互動專題二如何改善電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量,提升用戶購物體驗.

1、互動專題二：如何改善電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量，提升用戶購物體驗六高管論道電子商務(wù)體驗：急需提升物流服務(wù)在下午由左岸女人 CEO冰寒、發(fā)網(wǎng)CEO李平義主持的第二場主題互動中，京東商場 副總裁姜海東、宅急送總裁陳顯寶、TNT中國區(qū)總裁范登堡、聯(lián)邦快遞中國總裁陳嘉良等高層一起論道如何改善電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量，提升用戶購物體驗?；又黝}精彩觀點：京東商場：物流現(xiàn)在已經(jīng)是我們很重要的一個環(huán)節(jié)，整個公司超過50%的員工是在物流上。最開始建物流我感覺實際上是一種無奈，我們的需求在市場上并不能找到合適的合作伙伴來完成我們?nèi)珖秶目爝f服務(wù)；聯(lián)邦快遞：提高服務(wù)質(zhì)量，首先要保證貨物的安全，第二是資金流的安全，第三是信

2、 息的安全。為什么說只有專業(yè)的快遞公司可以做電子商務(wù)，其它的風(fēng)險比較大， 就是資金的問題。我們做了 6年的電子商務(wù)部沒有揩客戶的一分錢；宅急送：關(guān)于速度的問題，每個企業(yè)都從速度這一點開始有兩個過程，一個是攢錢的過程，第二是一個過度的過程；TNT :快遞、物流與車無關(guān)，與人有關(guān)，最最重要的是人；在過去幾十年里，發(fā)生了很大的變化，技術(shù)的進步等等，但其中最重要的因素仍然是人；以下為互動 專題嘉賓發(fā)言速記全文：主持人：接下來我們進行第二場互動 專題，這場專題的名字叫做如何改善電子商務(wù) 物流服務(wù)質(zhì)量，提升用戶購物體驗，相信這樣一個專題也是現(xiàn)場各位都非常關(guān)注的一個話 題了，接下來為大家有請到的是互動交流的

3、主持人。主持人左岸女人CEO冰寒：今天很高興跟大家一起分享。首先介紹一下這個專題的背 景。在座電商同仁，宣傳是在網(wǎng)上，我們的信息流、現(xiàn)金流都是通過網(wǎng)上走的，物流這個環(huán) 節(jié)是我們交易過程中唯一和顧客發(fā)生物質(zhì)性接觸的環(huán)節(jié)。今天來的都是中國B2C行業(yè)的一些精英，多半是 B2C的創(chuàng)始人或者是高管，我這里事先也得到了一些反饋，大家對物流這 塊不是很滿意。這個環(huán)節(jié)在國內(nèi)有電商同仁很多方面不是很滿意。我們今天非常有幸地請到了國際和國內(nèi)電子商務(wù)配送行業(yè)的幾位巨頭來到現(xiàn)場。我們邀請今天的嘉賓來到現(xiàn)場，希望他們對我們現(xiàn)在的在座的電商提供一些好的電子商務(wù)的物流方案，同時也對之前和現(xiàn)實的一些問題提出一些方案出來。在幾

4、年以前中國的民營企業(yè)還沒有到現(xiàn)在這樣一個規(guī)模等級的時候，我們那時候擔心的問題是我們寄到哪一個地方，這地方有沒有配送點， 如果沒有的話我們要選擇其它的物流公司，到今天出現(xiàn)了幾個大的速遞巨擎，客戶的要求也從網(wǎng)點的數(shù)量擴張，在往上走。我們希望：不但要有數(shù)量上的擴張， 還要有服務(wù)質(zhì)量上的升級。這就是我們今天舉辦這樣一個互動專場的大背景所在，我們接下來有請幾位嘉賓做一下自我介紹。我們的環(huán)節(jié)首先是我們問一些問題，接下來有一些聽眾的互動問答，如果大家有問題問的話，沒有問題，請大家先寫好，爭取今天得到一個完滿的答復(fù)。京東商場副總裁姜海東：上一場我參加過，大家可能認識我，我是京東商城公司負責(zé)物流的負責(zé)人。我們在

