客戶關(guān)系管理和客戶分析課件

1、客戶關(guān)系管理和客戶分析1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第十章：第十章： CRM和客戶分析和客戶分析 客戶關(guān)系管理和客戶分析2 全面理解客戶分析、全面理解客戶分析、 識(shí)別、互動(dòng)、知識(shí)識(shí)別、互動(dòng)、知識(shí) 管理等的相關(guān)內(nèi)容管理等的相關(guān)內(nèi)容 掌握客戶關(guān)系掌握客戶關(guān)系 管理能力的管理能力的 涵義和評(píng)價(jià)體系涵義和評(píng)價(jià)體系 客戶分析客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn)客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng)客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力能力 客戶知識(shí)客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理互動(dòng)有效管理 含義、分類及特含義、分類及特 點(diǎn)點(diǎn) 客戶識(shí)別客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成含

2、義和構(gòu)成 第十章第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析客戶關(guān)系管理和客戶分析 評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程管理內(nèi)容和流程 影響因素影響因素 客戶關(guān)系管理和客戶分析3 第十章第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析客戶關(guān)系管理和客戶分析 客戶分析客戶分析是根據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)來分析客戶特征，評(píng)估客戶是根據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)來分析客戶特征，評(píng)估客戶 價(jià)值，從而為客戶制訂相應(yīng)的營銷策略與資源配置計(jì)劃。價(jià)值，從而為客戶制訂相應(yīng)的營銷策略與資源配置計(jì)劃。 客戶分 析的三 方面 分析客戶個(gè)性化需求 分析客戶行為 分析有價(jià)值的信息 客戶分析客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn)客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng)客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能

3、力能力 客戶知識(shí)客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程管理內(nèi)容和流程 影響因素影響因素 含義、分類及特含義、分類及特 點(diǎn)點(diǎn) 客戶關(guān)系管理和客戶分析4 第十章第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析客戶關(guān)系管理和客戶分析 客戶分析的 具體內(nèi)容 商業(yè)行為分析 商業(yè)特征分析 客戶忠誠分析 客戶注意力分析 客戶營銷分析 客戶收益率分析 客戶分析客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn)客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng)客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力能力 客戶知識(shí)客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管

4、理互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程管理內(nèi)容和流程 影響因素影響因素 含義、分類及特含義、分類及特 點(diǎn)點(diǎn) 客戶關(guān)系管理和客戶分析5 第十章第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析客戶關(guān)系管理和客戶分析 識(shí)別客戶識(shí)別客戶就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個(gè)就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個(gè) 性特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在的、性特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在的、 最有價(jià)值的客戶等，并把這些客戶作為企業(yè)最有價(jià)值的客戶等，并把這些客戶作為企業(yè)CRM

5、CRM的實(shí)施對的實(shí)施對 象，為企業(yè)成功實(shí)施象，為企業(yè)成功實(shí)施CRMCRM提供保障。提供保障。 客戶保持客戶獲取 識(shí)別客戶的意義識(shí)別客戶的意義 客戶分析客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn)客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng)客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力能力 客戶知識(shí)客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程管理內(nèi)容和流程 影響因素影響因素 含義、分類及特含義、分類及特 點(diǎn)點(diǎn) 客戶關(guān)系管理和客戶分析6 第十章第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析客戶關(guān)系管理和客戶分析 潛在

6、客戶潛在客戶是經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。是經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。 這類客戶數(shù)量大、分布廣，若企業(yè)加大營銷努力，就有這類客戶數(shù)量大、分布廣，若企業(yè)加大營銷努力，就有 可能使其成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶?？赡苁蛊涑蔀槠髽I(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶。 促進(jìn)潛在客戶向現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)化的要點(diǎn)促進(jìn)潛在客戶向現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)化的要點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)客戶 需求和欲望 加 強(qiáng) 品牌建設(shè) 降低客戶 付出成本 提 供 購買便利 進(jìn)行 有效溝通 重 視 與 客戶接觸 強(qiáng)化潛在 客戶動(dòng)機(jī) 促 進(jìn) 客戶購買 實(shí) 現(xiàn) 銷 售 客戶分析客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn)客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng)客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力能力 客

