關于2010年度鐵四院會議接待中心星級飯店復核的自查報告

1、關于2010年度鐵四院會議接待中心星級飯店復核的自查報告武昌區(qū)旅游局：根據(jù)武漢市旅游飯店星級評定委員會關于開展2010年度星級飯店復核工作的通知文件精神和總體部署要求。中鐵四院集團會議中心領導高度重視，組織全體干部職工認真學習、貫徹落實，成立星級飯店復核工作領導小組，對照標準嚴格進行了自查，對檢查過程中發(fā)現(xiàn)存在的問題，進行了認真的分析、整改，現(xiàn)將自查工作總結報告如下：一、基本情況鐵四院會議接待中心位于武昌區(qū)楊園和平大道745號，鐵四院后大樓對面，中心整個建筑高度7層，一、二層為餐飲區(qū)，分一樓接待大廳和總服務臺、一樓中餐廳，廚房操作間；二樓分餐廳豪華包房、自助餐廳和多功能會議廳，三至七樓為客房、

2、各大小會議室。中心現(xiàn)有客房77間，床位123個，有會議室7個。餐飲設包房9個，一樓餐廳臺位220個。另六、七樓設有辦公區(qū)域，有辦公室10間。中心成立2004年4月25日，以滿足院內生產為主要需求，承接院內外各大小型會議，全年接待賓客最高達到10萬人次。二、2010年上半年經營情況2010年我中心充分利用資源優(yōu)勢，在國家大量投資鐵路建設的背景下，把握發(fā)展機遇，科學決策，精心組織，不斷提高服務質量和業(yè)務水平，抓住銷售契機，挖掘增收潛力，升華品質建設，取得顯著的經濟效益。截至今年7月份，上半年平均住房率95，與去年同期相比上升1.5個百分點；營業(yè)收入已經達到上半年555萬元，與去年同比增收8萬元，上

3、升1；全年計劃目標有望達到 1150萬元。三、成立領導小組，多次檢查整改。根據(jù)通知精神，會議中心專門成立了星級復核領導小組，由總經理焦國強擔任組長，執(zhí)行總經理王德順擔任副組長，各部門負責人為小組成員，對照旅游飯店星級的劃分與評定和星級飯店防查規(guī)范，領導組分別于7月21日、23日兩次對中心所屬各部門和各職能部門進行自查打分，重點在管理方面查找問題和不足，提出整改意見并限期整改完成。有助于提高窗口單位的整體服務形象，規(guī)范中心經濟運營專業(yè)化服務水平，推進星級飯店質量管理達標。四、規(guī)范管理，加強員工培訓，確保服務質量。1、加強了新員工基礎教育培訓工作。今年員工入離職人數(shù)較多，人員流動量比較大。新員工入

4、職教育和基礎知識教育尤為重要。會議中心對員工手冊進行了的修訂，并發(fā)放給員工人手一冊，各部門根據(jù)自身崗位要求對新員工進行了崗位職責培訓和崗位實操培訓，共計培訓員工160人次，通過培訓使員工盡快熟悉酒店內部管理制度，熟練掌握專業(yè)技能和相關的業(yè)務知識，強化服務意識，盡快適應工作的需要。2、認真落實旅客入住登記制度，認真做好預訂服務、迎賓服務、行李服務、貴重物品保存、留言服務、結賬服務、會客服務、叫醒服務、點餐服務等工作。前臺積極配合楊園街派出所做好入住人員信息的上傳工作，確保上傳資料及時、準確，有效地遏制一些突發(fā)事件的發(fā)生，提高應急防范能力。3、規(guī)范員工言行，加強禮節(jié)禮貌教育。中心實施制度化管理，堅

5、持以人為本，為員工創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境。堅持服務理念、禮貌用語和微笑服務，老員工幫、輔、帶新員工，內部員工團結和諧。4、酒店以前廳微笑服務為突破口，制定了員工職業(yè)性微笑服務標準和前廳部關于提高服務質量的實施方案與細則等規(guī)章制度，通過對員工進行專項培訓，加強對服務質量的現(xiàn)場督導和管理，并將“標準化”管理與“特色化”管理相結合，在笑容、敬語不離口的基礎上提出“殷勤好客”的特色化服務管理要求，接待服務的親和力明顯提高。另外，嚴格控制退房查房時間，完善購買火車票、旅游回訪等配套服務質量，不斷提高客人的舒適感和滿意度。五、完善基礎設施建設，增強對殘疾人服務1、投資增設了殘疾人通道專用設施，有醒目的殘疾人

6、通道專用指示牌，方便殘疾人、老年人、兒童等特殊人群使用。2、提供大堂商務候客區(qū)，增設沙發(fā)、座椅及接待茶水服務。3、為應對雨雪天氣氣候變化，給需要幫助的旅客出門提供雨具，當客人進門時遞上防水傘套。4、為改變中心周邊道路環(huán)境，已經對周邊路面進行了刷黑施工，改變了周圍環(huán)境，起到美化效果。六、加強設施設備維護和節(jié)能減排工作。1、今年上半年投資了3萬多元，對廚房所有燃油爐具進行了維修和改造，達到了安全使用節(jié)能降耗的目的。同時，對排煙管道進行了清洗和維修，大大減少了油煙等溫室氣體排放所造成環(huán)境污染。2、客房用水量也較去年有所控制，每年的夏季是用水、用電的高峰期，到目前為止中心用水還沒有超過月限定用水量。在

