酒店大廳管理全集-星級(jí)酒店VIP接待策劃書

1、星級(jí)酒店VIP接待策劃書 目錄 一、*的客源市場(chǎng) 3 二、為什么設(shè)立 VIP 4 三、誰是 *VIP 5 四、*vip 的等級(jí) 6 五、VIP接待總流 程 7 六、各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo) 準(zhǔn) 8 七、*vip 接待表格 39 八、（附件） CIP 42 *的客源市場(chǎng) 政治 經(jīng)濟(jì) 社會(huì)際 文化 酒 旅游店 、為什么設(shè)立 VIP ？ VIP 英語 Very Important Person 的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人 誰是 VIP？ 四星級(jí)酒店的客人是不是 VIP ? 我們提倡酒店服務(wù)無差別，但四星級(jí)酒店不是每位客人都是VIP！ VIP 服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù) VIP 服務(wù)提供

2、翔實(shí)的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧 VIP 是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是 酒店完 善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象。 VIP 是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！ 三、誰是 *vip 國(guó)家元首 / 赴*視察的國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo) 政府 *省主要負(fù)責(zé)人 *各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) * 市黨政軍負(fù)責(zé)人 企業(yè) 來*投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁 紅旗集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶 社會(huì) 業(yè)內(nèi) 影視娛樂界著名演藝人員 體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理 同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理 曾經(jīng)對(duì)酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士 酒店邀請(qǐng)的賓客 個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華房

3、 3次以上的賓客 個(gè)人入住酒店十次以上的賓客 個(gè)人全價(jià)入住酒店客房 10次以上的客人 管理人員 四、*VIP 的等級(jí) 1、等級(jí)名稱 *VIP等級(jí)劃分共計(jì)四等，按級(jí)別高低依次為VA VB VC和VD 2、VIP賓客資格 等級(jí)資格申請(qǐng)人批準(zhǔn)人 VA * 國(guó)家兀首、國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo) *省主要負(fù)責(zé)人 酒店總經(jīng)理 駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng) 書銷部經(jīng)理 集團(tuán)董事長(zhǎng) 酒店總經(jīng)理 VB * *各政府部門領(lǐng)導(dǎo)、*市主要領(lǐng)導(dǎo) 駐店經(jīng)理 1 酒店總經(jīng) 理 在*投資的集團(tuán)、企業(yè)高層管理者 公關(guān)營(yíng)銷部 經(jīng)理 同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理 省級(jí)中國(guó)國(guó)旅、國(guó)際旅、青旅總經(jīng)理 對(duì)酒店有過重大貝獻(xiàn)的人士 酒店邀請(qǐng)的賓客（紅旗集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶） V

4、C 社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界） 各部門經(jīng)理以 （上 駐店經(jīng)理 酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)客戶） 公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng) VD個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華客房 3次以上客人前臺(tái)主管以上 酒店邀請(qǐng)的賓客 五、VIP接待總流程 1 、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息 、酒 店各部門管理人員建議信息 3、酒店公關(guān)營(yíng)銷部掌握信息 1、公關(guān)營(yíng)銷部匯總信息、確認(rèn) 2、擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請(qǐng) 公關(guān)營(yíng)銷部向各部門發(fā)出接待通知單 各部門完成接待 所有接待資料存檔記錄 六、各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn) VA級(jí) 公關(guān)營(yíng)銷部 1、主動(dòng)向接待單位了解 VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，并 將詳細(xì)

5、情況整理成文，上報(bào)酒店高層管理者。 2、 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“ VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃 書” 一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。 3、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待 協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門 接待內(nèi)容與責(zé)任。明確公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。 4、公關(guān)營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。 5、貴賓抵店前， 由公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、 大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)

6、情況。 6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間 7、貴賓抵店，公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹 酒店高層管理者。 8、公關(guān)營(yíng)銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店高層管理 者。 9、公關(guān)營(yíng)銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排 專業(yè)攝 影師負(fù)責(zé)重要攝影等。 10、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或* 市。 11、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前10 分鐘達(dá)到大堂歡送。 12、對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、 旅游雜志發(fā)布信

