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文檔簡介

1、物業(yè)公司后勤部年終總結 公司后勤部年終總結 營運是公司經(jīng)營發(fā)展的生命線,后勤部作為營業(yè)保障部 門,在* 年進一步強化了以營業(yè)為中心的服務理想,加強與 前勤營業(yè)部門的溝通協(xié)調,主動獲得服務需求信息,提升員 工的服務意識,做好多項基礎運行保障的同時,進一步提高 后勤服務質量,為公司整體運營服務的提升做出貢獻。 * 年,后勤部對長沈兩店實行統(tǒng)一管理目標,在工作標 準和規(guī)范方面實現(xiàn)統(tǒng)一管理。 在基礎設施維護方面, 09 年對 所有設施設備進行普查,重新建立健全了設備檔案,統(tǒng)一編 制了設備保養(yǎng)計劃,并實行跟蹤檢查進度,保障設備設施的 穩(wěn)定運行 ; 對于涉及物業(yè)運行的意外事件,建立了意外事件 報告總結制度

2、,要求意外事件發(fā)生時,填寫意外事件處理 報告單,對事故處理過程、事故發(fā)生原因、進一步的糾正 預防措施均做了相應的要求,以此減少了同樣問題的重復發(fā) 生; 實現(xiàn)多級巡視制度,包括經(jīng)理級員工開店前巡視、物業(yè) 管理員巡視,領導抽查巡視,聯(lián)合檢查巡視等,保障物業(yè)問 題及時發(fā)現(xiàn)和處理。 * 年截止目前,長沈兩店通過巡視發(fā)現(xiàn) 物業(yè)維護各類問題近 35000 個,均得到及時的處理,保持了 較好的物業(yè)運行標準。在做好日常運行維護的同時,后勤部 * 年截止目前共組織完成改造施工項目 247 項,其中長春店 1* 項,沈陽店 39 項,滿足公司經(jīng)營發(fā)展的需求 良好的環(huán)境秩序是對顧客服務最直接的體現(xiàn)。因此,后 勤部始

3、終把環(huán)境秩序建設作為日常工作的重點來抓。 * 年, 主要從以下幾方面加強了工作:一是加強外圍衛(wèi)生保潔工作, 對外圍的廣場磚實行定期清理污漬,重要部位每天用清水沖 刷,在風沙較大的季節(jié),對重點情節(jié)區(qū)域采取灑水的方式降 塵,同時增加了日常保潔清掃循環(huán)密度,將保潔承擔范圍一 直馬路上,盡可能減少周邊環(huán)境對商場衛(wèi)生的影響 ; 二是積 極改進保潔方法,全面提高室內保潔質量。保潔部門對地面 理石、墻面、高空等需清潔部位, 積極探索保潔保養(yǎng)的方法, 對重點保潔部位增加維護頻率,并實行保潔質量定期和不定 時抽查,對于保潔工具的要求保持干凈清潔,確保了保潔質 量保到質的提高 ; 三是重視賣場溫度調節(jié),控制適宜溫

4、度。 為較好的控制賣場溫度,后勤部在商場各部位安裝溫度計, 每天上、下午兩次對溫度進行檢查,對溫度出現(xiàn)偏差區(qū)域進 行及時調整,保障了賣場溫度始終保持恒溫,誤差不超多 1 C,確保為顧客提供清潔舒適的購物環(huán)境。 * 年后勤部提出“一站式”服務的工作要求,對于到后 勤部辦理業(yè)務的供應商實行全天候服務 ; 同時,對工作業(yè)務 不做崗位分工,真正實現(xiàn)了“首問負責制” ,所有后勤文職 人員都能辦理所有業(yè)務,來后勤部辦理業(yè)務的客戶不用等候, 即有人全程能夠辦理完成 ; 實行服務投訴電話公示,主動接 受服務監(jiān)督。為全面提高服務質量,后勤部還制定了維修 投訴電話管理辦法 ,對 24 小時維修電話進行錄音,及時反

5、 饋處理結果,對各部門后勤服務需求實行跟蹤制度,由物業(yè) 管理員及時現(xiàn)場了解服務效果及服務滿意度,及時總結和處 理服務中的問題 ; 通過參加營業(yè)例會及時獲得服務信息,使 后勤部第一時間了解服務需求,及時予以配合和處理 ; 在每 個公司特定活動中,后勤部都要組織召開服務配合協(xié)調會, 研究服務細節(jié),確保后勤服務配合工作保障到位,保證后勤 服務工作的圓滿完成。 * 年,后勤部將專柜的設施管理納入物業(yè)服務管理范圍 中,對專柜賣區(qū)實行每天巡視制度,對于需要維修維護的項 目,及時通知專柜整改,對于不能按要求整改的,由后勤部 按有償維修方式進行及時處理,促進賣場整體運行環(huán)境的提 升; 在對供應商專柜的維修中,

6、后勤部堅持“服務為本”的 主導思想,對于能提供材料的專柜實行免費維修,對于我方 提供材料的不收取人工費用,受到了供應商的歡迎。在做好 專柜賣場服務的同時,后勤部同時加強對專柜后區(qū)的管理工 作,實行定期對專柜庫房進行檢查巡視,及時發(fā)現(xiàn)和處理安 全隱患,避免了安全問題的發(fā)生。 管理是服務的基礎,科學有序的管理是保持服務持續(xù)有 效的前提條件。 * 年,后勤部在總結 * 年管理工作的基礎上, 進一步加強了基礎工作建設,有效提高內部管理理運行水平, 促進了各項工作的整體提升。 為促進后勤各項工作有的放矢的開展09 年初, 后勤部 組織召開了 09 年的工作安排布置會議,提出了以“成本、 效率、服務”為工