7、戶知識(shí)客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程管理內(nèi)容和流程 影響因素影響因素 含義、分類及特含義、分類及特 點(diǎn)點(diǎn) 客戶關(guān)系管理和客戶分析7 第十章第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析客戶關(guān)系管理和客戶分析 IIIIV III 客戶長期價(jià)值 高低 低 高 當(dāng)前價(jià)值 客戶價(jià)值客戶價(jià)值 矩陣矩陣 IVIV類客戶類客戶“黃金客戶黃金客戶”； IIIIII類客戶類客戶“白金客戶白金客戶”； IIII類客戶類客戶“鐵質(zhì)客戶鐵質(zhì)客戶”； 客戶分析客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn)客戶

8、關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng)客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力能力 客戶知識(shí)客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程管理內(nèi)容和流程 影響因素影響因素 含義、分類及特含義、分類及特 點(diǎn)點(diǎn) 客戶關(guān)系管理和客戶分析8 第十章第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析客戶關(guān)系管理和客戶分析 企業(yè)客戶企業(yè)客戶 資源分配資源分配 IVIV、IIIIII兩類客戶數(shù)量約占兩類客戶數(shù)量約占20%20%， 創(chuàng)造利潤約占創(chuàng)造利潤約占80%80%； IIII、I I兩類客戶數(shù)量約占兩

9、類客戶數(shù)量約占80%80%， 創(chuàng)造利潤約占創(chuàng)造利潤約占20%20%。 客戶分析客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn)客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng)客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力能力 客戶知識(shí)客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程管理內(nèi)容和流程 影響因素影響因素 含義、分類及特含義、分類及特 點(diǎn)點(diǎn) 客戶關(guān)系管理和客戶分析9 第十章第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析客戶關(guān)系管理和客戶分析 關(guān)鍵發(fā)展客戶關(guān)鍵客戶 機(jī)會(huì)主義客戶維護(hù)客戶 相對優(yōu)勢 高低 低 高 客戶吸引

10、力 關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶 識(shí)別與選識(shí)別與選 擇矩陣擇矩陣 好處好處：識(shí)別潛在客戶并對現(xiàn)有客戶：識(shí)別潛在客戶并對現(xiàn)有客戶 進(jìn)行分類；了解客戶對企業(yè)自身的進(jìn)行分類；了解客戶對企業(yè)自身的 競爭優(yōu)勢的認(rèn)知；確定對競爭者的競爭優(yōu)勢的認(rèn)知；確定對競爭者的 優(yōu)勢還需要做哪些研究，等等。優(yōu)勢還需要做哪些研究，等等。 客戶分析客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn)客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng)客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力能力 客戶知識(shí)客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程管理

11、內(nèi)容和流程 影響因素影響因素 含義、分類及特含義、分類及特 點(diǎn)點(diǎn) 客戶關(guān)系管理和客戶分析10 第十章第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析客戶關(guān)系管理和客戶分析 客戶互動(dòng)客戶互動(dòng)的概念十分廣泛，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，的概念十分廣泛，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸， 都可以視為互動(dòng)，互動(dòng)一般都具有雙向溝通和共同利益都可以視為互動(dòng)，互動(dòng)一般都具有雙向溝通和共同利益 的特征。的特征。 驅(qū)動(dòng) 因素 營銷環(huán)境 的變化 營銷觀念 的變化 企業(yè)和新價(jià)值 的認(rèn)知改變 技術(shù)相關(guān)營銷 方式的改變 技術(shù)相關(guān)管理 方式的改變 客戶分析客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn)客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng)客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力

12、能力 客戶知識(shí)客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程管理內(nèi)容和流程 影響因素影響因素 含義、分類及特含義、分類及特 點(diǎn)點(diǎn) 客戶關(guān)系管理和客戶分析11 第十章第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析客戶關(guān)系管理和客戶分析 客戶關(guān)系演客戶關(guān)系演 進(jìn)的縱向深進(jìn)的縱向深 化化 單純的交易關(guān)系單純的交易關(guān)系 長期的雙向合作關(guān)系長期的雙向合作關(guān)系 客戶分析客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn)客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng)客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力能力 客戶知識(shí)客戶知識(shí) 互

