2）服務(wù)讓渡價值與服務(wù)歧視。（3）服務(wù)理念的主要特點(diǎn)。服務(wù)理念的主要特點(diǎn)，總體起來體現(xiàn)在以下幾個方面：a、對顧客在整個購車過程中，提供全方位、全過程的服務(wù)。b、個性化的服務(wù)。c、菜單式的服務(wù)。4）、服務(wù)理念的基本內(nèi)容圖7-2 全程式服務(wù)過程示意圖該合資銷售公司整個全程式服務(wù)過程分為4個服務(wù)模塊：服務(wù)模塊1：尋找潛在消費(fèi)者（客戶）其服務(wù)流程如圖7-3所示。其

5、最基本的工作是市場調(diào)查，建立客戶的數(shù)據(jù)庫。這項(xiàng)工作必須做得很充分。在找到潛在消費(fèi)者（客戶）以后，就可進(jìn)人下一個服務(wù)模塊了。圖7-3 尋找潛在客戶模塊的流程圖服務(wù)模塊2：售前的溝通與交流其服務(wù)的流程圖如圖7-4所示。這個服務(wù)模塊的核心是在找到潛在客戶以后，要對其購車的意向進(jìn)行了解和確認(rèn)。在此基礎(chǔ)上，還需要做許多溝通工作，強(qiáng)化其購車意向，促使?jié)撛诳蛻糇兂涩F(xiàn)實(shí)客戶。然后就可進(jìn)人服務(wù)模塊3了。圖7-4 服務(wù)模塊1的流程圖服務(wù)模塊3：售中的交流與溝通 其服務(wù)流程圖如圖7-5所示。在此服務(wù)模塊中，繼續(xù)鞏固和加強(qiáng)客戶的購車意向，向其充分展示車輛的品牌內(nèi)涵，進(jìn)一步了解消費(fèi)者的需求。與此同時，將車輛性能、特點(diǎn)和

6、優(yōu)勢以及本公司的有關(guān)承諾向顧客逐步講解。在顧客鑒定信念，著手購買并簽訂購銷合同，提走車輛后，就進(jìn)人服務(wù)模塊4。圖7-5售中的交流與溝通流程圖服務(wù)模塊4：售后的交流與溝通圖7-6 售后服務(wù)的交流與溝通流程圖2、汽車服務(wù)營銷實(shí)務(wù)在汽車服務(wù)營銷理念的內(nèi)涵上節(jié)中，對服務(wù)營銷的主要內(nèi)容作了概括性的介紹，本節(jié)仍就對國內(nèi)某汽車合資銷售公司的服務(wù)營銷實(shí)務(wù)作進(jìn)一步的敘述。對其服務(wù)目的、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)特點(diǎn)作進(jìn)一步的了解和掌握。為了更好地掌握服務(wù)營銷知識，仍按上述4個服務(wù)模塊（見圖7-2）來講述。2.1 尋找潛在客戶（服務(wù)模塊1）尋找潛在客戶首先應(yīng)發(fā)現(xiàn)和培育企業(yè)品牌的潛在客戶群體。因?yàn)樵陂_發(fā)汽車新產(chǎn)品時，就考慮了新

7、產(chǎn)品的目標(biāo)市場。國內(nèi)在引進(jìn)國外汽車產(chǎn)品時，也要對市場進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)引進(jìn)的車型適合于哪個目標(biāo)市場銷售。目標(biāo)市場確認(rèn)后，就要進(jìn)行大張旗鼓的宣傳和推廣活動，提高產(chǎn)品在目標(biāo)市場的知名度，使客戶能夠慕名而來購買。因?yàn)樵谄嚠a(chǎn)品供應(yīng)極其豐富的現(xiàn)代市場上，企業(yè)的產(chǎn)品能否引起客戶的注意，是能否打開市場銷路的重要前堤。培育和尋找潛在客戶要做許多工作，具體如以下流程圖所示：潛在客戶的特征 尋找潛在客戶選擇有效方法 市場調(diào)查和客戶數(shù)據(jù)庫 2.2 售前的溝通與交流（服務(wù)模塊2）售前的溝通與交流，真目的就是通過銷售人員的工作，使?jié)撛诘目蛻糇兂涩F(xiàn)實(shí)的客戶，并維護(hù)潛在客戶的群體規(guī)模，使之不要萎縮。服務(wù)內(nèi)容是在服務(wù)模塊1（見

8、圖7-3）尋找潛在客戶的基礎(chǔ)上，充分準(zhǔn)備與潛在客戶進(jìn)行溝通。對于近期有購車意向的潛在客戶，其信息當(dāng)然就進(jìn)人或仍留于潛在客戶數(shù)據(jù)庫，以便日后的尋訪。而對近期有購車意向的客戶，則進(jìn)人服務(wù)模塊2，根據(jù)客戶的需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。 具體內(nèi)容包括一下幾方面：（1）做好與潛在消費(fèi)者的聯(lián)系工作。（2）上門服務(wù)。服務(wù)人員在上門服務(wù)過程中，一定要體現(xiàn)顧客至上的原則，耐心地為消費(fèi)者提供各種服務(wù)，不要因消費(fèi)者的過分要求，或沒有成交而服務(wù)態(tài)度不好，產(chǎn)生埋怨情緒，而有不悅表現(xiàn)。2.3 售中的交流與溝通（服務(wù)模塊3）在經(jīng)過前面的信息交流與溝通后，消費(fèi)者堅(jiān)定了購車的決心，為使消費(fèi)者順利完成對車輛的采購過程，做好售中的服務(wù)工

9、作是十分重要的。這樣做一可以增加消費(fèi)者對品牌的親和力，并確保消費(fèi)者在采購過程中有較高的滿意度，使之成為品牌的忠誠者。二可向消費(fèi)者表明企業(yè)高品質(zhì)服務(wù)的品牌內(nèi)涵，以及銷售公司重視服務(wù)的企業(yè)理念、企業(yè)形象，展示經(jīng)錐商良好的職業(yè)素質(zhì)，從而增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感。三可確保一般消費(fèi)者在展廳瀏覽過程中持有較高的滿意度，從而爭取使其成為潛在的消費(fèi)者4)、 售后的交流與溝通在客戶完成第一次購車交易后，服務(wù)人員應(yīng)定期與客戶進(jìn)行溝通。了解客戶對產(chǎn)品的意見，并協(xié)助客戶解決問題。此外，服務(wù)員應(yīng)定期給客戶提供各種相關(guān)資料，以強(qiáng)化品牌忠誠度，掌握將來客戶二次購買的動向。若遇有客戶進(jìn)行投訴，服務(wù)人員或銷售公司的專職人員要快速有效