7、息。 （新聞 內(nèi)容需事先征得接待單位的同意） 13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。 客務(wù)部 1）、接待流程 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。 6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。 7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。 8、

8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣?府報(bào)紙。 9、將電視調(diào)至 貴賓母語頻道?？赡艿脑挘@示中英文對(duì)照的歡迎詞。 10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。 11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯之清 潔。 12、客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。 13、禮賓司安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。 14、貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。 15、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。 16、貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情

9、禮貌、準(zhǔn)確有效答 復(fù)貴賓提 出的問題。 17、無差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。 18、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù) 18 . 1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放 18 2 貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量 18 3 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題 18 4 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌 18 5 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙 18 6 洗衣房主管親自檢查 洗衣質(zhì)量 1 8 7包裝完畢，立即送至樓層 2）接待規(guī)格 1 、 酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。 2、貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛 24 小時(shí) 聽候調(diào)用。 3、貴賓抵店前 15分鐘， 安消部保安

10、、酒店歡迎隊(duì)伍、 樂隊(duì)等在主樓通道前就位， 等候貴賓抵達(dá)； 貴賓抵店前 10 分鐘， 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理 到一樓門廳外的車道處等候 迎接。 4、貴賓抵店，駐店經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。 5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。 6、客務(wù)部經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記或免登記。 7、客房布置： 品名 規(guī)格 數(shù)量 擺放位置 鮮花 高檔盆插 大小號(hào)各兩盆 主臥室、寫字臺(tái)、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上 酒丿 晚間鮮花 一籃 riTT. 床頭 酒丿 果籃 高檔果籃 一籃 riTT. 客廳茶幾 進(jìn)口 酒水 進(jìn)口紅葡萄酒 一瓶 小酒吧臺(tái) 配鍍 歡迎點(diǎn)心 西點(diǎn)和巧克力 4塊 盛放漆器盤內(nèi)，置

11、于小酒吧臺(tái)上 酒丿 晚間小食 夜床巧克力 盒 床頭 酒丿 綠色植物 有生命 兩盆 客廳、衛(wèi)生間 視區(qū) 歡迎卡 酒店貴賓專用 一張 鮮花上 總經(jīng) 浴袍 絲質(zhì)、繡姓名 兩套 衣櫥、床上 酒丿 易耗品 燙金 盒 衛(wèi)生間 洗漱 燙金，制姓名 張、件、 服務(wù)指南 信纟 8、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以 后。 餐飲部 1）、接待流程 1、 接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。 3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、本部門各

12、崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。 6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。 7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。 2）接待規(guī)格 1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。 2、 餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。 3、貴賓在晶宮專門的餐廳包間用餐。 4、開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。 5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。 6、 每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。 7、每餐提

13、供進(jìn)口香煙和地產(chǎn)龍煙各一盒。 8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。 9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。 10、提供分菜服務(wù)。 行政部 1）、接待流程 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。 3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。 4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。 5、行政部經(jīng)理配合公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。 6、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒 店領(lǐng)導(dǎo)的見面安排 財(cái)務(wù)部 1）、接待流程 1、接到公關(guān)營(yíng)銷

14、部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù) 3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。 6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。 7、 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。 8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。 安消部 1）、接待流程 1、 接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立

15、即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。 3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、 根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃。合理配備保安力量，實(shí)行24小時(shí)樓層巡視。 5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。 6、主動(dòng)配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。 7、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。 8、嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。 8、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。 9、保障貴賓在

16、店期間前往各場(chǎng)所活動(dòng)的安全。 10、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。 2）接待規(guī)格 1、 貴賓抵店前15分鐘，安消人員以 50米1人，分兩側(cè)列隊(duì)于酒店大門前。貴賓車隊(duì)抵達(dá)時(shí)， 行舉手禮。 2、 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。 3、貴賓離店，提前15分鐘以50米1人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行 舉手禮。 大堂經(jīng)理 1）、接待流程 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。 3、 必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及

