提高服務(wù)意識的調(diào)查報告

1、關(guān)于提高服務(wù)意識的調(diào)查報告作者: 日期：關(guān)于提高服務(wù)意識的調(diào)查報告調(diào)查對象： 新豐縣個鄉(xiāng)鎮(zhèn)人力資源和社會保障所調(diào)查時間： 201.02.2-2016 03.0 為了深入了解各人力資源和社會保障所服務(wù)意識的相關(guān)情況， 于 2016年月 20 日至 2016年 3 月 2日對新豐縣個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的人力資源 和社會保障所進行了深入的調(diào)查。在這次調(diào)查中主要采用了“多看、 多聽、多問、多查以及多想”的方式，在此次調(diào)查過程中,得到了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持并取得了良好的實踐效果，在此表示衷心感謝！一、存在問題 人力資源和社會保障所是面向廣大社會群體的窗口單位， 每日來 訪人員相對較多 ,人員素質(zhì)參差不齊，要求人員按時

2、上下班，對來人 熱情服務(wù)，具有解決突發(fā)事件的能力以及解覺群眾的對相關(guān)政策的疑 惑。（一）處理流程復(fù)雜時間跨度大目前 ,保障所對醫(yī)療報銷是采用人工算單，人工審批，信息錄入 電腦的工作方式 ,進度較慢 ,容易出現(xiàn)較大的人為錯誤。辦理時需要逐 級遞交資料 ,從提交報銷資料到撥款到賬需要約 3 個月時間。大部分 保障所是將單積累到一定數(shù)量才會上報， 造成工作時間長， 群眾意見 較大。（二）服務(wù)意識有待提高 對待一些比較啰嗦又難纏的來訪人員 ,一些工作人員漸漸失去耐心，不肯多做解釋導(dǎo)致群眾意見很大。（三）人員較少，出現(xiàn)年齡斷層現(xiàn)象 基本上每個保障所的工作人員只有人左右 ,一人負責(zé)醫(yī)保、一 人負責(zé)農(nóng)保、一

3、個所長。每個人要應(yīng)對 2 萬左右的群眾。而且有約三 分之一的人員是工作多年的老的工作人員 ,面對日新月異的社會 , 一些 辦公本領(lǐng)如微機、電腦等掌握的不是很好 ,對待來辦事人員沒有良好 的心態(tài)和語氣，往往激發(fā)矛盾 ,引起不必要的爭端。同時 ,各人員出現(xiàn) 兩極現(xiàn)象 ,年齡斷層現(xiàn)象突出。（四）員工培訓(xùn)滯后在保障所的員工一年中很難有一次集中培訓(xùn)的機會 ,每年只有約 在醫(yī)保參保時間段才會有業(yè)務(wù)人員到韶關(guān)集中培訓(xùn)。 特別是對工作人 員如何微笑面對群眾、 如何熱情對待群眾、 如何使用柔性語言等接待 群眾的技巧這方面的培訓(xùn)較少。二、提高服務(wù)意識的對策和建議（一）完善工作制度 著手對原有的工作制度進行規(guī)范。規(guī)

4、范事假制度 :因事必須本人 處理者可請事假，半天以內(nèi)由部門負責(zé)人批準，半天以上，一天以內(nèi) 的,報部門分管領(lǐng)導(dǎo)批準 ,一天以上的需經(jīng)鎮(zhèn)（街）領(lǐng)導(dǎo)審批；工作時 間必須佩戴胸卡；在工作時間不看書報雜志、不吃零食、不玩電腦游 戲、不上網(wǎng)操作股票等都寫入職工守則里。實現(xiàn)工作制度標準化,解決長期存在的松散情況。（三）規(guī)范語言作為窗口性行業(yè)， 在整個建設(shè)管理過程中， 語言的規(guī)范化是重點 之一。針對這一問題專門組織禮儀培訓(xùn) ,強調(diào) “微笑服務(wù)”，并要求 職工在接待群眾及單位時禮貌規(guī)范用語 “您好，您有什么需要我為您 服務(wù)”是接待時基本禮貌語言。并把這條納入年終的考核內(nèi)容之一。（四）增加計算機的使用規(guī)范報審表，