10、地處理客戶的投訴。第二講1 汽車營銷量化管理戰(zhàn)略構(gòu)思 教學(xué)目的與要求1簡單敘述世界領(lǐng)先的量化管理基本概念和特點(diǎn)；2. 正確敘述汽車及配件營銷關(guān)鍵任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程；3. 簡單描述制定量化營銷政策的注意事項(xiàng)；重點(diǎn)與難點(diǎn)1量化管理概念；2汽車配件營銷任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。復(fù)習(xí)1汽車營銷實(shí)務(wù)內(nèi)容及流程；新課內(nèi)容1.1量化管理1）世界領(lǐng)先的量化管理的基本概念量化管理是把管理過程中的核心節(jié)點(diǎn)盡可能數(shù)字化，對關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)及操作流程，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、系列化、通用化控制的系統(tǒng)工程管理模式。2）現(xiàn)代企業(yè)管理模式建立2）汽車營銷量化管理戰(zhàn)略規(guī)劃汽車營銷量化管理就是從戰(zhàn)略到流程的有效管理模式。主要是解決信息系統(tǒng)、企業(yè)文化、戰(zhàn)略與計(jì)劃、

11、目標(biāo)、人力資源、組織架構(gòu)與其職責(zé)、制度、工作流程的匹配問題。汽車營銷量化管理戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)考慮如下幾點(diǎn)：汽車營銷的成敗首先取決于人。其次是事件的決策和管理。最終歸納為汽車營銷量化管理戰(zhàn)略流程：(1) 建立總體遠(yuǎn)景目標(biāo)； (2) 建立一個合適的組織架構(gòu)以及對應(yīng)的職責(zé)，分工到人；(3) 建立一套合適的、科學(xué)的分銷網(wǎng)絡(luò)渠道及物流配送體系；(4) 對車型組合及購買力進(jìn)行詳細(xì)分析；(5) 制定良好的政策，加大執(zhí)行力度，實(shí)施績效考核；(6) 建立良好的監(jiān)督機(jī)制及信息反饋制度；(7) 建立快速糾偏機(jī)制。1.2汽車營銷科學(xué)架構(gòu)體系當(dāng)今在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境之下，多元經(jīng)濟(jì)并存，國有企業(yè)、國有控股企業(yè)，合資企業(yè)、股份制企

12、業(yè)、合伙企業(yè)、私營企業(yè)等不同的企業(yè)體制“百舸爭流”，往往會產(chǎn)生不同的企業(yè)文化，不同的運(yùn)營模式。如圖2.7 所示，為營銷任務(wù)的量化管理辦法中，一套適合企業(yè)運(yùn)營的科學(xué)架構(gòu)體系。供汽車營銷人士借鑒。銷過程中經(jīng)得起市場檢驗(yàn)、贏得客戶滿意。1. 按分銷網(wǎng)絡(luò)渠道建立汽車營銷科學(xué)架構(gòu)體系常用的汽車營銷分銷網(wǎng)絡(luò)渠道科學(xué)架構(gòu)體系。2. 按自營自銷方式建立汽車營銷科學(xué)架構(gòu)體系 自營自銷就是汽車生產(chǎn)企業(yè)自籌自建銷售網(wǎng)絡(luò)體系。自營自銷方式建立汽車營銷科學(xué)架構(gòu)體系。（1）總代理（2）批發(fā)商（3）地區(qū)分銷商（4）零售商或經(jīng)銷商(或特許經(jīng)銷商或4s店)經(jīng)銷商在汽車流通領(lǐng)域中處于最后階段，它是直接將汽車銷售給最終客戶的中間商

13、，它的基本任務(wù)是直接為最終客戶服務(wù)，使汽車直接到達(dá)客戶手中。同時為客戶提供售后服務(wù)；為汽車生產(chǎn)廠家提供第一手客戶需求信息。1.3汽車營銷部門組織架構(gòu)汽車營銷部門是企業(yè)的窗口，是企業(yè)效益的實(shí)現(xiàn)者，銷售工作的成功與否直接決定企業(yè)的成敗。至關(guān)重要的一環(huán)。是汽車營銷部門的組織架構(gòu)；其次是人員選拔和崗位設(shè)置；再者是制定部門與人員崗位職責(zé)及管理制度。（1）汽車營銷的職能部門汽車營銷組織中，通常設(shè)有九大職能部門。（2）人員選拔和崗位設(shè)置“謀事在人，成事在天”，選拔合適的人、放置在合適的崗位上是天大的重要。一定做到以崗位定人，絕非以人定崗。（3）簡介汽車營銷部門常用的四種基本架構(gòu)類型3） 汽車營銷的分層控制管

14、理職責(zé) 在中國目前的市場狀況下，營銷突破才是絕大多數(shù)中國企業(yè)現(xiàn)實(shí)、可行的選擇。要實(shí)現(xiàn)營銷突破必須首先實(shí)現(xiàn)營銷管理的突破?？傊瑺I銷的好壞，不僅依靠產(chǎn)品，而且依靠有效的營銷策略，更要依靠一支狼性營銷團(tuán)隊(duì)和先進(jìn)的管理；人是成功的關(guān)鍵。分層控制管理職責(zé)如下：（1）營銷副總的崗位職責(zé)與能力協(xié)助營銷總經(jīng)理完成銷售的各項(xiàng)工作。對營銷總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（2）銷售部經(jīng)理的崗位職責(zé)1）市場把握。2）確定銷售戰(zhàn)略。3）確定銷售量化目標(biāo)。4）制定銷售年度計(jì)劃。5）制定銷售戰(zhàn)術(shù)。6）員工職業(yè)生涯規(guī)劃戰(zhàn)術(shù)。7）銷售管理8）利潤與資金管理。9）具體責(zé)任。（3）汽車銷售區(qū)域主管的崗位職責(zé)1）本地區(qū)的市場把握；2）協(xié)助市場部確定本

15、地區(qū)的銷售戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)；3）完成本地區(qū)的銷售量化目標(biāo)；4）執(zhí)行年度銷售計(jì)劃；5）制定銷售戰(zhàn)術(shù)；6）關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃；7）本地區(qū)銷售管理；8）完成利潤與資金回籠指標(biāo)；9）具體責(zé)任。上通下達(dá)責(zé)任；目標(biāo)責(zé)任； 管理下屬責(zé)任； 制定本部門量化管理制度與任務(wù)流程；對本部門收支管理責(zé)任；對本地區(qū)的商業(yè)信息保密性及完整性責(zé)任。（4）汽車推銷員的崗位職責(zé)1）完成或超額完成崗位銷售指標(biāo)；有為團(tuán)隊(duì)而戰(zhàn)的合作精神。2）挖掘潛在客戶，嘴勤、腿勤尋找新客戶。不忘老客戶；3）傳播公司有關(guān)的汽車銷售信息和服務(wù)信息；4）推銷汽車，掌握推銷技巧座店式推銷技巧訪問式推銷技巧成交技巧等；提供技術(shù)和各種服務(wù)，幫助客戶分析購車所得利益

16、、提供技術(shù)分析、耐心回答客戶疑問；消除客戶的后顧之憂；幫助客戶資金融通和辦交車手續(xù)。5）收集信息，收集市場、同行、客戶的信息，并認(rèn)真填寫訪問報(bào)告和日記。分析銷售數(shù)據(jù)，預(yù)測市場潛力。參與擬定營銷戰(zhàn)略和計(jì)劃。成為精英銷售人員和骨干。爭創(chuàng)一流、永不落后、追求更高更新的技術(shù)和業(yè)績，用切身經(jīng)歷和智慧編制更合理的業(yè)務(wù)和管理流程。向管理邁進(jìn)。如編制訪問式推銷流程，如圖2.19所示。6）具體責(zé)任，處理售后服務(wù)，技術(shù)問題；貨款回收。 （5）接待員的崗位職責(zé)1）正確接打電話；2）熱情接待來訪顧客；3）提供顧客咨詢。（6）銷售內(nèi)勤的崗位職責(zé)1）接聽電話并記錄；2）收發(fā)傳真郵寄資料、處理非全電子商務(wù)事務(wù)及電子商務(wù)事務(wù)