17、貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng) 所。 4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。 5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。 6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。 7、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 VB級(jí) 公關(guān)營(yíng)銷部 1、 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“ VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書” 一式六份 下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。 2、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理視情況召集駐店經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。公關(guān) 營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。

18、 3、公關(guān)營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。 4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。 5、貴賓抵店，公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。 6、公關(guān)營(yíng)銷部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。 7、公關(guān)營(yíng)銷部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。 8、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送。 9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。 客務(wù)部 1）、接待流程 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任

19、務(wù)和要求。 3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、本部門對(duì)客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。 6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。 7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。 8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣?府報(bào)紙。 9、將電視調(diào)至 貴賓母語頻道?？赡艿脑挘@示中英文對(duì)照的歡迎詞。 10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。 11、服務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。 1

20、2、禮賓司安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。 13、貴賓抵離店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。 14、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 15、貴賓在店期間，注意應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。 16、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù) 16 . 1取回貴賓衣物，立即注明 VIP，進(jìn)行專門登記與存放 16 . 2嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題 16 . 3貴賓衣物，單獨(dú)洗滌 16 . 4貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙 16 . 5洗衣房領(lǐng)班檢查 洗衣質(zhì)量 16 . 6包裝完畢，立即送至樓層 2）接待規(guī)格 1、酒店轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。 2、 貴賓在店期間，酒店轎車一輛12

21、小時(shí)聽候調(diào)用。 3、 貴賓抵店前酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理等在一樓門廳外的車道處等 候迎接。 4、貴賓抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。 5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。 6、大堂經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記。 7、客房布置： 品名 規(guī)格 數(shù)量 擺放位置 鮮花 普通盆插 大小號(hào)各一盆 主臥室、寫字臺(tái)、 晚間鮮花 一籃 .rfrr. 床頭 果籃 中檔果籃 一籃 .rfrr. 客廳茶幾 酒水 國(guó)產(chǎn)紅葡萄酒 一瓶 小酒吧臺(tái) 歡迎點(diǎn)心 西點(diǎn)或巧克力 4塊 小酒吧臺(tái) 晚間小食 夜床巧克力 盒 床頭 綠色植物 有生命 盆 客廳、 歡迎卡 酒店貴賓歡迎卡 一張 鮮花上 浴

22、袍 絲質(zhì)、 兩套 衣櫥、床上 易耗品 燙金 只 衛(wèi)生間 餐飲部 1）、接待流程 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。 3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。 6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。 7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。 2）接待規(guī)格 1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其

23、它注意事項(xiàng)。 2、 餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。 3、貴賓在餐廳包間用餐。 4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。 5、 每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。 6、每餐使用酒店高檔餐具。 7、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。 行政部 1）、接待流程 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。 3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。 4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。 5、行政部經(jīng)理

24、負(fù)責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面工作。 財(cái)務(wù)部 1）、接待流程 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù) 3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。 6、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。 7、 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。 8、結(jié)賬時(shí)間1分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。 9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每

25、日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。 安消部 1）接待流程 1接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。 3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。 5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。 6、配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。 2）接待規(guī)格 1貴賓入住樓層，加強(qiáng)巡邏，輔以24小時(shí)監(jiān)控。 大堂經(jīng)理 1）、接待流程 1接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”

26、，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。 3、 必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng) 所。 4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。 5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。 6、貴賓抵店，參與迎接。 7、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。 8、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 9、送別貴賓。 VC級(jí) 公關(guān)營(yíng)銷部 1獲取駐店經(jīng)理批復(fù)的“ VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”一式 六份 下發(fā)客務(wù)部

27、、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。 2、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。 公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容，會(huì)議討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。 3、公關(guān)營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。 4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。 5、貴賓抵店，公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。 6、公關(guān)營(yíng)銷部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。 7、公關(guān)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)邀請(qǐng)貴賓為酒店題詞、攝影等工作。 8、貴賓離店，到一樓大堂歡送。 9、負(fù)