5、上海成立了自己的物流公司，目前是我們在全國北京、上海、廣州有 自己的庫房，三個庫房加起來是8萬平方米，我們在全國 23個城市有我們的分公司和配送團隊。我們物流公司也有自己的一些無奈和考量，稍候我也希望跟三位交流一下物流方面如何提升質(zhì)量。宅急送總裁陳顯寶：我是宅急送的陳顯寶，很高興來參加這次會議，更高興的是看到了很多新老朋友，這里差不多一半是我們的客戶，我想借此機會對我們的客戶表示深深的感謝，同時對我們宅急送的改革對客戶帶來的傷害，由于我們的運營質(zhì)量下降對客戶價值造成的傷害，借此機會向大家表示一個歉意。COE是宅急送2004年提出來的，所以我們第一批的單子是1988年開始的，到現(xiàn)在我們做過超過

6、200個億，借這個機會我們跟大家共同交 流關(guān)于我們電子商務(wù)物流。TNT中國區(qū)總裁范登堡：非常高興能夠在這里探討中國的物流配送，在中國，電子商務(wù)和物流之間的關(guān)系是最為復(fù)雜的關(guān)系之一，非常希望能得到大家的一些評論和探討。聯(lián)邦快遞中國總裁陳嘉良：大家好，我是聯(lián)邦快遞的總裁，聯(lián)邦快遞發(fā)展是很早的，我們1987年進入到中國的市場， 我們在中國市場發(fā)展有三個里程碑。一個是1995年末、1996年我們用自己的飛機服務(wù)中國，這方面能夠讓我們對服務(wù)有很大的提升，第二個重要的發(fā)展里程碑就是2009年的1月份，我們把亞太區(qū)的中心從菲律賓搬到這邊來，這對我們多數(shù)亞太方面的中心起了很大的作用。第三，我們在2007年的三

7、月份完成了合并后，我們進到中國國內(nèi)的快遞市場， 我們在國內(nèi)的快遞市場里面提供三種服務(wù)，我想今天很榮幸能夠參與今天的盛會，我也希望聯(lián)邦快遞國內(nèi)的服務(wù)能夠支持國內(nèi)電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展。左岸女人CEO冰寒：我們臺上兩位陳總，為了以示區(qū)別，陳嘉良希望我們稱他為Eddy， TNT中國區(qū)總裁 Mr. Eric Van Den Burg希望我們稱呼他為 Eric。下面我們進入互動 的環(huán)節(jié)，姜總，您以副總裁的身份來負責(zé)京東物流的建設(shè)，而且不是京東的核心業(yè)務(wù)，我們知道這不符合社會化分工的最優(yōu)原則，但京東卻反其道而行之，以這么高的代價來做，能不能給我們說一下其中的原因呢？京東商城副總裁姜海東：我覺得我跟在座的電子商

8、務(wù)的身份不一樣，我也想向三位巨頭去問我們的要求你們能不能滿足。左岸女人CEO冰寒：您說說您的原因吧。京東商場副總裁姜海東：物流現(xiàn)在已經(jīng)是我們京東很重要的一個環(huán)節(jié)，整個公司超過50%的員工是在物流上。最開始建物流我感覺實際上是一種無奈，我們的需求在市場上并不能找到合適的合作伙伴來完成我們?nèi)珖秶目爝f服務(wù)，那么我們基本上的電子商務(wù)客戶大家應(yīng)該都是比較類似的， 這個客戶群是比較高素質(zhì)的，他的要求、他對服務(wù)的挑剔程度都是跟線下有一些區(qū)別的，所以他們要求的是一個最好的服務(wù)態(tài)度、最快的速度，在各方面的體驗都要求達到最好。我們到市面上發(fā)現(xiàn)這對很多快遞公司來說是一個挑戰(zhàn)，就是說能達到這樣一個要求是 一個挑戰(zhàn)

9、。第二方面，要求速度。這個速度有可能是一個全國性的、而不是區(qū)域性的，有可 能我一個貨發(fā)的是上海或者是北京，所以地域跨度就是比較廣一些，對快遞公司也是一個挑戰(zhàn)。第三個方面，我們考慮也是成本。我相信在座的很多電商也是剛剛起家。我們置件物流 的成本應(yīng)該是低。左岸女人CEO冰寒：比第三方服務(wù)的成本低多少？京東商場副總裁姜海東：不同的城市不一樣，這個成本最開始一定是成本比較高的。左岸女人CEO冰寒（笑）：您的意思是陳總很賺錢對吧？京東商場副總裁姜海東（笑）：這是成本，我們不希望我們的資金被占用，我們想快速的成長起來，第五個方面，我們的客戶希望我們B2C企業(yè)給他提供的是一個全方位的端到端的服務(wù)。所以我們在