17、，熟練操作計(jì)算機(jī)。3）保管庫存清單；4）處理售后服務(wù)，技術(shù)問題；5）及時錄入成交的客戶及整車信息檔案資料；6）檢查銷售員的工作進(jìn)度；7）保持展廳衛(wèi)生、整潔；1.4汽車營銷關(guān)鍵任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程本節(jié)重點(diǎn)介紹汽車營銷關(guān)鍵任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。應(yīng)該在每一步驟制定嚴(yán)格統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)和禮儀標(biāo)準(zhǔn)及管理標(biāo)準(zhǔn)。1汽車營銷策劃書的編寫流程2汽車廣告策劃流程3接待顧客的工作流程4汽車銷售流程5售后跟蹤服務(wù)流程6教育營銷中了解汽車的流程7汽車配件的銷售過程8. 二手車收購流程9二手車交易流程1.5制定量化營銷策略的注意事項(xiàng)警惕是最安全的，制定量化營銷政策時，時刻提醒自己，注意如下事項(xiàng)，就會少走彎路，提高效率。 制定量化

18、營銷政策的注意事項(xiàng)如下：1) 避免企業(yè)營銷部門使命、目標(biāo)不明確，考核方法側(cè)重短期；2) 避免營銷體系各部門職責(zé)劃分不夠清晰，對同一件工作存在多頭管理現(xiàn)象；3) 避免決策層級偏高，反應(yīng)速度慢，貴在迅速執(zhí)行；4) 避免缺乏決策標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)規(guī)范的流程；避免工作流程標(biāo)準(zhǔn)化及制度規(guī)范化程度不高；5) 避免營銷部門崗位設(shè)置欠缺合理性，多或少都有害；6）避免冷冰冰的管理，挖掘情商管理，營造一個積極人性化的工作環(huán)境；7）避免員工的情緒痛苦，管理具有可操作性，員工認(rèn)同度高；8) 避免過分看重短期利益而輕視長遠(yuǎn)利益；9）把“尊重員工”、“讓員工成功”作為公司的理念和制度，賦予員工更大的自主性和責(zé)任，千萬不要怕員工出

19、人頭地；給員工設(shè)坎，證明管理者自己的無能和可笑；10）制定人人平等的管理理念和制度，創(chuàng)造員工參與創(chuàng)新和管理的機(jī)會和條件，鼓勵員工提出不同的意見或建議，讓人人思考未來，人人使顧客滿意，人人負(fù)責(zé)盈虧，人人參于管理；11）建立培訓(xùn)、考核和激勵制度，決不能走過場；12)用政策保證構(gòu)建平等、民主、開放、寬容和積極行動的企業(yè)文化，要落到實(shí)處。第二講1汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理2年度汽車銷售總額計(jì)劃的編制教學(xué)目的與要求1簡單描述人力資源管理概念；2正確描述計(jì)劃與執(zhí)行管理。重點(diǎn)與難點(diǎn)1人力資源管理概念；2編寫計(jì)劃方法。復(fù)習(xí)1量化管理概念；2制定量化營銷策略的注意事項(xiàng)。新課內(nèi)容1人力資源管理21世紀(jì)將是人力資源

20、和智慧資本為時代動力的嶄新世紀(jì)，任何組織的事業(yè)成敗，莫不與人力資源管理與開發(fā)水準(zhǔn)密切相關(guān)。凡是發(fā)展迅速，積極參與國際競爭的企業(yè)，摸不把經(jīng)濟(jì)發(fā)展的資源重點(diǎn)從物力資源轉(zhuǎn)向人力資源和信息資源的有效管理和開發(fā)上。汽車與配件營銷的成敗無疑取決于營銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和營銷理念的轉(zhuǎn)變。汽車與配件營銷的過程中，產(chǎn)品質(zhì)量、營銷策略、控制管理、人流、物流、資金流、信息流，每一模塊的控制管理都起到關(guān)鍵作用，這些因素就像幾十塊長木條拼接成的木桶，即使百分之九十九的木條都完美無缺，只要有一塊短了，木桶中的水就會從這個缺口流出。一個木桶的儲水量總是由最短的那個木條決定的，這就是企業(yè)管理上的木桶效應(yīng)。即管理的哲學(xué)是100-199

21、，而是100-1=0。一著失誤，全盤皆輸。不過，管理這個魔方總會敗倒在悟透他的精英手里。管理是一種權(quán)威或管理是一門藝術(shù)。但管理和修車一樣，更是一門技術(shù)。作為一門技術(shù)，就需要相應(yīng)的技術(shù)知識、工具和設(shè)備。管理的技術(shù)知識多而復(fù)雜，須終生學(xué)習(xí)和總結(jié)，管理的工具是人，設(shè)備是團(tuán)隊(duì)。1.1人力資源管理的定義 “通過對人和事的管理，處理人和人之間的關(guān)系，人與事的配合，以充分發(fā)揮人的潛能，并對人的各種活動予以計(jì)劃、組織、指揮和控制，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。”我們應(yīng)從人力資源管理的定義出發(fā)，研究人與事的有效管理。而人力資源管理的職責(zé)范圍還包括有效招聘、績效評估與考核、培訓(xùn)與職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、員工關(guān)系和激勵等。 汽車是人制造

22、出來的，不對人進(jìn)行教育、培訓(xùn)和管理，一切將無從談起。所以汽車與配件營銷的成敗取決于人的素質(zhì)。取決于人力資源管理。1.2人力資源管理的特點(diǎn) 1.3人力資源管理的目標(biāo)1.4 制定企業(yè)制度應(yīng)考慮的內(nèi)容進(jìn)行顧客滿意觀念教育（1） 戰(zhàn)略聯(lián)盟新思維變，是唯一不變的真理。面對瞬息萬變的汽車與配件營銷市場，我們要考慮的不是變還是不變的問題，而是往哪兒變、如何變、怎樣變得更快更好適合自己的問題。首先要從思想上變，快速接受新思維。果斷決定新出路。下面簡單介紹一下目前全球最受關(guān)注的戰(zhàn)略新思維。紅海和藍(lán)海思維簡介邁克爾波特及歐洲工商管理學(xué)院的w錢金教授和勒妮莫博涅教授把市場分為紅色海洋和藍(lán)色海洋，簡稱紅海和藍(lán)海。紅海

