酒店員工對客服務(wù)培訓(xùn)Word版

1、Smile&Greeting1)微笑為什么微笑很重要？它是一種國際語言，它可能創(chuàng)造能量，展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛，我們的微笑可以得到別人的回報。微笑是坦誠的，溫暖的，所以請記?。宏P(guān)注賓客，私事放一旁，真心誠意。確保其他身體語言與您臉上的笑容，注意某些情形下，微笑動作互相不一致，會很不恰 當(dāng)。(2) 目光交流沒有目光交流時您有何感受？對方與您保持目光交流時您有何感受？與我們的賓客與同事進行目光交流，會讓他們感到受到重視。表示我們尊重他們。表現(xiàn)岀我們的熱情。(3) 稱呼客人的姓名為何稱呼賓客的姓名很重要？了解賓客姓名的方法：詢問我們賓客的姓 ?如何詢問？(4) 問候客人a我們應(yīng)該以友好禮貌的態(tài)度來問候

2、客人，但不要過火。b十步與五步法則：我們離客人十步時，注視客人并微笑：我們離客人五步時，問候并迎接客人。c你該如何處理這些情況：1當(dāng)你正忙于接待一位客人時，另一位客人向你走來。2當(dāng)你正在幫助一位客人時，另一位客人向你走來，認為他也應(yīng)該受到幫助。d就問候做個有趣的練習(xí)：1客人走岀房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊疋過。2晚班同事在收銀臺值班，客人走近柜臺。3同事是餐廳女服務(wù)員，一位客人走進餐廳用早餐。4當(dāng)同事正在換燈泡時，客人走進了電梯。5客人打電話到總機詢問另一位客人的房號。6當(dāng)客人坐下時，同事正在淸潔桌子。二、交談和傾聽(1) 我們?nèi)绾螠贤ǎ赫Z音語調(diào)詞語身體語言我們通過三種方式溝通：

3、我們所說的我們所選擇的詞語我們?nèi)绾握f我們的語音語調(diào)身體語言我們不用詞語就可以證明(2) 說話時的語音語調(diào)受制約因素：音調(diào)語速音呈：洪亮節(jié)奏淸晰度確何你的語音語調(diào)與你所要表達的意思一致。(3) 得體的語言是非常重要的，記錄一種好的說法：“你要奶油”好的說法：“我看浴缸挺干凈”好的說法是：“還要毛巾”好的說法：“那是我們最便宜的房間”好的說法：我們就只剩下四樓一雙標(雙人標準間)了”好的說法:“餐廳關(guān)門了”好的說法：“您有什么問題？ ”好的說法：“我正在休息呢！”好的說法：“對不起，那不是我們部門的事?！焙玫恼f法：(4) 傾聽積極地傾聽是通過：學(xué)會而向說話者點頭保持目光交流做筆記重復(fù)并對有錯誤的地

4、方進行修改淸楚地回答客人提岀的問題避免：打斷說話者東張西望或朝下看心緒不安地玩筆或紙三、回答客人問題與預(yù)計客人需求（1）發(fā)現(xiàn)問題勇于承擔(dān)個人責(zé)任意味著，幫助客人找到問題的答案，甚至你必須從其它途徑發(fā)現(xiàn)問題 的答案。從哪些地方發(fā)現(xiàn)問題的答案？（2）提供多種選擇提供選擇的三個步驟：O傾聽0確認0建議在提供多種選擇的同時，請牢記以下各點：總是盡可能推薦灑店的設(shè)施提供兩種以上的選擇確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。（3）預(yù)計客人需要為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達到和超越客人的需要，我們應(yīng)該用一 種特殊的方式來做普通的事情預(yù)計客人需要，我們必須：問自己四個問題： 目前情況是什么？ 與誰有關(guān)

5、？ 如果我什么都不做，可能會有什么情況發(fā)生？ 我能采取什么行動？觀察客人的身體語言預(yù)計客人需求：練習(xí)例一：你是一名服務(wù)員，你注意到一對帶著一個小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩, 開始往地上亂扔?xùn)|四，并且到處亂跑，這種情況也引起了北他客人的注意，孩子的父母在竭 盡全力控制局而。 現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ 涉及到哪些人？ 似乎將要發(fā)生什么事？ 你能做什么？例二：你是一名工程人員，當(dāng)你在靠近會議室的墻上修理東西的時候，你注意到一位女 士在公用電話前翻自己的零錢包，她轉(zhuǎn)過身來對旁邊的一位先生說了點什么，那位先生搖了 搖頭，說：“對不起，沒有?！边@位女士看了看手表，霸岀了焦急的神態(tài)。 現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？

6、涉及到哪些人？ 似乎將要發(fā)生什么事？ 你能做什么？四解決問題(1) 存在什么問題要發(fā)現(xiàn)存在的問題，我們必須： 傾聽以獲得信息 向客人道歉 設(shè)身處地為客人著想 通過提問與客人確認信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目。切記將客人與同事告訴你的要點進行記錄。即使事情的起因不是我們的過錯，我們?nèi)砸?向客人道歉，因為：我們是對岀現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認錯誤來自我們，道歉表明我 們主動承擔(dān)責(zé)任解決問題。為什么要設(shè)身臨其境處地為客人著想？表示你理解他人的切身感受，表示你的關(guān)心，表達設(shè)身處地為客人著想的方法是：認同 他人的感受與情緒(2) 通過提問與客人確認通過提問進行確認可以幫助我們避免產(chǎn)生錯誤我們?nèi)绾芜M行確認(3) 承擔(dān)責(zé)任并解決問題 主動承擔(dān)責(zé)任主動承擔(dān)解決問題的責(zé)任 解決問題當(dāng)客人第一次表達要求或需要時，幫客人解決問題時，滿足客人需要。 跟蹤確保解決客人的問題，井達到客人滿意的程度 給客人驚喜圧義：(4) 超越客人期望 多為客人想一步,通過為客人提供特殊的禮物或服務(wù)表示我們對他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問 題后我們的歉意以非同尋常的方式做出反應(yīng)。(5) 問題的嚴懲性嚴懲程度： 低嚴懲性的問題是讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情。例： 中嚴重性的問題是讓客人不滿，浪費客人時間或使客人掃興并影響客人