酒店的全面質(zhì)量管理

1、全面質(zhì)量管理在里茲一卡爾頓酒店管理公司的應(yīng)用馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)是美國(guó)商界的完美標(biāo)準(zhǔn)，是成功管理公司的指南。里茲卡爾頓飯店公司是一家在質(zhì)量管理上精益求精的豪華飯店公司，在馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的指引下，里茲一卡爾頓飯店公司進(jìn)行了持續(xù)的全面質(zhì)量管理改造，并于1992年和1999年兩度獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)。里茲一卡爾頓酒店管理公司全面質(zhì)量管理：1、里茲一卡爾頓酒店管理公司概況里茲-卡爾頓公司也是美國(guó)服務(wù)行業(yè)唯一一個(gè)兩度獲得美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的公 司。里茲一卡爾頓飯店公司在質(zhì)量方面的努力目標(biāo)是：永遠(yuǎn)不失去一個(gè)顧客。2、里茲一卡爾頓酒店公司的全面質(zhì)量管理下面將按2007年波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的7

2、個(gè)方面分析里茲一卡爾頓酒店公司是如何進(jìn)行全面質(zhì)量管理和改進(jìn)的。(根據(jù)1992年里茲一卡爾頓酒店管理公司申請(qǐng)美國(guó)波多里奇國(guó)家 質(zhì)量獎(jiǎng)的概要整理而得)1、領(lǐng)導(dǎo)在里茲一卡爾頓酒店公司中，高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)兼任高級(jí)質(zhì)量委員會(huì)的成員。這些高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自制定了兩個(gè)最初的質(zhì)量策略，(1) 新飯店啟動(dòng)的質(zhì)量保證措施(2) 建立里茲一卡爾頓酒店公司金牌標(biāo)準(zhǔn)，包括三步服務(wù)法、公司座右銘、里茲一卡爾 頓酒店公司信條和里茲一卡爾頓酒店公司基本要求。2、戰(zhàn)略計(jì)劃建立最隹過(guò)程的基準(zhǔn)顧客需求觀念和芳法形勢(shì)分析質(zhì)- 視環(huán)境頊測(cè)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)長(zhǎng)期營(yíng)鉗和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)公司酒店工作區(qū)計(jì)劃組洪應(yīng)商反饋和輸入系統(tǒng)圏1-1里茲一卡爾頓飯店公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略計(jì)劃

3、模型3、以顧客和市場(chǎng)為中心里茲一卡爾頓酒店公司評(píng)估客人滿意度的主要方法是通過(guò)客人和旅行策劃者滿意度系 統(tǒng)進(jìn)行的?？腿饲凹?時(shí)反應(yīng)每車度局 發(fā)的追蹤 調(diào)魚(yú)表上 的反憒意見(jiàn)ya結(jié)果每日髓1每天連工爭(zhēng)度融 總結(jié)事件很告3 1-2里左一卡不額酒店公司的客人和巔行策劃者滿意皮泌量丟統(tǒng)4、測(cè)量、分析和知識(shí)管理(1) 里茲一卡爾頓酒店公司廣泛部署和應(yīng)用各種信息系統(tǒng)收集和使用與顧客的反應(yīng)和滿 意度有關(guān)的信息。(2) 里茲一卡爾頓酒店公司建立的基準(zhǔn)是飯店業(yè)的最佳實(shí)踐和績(jī)效。5、以人為本(1) 酒店的人力資源部都與酒店的其他部門緊密配合，開(kāi)發(fā)員工的潛能(2) 采取“性格一特征招聘法”(3) 提高員工的參與性和授權(quán)

4、意識(shí)(4) 員工有很多機(jī)會(huì)可以得到褒獎(jiǎng)(5) 保護(hù)員工和客人的健康和安全6、過(guò)程管理里茲一卡爾頓飯店公司的產(chǎn)品管理過(guò)程主要包括三個(gè)不可缺少的部分：(1) 金字塔型互交小組(2) 基本產(chǎn)品管理過(guò)程(3) 區(qū)域產(chǎn)品管理過(guò)程。能夠提高里茲一卡爾頓飯店公司管理效率的幾個(gè)方面包括： 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)方面 供應(yīng)商方面，針對(duì)某項(xiàng)活動(dòng)，如會(huì)議和宴會(huì)等： 服務(wù)的保障體系 檢查與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)(進(jìn)行內(nèi)外部檢查)：7、經(jīng)營(yíng)結(jié)果里茲一卡爾頓酒店公司將自己的質(zhì)量水平與世界上最優(yōu)秀的飯店產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行比較, 且非常重視質(zhì)量的組織文化，還極大地改進(jìn)了過(guò)程的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。具體有：(1) 顧客價(jià)值(2) 過(guò)程再造(3) 員工流動(dòng)率(4

5、) 勞動(dòng)生產(chǎn)率(5) 自動(dòng)化系統(tǒng)的運(yùn)用(6) 部門間合作(7)單位客房效益父親的格局決定家庭的方向一個(gè)家庭的福氣運(yùn)道，不是憑空出現(xiàn)的，它是家庭成員共同努力得來(lái)的。家庭要想和諧興旺，首先要走對(duì)方向，父親的格局就決定著家庭的發(fā)展方向。曾國(guó)藩曾說(shuō)：謀大事者首重格局”心中格局的大小，決定了眼光是否長(zhǎng)遠(yuǎn)，眼光是否長(zhǎng)遠(yuǎn)又決定了事物的成敗。家庭的發(fā)展不是一個(gè)一蹴而就的過(guò)程，家庭需要經(jīng)營(yíng)，需要規(guī)劃。由于社會(huì)分工的不同，父親作為家庭中的男性，承擔(dān)著家庭領(lǐng)導(dǎo)者的職能，是家庭權(quán)威”的代表。作為家庭列車的火車頭，父親的眼光要遠(yuǎn)，格局要大，只有父親的格局大，才能確保家庭的發(fā)展方向不出錯(cuò)。老話說(shuō) 不是一家人，不進(jìn)一家門 ”人的一生中有大部分時(shí)間都在家庭中度過(guò)，觀念、思想等都會(huì)通過(guò)家人間潛移默化的影響來(lái)傳遞。如果父親有一個(gè)大格局，那在他的妻子、后輩子孫都 會(huì)受到好的影響。在家庭生活中，父親有大格局，就是在家庭遭遇困難或變故時(shí)，不退縮，能夠頂住壓力。對(duì)待家庭小的損失不斤斤計(jì)較，不渾渾噩噩混日子，積極對(duì)待生活，對(duì)于家庭發(fā)展有大致的規(guī)劃。蒙田曾說(shuō)： 作為一個(gè)父親，最大的樂(lè)趣就在于：在其有生之年，能夠根據(jù)自己走過(guò)的路來(lái)啟發(fā)教育子女一個(gè)父親勝過(guò)一百個(gè)老師，父親是孩子在人生中接觸的第一個(gè)男性形象，他肩負(fù)著幫助孩子正確認(rèn)識(shí)世界，了解社會(huì)的重任。父親在教育孩子過(guò)程中有大格局，孩子才能健康茁壯