23、代表現(xiàn)今存在的所有產(chǎn)業(yè)，這是我們已知的市場空間；藍(lán)海則代表當(dāng)今還不存在的產(chǎn)業(yè)，這就是未知的市場空間。硬碰硬的競爭只能令企業(yè)陷入血腥的“紅?！保膶?shí)力、降低利潤兩敗俱損；將越來越難以創(chuàng)造未來的獲利性增長，使企業(yè)拖入惡性循環(huán)的艱難軌道；要贏得未來，企業(yè)不能總與對手競爭，而是要開創(chuàng)自己的“藍(lán)海”，即另辟蹊徑，開創(chuàng)新市場空間以走上企業(yè)和買方共贏的良性循環(huán)軌道；去挖掘蘊(yùn)含龐大需求的新市場空間，走上增長之路，這種 “價值創(chuàng)新”的戰(zhàn)略行動能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價值的飛躍，徹底甩脫競爭對手，并將新的需求釋放出來。從營銷宏觀走向微觀，這叫“藍(lán)海思維”。藍(lán)海代表著亟待開發(fā)的市場空間，代表著創(chuàng)造新需求，代表著高利潤增長的

24、機(jī)會。代表著靠企業(yè)自身規(guī)避風(fēng)險實(shí)現(xiàn)盈利的方法。戰(zhàn)略聯(lián)盟新思維 戰(zhàn)略聯(lián)盟，就是指兩個或兩個以上的經(jīng)營單位以實(shí)現(xiàn)互惠互利的戰(zhàn)略目標(biāo)為目的，而形成工作的伙伴關(guān)系。詮釋了“贈人玫瑰，手留余香”的道理。它具有如下四方面的戰(zhàn)略意義： （1）殘酷競爭下的企業(yè)生存需求；（2）資源共享，能力互補(bǔ)；（3）分擔(dān)風(fēng)險，提高成功率；（4）拓展國際市場。這就是在殘酷競爭下企業(yè)求生存而誕生的新思維。供業(yè)界人士全景關(guān)注，拓展思維空間，適時、恰到好處的選用。知多而智，智達(dá)高遠(yuǎn)；但沒有任何藥能包治百病，同樣，也沒有任何一種萬能的戰(zhàn)略保企業(yè)長青不衰、基業(yè)永存。而且即便跨入藍(lán)海，隨著跟隨者的集聚增多，藍(lán)海也很快變成紅海。所以企業(yè)生存

25、之本是紅海戰(zhàn)略，強(qiáng)者也可以打市場的時間差，短、頻、快，以尋求藍(lán)海里更大的利潤空間。但任何企業(yè)不可能在所有資源類型中都擁有絕對優(yōu)勢，短、頻、快可以快速搜尋藍(lán)海。但不可能永遠(yuǎn)是勝利者；所以，合作比競爭更重要。值得注意的是說易做難，理論近乎于完美，實(shí)踐難行。要樹立信心，不懈努力，百折不撓的追求理想。不射門，永遠(yuǎn)不會進(jìn)球；射門意識強(qiáng)了，次數(shù)多了總會有進(jìn)球的機(jī)會。實(shí)際上，以上的兩種新思維和我國抗戰(zhàn)時期的“游擊戰(zhàn)爭”、“國共合作”，有驚人的相似之處。 如圖8.1所示。為戰(zhàn)略管理流程。制訂企業(yè)營銷戰(zhàn)略應(yīng)注意的要點(diǎn) 企業(yè)戰(zhàn)略具有針對競爭對手的對抗性、有利于企業(yè)永續(xù)發(fā)展的長期性、規(guī)劃企業(yè)的總體行動方針與綱領(lǐng)的全

26、局性。開拓未知的市場空間或?qū)で蠛献?；制訂企業(yè)營銷戰(zhàn)略應(yīng)注意的要點(diǎn)如下：(1)分析企業(yè)外部環(huán)境,包括:國內(nèi)和世界的外部環(huán)境，如(wto規(guī)則)政策、政府、行業(yè)、社會、社區(qū)等環(huán)境，顧客狀況，競爭對手狀況，供應(yīng)商狀況等。還要放眼未來具有前瞻性。(2)分析企業(yè)的內(nèi)部條件 (3) 全方位吸納新思想(4)確立企業(yè)目標(biāo)(5)戰(zhàn)略實(shí)施(6)戰(zhàn)略控制(7)加快營銷整合步伐斷言誰加快營銷整合步伐，與世界接軌、管理與時俱進(jìn)、誰就是未來汽車市場的贏家。（2）、 部門組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)分工一般汽車營銷部門組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)一一對應(yīng)呈寶塔形。計(jì)劃項(xiàng)目任務(wù)工作決策總經(jīng)理 一人副總經(jīng)理 無人部門經(jīng)理 十人主管 二十人員工二十人以上要從

27、根本上解決企業(yè)組織體系存在的各種問題，就不能采取頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的個案式解決方法，而應(yīng)該依據(jù)（汽車與配件營銷實(shí)務(wù)科學(xué)出版社，主編：杜艷霞 李祥峰第二章）企業(yè)量化管理理論，從企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)出發(fā)，確定主要工作項(xiàng)目，按照項(xiàng)目的特性，對項(xiàng)目分類，從而確定部門設(shè)置。再按照項(xiàng)目管理理論，將項(xiàng)目分解形成具體工作任務(wù)，再參照任務(wù)的特性，對工作任務(wù)再進(jìn)行分類，進(jìn)而確定部門崗位設(shè)置。并且通過對完成任務(wù)所需工作時間的計(jì)算、難易成度的評估、協(xié)調(diào)部門的多少，確定崗位編制，進(jìn)而確定部門編制和公司組織規(guī)模及人員數(shù)量。再制定出崗位職責(zé)及各團(tuán)隊(duì)、各小組、每人的量化任務(wù)。達(dá)到人人為團(tuán)隊(duì)、小組負(fù)責(zé)，團(tuán)隊(duì)、小組為人人負(fù)責(zé)。與經(jīng)濟(jì)利益

28、掛鉤，提升整體的戰(zhàn)斗力。（3）、計(jì)劃與執(zhí)行管理計(jì)劃這是企業(yè)經(jīng)銷經(jīng)理的首要職能。計(jì)劃包括企業(yè)的總體計(jì)劃，還包括預(yù)測未來和決策目標(biāo)，確定經(jīng)營方向和方針，選擇實(shí)現(xiàn)計(jì)劃任務(wù)的較優(yōu)方針。計(jì)劃職能貫穿于企業(yè)市場營銷生命過程中，它是企業(yè)進(jìn)行市場經(jīng)營管理過程的靈魂。企業(yè)若不重視企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃及市場營銷計(jì)劃的研究，很有可能造成棋錯一著而失全局的危險。一般來說，計(jì)劃職能包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容，一是確定企業(yè)的方向；二是對企業(yè)進(jìn)行控制，對營銷因素進(jìn)行測定和預(yù)測；三是制定若干需要完成的項(xiàng)目和確定完成的方法；四是將實(shí)施計(jì)劃的責(zé)任具體落實(shí)到部門和個人；五是制定經(jīng)銷人員執(zhí)行計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)流程、期限、數(shù)量、質(zhì)量、范圍等。六建立績效考核機(jī)制