28、責(zé)接待資料的存檔與保管。 客務(wù)部 1）、接待流程 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。 6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。 7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。 8、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。 9、客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，

29、立即電話通知相關(guān)部門。 10、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 11、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù) 11. 1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放 11. 2貴賓的衣物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量 11 . 3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題 11 . 4貴賓衣物，單獨(dú)洗滌 11 . 5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙 11 . 6洗衣房領(lǐng)班檢查 洗衣質(zhì)量 11 . 7包裝完畢，立即送至樓層 12、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。 2）接待規(guī)格 1貴賓抵店前，公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理在一樓門廳外車道處等候迎接。 2、貴賓抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專用通道

30、進(jìn)入客房。 3、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。 4、大堂經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記。 5、客房布置： 品名 規(guī)格 數(shù)量 擺放位置 鮮花 普通花籃 一籃 .rfrr. 寫字臺(tái)、 晚間鮮花 一支 床頭 果籃 普通果籃 一籃 .rfrr. 客廳茶幾 歡迎飲料 雞尾酒 一扎 迷你吧臺(tái) 歡迎點(diǎn)心 西點(diǎn)或巧克力 4塊 小酒吧臺(tái) 晚間小食 夜床巧克力 盒 床頭 綠色植物 有生命 盆 客廳、 歡迎卡 酒店貴賓專用卡 一張 鮮花上 浴袍 絲質(zhì)、 兩套 衣櫥、床上 易耗品 燙金 只 衛(wèi)生間 餐飲部 1）、接待流程 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召

31、集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。 3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。 6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。 7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。 8、認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。 2）接待規(guī)格 1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。 2、餐飲部中餐經(jīng)理為貴賓開每餐菜單。 3、貴賓在專門餐廳包間用餐。 4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。 5、 每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲

32、料各2種備選。 行政部 1）、接待流程 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。 3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。 4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。 財(cái)務(wù)部 1）接待流程 1接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù) 3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名

33、、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。 6、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。 7、 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。 8、結(jié)賬時(shí)間2分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。 9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。 安消部 1）接待流程 2、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。 3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。 5

34、、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。 6、配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。 7、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。 8、保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所的安全。 2）接待規(guī)格 1貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營(yíng)。 2、貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專用通道進(jìn)入客房。 3、 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。 4、專人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時(shí)刻注意貴賓活動(dòng)，增減保衛(wèi)力量。 5、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。 大堂經(jīng)理 1）、接待流程 1接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并

35、記錄在案。 2、參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。 3、 必須清楚了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng) 所。 4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。 5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。 6、貴賓抵店，參與迎接。 7、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。 8、根據(jù)情況需要，有權(quán)做出要求其他部門提供服務(wù)的決定。 9、送別貴賓。 VD級(jí) 公關(guān)營(yíng)銷部 1）接待流程 1、 接受客務(wù)部、餐飲部主管以上管理人員之申請(qǐng)，作VD接待備案。 2、 下發(fā)“ VD接待通知單”一式四

36、份至客務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理，及本部門留存。 3、部門文員做好VD在店消費(fèi)記錄。 4、VD在店期間，銷售經(jīng)理拜訪 VD次。 附 VD折扣權(quán)限說明： 根據(jù)VD客人實(shí)際消費(fèi)能力，給予以下相應(yīng)折扣： 客房普標(biāo)6 8折套房5-7折 餐飲6折一8折（酒水、香煙除外） 娛樂健身免費(fèi)，其它8折 會(huì)議商務(wù)中心會(huì)議室免費(fèi)，其它 8折 洗衣一律8折 購物一律8折（煙酒除外） 公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)“ VD接待通知單”應(yīng)嚴(yán)格按照該賓客消費(fèi)情況給予相應(yīng)折扣優(yōu)惠。 客務(wù)部 1）、接待流程 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VD接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、根據(jù)“ VD接待通知單”，修改電腦相應(yīng)記錄。 3、各對(duì)客服務(wù)員工必須報(bào)出賓客姓名。 2）、