(最新)電子商務(wù)之客服培訓(xùn)資料

1、蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇

2、衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻

3、螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆

4、羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀

5、裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄

6、聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁

7、袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅

8、螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕

9、羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄

10、螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈

11、肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃

12、袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿

13、螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄

14、羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈

15、螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂

16、肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇

17、袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁

18、蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅

19、羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂

20、螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆

21、肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻

22、袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅

23、蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿

24、羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃

25、蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莂螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螞腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿羋螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀

26、羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕 目錄前言一、網(wǎng)店客服的基本概念二、網(wǎng)店客服的分類三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義（一）塑造店鋪形象（二）提高成交率（三）提高客戶回頭率（四）更好的服務(wù)客戶四、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)（一）心理素質(zhì)（二）品格素質(zhì)（三）技能素質(zhì)（四）綜合素質(zhì)六、營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí)八、網(wǎng)店客服溝通技巧（一）態(tài)度方面（二）表情方面（三）禮貌方面（四）語(yǔ)言文字方面（五）旺旺方面（六）針對(duì)性方面（七）其他方面九、網(wǎng)店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）時(shí)間控制技巧（三）說(shuō)服客戶的技巧十、對(duì)網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知十一、網(wǎng)店客戶

27、類型分析（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（二）按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策十二、網(wǎng)店買家購(gòu)物心理（一）買家常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理（二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略十三、如何應(yīng)對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)十四、如何排除客戶的疑義（一）、顧客說(shuō)：我要考慮一下。（二）、顧客說(shuō)：太貴了。（三）、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。（四）、顧客說(shuō)：能不能便宜一些。（五）、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？十五、如何做好售后服務(wù)（一）、樹(shù)立售后服務(wù)觀念（二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系（三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息（四）、買家款到詳細(xì)

28、記錄（五）、交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià)（六）、不同買家不同備注（七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家十六、如何處理客戶投訴（一）快速反應(yīng)：（二）熱情接待：（三）表示愿意提供幫助（四）引導(dǎo)客戶思緒（五）認(rèn)真傾聽(tīng)：（六）認(rèn)同客戶的感受（七）安撫和解釋：（八）誠(chéng)懇道歉：（九）提出補(bǔ)救措施：（十）通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)：十七、如何減少客戶流失（一）導(dǎo)致客戶流失的因素（二）如何防范客戶流失十八、網(wǎng)店客服易犯錯(cuò)誤總結(jié)十九、網(wǎng)店客服規(guī)范電話用語(yǔ)總結(jié)（一）開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)（二）無(wú)法聽(tīng)清（三）溝通內(nèi)容（四）抱怨與投訴（五）軟硬件故障（六）結(jié)束語(yǔ)二十、網(wǎng)店客服工作手冊(cè)的編制（一）、商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則（二）、快遞選擇原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（三）網(wǎng)店客

29、服行為規(guī)范（參考版）（四）銷售、售后處理流程（五）消保計(jì)劃相關(guān)條款（六）客服附加守則（七）網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)管理制度二十一、經(jīng)典語(yǔ)錄集錦（一）客服語(yǔ)錄（二）管理者語(yǔ)錄小結(jié)前言隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購(gòu)還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場(chǎng)都還沒(méi)有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無(wú)奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，但往往又苦于沒(méi)有一本合適的教材而感覺(jué)無(wú)從下手此文共分為二十一個(gè)章節(jié)，條理清晰，重點(diǎn)明確。力求：全面、實(shí)用、凝練。書(shū)中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重

30、要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、溝通技巧，常見(jiàn)問(wèn)題解決，危機(jī)處理，以及針對(duì)店主的網(wǎng)店客服手冊(cè)編制等眾多內(nèi)容。一、網(wǎng)店客服的基本概念網(wǎng)店客服是指在開(kāi)設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。這種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。二、網(wǎng)店客服的分類一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對(duì)客服并沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：（一）有通過(guò)旺旺、電話，解答買家問(wèn)題的

31、客服。（二）有專門的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買家更好地挑選商品。（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷與推廣。（五）還有專門幫店主打包的客服等等。三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。（一）塑造店鋪形象對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候

32、，都能讓客戶真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率

33、。有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款。（三）提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。（四）更好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買家售后問(wèn)題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只

34、有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。四、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求（一）基本工作要求：通過(guò)聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購(gòu)。（二）招聘基本要求： 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉windos系統(tǒng)；會(huì)使用word和excel；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。（三）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁(yè)制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基

35、本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：（一）心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過(guò)程中，承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：“處變不驚”的應(yīng)變力。挫折打擊的承受能力。情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。滿負(fù)荷情感付出的支持能力。積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品格素質(zhì)忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛(ài)，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿意度的重要保證。不輕

36、易承諾：說(shuō)了就要做到，言必信，行必果。謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。要勇于承擔(dān)責(zé)任。要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。（三）技能素質(zhì)良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力：高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧：

37、優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。豐富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)呢。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。熟練的專業(yè)技能。思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購(gòu)買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中保持良好的溝通是保

38、證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽(tīng)能力。（四）綜合素質(zhì)1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨(dú)立處理能力。3、要有對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。六、營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集 、動(dòng)手 、代碼了解 、網(wǎng)頁(yè)制作 、參與交流 、思考總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏

39、感、細(xì)致、踏實(shí)堅(jiān)韌等眾多的基本能力，具體如下：（一）文字表達(dá)能力 把問(wèn)題說(shuō)清楚！這是作為營(yíng)銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問(wèn)題說(shuō)清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說(shuō)明，仔細(xì)分析一下他們有沒(méi)有把問(wèn)題說(shuō)清楚。很多網(wǎng)店對(duì)買家希望了解的東西其實(shí)都是還沒(méi)有說(shuō)清楚的。 （二）資料收集能力 收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么對(duì)于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富。 （三）自己動(dòng)手能力 要深入網(wǎng)店?duì)I銷了解其中的各種問(wèn)題，緊靠一般的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動(dòng)手、親