29、、控制機(jī)制，保證各項(xiàng)計(jì)劃的執(zhí)行。2年度汽車銷售總額計(jì)劃的編制2.1年度銷售總額計(jì)劃編制的程序：(1)參考過去年度自己本身和競爭對手的銷售實(shí)績參考本公司過去年度的實(shí)績和競爭對手銷售實(shí)績進(jìn)行比照，參考此類資料即可列出銷售量及平均單價的計(jì)劃。(2)成本費(fèi)用基準(zhǔn)、計(jì)劃稅前凈利基準(zhǔn)、計(jì)劃人員創(chuàng)收基準(zhǔn)(3)根據(jù)預(yù)測數(shù)據(jù)得出的預(yù)計(jì)銷售總額綜合上述的預(yù)測數(shù)據(jù)資料擬出預(yù)計(jì)的銷售總額。(4)召開會議作最后的檢查改進(jìn)及最終決定在會議上必須逐項(xiàng)作綜合性的檢查、論證，將會議決定的最后的銷售總額計(jì)劃記入決定計(jì)劃中。這個最終決定額是基本銷售總額計(jì)劃，而各個銷售部門的銷售額目標(biāo)可酌情予以提高，為該部門的內(nèi)部目標(biāo)計(jì)劃。以確保實(shí)

30、際銷售額的完成。如2006年月別計(jì)劃計(jì)算方法：某月汽車銷售計(jì)劃2006年總汽車銷售計(jì)劃量上表的該月別比重()2.2制定汽車營銷計(jì)劃的流程制定一份完整的汽車營銷計(jì)劃的編制流程圖的步驟如下：1)摘要。如計(jì)劃文件的開頭部分應(yīng)該有一個關(guān)于本計(jì)劃的主要目標(biāo)和建議事項(xiàng)的簡短摘要。下面是一個簡縮的例子：2002年a公司計(jì)劃打算在公司銷售額和利潤上比上一年大有增加。利潤目標(biāo)為180萬元。總銷售額目標(biāo)為1800萬元，比去年增加30。這個增長數(shù)經(jīng)過改進(jìn)定價、廣告和分銷努力，看來可以達(dá)到。營銷預(yù)算要求的費(fèi)用為229萬元，比去年提高14(詳情列后)。2)當(dāng)前營銷狀況分析；3)機(jī)會 (威脅)分析；4)銷售預(yù)測；5)目標(biāo)

31、確定；6)策略制定；7)計(jì)劃的編制；8)預(yù)計(jì)損益表；9)控制；10）檢驗(yàn)。2.3計(jì)劃執(zhí)行的管理要領(lǐng)汽車營銷計(jì)劃,要逐級落實(shí)到人,并建立規(guī)范和程序,形成整體協(xié)作與配合系統(tǒng),對工作過程實(shí)行監(jiān)控管理，實(shí)施績效評估和恰當(dāng)?shù)莫剳筒⒓皶r調(diào)整與糾偏，最后檢查驗(yàn)收。保證每項(xiàng)任務(wù)順利、保質(zhì)保量的完成。每個計(jì)劃，必須執(zhí)行下去才有意義，把計(jì)劃逐級分配到人。經(jīng)銷人員在執(zhí)行計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)流程時把它當(dāng)成自己的事去做，融入自己的實(shí)踐和智慧，主動提出自己的寶貴意見，團(tuán)隊(duì)成員共同協(xié)作把流程盡可能的簡單化、高效化、實(shí)用化。不斷改進(jìn)、不斷提高、不斷完善，打造成流程手冊，傳承下去。同時配備科學(xué)的適時管理機(jī)制。通過實(shí)踐檢驗(yàn)?zāi)愕牧鞒?、控制機(jī)

32、制、績效考核機(jī)制等是不是科學(xué)？比如用如下幾個指標(biāo)檢驗(yàn)：員工認(rèn)同率、流程的招回率等。2.4控制管理計(jì)劃書的執(zhí)行過程始終伴隨控制過程，用以監(jiān)督計(jì)劃的進(jìn)程。通常目標(biāo)和預(yù)算按月或季來制定。上一級的經(jīng)理每期都要審查這些結(jié)果，并且檢查那些沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的部門。這些落后部門的經(jīng)理必須說明沒完成任務(wù)的原因，以及他們正在采取什么行動措施來改進(jìn)工作，以爭取實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。（1）顧客服務(wù)管理與創(chuàng)新服務(wù)理念在電子商務(wù)時代，企業(yè)的傳統(tǒng)資源，如產(chǎn)品質(zhì)量和價格等，在激烈的市場競爭中已無法再為企業(yè)帶來新的競爭力，客戶才是企業(yè)最為重要的資源。樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念是關(guān)鍵。在社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展中，高壓、快節(jié)奏的生活使人們心靈

33、特別需要溫暖和快樂，享受生活、健康成了人們第一位的追求，省錢逐漸會退居第二位的。緊扣人們的精神需求，使產(chǎn)品和服務(wù)能夠引起消費(fèi)者的愉悅和共鳴，才能創(chuàng)造市場業(yè)績。顧客是上帝,服務(wù)質(zhì)量決定顧客的忠誠度，創(chuàng)新服務(wù)是永恒不變的制勝法寶。目前在國際汽車界，汽車銷售利潤在整個產(chǎn)業(yè)鏈利潤構(gòu)成中僅占20%，零部件供應(yīng)占20%，而50%到60%的利潤則是由服務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的，包括維修、保養(yǎng)、檢測、救援等。而在我國，經(jīng)銷商的汽車銷售利潤至少要占總利潤的60%-80%，這一方面是由于目前我國汽車價格總體偏高，銷售還存在較高的利潤，另一方面也反映出經(jīng)銷商對售后服務(wù)市場的不重視。但是，隨著一輪接一輪的價格戰(zhàn)，汽車銷售的利潤越

34、來越薄，汽車業(yè)的價值鏈正向售后服務(wù)市場延伸，經(jīng)銷商如果不及時調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)，就會在服務(wù)戰(zhàn)中喪失主動權(quán)、喪失客戶、喪失市場。近幾年，汽車經(jīng)銷商面臨著兼并整合、重新洗牌的機(jī)會，服務(wù)戰(zhàn)會愈演愈烈。1顧客服務(wù)管理2創(chuàng)新服務(wù)理念3簡介使企業(yè)實(shí)施客戶滿意營銷戰(zhàn)略的方法4衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 5提高服務(wù)質(zhì)量的方法和技巧（2） 團(tuán)隊(duì)管理 如何打造優(yōu)秀、高效的營銷團(tuán)隊(duì)，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它不僅需要完善的彰顯人性化的規(guī)章制度作保證；也需要健全、長久而有效的知識和技術(shù)培訓(xùn)體制作保障；但它更需要多樣化的有始有終的的考核來維系；公平公正的激勵制度來鞭策；優(yōu)良、和諧、團(tuán)結(jié)的企業(yè)文化做后盾。團(tuán)隊(duì)管理具體方法如下：1建立有成效

