酒店的基本定義

1、酒店基礎知識一、酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL 詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng) 下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國， 由于地域和習慣上的差異，有飯店”酒店”賓館”大廈”度 假村” 休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及 與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。 換言 之，酒店就是利用空間設備、場所和一定消費物質資料，通過接待 服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟 效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。二、酒店發(fā)展歷程第一時期：客棧時期當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提產生于十八世紀

2、前，供住、吃，服務質量差。第二時期：豪華酒店時期產生于十九世紀初，當時英國的產業(yè)革命促進了生產力的發(fā)展， 使人類社會進入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店 的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線第三個時期：商業(yè)酒店時期在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于 城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務， 安全為服務宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。第四個時期：現(xiàn)代酒店時期始于20世紀40年代，此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒 店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利

3、用高 科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求 酒店提供更為個性化的服務。三、酒店的分類和等級劃分A、按服務性質分類： 商務性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商 務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店 靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產生大 的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。 度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的 娛樂設備。 長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多米取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使

4、用， 小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一 般酒店的服務，又 提供一般家庭的服務。 會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務設施(大小會議室、同聲傳譯設備、 投影儀等)和功能齊全的娛樂設施。 觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經(jīng)營特 點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿 足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、 得到精神上和物質上的享受。B、按建筑規(guī)模分類 小型酒店，客房在300間以下； 中型酒店，客房在300600間之間 大型酒店，客房在6

5、00間以上四、世界知名酒店集團希爾頓酒店集團公司(Hilton Hotels Corporation) 旗下 主要品牌：希爾頓 Hilt on Hotel，港麗 Conrad hotels,斯堪的克 Seandic，雙樹 Double Tree等。萬豪國際酒店集團公司 (Marriott International, Inc. Hotels) 旗下主要品牌：萬豪Marriott Hotels & Resorts, J.W萬豪JWMarriott Hotels & Resorts,萬麗，萬怡 Courtyard,萬豪渡假俱樂部 Marriott Vacation Club,華美達 Ramada

6、Plaza,麗茲卡爾頓 Ritz-Carlton 等。喜達屋國際酒店集團(Starwood Hotels & Resorts Worldwide)旗下主要品牌： 瑞吉斯St.Regis,至尊精選The luxury Collection,喜來登 Sheraton,威斯汀 Westin,福朋 Four Points及 W 酒店 W Hotels，美麗殿 Le Meridien。凱悅國際酒店集團(Hyatt Corporatio n)旗下主要品 牌：凱悅(Hyatt Regency，君悅(Grand Hyatt),柏悅(Park Hyatt), 霍桑(Hawthorn)，艾美麗(Ameri sui

7、tes),山姆菲爾德 (Summerfield Suites)等。BESTWESTERN店管理集團(Best Western International) 旗下主要品牌：最佳西方。圣達特國際集團(CENDANT Corporation 旗下主要品 牌：豪生(Howard Johnsor)，天天(Days Inr)等。雅高集團(ACCOR 旗下主要品牌：索菲特(Fofitel)、諾富特(Novotel)、美居酒店(Mercure)、雅高套房飯店(Suite hotel)、 宜必思飯店(Ibis)、一級方程式汽車旅館(Formulel)、紅屋頂旅館(Red roof)等。凱賓斯基國際酒店集團Kem

8、p in ski Hotel。海逸國際酒店集團(Harbor Plaza Hotels & Resorts Hotels旗下主要品牌：Harbor Plaza.香格里拉酒店集團 半島酒店集團 四季酒店集團。精品國際飯店公司(Choice Hotels International):旗下主要品牌： 凱富(Comfort),優(yōu)質(Quality),號角(Clarion),斯里普(Sleep Inr), 羅德維(Rodeway Inn),依可洛奇(Econo Lodge，門斯特(MainstaySuites五、酒店服務項目和設施1、酒店的服務項目酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般情

9、況 下，星級越高，服務項目越多、越全。一般來講，酒店服務項目 有以下幾個方面：1）、接待服務項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電 報、圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、 醫(yī)務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等。2）、客房服務項目客房出租及房內冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。3）、餐飲服務項目包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒 吧及客房送餐服務等。4）、娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、 桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5）、商場服務項目出售各

10、種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6）、汽車出租服務項目旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。7）、其他服務項目如幼兒托管、寵物托管等。2、服務基本設施酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施標 準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。1）前臺接待設施具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。 包括前臺接待大 廳、總服務臺（含接待 處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物 品寄存處、大堂副理接待處等。2）餐飲接待設施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供 應設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。3）客房接待設施具有與

11、本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施， 包括：單人間、標 準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头績葢溆信c酒店星級標準相應的客用設施，女口：梳妝臺（或 寫字臺）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套 家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內一般配有坐式便器、 梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴 缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調節(jié)溫度的分體空調或中 央空調；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內或國 際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內都 配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、 針線包、酒店指南；每間客房內還配有一定數(shù)量的衛(wèi)

12、生用品，如 牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙） 等。4）娛樂服務設施具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設 施，及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施； 桌球室及室內桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設 備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健 身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。5）酒店經(jīng)營保障設施（1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發(fā) 電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備 設施。（2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指 揮設施、消防監(jiān)控設施、各種滅火

13、器材等等。（3）內部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。六、酒店產品的特性1、無形性服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客 對產品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。2、即時性或生產與消費的同步性酒店產品的生產（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、 定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常 是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。3、不可貯藏性酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內 不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內的價值便隨時光而 消失。如

14、客房空置，它在當晚的價值就不存在了。4、產品質量的可變性產品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面 由于服務的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣， 又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供 服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產品質量有著很 大的可變性。5、季節(jié)性酒店產品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產品的銷售6、酒店的社會形象對酒店顧客的影響由于酒店產品具有與其他產品不同的特性，所以酒店的顧客在 選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較， 尤其是對酒

15、店軟件的選擇很關注。七、管理層次和管理原則管理層次1） 操作層服務員2） 督導層主管/領班3） 部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理4） 決策層總經(jīng)理管理原則1）對直接上司負責的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。2）二線為一線部門服務的原則一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。3）時間管理原則酒店的工作特點決定了任

16、何一項服務活動都是有時間要求的。 一是對客服務有時間標準，二是酒店內部的運行也要有時間規(guī)定。 這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。4）溝通協(xié)調原則酒店的溝通協(xié)調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門 內的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。5）目標原則目標是每個管理人員和員工遵守的要求，對確立的目標每個管理者和員工要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力。When you are old and grey and full of sleep,And no ddi ng by the fire, take dow n this book,And slowly read, and dre

17、am of the soft lookYour eyes had once, and of their shadows deep;How many loved your mome nts of glad grace,And loved your beauty with love false or true,But one man loved the pilgrim soul in you,And loved the sorrows of your cha nging face;And bending dow n beside the glow ing bars,And paced upon t

18、he mountains overheadAnd hid his face amid a crowd of stars.The furthest dista nee in the worldIs not betwee n life and deathBut whe n I sta nd in front of youYet you dont know thatI love you.The furthest dista nee in the worldIs not whe n I sta nd in front of youYet you cant see my loveBut whe n un doubtedly knowing the love from bothYet cannot be together.The furthest dista nee in the worldIs not b