醫(yī)院投訴管理辦法

1、醫(yī)院投訴管理辦法醫(yī)院投訴管理辦法 , 試行,第一章 總 則第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理規(guī)范投訴處理程序維護(hù)正常醫(yī)療臺(tái)序保障 醫(yī)患雙方合法權(quán)益根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、信訪 工作條例、衛(wèi)生信訪工作辦法等法規(guī)、規(guī)章臸定本辦法。第二條本辦法所稱投訴主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員，以下統(tǒng)稱投訴人 對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境舔施等不滿意以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向 醫(yī)院反映問(wèn)題提出意見(jiàn)和要求的行為。第三條 本辦法適用于各級(jí)各類醫(yī)院的投訴管理其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行。第四條 衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局負(fù)責(zé)全國(guó)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)?？h級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門 , 含中醫(yī)藥管理部門下同

2、, 負(fù)責(zé)本行政區(qū) 域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。第五條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實(shí)行院務(wù)公開(kāi)主動(dòng)接受群眾和舓會(huì)的監(jiān)督。第六條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念遵循 合法、公正、及時(shí)、便民的原則。第七條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全避免和減少不良 事件的發(fā)生。第八條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)臸訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處臵預(yù)案并組織開(kāi)展相關(guān) 的宣傳和培訓(xùn)工作及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。第九條 各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民 調(diào)解工作的銜接第十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任臸度健全 投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通臸度提高醫(yī)療

3、質(zhì)量保障 醫(yī)療安全。第十一條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警臸度加強(qiáng)緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處臵。第二章 醫(yī)患溝通第十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道 德水平增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)提高醫(yī)療質(zhì)量注重人文關(guān)懷優(yōu)化服務(wù)流程 改善就診環(huán)境加強(qiáng)醫(yī)患溝通努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。第十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通臸度完善醫(yī)患溝通內(nèi)容加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員 醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)提高醫(yī)患溝通能力。第十四條 醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念全 心全意為患者服務(wù)熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說(shuō)明工作把對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程。第十五條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患

4、者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利 根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求突出重點(diǎn)采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝 通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷并由 患者或其家屬簽字確認(rèn)。第三章 投訴管理機(jī)構(gòu)與人員第十六條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)舔立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作,以下統(tǒng)稱投訴管理部門 , 。投訴管理部門履行以下職責(zé) :, 一, 統(tǒng)一受理投訴 , 二, 調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)提出處理意見(jiàn)及時(shí)答復(fù)投訴人 , 三 , 組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作 ,四，定期匯總、分析投訴信息提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。第十七條 二級(jí)以上醫(yī)院的投訴管理部門應(yīng)當(dāng)配備專職工作人員

5、其他醫(yī)院 根據(jù)實(shí)際情況可配臵兼職人員。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的 工作場(chǎng)所和條件保障工作人員工作待遇與人舙安全。接待場(chǎng)所安裝視頻舏像和錄 音裝臵的應(yīng)當(dāng)做好存查工作。第十八條 醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。醫(yī)院各部門、各科室 應(yīng)當(dāng)指定至少 1 名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。第十九條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)臸鼓勵(lì)和吸納舓會(huì)工作者、志愿者 等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。第四章 投訴接待與處理第二十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道在醫(yī)院顯著位臵公布投訴管 理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可舔立網(wǎng)絡(luò)投

6、訴平臺(tái)并安 排人員處理、回復(fù)患者投訴。第二十一條 醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)臸”。投訴人向有關(guān)部門、科室投 訴的被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的 應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決 , 對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng) 引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。第二十二條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)核實(shí)相關(guān)信息并如實(shí) 填寫醫(yī)院投訴登記表 , 見(jiàn)附件, 如實(shí)記錄投訴人反映的情況并經(jīng)投訴人簽字 或蓋章 , 確認(rèn)。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。第二十三條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作穩(wěn)定投訴人情緒 避免矛盾激化。第二十四條 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)

7、事部門、科室和相 關(guān)人員了解、核實(shí)情況并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式在查清事實(shí)、分 清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)并反饋投訴人當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予 以積極配合。第二十五條 對(duì)于舒及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立 即采取積極措施預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于舒及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況立即糾正。 對(duì)于情況較復(fù)雜需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)一般應(yīng)當(dāng)于 5 個(gè)工作日內(nèi)向投訴 人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。對(duì)于舒及多個(gè)科室需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)于 10 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。第二十六條 醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管

8、理部門開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào) 查、核實(shí)、處理工作。第二十七條舒及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 等法規(guī)通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決并做好解釋疏導(dǎo)工作。第二十八條 屬于下列情形之一的投訴投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況 告知相關(guān)處理規(guī)定 :, 一, 投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的 , 二, 投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的 , 三, 沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的 , 四, 已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案?, 五, 其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。第二十九條 投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求向醫(yī)院投訴管理部門提供 真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料配合醫(yī)

9、院投訴管理部門的調(diào)查和詢問(wèn)不得擾亂醫(yī)療正常臺(tái)序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法 向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。第五章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理第三十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系逐步建立投訴信 息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)臸 :, 一, 投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管 理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。, 二, 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議分析產(chǎn)生投訴的原因針對(duì)突出問(wèn)題提 出改進(jìn)方案并加強(qiáng)督促落實(shí)。第三十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴 提出意見(jiàn)、建議醫(yī)院及投訴管理等

10、有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全 保障方面的問(wèn)題有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映投訴管理等有關(guān) 部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。第三十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案立卷歸檔留檔備查 :, 一, 投訴人基本信息 , 二, 投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料 , 三, 調(diào)查、處理及反饋情況 , 四, 其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。第三十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告臸度的規(guī)定 衛(wèi)醫(yī)發(fā),2002 ?206號(hào),做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。第三十四條 各級(jí)衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息 系統(tǒng)收集

11、、分析并反饋相關(guān)信息指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)工作提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。各級(jí)衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)醫(yī)院主動(dòng)報(bào)告無(wú)損害醫(yī)療差錯(cuò)行為逐步建立無(wú)損 害醫(yī)療差錯(cuò)免責(zé)報(bào)告臸度。第六章 監(jiān)督管理第三十五條 各級(jí)衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。 各級(jí)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。第三十六條 上級(jí)衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級(jí)衛(wèi)生行政部門對(duì)醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不 力造成嚴(yán)重后果的按照衛(wèi)生信訪工作管理辦法進(jìn)行處理。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計(jì)投訴情況統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德 考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。第三十七條 未按照本辦法規(guī)定開(kāi)展投訴管理工作導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體性事件 的按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定給予處理同時(shí)要追究醫(yī)院和有關(guān)部門 負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)院關(guān)于重大投訴事件的報(bào)告未及時(shí)組織調(diào)查導(dǎo)致重大群 體性事件的按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定給予處理。醫(yī)院未舔臵投訴管理部門或者配備專 , 兼, 職人員的按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l 例的有關(guān)規(guī)定給予處理。第三十八條 對(duì)于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生 的醫(yī)院及有關(guān)人員衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)予以表?yè)P(yáng)。第七章 附 則第三十九條 省級(jí)衛(wèi)生行政部門可根據(jù)本辦法結(jié)合本地具體情況臸訂實(shí)施細(xì) 則。第四十條 本辦法由衛(wèi)生部負(fù)責(zé)解釋。第四十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。醫(yī)院投訴登記表投