網(wǎng)上客服年終工作總結(jié)

1、網(wǎng)上客服年終工作總結(jié) 網(wǎng)上客服年終工作總結(jié) 1 轉(zhuǎn)瞬間 ,20* 年在我們忙碌的 工作中已經(jīng)過去。 回首 20* 年物業(yè)公司客服部 , 可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年 不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中 , 物業(yè)客服部 得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持 , 同時(shí)也得到了其他各部門的 大力協(xié)助 , 經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作, 客服部的 工作較上一年有了很大的進(jìn)步 , 各項(xiàng)工作制度不斷得到完善 和落實(shí) , 業(yè)戶至上 的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作 人員的腦海。 回顧一年來的客服工作 , 有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服 工作總結(jié)如下 : 一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度 在 20* 年初步

2、完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上 ,20* 年的 重點(diǎn)是深化落實(shí) , 為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀 , 加深其 對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí) , 隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法 律、法規(guī)的出臺(tái)和完善 , 客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān) 制度, 以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。 二、理論聯(lián)系實(shí)際 , 積極開展客服人員的培訓(xùn)工作 利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間 , 加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培 訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題 展開的 , 這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合 , 使每位客服人員 對(duì)服務(wù)理念 的認(rèn)識(shí)更加的深刻。 三、日常報(bào)修的處理 據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì) , 日接待 各種形式的報(bào)修均達(dá) 十余次。根據(jù)報(bào)修

3、內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工 , 爭(zhēng)取在最短的 時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí) , 根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行 回訪。 四、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作 根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展XX XX區(qū)物業(yè) 費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持 下, 完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。 五、能源費(fèi)的收繳工作 如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完 成了公司布置的新的任務(wù) XX 區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工 作。 六、XX區(qū)底商的招租工作 制定了底商的招租方案 , 并在下半年成功的引進(jìn)了 超 市、藥店 項(xiàng)目。 七、部分樓宇的收樓工作 在X月份，完成了 X#、X#的收樓工作；同時(shí)，又完成了部 分XX區(qū)

4、回遷樓（X#-1、2單元）收樓工作。 八、情系青海玉樹地震 組織開展募捐活動(dòng) 在得知青海玉樹地震的消息后 , 物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定 在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以 為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心 的募捐活 動(dòng), 這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后 , 客服部全體人員 積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策 , 最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。 九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作 積極完成各節(jié)日期 間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作 , 今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié) （ 倍受 年輕人關(guān)注的節(jié)日 ）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度 ,在小區(qū) XX 門 及 XX 區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。 十、業(yè)主座談會(huì) 在春節(jié)前夕 , 組織進(jìn)行了一年一度的業(yè) 主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各

5、位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言 , 對(duì)物業(yè)公司 的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。 總之,在 20* 年的工作基礎(chǔ)上 ,20* 年我們滿懷信心與 希望,在新的一年里我們堅(jiān)信 ,只要我們勤奮工作 ,努力工作 , 積極探索 ,勇于進(jìn)取 , 我們一定能以 最大的努力 完成公司 下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。 XX物業(yè)公司客服部 撰寫人 :XX 20* 年 12 網(wǎng)上客服年終工作總結(jié) 2 斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入* 已四個(gè)多月， 我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與 了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的 感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累 了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下 :

6、 、樹立全局觀念，做好本職工作 做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，客服工作 也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象， 使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企 業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約 星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ) 知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見問題及 解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度 了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善 的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn) 入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話， 對(duì)客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情

7、的回答。二是對(duì)已購(gòu) 買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行 專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和 客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公 司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推 廣有很大影響。 二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變 隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下 的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工 作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問題，給 予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問題，第一時(shí)間 做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品 的滿意度。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作

8、， 需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及 時(shí)對(duì)所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的 同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖 尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史， 我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁 的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和 客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡 量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng) 用知識(shí)的有效手段。 三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量 客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良 好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用 操作不當(dāng)

9、才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行， 中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥 品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶 進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度， 從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害?？头?工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解 客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)， 分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。 四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng) “沒有規(guī)矩不能成方圓” ，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完 善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要 每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工

10、作的四個(gè)月時(shí)間里， 作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，在此期間 很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比 如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間 增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。 在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先 是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對(duì)已購(gòu)買客戶 進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時(shí)，也感受到桂龍 藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行 回訪，對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá) * 治療失眠的 獨(dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝通技巧和 專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提 高自己的

11、專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時(shí)在失眠 與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢知識(shí)各方面提高自己的 水平。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合 作，無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的 提高。假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只 腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可 以創(chuàng)出名牌， 其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。 一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中 立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同 事的幫助下，自己的成績(jī)能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢 獻(xiàn)自己的一份力量。 網(wǎng)上客服年終工作總結(jié) 3 入職半個(gè)月以來，在

12、領(lǐng)導(dǎo)和同 事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了 解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工 作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)， 以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。 淘寶客 服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。 首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的 客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一 位 顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接 受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自 己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶 提 供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半 個(gè)月

13、的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性， 工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前 沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合 格的淘寶客服。下面就 本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售 后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。 首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的 導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。 在售前溝通中一般 包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打 招呼方 面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng) 必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到 及時(shí)快速回復(fù)，讓顧 客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們 店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第 一時(shí)間回

14、復(fù)詢問顧客有什么需要幫助 的。在詢問答疑方面， 無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注 店里的 哪款包包，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們 提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常 考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水 平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住 價(jià)格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再 降， 這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通能力。 道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一 的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。 重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引 網(wǎng)上客服年終工作總結(jié) 4 從事電話客服工作是一份很需 要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間

15、的長(zhǎng)短，電話客服都可 以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)： 從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培 訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí) 間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的 大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變 ; 從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為 * 銀 行電話銀行客服中心的一員 在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小 組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天 強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題 ; 在這里，我們小組成員之 間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們 的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難 的客戶時(shí)都能游

16、刃有余。 在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都 積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心 協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作 ; 在這里，我們每天下班之前會(huì) 召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以 表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)。 在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但 從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行 * 中心大家 庭般的溫暖 ; 在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感 言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴 ; 更重要的是，在這里，我 們?cè)?* 銀行電話銀行 * 中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我 們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我 這緊張忙碌的氣氛， 使平日

17、里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們 的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工 們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠?作時(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟 和穩(wěn)重。 從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn) 單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是 積極、努力的去做 ; 當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨 言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排， 全身心的投入工作 ; 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這 樣一句話：“

18、選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)” 。作為電話銀 行* 中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)， 而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮 學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系 實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。 1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí) 踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問 題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù) 見性和創(chuàng)造性 ; 2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃 進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù) 擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化 ; 其次是按 自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí) 間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾， 不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)， 不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持 好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓 我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃： 一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外 * ，學(xué)會(huì)總結(jié)各 地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征， 高效的外呼。例如在進(jìn)行 * 地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午 的時(shí)間