13、動(dòng)有效管理互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程管理內(nèi)容和流程 影響因素影響因素 含義、分類及特含義、分類及特 點(diǎn)點(diǎn) 客戶關(guān)系管理和客戶分析12 第十章第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析客戶關(guān)系管理和客戶分析 客戶關(guān)系演客戶關(guān)系演 進(jìn)的橫向深進(jìn)的橫向深 化化 直接銷售大眾營銷目標(biāo)營銷關(guān)系營銷 20世紀(jì)世紀(jì)60年代年代 20世紀(jì)世紀(jì)80年代年代 20世紀(jì)世紀(jì)90年代年代 （時(shí)間） 個(gè)人互動(dòng)個(gè)人互動(dòng) 人工為主人工為主 人工為主人工為主 機(jī)器為主機(jī)器為主 缺少個(gè)性化缺少個(gè)性化 注重反

14、饋?zhàn)⒅胤答?定制化定制化 （互動(dòng)方式） 客戶分析客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn)客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng)客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力能力 客戶知識(shí)客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程管理內(nèi)容和流程 影響因素影響因素 含義、分類及特含義、分類及特 點(diǎn)點(diǎn) 客戶關(guān)系管理和客戶分析13 第十章第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析客戶關(guān)系管理和客戶分析 有效的員工 有效的 內(nèi)部流程 有效的IT 有效的 互動(dòng)管理 實(shí)現(xiàn)有效客實(shí)現(xiàn)有效客 戶互動(dòng)的驅(qū)戶互動(dòng)的驅(qū)

15、動(dòng)因素動(dòng)因素 客戶分析客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn)客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng)客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力能力 客戶知識(shí)客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程管理內(nèi)容和流程 影響因素影響因素 含義、分類及特含義、分類及特 點(diǎn)點(diǎn) 客戶關(guān)系管理和客戶分析14 第十章第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析客戶關(guān)系管理和客戶分析 客戶知識(shí)客戶知識(shí)是指是指客戶與企業(yè)在交易及交流過程中需要、產(chǎn)生或客戶與企業(yè)在交易及交流過程中需要、產(chǎn)生或 擁有的一種經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、情

16、景信息和專家洞察力的動(dòng)態(tài)組合。擁有的一種經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、情景信息和專家洞察力的動(dòng)態(tài)組合。 分類角度分類角度類別類別 知識(shí)管理流程知識(shí)管理流程關(guān)于客戶的知識(shí)關(guān)于客戶的知識(shí) 客戶需要的知識(shí)客戶需要的知識(shí) 客戶擁有的知識(shí)客戶擁有的知識(shí) 知識(shí)形成過程知識(shí)形成過程客戶自然情況客戶自然情況 客戶社會(huì)屬性客戶社會(huì)屬性 特長、信仰等特長、信仰等 知識(shí)存在方式知識(shí)存在方式顯性客戶知識(shí)顯性客戶知識(shí) 隱性客戶知識(shí)隱性客戶知識(shí) 客戶分析客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn)客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng)客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力能力 客戶知識(shí)客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣識(shí)別選擇矩陣

17、潛在有價(jià)值客戶潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程管理內(nèi)容和流程 影響因素影響因素 含義、分類及特含義、分類及特 點(diǎn)點(diǎn) 客戶關(guān)系管理和客戶分析15 第十章第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析客戶關(guān)系管理和客戶分析 客戶知識(shí)的特點(diǎn)：客戶知識(shí)的特點(diǎn)： 對組織有價(jià)值動(dòng)態(tài)性 邊界成本遞減 邊界收益不減 含有判斷成分 可轉(zhuǎn)化為關(guān)系資本 客戶分析客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn)客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng)客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力能力 客戶知識(shí)客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶潛在有價(jià)值客戶

