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文檔簡介

1、客服的基本分為人工客服和電子客服,其中又可細分為文字客服 視頻 客服和語音客服三類。公司客服部每月,我們來看看。公司客服部每月工作計劃(一)為了更好的開展好下半年的客服工作,總結(jié)上半年的服務工作,根據(jù)客服工作手則及公司相關(guān)規(guī)定,客服部制定了下月的工作計劃如下一指導思想以公司為指導,以“提高服務質(zhì)量”為宗旨,以“客戶滿意度為標準”。二、工作目標1、搞好員工崗前培訓,端正服務態(tài)度,提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓,微笑服務培訓,文明用語培訓。2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,通過信訪 回訪等方式展開調(diào)查,對發(fā)現(xiàn) 的 問題作出相應整改,努力提高服務質(zhì)量。3、開設“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用

2、,以此牽引提高 服務質(zhì)量。三、要求1、全體員工必須嚴格按工司要求,努力學習,提高工作標準,增進業(yè)務 水平,切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。2、每名員工要制定出自己下月個人工作計劃,工作計劃標準要高,要切 實可行,并認真落實。3、其它事宜由公司另行通知。公司客服部每月工作計劃(二)客服部作為公司的重要部門,其服務態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購 買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象 員工素質(zhì)等綜合服務水平??头枪?對客戶在購買產(chǎn)品時的服務總稱,其目的在于完善服務質(zhì)量,提高客戶滿 意度,建立客戶忠誠根據(jù)客服部2月工作制定如下工作計劃一、客戶服務1、維護好企業(yè)與客戶的關(guān)系,尤其是與大客戶的關(guān)系,不斷

3、提高企業(yè)的服務水平2、不斷地為企業(yè)收集最新 最全的客戶信息并對之進行詳細分析和加 工,增強企業(yè)對信息的管理能力。3、運用客戶投訴處理技巧,消除企業(yè)與客戶之間的誤會,達到相互諒解 為企業(yè)營造最佳的運營環(huán)境。4、做好服務質(zhì)量管理工作,提升客戶忠誠度,贏得客戶的信賴和支持, 為銷售活動打下良好的基礎(chǔ)。5、通過建立新進的呼叫中心系統(tǒng),有效地為客戶提供高質(zhì)量 高效率、 全方位的服務,同時也進一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理,提高服務工作效率。6、積極的配合企業(yè)的銷售和售后服務管理,提高客戶的滿意度忠誠 度。二、客服部的內(nèi)部管理與監(jiān)督考勤管理1、員工須嚴格按照公司作息時間進行簽到,不得遲到 早退2、任何類別的請假都須

4、按照公司的請假流程提前申請,緊急情況必須由 總經(jīng)理特批。客服服務要求的管理1、在為客戶服務時,謹記自己代表公司形象,應注意個人言行舉止,擔 負建立、維護公司品牌形象的重要職責,友好熱情的為客戶服務。2、隨時做好客戶意見記錄并及時反饋給部門領(lǐng)導。3、上班時間保持電話震動或靜音狀態(tài)。4、專業(yè)回答并解決客戶的問題。三、客服部培訓計劃1、新進員工的培訓工作公司對新進員工進行統(tǒng)一的崗前培訓,主要目的 是為了使新進員工盡快熟悉公司概況,了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。2、相關(guān)崗位知識的培訓為了能夠提供完善、優(yōu)質(zhì)的服務,客服部就必須每位新進員工了解相關(guān)崗位知識和工作技能。3、客服人員在崗培訓主要采取內(nèi)部員工

5、工作經(jīng)驗交流和專業(yè)講師講座的 方式進行培訓,把一些好的方法通過交流傳授給每一位員工。同時公司也會邀 請一些專業(yè)人士為客服人員進行培訓指導。4、老員工指導新員工,共同進步。5、客服例會客服部的例會每周一次,主要會議內(nèi)容是對周工作計劃的制定、工作經(jīng)驗的總結(jié)。四、工作重點1、客服部在所有部門中屬于人員數(shù)量較多的部門,對于辦公用品的消耗量也相對較大,所以節(jié)約成為了我們工作的重點之一。2、招聘 培訓工作,客服部屬于公司與客戶直接交流的重要部門,所以員工素質(zhì)和業(yè)務水平成為了我們首要工作。3、對于員工的業(yè)務水平進行不定期考核。公司客服部每月工作計劃(三)非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會,感謝公

6、司領(lǐng)導和 同事在我工作中的支持和幫助,讓我能夠融入到公司的團隊建設之中,希望 能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。新的一個月已經(jīng)開始,客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計劃1. 終端培訓在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;2、收集小票信息重視小票基本信息的收集,應盡可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規(guī)范填寫;2.建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;3. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析分析,比較客戶消費信息,及時反饋到相關(guān)部門,并附加初級建設性意 見;4. 客情維系尋找 創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客

7、戶加強溝通,比如顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務,提高 顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。5. 客訴處理根據(jù)客戶反饋投訴的信息,及時做出反映。以客戶為中心,改善處理流 程、操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作 做得更好。在工作中,我也遇到了一些問題和困難1. 對工作中一些具體要求不是很清楚,導致自己的工作不知道怎樣才可以 順利的開展,擔心自己在做無用功,浪費公司資源;2. 人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;3. 需要一臺電話,希望可以配一臺,方便與同

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