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2、禮賓部工作總結如下:一培訓工作201X 年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓采取,前廳主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓,以保證日常工作的規(guī)范性和準確性。在培訓形式上我部門進行了創(chuàng)新,先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間,在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務培訓,使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務技能培訓,在培訓期間穿插其他方面

3、的培訓。個人業(yè)務技能的多元化發(fā)展,對于服務質(zhì)量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。二人員管理1 ,禮賓部人員由禮賓領班,禮賓員,構成,由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,禮賓領班的協(xié)助帶領下各司其職,又互為補充,共同促進共同發(fā)展。3 ,禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由一名禮賓領班,一名禮賓員分別隔天輪流上班,工作采取16小時制,特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務。所以,信息的共享對于我們來說是相當重要的,三個班次在交接班

4、的時候也是盡量做到認真仔細,毫不遺漏。三常規(guī)工作1 行李服務是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,每一位客人入住到結束,酒店客人的行李由我部全權負責??颓樽疃鄷r有150多間房,如此多的房間,意味著分派到我們每一個人身上都是超負荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務態(tài)度,大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優(yōu)質(zhì)”。2 禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務,它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是團隊或節(jié)日放假期間,客人的信息咨詢量是相當之多的,每天早上 8 點至 1

5、2 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里?到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等,每當此時,我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關部門或相關行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時,此外,我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情,有的對于我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會盡最大所能幫客人做到,因為我們始終銘記著,我們追求的是“想客人所想”。四收獲和喜悅在 201X 年酒店日??颓榻哟陂g,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),受到了

6、客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮賓部受到了店領導的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!五、良好經(jīng)驗的總結和自身問題的改善在201X年的工作中,我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行,基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經(jīng)驗一邊進行改進,當然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問題出現(xiàn)后進行反思,及時尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動,從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結經(jīng)驗,更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺,一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,但基本上都很順

7、利,對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,但都及時進行了補救,事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。201X 年,風風雨雨的一路走來,禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里,禮賓部在各位領導的帶領下會再接再厲,用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務和更加豐厚的利益。酒店禮賓個人工作總結(二)禮賓部作為前廳重要分支機構,承擔著酒店“第一門戶”的職責,是直接面客服務最多的部門之一,自XX年xxxxxxxxx

8、x,酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關心和指導下,在兄弟部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務,現(xiàn)將禮賓部(以下簡稱“我部”)工作總結如下:一前期培訓,做好“戰(zhàn)斗”準備1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入,一方面,我們派出部分員工在麗都酒店進行實地實習,另一方面,我們在北苑學校開展教學式的培訓。培訓內(nèi)容包括奧運知識,禮儀知識,服務技能,安全知識,英語口語等。培訓方式主要分為兩種,一是“教學式”的口口相傳,通過編撰打印出許多培訓資料,對員工進行語言解析,從理論上確保每一為員工對于每一項服務流程的熟悉理解。另一種方式是實際操作的“role play”,大

9、家分別客串客人,服務人員等不同角色,演練在實際環(huán)境中可能發(fā)生的服務案例,在實例中學習解決方法,提升服務水平。培訓后期,前廳馬經(jīng)理還將我部與總機前臺放在一起進行實操演練,加強我部與其他部門之間工作銜接度的訓練,培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識。3五月份,酒店試營業(yè),雖然還沒有正式的客人入住,但是,備戰(zhàn)奧運的槍聲早已打響,我部的工作當然也沒有絲毫懈怠,趁離奧運開始還有數(shù)月時間,我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉,一遍遍走訪一層mpc及b1,b2,背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間,在紙上一遍遍的畫出分布圖,確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”;另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房,加強自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設施的熟悉度,方便今后在工作中為客人“排憂解難”。二人員管理1禮賓部人

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