18、識(shí)別客戶識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程管理內(nèi)容和流程 影響因素影響因素 含義、分類及特含義、分類及特 點(diǎn)點(diǎn) 客戶關(guān)系管理和客戶分析16 第十章第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析客戶關(guān)系管理和客戶分析 客戶知識(shí)管理客戶知識(shí)管理是指是指利用先進(jìn)信息技術(shù)和客戶互動(dòng)交流，幫助利用先進(jìn)信息技術(shù)和客戶互動(dòng)交流，幫助 客戶找出問題及答案，進(jìn)而適應(yīng)周圍環(huán)境，把客戶需求過程客戶找出問題及答案，進(jìn)而適應(yīng)周圍環(huán)境，把客戶需求過程 與企業(yè)的營銷過程有力地交織融合在一起，實(shí)施定制化服務(wù)。與企業(yè)的營銷過程有力地交織融合在一起，實(shí)施定制化服務(wù)。 CKM 內(nèi)容 客戶知識(shí)獲取 客戶知識(shí)共享 客戶知

19、識(shí)創(chuàng)新 客戶知識(shí)應(yīng)用 客戶分析客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn)客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng)客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力能力 客戶知識(shí)客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程管理內(nèi)容和流程 影響因素影響因素 含義、分類及特含義、分類及特 點(diǎn)點(diǎn) 客戶關(guān)系管理和客戶分析17 第十章第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析客戶關(guān)系管理和客戶分析 計(jì) 劃聚 焦引 申 應(yīng) 用分 享編 輯 CKMCKM的流程是一個(gè)閉的流程是一個(gè)閉 路循環(huán)、良性循環(huán)，路循環(huán)、良性循環(huán)， 它

20、是一個(gè)知識(shí)不斷它是一個(gè)知識(shí)不斷 拓深、價(jià)值不斷提拓深、價(jià)值不斷提 升的過程。升的過程。 客戶分析客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn)客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng)客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力能力 客戶知識(shí)客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程管理內(nèi)容和流程 影響因素影響因素 含義、分類及特含義、分類及特 點(diǎn)點(diǎn) 客戶關(guān)系管理和客戶分析18 第十章第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析客戶關(guān)系管理和客戶分析 客戶關(guān)系管理能力客戶關(guān)系管理能力是指企業(yè)以實(shí)施是指企業(yè)以

21、實(shí)施CRMCRM為導(dǎo)向，在經(jīng)營活為導(dǎo)向，在經(jīng)營活 動(dòng)中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、動(dòng)中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、 分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個(gè)性化需求，從而建分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個(gè)性化需求，從而建 立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，并形成競爭優(yōu)勢的知識(shí)和技能立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，并形成競爭優(yōu)勢的知識(shí)和技能 的集合。的集合。 客 戶 關(guān) 系 管 理 能 力 客戶洞察能力 創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力 管理客戶生命周期的能力 客戶分析客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn)客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng)客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力能力 客戶知識(shí)客戶知識(shí) 互動(dòng)

22、有效管理互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程管理內(nèi)容和流程 影響因素影響因素 含義、分類及特含義、分類及特 點(diǎn)點(diǎn) 客戶關(guān)系管理和客戶分析19 第十章第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析客戶關(guān)系管理和客戶分析 客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)體系 客戶洞察 能力 創(chuàng)造和傳遞 客戶價(jià)值能力 管理客戶關(guān)系 生命周期的能力 市 場 信 息 反 饋 能 力 對 客 戶 的 理 解 程 度 客 戶 信 息 分 析 能 力 單一能力 評(píng) 價(jià) 黃 金 客 戶 識(shí) 別 能 力 研 發(fā) 新 產(chǎn) 品 能 力 定

23、 制 化 生 產(chǎn) 能 力 員 工 的 服 務(wù) 水 平 黃 金 客 戶 識(shí) 別 能 力 交 貨 能 力 能 力 銷 售 渠 道 的 多 樣 性 客 戶 使 用 產(chǎn) 品 方 便 性 品 牌 管 理 能 力 對 客 戶 關(guān) 系 把 握 能 力 對 客 戶 變 化 反 應(yīng) 能 力 處 理 客 戶 抱 怨 能 力 交 流 渠 道 的 多 樣 性 交 流 的 及 時(shí) 性 交 流 的 有 效 性 客戶分析客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn)客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng)客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力能力 客戶知識(shí)客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客