40、自參與網(wǎng)店?duì)I銷過(guò)程中的各個(gè)方面。很多時(shí)候，一些問(wèn)題不是自己動(dòng)手是很難有深刻體會(huì)的，有些問(wèn)題也只有自己動(dòng)手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。網(wǎng)店?duì)I銷中學(xué)習(xí)過(guò)程中自己動(dòng)手的地方越多，對(duì)網(wǎng)店?duì)I銷的理解就會(huì)越深刻。（四）代碼了解能力 網(wǎng)店?duì)I銷與網(wǎng)頁(yè)制作、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店?duì)I銷人員不一定能成為編程高手，但是對(duì)于一些與網(wǎng)店?duì)I銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是html、asp、jsp等。即使不會(huì)熟練地用代碼編寫(xiě)網(wǎng)頁(yè)文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對(duì)網(wǎng)頁(yè)代碼進(jìn)行分析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯(cuò)誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店?duì)I銷。 （五）網(wǎng)頁(yè)制作能力 網(wǎng)頁(yè)制作本身涉及到很多問(wèn)題，如圖

41、片處理、程序開(kāi)發(fā)等，這些問(wèn)題不可能都包括在網(wǎng)店?duì)I銷專門課程中，但是一個(gè)網(wǎng)店?duì)I銷人員對(duì)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)應(yīng)該有初步的知識(shí)，起碼對(duì)于網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的基本原則和方法有所了解。這些能力在進(jìn)行網(wǎng)店策劃時(shí)尤其重要，因?yàn)橹挥辛私饩W(wǎng)頁(yè)制作中的一些基本問(wèn)題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實(shí)現(xiàn)。 （六）參與交流能力 從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，網(wǎng)店?duì)I銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營(yíng)銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會(huì)，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。 （七）思考總結(jié)能力 網(wǎng)店?duì)I銷現(xiàn)在還沒(méi)有形成非常完善的理論和方法體系，同時(shí)也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長(zhǎng)期不變，目前

42、一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，網(wǎng)店?duì)I銷的理論與實(shí)踐還沒(méi)有有效結(jié)合起來(lái)，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實(shí)踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。因此在網(wǎng)店?duì)I銷實(shí)際工作中，很多時(shí)候需要依靠自己對(duì)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的思考和總結(jié)。 （八）適應(yīng)變化能力 適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個(gè)月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會(huì)上網(wǎng)了。對(duì)我們的網(wǎng)店?duì)I銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。一本書(shū)寫(xiě)出來(lái)到讀者手中已經(jīng)2年過(guò)去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實(shí)際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，因此一些具體的應(yīng)用手段會(huì)發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店?duì)I銷的一般思想并不會(huì)隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。 （九）終身學(xué)習(xí)能力沒(méi)有一個(gè)行業(yè)比電子

43、商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。 （十）深入了解網(wǎng)民能力中國(guó)網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)。 （十一）建立品牌能力以后網(wǎng)店的數(shù)目不會(huì)比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。 （十二）耐心能力耐心始終是it人的缺點(diǎn)，具備耐心，那怕是認(rèn)真校對(duì)新聞中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。 （十三）敏感、細(xì)致能力潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見(jiàn)不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)錯(cuò)誤和漏洞。 （十四）踏實(shí)堅(jiān)韌能力網(wǎng)店的成長(zhǎng)越來(lái)越艱難和漫長(zhǎng)，只有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功。七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí)（一）商品知識(shí)方面1. 商品

44、的專業(yè)知識(shí)：客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。同時(shí)對(duì)商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。2. 商品的周邊知識(shí)：不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會(huì)有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。此外對(duì)同類的其他商品也要有個(gè)基本的了解，這樣我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面1.一般

45、交易規(guī)則網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。2.支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過(guò)支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。（三）物流及付款知識(shí)方面1.如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯

46、款，工行同城可以通過(guò)atm機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名。客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。2.物流知識(shí)：（1）了解不同的物流及其運(yùn)作方式一般為郵寄：郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、和ems?？爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快

47、遞包裹。貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取Ｗ詈眠€應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。（2）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問(wèn)題。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等。常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。八、網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺(jué)就比較虛幻,為了促成交易，客

48、服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面 1.樹(shù)立端正、積極的態(tài)度樹(shù)立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺(jué)得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的滿足和樂(lè)趣。2. 要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也

49、要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)“真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。 （二）表情方面 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)

50、方的，但只要你是微笑的，言語(yǔ)之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你迷人的微笑。 （三）禮貌方面 俗話說(shuō)“良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽(tīng)起來(lái)非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來(lái)了，先來(lái)一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎”。誠(chéng)心致意的“說(shuō)”出來(lái)，會(huì)

51、讓人有一種十分親切的感覺(jué)。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果：“您”和“mm您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤?jiàn)面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易，請(qǐng)你理

52、解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 （四）語(yǔ)言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問(wèn)題。2.常用規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)?！皻g迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的dd”?！澳谩?、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”。平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用

53、負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”： 當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)不行，不可以。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”：你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是”在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配

54、提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”：當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們?cè)诳蛻舴?wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”：你受過(guò)這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。 （五）

55、旺旺方面 1.旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)，比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺

56、的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。2.旺旺使用技巧我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫(xiě)一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺(jué)得自己好像沒(méi)人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。 （六）針對(duì)性方面 任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。1.顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。（2）對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易