銀行培訓(xùn)項(xiàng)目-七月銀行培訓(xùn)-155

1、銀行培訓(xùn)計(jì)劃7秒鐘就決定了第一印象，永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給人留下第一印象【劇II目標(biāo)】通過系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，塑造銀行柜員、大堂經(jīng)理及所有銀行工作 人員的良好形象，規(guī)范銀行員工的行為舉止，同時(shí)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、 客戶溝通等方面的學(xué)習(xí)可以使銀行的工作順暢、簡(jiǎn)單，擁有默契的同 事關(guān)系和愉快的客戶關(guān)系。使得員工能夠有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài)；規(guī)范員工職業(yè) 行為，細(xì)化操作流程，統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面 提高競(jìng)爭(zhēng)力；使員工的精神面貌獲得改善和提升，塑造銀行專業(yè)的服 務(wù)形象?！緞駆】思想上重新認(rèn)識(shí)自我專業(yè)行為符合服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)行為提高服務(wù)技巧與客戶溝通技巧儀態(tài)禮儀（15課時(shí)；1000元

2、/小時(shí)）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（6課時(shí)；1200元/小時(shí)）【劇1刪第一部分：儀態(tài)禮儀（15課時(shí)）主講人：張麗娟、李艷娟第二講師：鄱青培訓(xùn)助理：呼和培訓(xùn)目標(biāo)：塑造一個(gè)企業(yè)良好的形象，員工的行為舉止和待人接物的禮貌規(guī) 范無疑是最引人矚目的，員工自身的形象以及素質(zhì)一不僅僅關(guān)乎個(gè)人 的漂亮與否，在很大程度上會(huì)體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的規(guī)范性和專業(yè)性，因 此本次培訓(xùn)從改變員工精神面貌與形象入手。服務(wù)型企業(yè)的員工與客 戶接觸最密切、最頻繁，也是客戶要求最高的一個(gè)崗位。單純的理論 學(xué)習(xí)并不能夠使員工掌握站、立、行走的規(guī)范動(dòng)作，大量的訓(xùn)練時(shí)間 才能夠使禮儀知識(shí)和動(dòng)作要領(lǐng)成為員工的行為習(xí)慣，使員工的整體面 貌煥然一新。培訓(xùn)內(nèi)容：第一模

3、塊:個(gè)人職場(chǎng)形象塑造、站姿第一種:迎接客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿第二種：為客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)站姿第三種:與客戶交流的標(biāo)準(zhǔn)站姿二行禮與鞠躬(1)迎賓禮迎接客戶的規(guī)范鞠躬禮節(jié)(2 )告別禮與VIP客戶的告別禮節(jié)(3 )答謝禮(致歉禮)對(duì)客戶的支持表達(dá)感謝及向客戶致歉 的禮節(jié)三、坐姿(1)服務(wù)時(shí)的坐姿前伸后屈式(2 )服務(wù)時(shí)的坐姿雙腿斜放式(3 )服務(wù)等待時(shí)的坐姿雙腿交叉式(4 )會(huì)議坐姿正位坐姿四、蹲姿(1) 職業(yè)蹲姿(2) 服務(wù)行進(jìn)中的蹲姿第二模塊:規(guī)范的行為舉止五、走姿及行走的禮儀規(guī)則六、手勢(shì)(1) 手勢(shì)的分類(2) 手勢(shì)的基本要求(3) 手勢(shì)的運(yùn)用：-請(qǐng)、讓、送引領(lǐng)客人遞物接物招手致意一邀請(qǐng)和指弓I的手勢(shì)(

4、4) 引導(dǎo)走廊的引導(dǎo)方法在樓梯的引導(dǎo)方法 在電梯的引導(dǎo)方法在大堂的引導(dǎo)方法第三模塊：人際交往行為七、人際交往距離八、介紹禮儀(1) 自我介紹(2) 為他人做介紹九、握手禮儀(1) 握手的含義(2) 握手的原則(3) 握手的方式第二部分：客戶投訴管理(2課時(shí))主講人:蘇鵬飛培訓(xùn)助理：呼和課程目的：樹立讓客戶滿意的意識(shí)，了解有關(guān)客戶滿意的觀念、 理論。通過了解客戶外在和內(nèi)在的需求，學(xué)會(huì)從根本上滿足客戶。掌 握處理沖突的方法，理性處理和客戶的關(guān)系。課程內(nèi)容：第一模塊:客戶服務(wù)重要性正確的服務(wù)態(tài)度、客戶服務(wù)的重要性和了解客戶服務(wù)1、了解客戶的基本需求2、了解客戶服務(wù)的重要性二. 培養(yǎng)客戶服務(wù)技巧1、通

5、過三種行為向客戶表示特別關(guān)注2、態(tài)度決定一切第二模塊:客戶為什么投訴三、客戶投訴的原因1、投訴客戶的類型2、客戶投訴心理分析3、客戶想要什么第三模塊:有效的解決四、有效解決客戶問題1、使用具有客戶親和力的語言2、遵循原則提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)五、五個(gè)步驟有效解決客戶問題六、從顧客投訴中受益第四模塊：與客戶共贏七、如何避免引起客戶投訴1、每個(gè)人都會(huì)有失誤2、怎樣化解不利局面3、與客戶共贏第三部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)（4課時(shí)）主講人：蘇鵬飛培訓(xùn)助理：呼和培訓(xùn)目標(biāo)：客戶（customer）這個(gè)詞來自于風(fēng)俗習(xí)慣（custom）這個(gè)詞，從 這個(gè)語境出發(fā)，我們可以看到，如果你在對(duì)待每一位客戶時(shí)都能夠考 慮到他們的習(xí)慣,

6、你就是在對(duì)他們說：讓我們來解決你的問題，如果 企業(yè)能夠充分考慮不同層面、不同地域、不同目的客戶的不同想法， 客人也就將享受到在他看來是唯一的、特別的、人性化的服務(wù)，他的 內(nèi)心也就會(huì)獲得極大的滿足。而良好的服務(wù)一定是從意識(shí)的改變?nèi)胧值?，所以，培?xùn)通過案例、 經(jīng)典故事、適當(dāng)?shù)挠螒蚣吧鷦?dòng)的講解使大家樹立客戶至上的觀念，同 時(shí)進(jìn)行愛崗敬業(yè)教育的滲透，使大家熱愛這個(gè)工作、這個(gè)企業(yè)和所有 的客戶。有了這種積極主動(dòng)的工作態(tài)度之后，進(jìn)行顧客服務(wù)技巧的訓(xùn) 練,包括服務(wù)要素、服務(wù)技巧及正確的服務(wù)理念等諸多內(nèi)容。課程內(nèi)容：第一模塊:工作意識(shí)的培養(yǎng)、為什么要提倡和開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、心態(tài)決定命運(yùn)（每個(gè)人都要有陽光心態(tài)）三、工作態(tài)度（樹立正確、積極的工作態(tài)度）1、你的工作有多重要2、你就是你的宣言第二模塊:了解客戶四、關(guān)于客戶1. 客戶為什么會(huì)選擇我們2、客戶（customer）五、客人的期望第三模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客的選擇依據(jù)六、服務(wù)是什么七、服務(wù)的六要素八、什么才是良好的顧客服務(wù)九、做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員需要運(yùn)用的技巧第四模塊:樹立正確的服務(wù)理念十、4 S服務(wù)理念Smile （微笑）Sincerely （真誠(chéng)）Speed （及時(shí)）Smart （聰慧）十一、接受新思想一以顧客為中