7、作主線確立各部門的管理目標。后勤部在 認真總結 * 年工作的問題的基礎上,對各部門下達的工作目 標共涉及 26 項工作,目標或指標 60 項; 并同時提出了落實 的措施和方法、實施計劃和目標考核的辦法。以此,明確了 后勤各部門全年的工作方向。在工作目標的實現(xiàn)方面,后勤 部實行每月檢查跟蹤落實情況,將落實工作目標的手段和措 施列入各部門每月的工作計劃,年底實行工作目標完成情況 考評,將考評結果列入各部門管理人員的年終績效。在工作 目標落實過程中后勤部共重新建立和完善工作制度 15 項, 有力地促進了管理水平的整體提升。 在 * 年房間管理普及的基礎上, 09 年后勤部進一步強化 了后勤設備設施的

8、運行管理,推行管理目視化,即要求所有 涉及后勤物業(yè)運行的指示、數(shù)據(jù)、部位實行全面標識管理。 09 年,后勤部共制作各項目標化標志共 600 余項, 內容涵蓋 了所有的房間和運行設備,使設備運行的信息更加透明化, 有效減少運行操作失誤的發(fā)生。 管理工作存在的偶然性和不確定性,一般來說,管理者 只能通過檢查來監(jiān)督管理的運行情況,但后勤部管理范圍較 大,容易出現(xiàn)問題的部位也較多,如何能有效地保證后勤各 系統(tǒng)穩(wěn)定運行是后勤服務落實的關鍵。為加強工作的檢查監(jiān) 督,讓工作檢查監(jiān)督工作至上而下成為一個整體。后勤部在 * 年推出了建立后勤檢查監(jiān)督體系的管理辦法 ,中心內 容是層層履行檢查職能,把隨機不確定的檢

9、查監(jiān)督變成可量 化的檢查職責的落實,層層明確檢查范圍、檢查內容、檢查 方法、檢查標準及檢查周期 ; 同時重視檢查監(jiān)督職責是否有 效得到落實,強調現(xiàn)場檢查,通過強有力的檢查監(jiān)督體系促 進工作的落實。 為及時總結工作中的問題,后勤部在 * 年實行每月工作 總結制。 為了更好總結工作, 后勤部制定了每月工作總結表, 對總結工作內容進行了明確,保證總結的全面性,便于及時 發(fā)現(xiàn)問題和解決問題 ; 為避免各部門工作過程中出現(xiàn)的對上 級過度依賴,提高自我提升意識,后勤部還要求各部門在日 常管理工作中加強工作創(chuàng)新,要求各部門每半月對管理提升 情況進行總結,以報告形式報給部領導審閱,有效地促進各 部門的自我管理

10、提升意識,避免了管理停留在原來的水平。 后勤部是集團人員最多的部門,同時員工的整體素質不 高,大多數(shù)員工屬于基層服務人員。如何更好地加強管理, 有效提高員工主動工作意識,是后勤部面臨的主要問題。針 對員工工作的實際情況,后勤部 * 年對各部門工時工效管理 專門制定管理目標,要求各部門對所有崗位的有效工作時間 進行階段性的跟蹤、統(tǒng)計和分析,以此提出崗位工作內容的 調整和提升有效工時的辦法,各部門經(jīng)過幾個月的跟蹤分析, 均采取了不同程度的提高工時的措施,取得了一定的效果。 如工務部實行有效工時考核制度, 將單純值班, 侯工、路途, 領取材料等時間等不列入工時,并確定一般操作工作的通用 工時標準及每

11、月標準工時,把工時考核同員工績效掛鉤,促 進了員工對工作的重視,實現(xiàn)了員工從等待派工到自己主動 尋找工作機會的轉變。 公司的消防安全工作一直是后勤部工作的重中之重。 * 年,后勤部對保安部提出了“完善基礎、注重細節(jié)、服務到 位、保障運行”的工作要求,進一步要求從保安隊伍建設、 內部管理、對外形象等方面提高公司安全運行管理水平。 員工是工作的最終執(zhí)行和落實者,讓全員掌握安全知識, 提高安全意識是公司整體安全運行的保障。為此, * 年,后 勤部進一步加強了對員工安全知識的培訓,主要從以下主要 環(huán)節(jié)入手:一是把好入職上崗關,協(xié)調人力資源部在新員工 入職培訓時,增加安全知識內容的培訓,使新員工上崗前了 解掌握基本的安全知識 ; 二是加強員工工作過程中的消防知 識抽查,在其他部門的配合下,截止日前,保安部 * 年共抽 查員工安全知識掌握情況 100 余次,抽查人數(shù)近 XX 人次, 進一步增進了員工了解掌握安全知識。三是加強消防安全演 練,* 年,長沈兩店每周均進行兩次消防疏散演練,在演練 前進行消防知識講解,將消防管理工作貫穿于員工工作過程 中。 * 消防自動控制系統(tǒng)是消防安

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