7、措施上加大了中心范圍內的管網劃分地段，中心與食堂明確了水網責任區(qū)域。撥?？?萬元用于二次供水系統(tǒng)維護工程項目改造，更換了中心所有自來水進水管。2010年度在水治理排污上取得卓有成效，企業(yè)排污水處理經武昌區(qū)環(huán)保局檢測合格。3、中心各公共區(qū)域全部更換安裝了高效節(jié)能燈，客房走廊上為滿足普通照明，限制了使用燈光照明數(shù)量，一般分組輪換開啟燈箱，可延長節(jié)能燈使用壽命。實施杜絕空涼房和長明燈等節(jié)能措施。4、中心消防安全器材及監(jiān)控設施設備、噴淋煙感系統(tǒng)定期檢查，報警系統(tǒng)維護和滅火器更換及時，每周消防安全檢查有專人負責。今年6月份，經湖北省建筑消防設施檢測維修公司檢測，各項消防設施達標，并發(fā)給檢測合格報告書。七

8、、高度重視衛(wèi)生及食品安全。1、中心于每周五進行衛(wèi)生及安全檢查，并將檢查結果予以公布，例會上結果公布后，各主管部門還要針對檢查組意見二次查漏補缺。廚房及客房衛(wèi)生重點區(qū)由各部門提出修繕計劃，相關部門配合完成，消除各種安全衛(wèi)生隱患。今年4月，武昌區(qū)衛(wèi)生局對我中心進行了客房用具和餐具檢測，經檢測完全符合衛(wèi)生標準。經衛(wèi)生監(jiān)督部門多次檢查合格后，充分肯定我中心衛(wèi)生及防疫工作，并獲授牌為武漢市住宿業(yè)a級單位。2、自新食品衛(wèi)生安全法頒布實施以來，中心認真組織了學習，制訂了食品安全預案；有健全的食品衛(wèi)生管理制度和采購索證、進貨檢查驗收、臺帳等制度，生產經營設備、設施及從業(yè)人員健康狀況符合相應的衛(wèi)生要求；制訂了重

9、大食物中毒事故和食品安全事件應急預案、報告體系。嚴禁非法使用國家規(guī)定外的食品添加劑。3、炎熱的夏季很容易滋生蟑螂、老鼠、蒼蠅等害蟲，也是食品區(qū)域季節(jié)性病蟲害的高發(fā)期，易細菌感染。中心公共區(qū)域滅四害工作每周至少兩次消殺，廚房食品存放案臺和餐廳客人密集區(qū)域按晝夜區(qū)分不同時間施藥，同時嚴加科學管理，聘請了武昌區(qū)防疾站專業(yè)機構，做到謹慎用藥、安全投藥，特別是投藥過程細致周全，嚴防混入食品誤食化學藥劑。八、構筑安全屏障，開展“安全生產月”活動。根據(jù)關于開展2010年“安全生產月”活動的通知的要求，我中心積極開展了以“預防為主，安全發(fā)展”為主題的安全生產月活動，活動期間，中心根據(jù)季節(jié)特點及生產的實際情況，

10、進行了有針對性的安全教育。1、做好新員工上崗前的安全培訓教育。各部門結合實際情況，對新員工進行崗位職責和安全防護相關知識的培訓，培訓率達到100%。確保新員工上崗后的安全意識和安全技能水平，達到崗位要求。2、活動期間積極鼓勵全員學習國家法律法規(guī)，中心規(guī)章制度，培訓資料和事故案例。廣大員工利用業(yè)余時間，認真學習了員工手冊、安全教育手冊等安全書籍，并組織員工參加論文征集活動。通過這些活動,使員工熟悉了安全生產法律法規(guī)和應急救援科普知識，對安全隱患知識更加了解和熟悉，進一步提高了員工的安全意識和知識水平。3、中心根據(jù)現(xiàn)階段的生產內容和天氣變化等諸多因素對安全生產的影響，對防雷設施、安全設施、消毒設施

11、、防暑降溫措施和工藝執(zhí)行等情況進行了安全生產大檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的各種安全生產隱患和問題，逐個制定切實有效的整改措施，落實專人負責，限期整改到位，查出的題全部都得到妥善解決，整改消除了各類事故隱患。4、 對采購、廚房、餐飲三個部門進行了重點檢查，對采購部門的采購渠道、供應商證件、物品質量進行檢查，保證采購渠道正規(guī)，供應商證件齊全，農副產品及其他物品檢驗、檢疫合格；對廚房的加工流程及食品留樣進行檢查，10桌以上酒席必須留樣48小時備查，保證廚房食品加工衛(wèi)生安全，嚴防食品不衛(wèi)生引發(fā)食物中毒；對餐飲部的餐具衛(wèi)生消毒，對員工進行健康體檢，保證所有從業(yè)人員執(zhí)證上崗，所有餐具干凈衛(wèi)生，嚴防疾病傳播。4、認真策劃、組織了一次夏季防火應急預案演練，各部門通過演練查找出預案中存在的不足，不斷對預案進行完善和補充。通過本次安全生產月活動的開展，在中心上下收到了良好的效果，提高了全員的安全生產意識，增強了管理人員的責任心，促進了各項工作的順利實施，也取得了較好的成績。我中心基礎管理規(guī)范，制度健全，企業(yè)在經營管理過程中能自覺遵守國家法律和行業(yè)規(guī)范，服從旅游行政管理部門的行業(yè)指導和管理，自覺維護旅游市場秩序。我們緊緊抓住這次星級復核的契機，以查促建，加強中心的硬件檔次和軟件服務建設，提高中心的經營管理和服務水平。通過自查我們也清醒的看到，中心任存在一些薄弱環(huán)節(jié)有待加強，如員工外語水