2021年客服部門績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

1、you have to do things that others dont want to do today, so that you can have things that others cant have tomorrow.整合匯編簡(jiǎn)單易用（word文檔/a4打印/可編輯/頁眉可刪）客服部門績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 考核1：主要針對(duì)客服的基本崗位技能進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：1、打字速度：要求：1）速度快。2）無錯(cuò)別字3）正確的使用旺旺表情2、多客戶記憶能力：要求：1）在客戶多的情況下，能清楚的記得每個(gè)客戶正在咨詢的問題。2）能快速、正確的處理多客戶下每個(gè)客戶咨詢的問題或訂單。3、旺旺使用要求：1）

2、熟悉旺旺的基本功能2）能正確、熟練的使用旺旺進(jìn)行訂單處理。4、網(wǎng)銀使用要求：1）能正確的知道網(wǎng)銀的付款流程，在顧客不會(huì)使用網(wǎng)銀的情況下，協(xié)助顧客使用網(wǎng)銀進(jìn)行付款。5、支付寶使用要求：1）能正確的知道支付寶的付款流程，在顧客不會(huì)使用支付寶的情況下，協(xié)助顧客使用支付寶進(jìn)行付款。6、后臺(tái)操作要求：1）熟練掌握后臺(tái)交易的各項(xiàng)內(nèi)容2）可正確、快速的處理客戶訂單7、物流信息：要求：熟練掌握公司所使用的快遞公司及郵費(fèi)的計(jì)算。8、寶貝熟悉程度要求：熟練掌握每款寶貝的特點(diǎn)9、產(chǎn)品知識(shí)要求：熟練掌握公司所售商品知識(shí)考核表2考核表2：主要針對(duì)客服的服務(wù)態(tài)度和方式進(jìn)行考核1、問候語熱情度：?jiǎn)柡蛘Z是溝通的開始，在整個(gè)溝

3、通過程中起著舉足輕重的作用。我們不能簡(jiǎn)單的說句“你好”就結(jié)束了，應(yīng)主動(dòng)適當(dāng)?shù)挠虾妥稍兛蛻舻男枨蟆?、了解客戶需求準(zhǔn)確度：在客戶詢問的過程中，客服應(yīng)該準(zhǔn)確的掌握客戶的需求。知己知彼，才能促使訂單完成。3、客戶咨詢回復(fù)及時(shí)度：在網(wǎng)上購(gòu)物，最主要的一個(gè)好處就是省時(shí)間。如果不能及時(shí)回復(fù)顧客的詢問，客戶就會(huì)因?yàn)槟惴?wù)態(tài)度冷淡，耽誤時(shí)間而放棄本次交易。4、客戶提問回復(fù)的準(zhǔn)確度：在客戶咨詢問題的時(shí)候，最忌答非所問。如果客服不知道問題怎么回答，應(yīng)及時(shí)的詢問同事或領(lǐng)導(dǎo)。不能欺騙顧客。5、產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)確度：首先要求客服對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)應(yīng)準(zhǔn)確、熟悉掌握。了解客戶的需求后，能準(zhǔn)確的推薦適合客戶的產(chǎn)品。6、產(chǎn)品推薦準(zhǔn)確度：首先要求客服對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)準(zhǔn)確掌握。準(zhǔn)確的推薦產(chǎn)品，可適當(dāng)?shù)臏p少客戶退換貨的數(shù)量。減少公司成本，提高公司利潤(rùn)。7、售后處理問題合理度：首先要求客服對(duì)售后問題處理的流程應(yīng)熟練掌握。在客戶的咨詢過程中，不能互相推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)和售后聯(lián)系，安撫顧客心理。8、個(gè)別要求處理完美度：在交易過程中，會(huì)遇到客戶議價(jià)，要求多送禮物等其他要求，正確的處理客戶的要求，也是考驗(yàn)客服的一個(gè)重要指標(biāo)。9、道別語親切度：買家付款后，應(yīng)熱情的歡送顧客。