35、的汽車銷售團(tuán)隊(duì) 2營造“顧客、員工至上”的工作環(huán)境，3.精英團(tuán)隊(duì)的打造（3） 激勵制度管理大凡最有效的激勵制度有兩類：精神層面和物質(zhì)層面。它又是一把雙刃劍。激勵就是通過精神層面或物質(zhì)層面的某些刺激，促使人產(chǎn)生一股內(nèi)在的超乎本能的工作動機(jī)和工作干勁，朝著所期望的目標(biāo)奮進(jìn)的心理活動。也就是充分調(diào)動人的主觀能動性。其實(shí)質(zhì)就像內(nèi)燃機(jī)“渦輪增壓助燃，增加內(nèi)動力，”被激勵者主動加油努力達(dá)到目標(biāo)的整個過程。1.激勵的十大阻礙因素2.介紹十三種激勵措施（4）時間管理 時間老人是最公平的，每個人的時間是一樣的?？擅總€人在相同的時間內(nèi)所作的事件數(shù)及效率是不一樣的。這就需要認(rèn)真研究時間管理了。有的人會把時間相對疊加

36、利用；有的人會把時間相對拉長或擴(kuò)寬；有的人根本沒有時間觀念。所以現(xiàn)代管理把時間管理提到了日事議程上來了。1時間管理技巧 2時間分配技巧 3如何有效控制汽車銷售人員的時間第三講1財(cái)務(wù)控制管理教學(xué)目的與要求1 正確描述財(cái)務(wù)管理的方法及運(yùn)用；2 財(cái)務(wù)控制管理內(nèi)容。重點(diǎn)與難點(diǎn)1人力資源管理概念；2編寫計(jì)劃方法。復(fù)習(xí)1汽車配件的分類；2易損件的辨別。新課內(nèi)容理財(cái)戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)以市場、社會和人為導(dǎo)向，以先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段、使理財(cái)戰(zhàn)略真正上升為生產(chǎn)、經(jīng)營管理、物流、客戶為一體的動態(tài)的、發(fā)展的、統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)理財(cái)全局的導(dǎo)航系統(tǒng)。銷售管理存貨管理盤存管理其他管理收付管理財(cái)務(wù)控制管理1.1存貨管理企業(yè)存貨占流動資產(chǎn)的

37、比重較大，一般約為40%60%。存貨利用程度的好壞，對企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的影響極大。1存貨的功能2存貨的成本3經(jīng)濟(jì)批量的確定1.2銷售管理企業(yè)的銷售活動，是指企業(yè)通過各種方式，將產(chǎn)品、作業(yè)或勞務(wù)提供給購買單位，并按規(guī)定的銷售價格收回貨款的經(jīng)濟(jì)活動。1.銷售收入管理2.商品價格管理1.3盤存管理盤存，是指根據(jù)賬簿紀(jì)錄，對各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)物資進(jìn)行實(shí)物清查，又稱“盤點(diǎn)”。從廣義上來說，盤存就是財(cái)產(chǎn)清查，不僅對各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)物資進(jìn)行實(shí)物清查，還包括現(xiàn)金、銀行存款和債權(quán)債務(wù)等往來款項(xiàng)的核對。1.盤存的分類2.盤存制度1.4收付管理1.現(xiàn)金管理2應(yīng)收賬款管理管理成本機(jī)會成本壞賬成本應(yīng)收賬款的成本1.5其他管理1固定資產(chǎn)管理實(shí)

38、行固定資產(chǎn)的歸口分級管理；健全固定資產(chǎn)核算記錄；按財(cái)務(wù)制度規(guī)定計(jì)提固定資產(chǎn)折舊；合理安排固定資產(chǎn)的修理；科學(xué)地進(jìn)行固定資產(chǎn)的更新；定期考核固定資產(chǎn)的使用效果。2利潤管理第四講1 汽車服務(wù)企業(yè)信息化管理教學(xué)目的與要求1簡單描述企業(yè)信息化概念；2掌握汽車信息反饋管理。重點(diǎn)與難點(diǎn)汽車企業(yè)信息化管理概念及信息反饋管理復(fù)習(xí)1盤存管理制度；2存貨管理功能。新課內(nèi)容1信息反饋管理縱覽當(dāng)今的主流詞匯，信息恐怕是其中最熱門的一個，人類對信息重要性的認(rèn)識越來越明確了。美國管理學(xué)權(quán)威彼特德魯克前不久指出：信息革命的真正的革命性影響才開始被人們感覺到，那就是電子商務(wù)。它正在深刻地改變著經(jīng)濟(jì)、市場和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)；改變著產(chǎn)品

39、、服務(wù)及其流動；改變著消費(fèi)者的價值和行為；并改變著就業(yè)和勞動力市場。信息是決策的基礎(chǔ)和前提，信息越詳細(xì)越準(zhǔn)確，決策就越有“底氣”。成功的系數(shù)就越大。其實(shí)成功的秘訣之一就是抓第一手信息，建立信息收集系統(tǒng)，及時反饋信息，填補(bǔ)盲區(qū)，糾正管理的空白和缺陷。信息反饋管理建全各級信息反饋制度篩選有效信息加強(qiáng)信息反饋糾偏執(zhí)行力度1.1信息收集要遵循如下原則：1要努力搜集第一手的信息，建立原始數(shù)據(jù)庫。2信息要有積累性、系統(tǒng)性、及時性。3就是要對信息進(jìn)行深入細(xì)致、系統(tǒng)的分析和篩選。進(jìn)入信息社會，出現(xiàn)了信息爆炸，公司領(lǐng)導(dǎo)必須有提取有效信息、加工處理信息的能力，透過表面看本質(zhì)，通過思考獲得市場的真實(shí)情況和發(fā)展趨勢，

40、去偽存真作出正確的判斷指導(dǎo)工作。否則擁有龐大的數(shù)據(jù)庫，如果不知如何運(yùn)用，等于零。1.2建全各級信息反饋制度 建立完善的汽車銷售信息系統(tǒng)，同時公司要切實(shí)建全各級信息反饋制度，使經(jīng)營管理的實(shí)施、計(jì)劃、控制具有科學(xué)性，以提高經(jīng)營管理水平。信息收集的管理方法如下：1多渠道收集信息2發(fā)掘潛在客戶的方法：3信息等級分類4信息記錄存檔5來電接待銷售規(guī)定6業(yè)務(wù)傳真件管理7市場競爭情報(bào)收集8各類整機(jī)、配件的生產(chǎn)廠家的情報(bào)收集9逐步建立公司信息庫10規(guī)定重要信息及時反饋制度1.3篩選有效信息信息處理是技術(shù)，也是藝術(shù)。要求決策者對信息必須進(jìn)行深入、系統(tǒng)的分析、琢磨，通過思考判斷市場的真實(shí)情況和發(fā)展趨勢，高瞻遠(yuǎn)矚、作

41、出正確的判斷。1坐標(biāo)法定量分析信息2分析種差或叫聚類分析篩選信息3 創(chuàng)新與信息排序4相關(guān)信息分析5獲取信息是為了利用信息實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)6篩選有效信息及信息應(yīng)用1.4加強(qiáng)信息反饋糾偏執(zhí)行力度 為了有效地利用信息資源，從信息資源中不斷獲取更大的信息價值。在技術(shù)上和經(jīng)營管理上，必須加強(qiáng)信息反饋糾偏執(zhí)行力度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾偏。具體措施為：1.建立建全信息反饋糾偏機(jī)制2.設(shè)計(jì)信息反饋糾偏執(zhí)行系統(tǒng)3.減少定性擴(kuò)大定量管理4.加強(qiáng)宣傳力度深入人心5.提倡自檢自糾6.獎懲嚴(yán)明公平7.讓干的員工得到實(shí)惠8.加強(qiáng)糾偏執(zhí)行力度9.借助于先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)管理第五講1汽車產(chǎn)品售后服務(wù)教學(xué)目的與要求1簡單描述汽車售后服