10、跟其他合作伙伴合作的時候，無論是流程上還是系統(tǒng)上都要存在對接，而這種對接是客戶不關(guān)心的，但是對他提供的又是非常好的一個無差別的服務(wù)，對他來說是很好的。所以，我們在全國范圍內(nèi)目前也在跟第三方合作，但是沒有在全國性的跟某一家的合作。我們也很希望在全國有一個全方位的合作伙伴， 因為我們本身不是做物流出身的， 我們的物流也是被迫為之的。發(fā)網(wǎng)CEO李平義：請問一下陳總，姜總講的這些問題，包括服務(wù)區(qū)的問題、對服務(wù)態(tài)度的問題有沒有什么好的解決方案？宅急送總裁陳顯寶： 應(yīng)該說大家關(guān)心的是物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，剛剛說的是1988年，我們是1994年創(chuàng)業(yè)的企業(yè)，在國內(nèi)有一定的影響力，我們做電子商務(wù)的第一票是19

11、88年開始做的，應(yīng)該說從 2004年我們把這一塊業(yè)務(wù)納入到我們的核心產(chǎn)品，在三年前我們 進入電子商務(wù)領(lǐng)域。應(yīng)該說我們對這一塊應(yīng)用是比較深的，我覺得怎么樣提高服務(wù)質(zhì)量，我考慮了一些，無外乎以下幾點：第一點安全，包括三個方面的安全，首先是我們貨物的安全， 第二是資金流的安全，第三是信息的安全。這三個里面首先提的是錢，出去以后會不會回來， 這是大家所關(guān)心的， 第二是你的貨物會不會丟失；第三是原來沒有，這兩年出現(xiàn)的，就是說你的信息會不會泄露，我覺得是這三方面的安全，應(yīng)該說專業(yè)的公司一般來說是做得比較好 的。為什么說只有專業(yè)的快遞公司可以做電子商務(wù)，其它的風(fēng)險比較大，就是資金的問題。我們做了 6年的電子

12、商務(wù)部沒有揩客戶的一分錢。左岸女人CEO冰寒：我個人也非常欣賞宅急送的風(fēng)格，我也不是第一次和宅急送打交道，我們每天都在和宅急送一線的人員打交道，2008年宅急送還度過了一次危機。血淚史就不講了，咱們挺過來就是好漢，您剛才講的三個安全都是大家的期待，問題是如果宅急送把這三個安全做得非常好的話，還要考慮到用戶體驗的問題，如果這三個問題和體驗都做得很好的話，（對姜海東）姜總就不用去搞物流了，可以繼續(xù)做你的信息系統(tǒng)了。我想問一 下陳總，從您作為宅急送的靈魂人物、最高層領(lǐng)導(dǎo)這樣一個角度，是不是少談點成績、 多談點問題？宅急送總裁陳顯寶： 關(guān)于速度的問題，每個企業(yè)都從速度這一點開始有兩個過程，一個是派送的

13、過程，第二是回款的過程， 我覺得這一點最開始大家知道了， 我們現(xiàn)在推出了一 個N模式，一個是T模式。所謂N模式，比如說我們推出了一個七天，還有一個 T模式， 就是T+1、T+2。我們有一套信息系統(tǒng)來支持 T+0模式，我們現(xiàn)在和快錢也在合作，就 是把錢一收到就劃到收款人帳戶去了。左岸女人CEO冰寒：據(jù)我個人了解，你使用了快錢的分帳和結(jié)算的系統(tǒng)，通過快錢的結(jié)算系統(tǒng)劃給收款人。您剛才說COD的回款速度問題也是很重要， 國內(nèi)B2C的銷售額80% 來自COD，這個量是非常大的。我個人呢，對宅急送的返款速度是比較滿意的，安全上也 沒有問題的，因為我們比較小，要返的錢也不是很多。但是，京東的劉（強東）總不滿意。 我曾經(jīng)跟劉總探討過這個問題，說你為什么不找宅急送還是誰做貨到付款呢？劉總說我們一 天5000萬，