5、安裝機讀審批表系統(tǒng) ,完善辦公自動化體系，開通 網(wǎng)上辦公 ,網(wǎng)上報審，網(wǎng)銀繳費等。增加計算機和互聯(lián)網(wǎng)方面的培訓(xùn) 和使用率 ,可作為技能審核的一部分。（五）開發(fā)電子政務(wù)智能服務(wù)終端在這方面可以借鑒銀行的發(fā)展經(jīng)驗 ,開發(fā)出類似于 ATM 的電子政 務(wù)智能服務(wù)終端。公眾只需帶上自己的服務(wù)卡 ,便可以在遍布于大街 小巷的任何一臺智能終端上開展政務(wù)活動， 如查詢?nèi)肆Y源和社會保 障方面的政策法規(guī)，在線報審與繳費，甚至可以進行在線的視頻交流， 省去了許多奔波于政府各部門的麻煩 ,也在一定程度有利于維護民群 的尊嚴和政府的形象。引入平臺概念 ,進一步說就是網(wǎng)上平臺的意思， 對人才引進、解決困難人員辦理社會養(yǎng)

6、老保險等方面正在逐步計劃進 行網(wǎng)上服務(wù)功能。通過不斷努力探索，增加人性化功能 ,優(yōu)化后臺服 務(wù),真正體現(xiàn)“以人為本 ,服務(wù)至上“原則，讓單位和個人足不出戶輕 松辦理業(yè)務(wù)。（六）建立培訓(xùn)考核機制、在人員上崗時，嚴格把關(guān) ,堅持寧缺勿濫的原則，上崗合適 的人員。堅持這個原則，做到因崗用人，因此不論轉(zhuǎn)崗還是新進入的成員，都能很快投入到工作當中， 人員因不合理匹配而無法完成工作 的情況大大降低。2、建立長期的人員技術(shù)培訓(xùn)班 ,使新成員有更大的學(xué)習(xí)空間和鍛 煉的機會，迅速成長為骨干。 培訓(xùn)根據(jù)不同崗位、 不同人員分別進行 , 有專業(yè)培訓(xùn) ,也有普通的大眾培訓(xùn) ,將培訓(xùn)貫穿于工作過程當中 ,使成 員始終保

7、持一種持續(xù)學(xué)習(xí)、進步的動力和狀態(tài) ,會取得很好的效果。5、建立考核體系，啟動 “八大服務(wù)項目” ,設(shè)置專崗專人 ,同時 對這些工作人員制定統(tǒng)一的考核體系。 以自身努力和后邊平臺業(yè)務(wù)共 同發(fā)展為考核目標， 如負責(zé)派遣員工根據(jù)其全年業(yè)務(wù)完成情況及年終 互評得出其全年考核結(jié)果，從而給予其優(yōu)秀、良好、合格三類不同獎 懲。這一考核體系的出臺 ,讓職工都依據(jù)其不同的努力成果得到其應(yīng) 得報酬，激發(fā)職工的斗志 ,這是整個平臺建設(shè)過程中最能振奮人心的 一件事。、持“客戶至上”原則。原來我們的許多工作人員工作態(tài)度散 漫 ,一副“朝南坐”的臉對著客戶 ,對著百姓。制度的建立，使得政府 職能有所改變， 打破原來職工的固有思維， 這一原則特別對政府職能 的操作提供了更高的要求。 我們在辦理業(yè)務(wù)時， 如果還是以前的思想 認為自己手握重權(quán)而態(tài)度冷淡甚至蠻橫,不僅僅我們有這個服務(wù)內(nèi)容，其他各區(qū)縣也有，去其他區(qū)縣也可以接收辦理。因為客戶的流失 就有可能影響其年終的考核 ,該舉措使得職工必須懂得“客戶是其衣 食父母”，提高辦事質(zhì)量 ,加強辦事效率 ,從而更好的服務(wù)大眾。、加強開放式交流和合作。加強各部門的優(yōu)勢互補 ,揚長避短，整合人力資源。但是在目前，我們經(jīng)常會遇到這樣或那