42、務(wù)的概念和功能；2. 正確描述汽車售后服務(wù)的基本內(nèi)容和基本流程。重點(diǎn)與難點(diǎn)1汽車售后服務(wù)概念和功能；2汽車售后服務(wù)的內(nèi)容及基本流程。復(fù)習(xí)1企業(yè)信息化概念；2汽車信息反饋管理。新課內(nèi)容1售后服務(wù)工作的基本工作流程下面以國內(nèi)某品牌特約維修店的做法為例來說明汽車售后服務(wù)的主要工作流程。這一流程可以概括為7個步驟：預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車簽訂委托書、維修操作、質(zhì)檢交車準(zhǔn)備交車結(jié)算、跟蹤服務(wù)。 1.1預(yù)約 預(yù)約主要是指在適當(dāng)?shù)臅r間通過電話服務(wù)提醒用戶去給車作維護(hù)。但是隨著工作的不斷改進(jìn)，預(yù)約的內(nèi)容已不僅僅是首保的維護(hù)，也包括索賠期到期提醒、缺少備件到貨通知。據(jù)調(diào)查，在類似的汽車售后服務(wù)企業(yè)里，工作流程的7下

43、內(nèi)容中，預(yù)約是最薄弱的一個環(huán)節(jié)，然而它作為第一個環(huán)節(jié)卻有著不可低估的作用。預(yù)約的成功直接影響著維修的進(jìn)程和整個公司的經(jīng)營效益。1.2準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備工作和預(yù)約聯(lián)系最為緊密。它包括預(yù)約前和預(yù)約后兩方面的準(zhǔn)備工作。預(yù)約前準(zhǔn)備工作主要是指維護(hù)用戶車輛檔案的準(zhǔn)備。而預(yù)約后的準(zhǔn)備工作是指在預(yù)約之后車輛來維修之前所做的一系列工作，像工具、備件準(zhǔn)備，人員安排等。這時候就需要和業(yè)務(wù)接待、車間、備件庫溝通，特別是要核實(shí)鈑金組和油漆組實(shí)際完成預(yù)約維修的能力，以達(dá)到用戶的滿意之目的。 1.3接車簽訂委托書 接車簽訂委托書主要是業(yè)務(wù)接待的工作內(nèi)容，也就是給前來維修的車輛制定一份維修任務(wù)委托書，交于車間，以便維修工對該車

44、進(jìn)行詳細(xì)診斷和維修。在擬定委托書之前，首先要詢問用戶是否預(yù)約過，是否需要替換車。其次必須聽取用戶對車輛的詳細(xì)故障描述，以及對車輛進(jìn)行全面初步檢查，發(fā)現(xiàn)問題需向用戶提出并建議維修。之后詳細(xì)登記車輛信息和用戶信息，以便今后的聯(lián)系。等一切必要的步驟完成后，制定出任務(wù)委托書，經(jīng)過用戶在委托書上簽字認(rèn)可后方可將車送于車間維修。在此同時，業(yè)務(wù)接待要大致告知維修所需時間，并盡可能安排好用戶的休息或娛樂。1.4維修操作車輛送入車間后，首先是由調(diào)度員根據(jù)實(shí)際情況將車輛派到哪個班組維修，維修過程中工作人員必須嚴(yán)格按照維修協(xié)議內(nèi)容實(shí)施維修和調(diào)換配件，在整個維修過程中，所有問題都要和用戶進(jìn)行溝通后再決定解決方案。因此

45、，用戶在修車時雖說與自己的車是分離的，但對車的維修過程卻是心中有數(shù)，是透明的。當(dāng)用戶的車維修完畢交付時，應(yīng)是清潔干凈的，同時用戶還可以在交付前進(jìn)行試車，如有不滿意可再次維修。1.5質(zhì)檢交車準(zhǔn)備班組成員在每一項(xiàng)維修內(nèi)容完成后，需簽上操作者的名字然后交由班組長檢驗(yàn)；班組長確定無問題。簽字后再交由檢驗(yàn)員進(jìn)行路試、終檢，確定無技術(shù)問題并做好整理清潔工作后，將車停在竣工區(qū)，并將維修委托書交還給業(yè)務(wù)接待。在這個過程中，檢驗(yàn)員、班組成員直到班組長都要簽字，目的是尤了今后萬一車輛出現(xiàn)了維修質(zhì)量問題，引起糾紛時，追查起來就能有依據(jù)，責(zé)任到人。 1.6交車結(jié)算服務(wù)顧問在接到竣工車輛的委托書后，應(yīng)及時通知用廣來提車

46、，并打印好結(jié)算單。結(jié)算單上的具體費(fèi)用應(yīng)由業(yè)務(wù)接待向用戶解釋清楚，用戶簽字認(rèn)同后，冉開維修發(fā)票結(jié)賬。此時，交付的車應(yīng)該是修復(fù)后用戶所期望的樣子。等一切手套辦完后，如果條件允許的話，業(yè)務(wù)接待最好能親自陪用戶去提車，并目送用戶離去。雖然這只是舉手之勞，卻也是提高顧客滿意度的手段之一。1.7跟蹤服務(wù) 信息跟蹤其實(shí)就是對前幾項(xiàng)內(nèi)容的總結(jié)。它作為售后振務(wù)工作流程的最后一個環(huán)節(jié)，其重要程度也正如預(yù)約服務(wù)一樣。二、任務(wù)實(shí)施1制定汽車營銷流程量化操作手冊一般制定流程量化操作手冊可分為以下四步： 第一步：確定控制標(biāo)準(zhǔn)，用定性和定量的方法細(xì)分企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，看看是否有效、如期地完成目標(biāo)，評估戰(zhàn)略風(fēng)險，制定關(guān)鍵細(xì)節(jié)的控

47、制措施等。量化過程中需要對事件及對應(yīng)的行為雙重量化，并有機(jī)結(jié)合起來。并且反復(fù)到實(shí)踐中去檢驗(yàn)，把重心放到現(xiàn)場，讓那些想干事、能干事的現(xiàn)場員工的智慧不斷的激發(fā)出來，創(chuàng)意和點(diǎn)子不斷涌現(xiàn)出來，而不會受到層層權(quán)力障礙物的攔阻；不斷完善量化內(nèi)容，最終確定標(biāo)準(zhǔn)流程量化操作手冊。只有如此，才能形成百年典補(bǔ)不破的流程操作手冊，世代傳承下去。永葆基業(yè)常青。如麥當(dāng)勞連鎖店的生產(chǎn)方式?！盁o論何時、無論何地、無論何人來操作，產(chǎn)品無差異，因?yàn)槲覀冇袊?yán)格的量化操作手冊”。 麥當(dāng)勞首席執(zhí)行官吉姆.坎塔盧波說。在運(yùn)用過程中，盡量采取漸進(jìn)模式，避免變革式推進(jìn)。在營銷中學(xué)習(xí)營銷，逐步完善和推進(jìn)量化管理模式，實(shí)現(xiàn)汽車營銷的控制和管理

