優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的運(yùn)用

1、什么是服務(wù) 服務(wù)是一種行為、一種表現(xiàn)、一項努力，對顧客而言是一種體驗(yàn)。簡單的 說，服務(wù)意味著為顧客做有價值的事，使其愿意支付費(fèi)用，讓服務(wù)者獲利。 服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進(jìn)步的一種必然 產(chǎn)物 。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 什么是護(hù)理服務(wù) 是指護(hù)理人員借助各種資源向 護(hù)理服務(wù)對象提供的各種服務(wù) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 服務(wù)技能服務(wù)技能 服務(wù)形象服務(wù)形象 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 服務(wù)道德服務(wù)道德 護(hù)理服務(wù)理念的定位 病人是特殊的消費(fèi)群體，在消費(fèi)關(guān)系中一般處于劣勢； 病人是醫(yī)院中最重要的，最應(yīng)受到禮遇的人； 病人的到來不是打擾了我們，而是我們工作的開始； 是病人給予了我們服務(wù)與

2、工作機(jī)會、有職業(yè)生涯機(jī)會； 在滿足病人需求過程中，我們與病人共贏 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé) 任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 病房服務(wù) 入院護(hù)理 基礎(chǔ)護(hù)理 飲食護(hù)理 排泄護(hù)理 臥位護(hù)理 舒適護(hù)理 術(shù)前護(hù)理 術(shù)后護(hù)理 安全管理 出院護(hù)理 . 隨著人們保健意識的增強(qiáng)，人們對自身的健康狀況 也越來越重視，開始把健康體檢列為日常生活的必 須，形成一種變被動看病為主動檢查，變消極治病 為積極防病的新型自我保健方式，人們的生活質(zhì)量 得到了進(jìn)一步的提高。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理

3、服務(wù) 儀表 態(tài)度 主動性 環(huán)境 細(xì)節(jié) 業(yè)務(wù) 能力 健康 宣教 客戶 滿意 服務(wù) 意識 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 一、儀表 服務(wù)從何時？服務(wù)從何時？服務(wù)從哪里？服務(wù)從哪里？ 從內(nèi)心到外表從內(nèi)心到外表一見面一見面 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 （1）著裝：著裝整潔。工作時 一律著護(hù)士服，戴燕式護(hù)士帽， 穿護(hù)士鞋，夏季穿肉色或白色 襪。著短袖時，內(nèi)衣袖長及裙 邊不得露出工作服外。 （2）儀表：儀表端莊大方，淡 妝上崗，佩戴統(tǒng)一頭飾，不散 發(fā)，發(fā)不過肩，劉海不過眉， 不佩戴首飾。 （3）舉止：精神飽滿，舉止文雅，姿態(tài)端正。工作時手機(jī)

4、調(diào)振動狀態(tài)。不 在工作場所吃零食、聊天、不看與工作無關(guān)的書刊雜志。工作中做到“四 輕”：說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕、以保持病區(qū)安靜。 一、儀表 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 二、態(tài)度 （1）微笑服務(wù) （2）主動與他人打招呼 （3）尊重客戶的人格和權(quán)利， 對客戶一視同仁 （4）態(tài)度和藹，語言文明，解釋耐心 （5）工作時不談?wù)撆c工作無關(guān)的內(nèi)容 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 三、主動性工作自主性程度越大，護(hù)士工作滿意度越高 2、根據(jù)受檢者情況主動推薦合適的套餐 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 1、主動上前詢問來訪者

5、的需求 “請問有什么需要我?guī)兔Φ膯帷?四、環(huán) 境 布局整齊 設(shè)施齊全 房間整潔 安靜舒適 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 五、細(xì) 節(jié) 細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向決定著我們工作的質(zhì)量，決定著客 戶對我們的滿意程度。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 1、文明用語 見面問聲“您好” “請”字當(dāng)頭 “謝”字不離口 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 五、細(xì) 節(jié) 2、個性化的體檢套餐 在接待團(tuán)體體檢團(tuán)體體檢時，根據(jù)單位的性質(zhì)、工作環(huán)境、成 員的年齡、性別等制定合適的體檢套餐，與單位負(fù)責(zé) 人確定體檢人數(shù)和體檢時間，并將體檢注意事項打印

6、 成宣傳冊發(fā)放給他們，使本單位體檢人員在體檢前充 分了解，以保證體檢質(zhì)量和體檢過程的順利進(jìn)行； 個人體檢者個人體檢者由咨詢醫(yī)師對個人的需求及其健康狀況、 家族史進(jìn)行系統(tǒng)分析，制定具針對性的個性化的體檢 方案，堅持檢查合理化、項目最優(yōu)化、因人而異的原 則，使體檢者感受到“醫(yī)生真正為我著想”的關(guān)懷。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 五、細(xì) 節(jié) 3、充足的準(zhǔn)備工作 引導(dǎo)單的提前打印，按編號排列整齊，以便查找 日常用物的準(zhǔn)備 特殊物品的準(zhǔn)備（輪椅、氧氣袋、急救箱等） 人員的準(zhǔn)備，合理的分工 各科室之間的協(xié)調(diào)溝通 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 五、細(xì)

7、 節(jié) 4、科學(xué)的體檢順序 個人： 登記-交費(fèi)-前臺確認(rèn)-餐前項目（抽血、B超、C14）- 就餐-餐后項目-返表 團(tuán)體： 前臺確認(rèn)-餐前項目（抽血、B超、C14）-就餐-餐后項目- -返表 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 五、細(xì) 節(jié) 5、優(yōu)化的體檢流程 通過微信公眾號建立預(yù)約服務(wù)系統(tǒng) 通過電子郵件、微信或QQ附件告知體檢顧客體 檢指引單、體檢流程及注意事項。 微信公眾號根據(jù)身份證號和手機(jī)號碼提前查詢 體檢結(jié)果。 合理化的地面引導(dǎo)圖 主要科室的集中 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 五、細(xì) 節(jié) 6、體檢報告的審核 體檢結(jié)果的整理、匯總和打印 檢查體

8、檢報告的頁數(shù)、順序和體檢結(jié)果的合理性 專門的醫(yī)生對體檢報告的檢查、審核與分析 若發(fā)現(xiàn)有疑問的體檢報告一定要與各檢查科室的核實(shí)，確認(rèn)無誤。 若發(fā)現(xiàn)有重大情況的參檢者，及時報告，并與參檢單位取得聯(lián)系，讓 本人做進(jìn)一步的檢查，及時查找治病原因。 六、業(yè)務(wù)能力 1、技術(shù)熟練，操作規(guī)范 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 采血中心 多普勒檢查心電圖 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 六、業(yè)務(wù)能力 2、豐富的理論知識和科學(xué)的保健知識 體檢報告的解讀 檢查前后的注意事項 . 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 六、業(yè)務(wù)能力 3、對突發(fā)事件的

9、應(yīng)急能力 暈血暈針低血糖插隊糾紛 七、健康宣教 1、體檢注意事項 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 七、健康宣教 2、健康宣傳欄 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 七、健康宣教 3、檢查項目的健康教育（骨密度、多普 勒、B超、C14、婦科等） 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 七、健康宣教 4、個性化的終檢健康建議 八、提升服務(wù) 1、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 轉(zhuǎn)變患者求醫(yī)的傳統(tǒng)觀念，擁有積極主動的服務(wù)理念， 并落實(shí)到個人

10、的具體工作，全體醫(yī)護(hù)人員要把握“一個 中心，兩個保證”，即一切以體檢客戶為中心，保證體 檢質(zhì)量，保證服務(wù)質(zhì)量。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 八、提升服務(wù) 2、細(xì)節(jié)之處顯真心 餐前項目檢查完畢后及時供應(yīng)早餐 體檢結(jié)束后再次檢查體檢表是否體檢完畢，以免有漏檢的項目 單位體檢報告發(fā)放后，安排醫(yī)生到體檢單位，根據(jù)單位參檢職工體 檢后發(fā)現(xiàn)影響健康的主要問題，做面對面的交流，主要講解疾病發(fā) 生的原因、預(yù)防、治療及一些保健指導(dǎo) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 八、提升服務(wù) 3、強(qiáng)化工作責(zé)任心 （查對制度、交接制度） 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理

11、服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 八、提升服務(wù) 4、提高專業(yè)技能和專業(yè)素質(zhì) 請?？茖＜疫M(jìn)行全中心知識講座、健康體檢系統(tǒng)化知識 等方面的培訓(xùn) 外出去其他體檢中心參觀、學(xué)習(xí)和借鑒 九、客戶滿意 1、安排好導(dǎo)醫(yī)，合理分流， 合理安排受檢人員，做到不 擁擠、不扎堆，確保整個體 檢流程的快捷、有序進(jìn)行， 縮短體檢時間。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 九、客戶滿意 2、提供健康營養(yǎng)早餐 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 九、客戶滿意 3、體檢后的延伸服務(wù) 主動及時電話告知受檢者領(lǐng)取體檢報告 加強(qiáng)健康保健知識的

12、宣傳 深化健康體檢后續(xù)服務(wù) 滿意度調(diào)查反饋 建立健康檔案 個性化的健康指導(dǎo) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 九、客戶滿意 無投訴 無差錯 讓客戶滿意 4、我們的目標(biāo) 感謝感謝您的聆聽您的聆聽 董海燕董海燕 護(hù)理服務(wù)理念的定位 病人是特殊的消費(fèi)群體，在消費(fèi)關(guān)系中一般處于劣勢； 病人是醫(yī)院中最重要的，最應(yīng)受到禮遇的人； 病人的到來不是打擾了我們，而是我們工作的開始； 是病人給予了我們服務(wù)與工作機(jī)會、有職業(yè)生涯機(jī)會； 在滿足病人需求過程中，我們與病人共贏 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 儀表 態(tài)度 主動性 環(huán)境 細(xì)節(jié) 業(yè)務(wù) 能力 健康 宣教 客戶 滿意 服務(wù) 意識 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 一、儀表 服務(wù)從何時？服務(wù)從何時？服務(wù)從哪里？服務(wù)從哪里？ 從內(nèi)心到外表從內(nèi)心到外表一見面一見面 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用 五、細(xì) 節(jié) 3、充足的準(zhǔn)備工作 引導(dǎo)單的提前打印，按編號排列整齊，以便查找 日常用物的準(zhǔn)備 特殊物品的準(zhǔn)備（輪椅、氧氣袋、急救箱等） 人員的準(zhǔn)