48、流程量化操作手冊。第二步：衡量實(shí)際績效，實(shí)際上是一個比較、測定的過程。利用企業(yè)外部、內(nèi)部信息準(zhǔn)確評估實(shí)際成果。第三步：糾正偏差。第四步：編制成汽車營銷的控制和管理流程量化操作手冊。要把適合我國國情的量化管理理念，融合到汽車營銷的控制和管理流程量化操作手冊中。2量化手冊的編制演練把關(guān)鍵的過程和行為用分值紀(jì)錄。編織成手冊，供員工（或?qū)W生）練習(xí)。也作為考核的依據(jù)?！景咐?】汽車銷售流程演練如下圖所示。汽車銷售流程3. 管理軟件系統(tǒng)操作（歐亞汽車維修企業(yè)管理軟件）汽車維修企業(yè)管理軟件系統(tǒng)應(yīng)采用國內(nèi)外先進(jìn)的現(xiàn)代化企業(yè)管理理論和管理方法，并與我國國內(nèi)維修企業(yè)實(shí)際情況和具體條件相結(jié)合。系統(tǒng)應(yīng)幫助企業(yè)管理人員

49、對企業(yè)中大量的、動態(tài)的、復(fù)雜的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行及時、準(zhǔn)確地分析和處理，對企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)活動提供事先計(jì)劃、事中控制和事后反饋，使企業(yè)達(dá)到合理利用資源、降低庫存、減少資金占用、增強(qiáng)應(yīng)變能力、提高市場競爭力和經(jīng)濟(jì)效益的目的，使企業(yè)的管理手段和管理水平更加科學(xué)高效。歐亞公司1994年開始從事汽車維修企業(yè)管理軟件開發(fā)，是國內(nèi)最早從事軟件開發(fā)的企業(yè)之一，公司擁有一批全國著名汽修企業(yè)管理專家，歐亞汽車管理軟件匯集了上千家維修廠管理經(jīng)驗(yàn)，融入汽車維修界管理專家的思想理念，目前版本經(jīng)過六次升級，推出了單機(jī)版，標(biāo)準(zhǔn)版，高級網(wǎng)絡(luò)版，4s版（汽車銷售，維修，配件管理，售后服務(wù)四位一體），已經(jīng)形成了適應(yīng)不同經(jīng)營規(guī)模汽修廠的

50、管理軟件。采用borland公司c+builder開發(fā)，后臺服務(wù)器選用著名的微軟產(chǎn)品sql-server管理，繼承發(fā)揚(yáng)了大量的微軟的思想，使得歐亞汽車維修管理系統(tǒng)擁有大量實(shí)用的功能。（1）系統(tǒng)的安裝1）硬件要求。調(diào)制解調(diào)器adsl 。網(wǎng)絡(luò)連接（集線器）需要帶交換功能的。網(wǎng)線五類線或超五類線都可以。2）軟件要求（建議購買正版軟件）。服務(wù)器操作系統(tǒng)：windows 2000 server數(shù)據(jù)庫：microsoft sql server7.0 或 microsoft sql server2000網(wǎng)絡(luò)協(xié)議：tcp/ip工作站操作系統(tǒng)：windows98、windows 2000 professiona

51、l3）人員要求。系統(tǒng)管理員1名，基本掌握windows 2000、windows 98的操作方法，懂網(wǎng)絡(luò)的基本維護(hù)。操作員數(shù)名，熟練掌握一種常見漢字輸入方法（要求每分鐘能夠輸入40個漢字）及初步的電腦知識。4）運(yùn)行環(huán)境。本系統(tǒng)是在穩(wěn)定的windows 2000 server與 win98連成對等網(wǎng)絡(luò)下運(yùn)行的，網(wǎng)絡(luò)性能的好壞會直接影響本系統(tǒng)的運(yùn)行速度。（2）軟件安裝安裝前的準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)。按照硬件與軟件要求安裝好操作系統(tǒng)及設(shè)置好網(wǎng)卡及網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，保證服務(wù)器與工作站之間能正常通訊。在服務(wù)器上安裝好windows 2000 server操作系統(tǒng)及sql server 7.0或sql server200

52、0數(shù)據(jù)庫，安裝盤可從電腦公司或軟件銷售店得到。（注意：如果用的是sql server2000，除個人版可以安裝在windows98操作系統(tǒng)，其它sql server2000版本只能安裝在windows2000 server或更高級版本的服務(wù)操作系統(tǒng)下）。如果購買的“歐亞汽車維修企業(yè)管理系統(tǒng)c/s2000”是帶硬件保護(hù)狗，請先把保護(hù)狗插在計(jì)算機(jī)的并口上（即打印口），再進(jìn)行軟件注冊。如果是通過軟件狗注冊的，那么請上網(wǎng)獲取注冊碼進(jìn)行注冊，否則工作站將不允許登錄。登錄的工作站數(shù)量不能超過您所購買的工作站數(shù)量，超出則會影響其他工作站不能登錄本系統(tǒng)。服務(wù)器程序安裝。將服務(wù)器安裝光盤插入cd-rom驅(qū)動器，

53、安裝程序?qū)⒆詣訂?，進(jìn)入如圖3.1所示的安裝界面，按照屏幕指令的提示，按“下一步”。進(jìn)入如圖3.2所示的界面，要求您輸入sql server的用戶名和口令，這個用戶名和口令是您在安裝sql server時自己設(shè)定（一般來說安裝sql server數(shù)據(jù)庫時，是不推薦輸入用戶名和密碼的），如果沒有設(shè)置密碼的話直接按“下一步”即可。填寫不正確將會影響下面的安裝。進(jìn)入如圖3.3所示界面，該界面要求您設(shè)置一個登錄到本系統(tǒng)的用戶名和口令，此用戶是超級用戶，利用該用戶名和口令能在客戶端第一次運(yùn)行本系統(tǒng)時進(jìn)行登錄，并擁有配置系統(tǒng)的權(quán)力，設(shè)置好用戶和口令后按“下一步”。如果忽略這一步或者忘記口令，將不能進(jìn)入歐亞汽修系統(tǒng)。圖3.2 數(shù)據(jù)庫口令圖3.3 設(shè)置登陸系統(tǒng)的用戶名和口令圖3.4 設(shè)置安裝路徑進(jìn)入如圖3.4所示的界面。在此窗口您可設(shè)置安裝的目錄，如果不需要改變安裝的路徑（默認(rèn)是c:歐亞笛威），請直接單擊“完成”；若需選擇安裝的文件夾，單擊“瀏覽”選另外一個文件夾，選定目錄后，按“確定”回到圖3.4的界面，單擊“完成”。系統(tǒng)開始進(jìn)行安裝，安裝完畢后出現(xiàn)“安裝完畢”的提示，至此服務(wù)器的安裝過程結(jié)束。工作站安裝程序?qū)⒐ぷ髡景惭b光盤放入工作站或服務(wù)器的共享cd-rom驅(qū)動器里，安裝程序自動啟動進(jìn)入安裝界面（如圖3.5），按照屏幕