云客服投訴、服務(wù)技巧

1、日期:2009.11.20 作者:義成 云客服培訓(xùn) 投訴、服務(wù)技巧 解決方案 1 投訴篇 解決方案 22021/2/7 目錄 一、投訴的判斷標(biāo)準(zhǔn)及申訴 二、投訴的處理流程 三、對值日生,信息查詢的投訴 四、公告、幫派每日業(yè)務(wù)匯總的重要性 五、轉(zhuǎn)交注意事項 32021/2/7 投訴的判斷標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量違規(guī)行為: 1.回復(fù)過慢（3分鐘以上未回復(fù),包括但不限于外部不可抗原因:打雷、 斷電、個人電腦問題等原因,但不包含服務(wù)平臺系統(tǒng)問題） 2.小二答非所問或業(yè)務(wù)回復(fù)錯誤。 3.服務(wù)推諉。（對于本技能組業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的推諉,或公告流程不明確導(dǎo) 致客戶投訴） 4.主動關(guān)閉會話窗口或惡意流轉(zhuǎn)。（不包含滿足主動關(guān)閉

2、條件的情況） 5.引導(dǎo)會員投訴小二。（未作一次安撫） 解決方案 42021/2/7 投訴的判斷標(biāo)準(zhǔn) 6. 服務(wù)態(tài)度（服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)問、諷刺性語句、冷淡、不耐煩等情 況） 7. 隨意承諾會員或承諾未兌現(xiàn) 8.外借、轉(zhuǎn)賣、泄露云客服賬戶的行為; 9.辱罵、欺騙、報復(fù)客戶的行為; 10. 利用職務(wù)之便向客戶營銷自己的產(chǎn)品; 11. 擅自向客戶索要與當(dāng)前服務(wù)無關(guān)的信息; 52021/2/7 投訴的判斷標(biāo)準(zhǔn)及申訴 12. 將客戶信息做為任何其他用途; 13. 泄露客戶資料及公司商業(yè)信息; 14. 利用擁有的相關(guān)權(quán)限從事違法犯罪行為。 15.服務(wù)過程中出現(xiàn)服務(wù)過失,造成客戶損失或有損公司形象的行為。 6

3、2021/2/7 投訴的判斷標(biāo)準(zhǔn) 投訴等級投訴等級違規(guī)行為違規(guī)行為判定條件判定條件處罰結(jié)果處罰結(jié)果通知形式通知形式 高壓線 （四級） 第8第15條被投訴成立1次當(dāng)月績效不合格,勞務(wù)費 按70%發(fā)放,幫派公示公 告并永久凍結(jié)服務(wù)資格。 郵件通知+ 幫派公告 重大違規(guī) （三級） 第7條被投訴成立1次,或二級嚴(yán) 重違規(guī)2次。 當(dāng)月績效不合格,勞務(wù)費 按70%發(fā)放,幫派公示公 告并凍結(jié)服務(wù)資格3個 月。 郵件通知 嚴(yán)重違規(guī) （二級） 第6條累計違規(guī)記錄4次,或一級 違規(guī)記錄中單項成立頻率 3次。 當(dāng)月績效不合格,勞務(wù)費 按70%發(fā)放,幫派公示公 告并凍結(jié)服務(wù)資格1個 月。 郵件通知 累計一級違規(guī)記錄3

4、次或 第6條投訴成立1次 當(dāng)月績效不合格,勞務(wù)費 按70%發(fā)放。 郵件通知 違規(guī)記錄 （一級） 第15條被投訴成立1次書面警告郵件通知 并記錄 口頭提醒小二行為存 在過失行為。 會員投訴點不成立,但服務(wù) 過程中涉及其他問題點。 例如:業(yè)務(wù)回答錯誤,用詞 不當(dāng)?shù)取?電話或旺旺提醒小二。電話或旺 旺提醒。 解決方案 72021/2/7 投訴成立的申訴 所有的投訴成立,都將收到正式的郵件通知。從郵件中可以看到投訴處 理人,投訴原因,投訴成立點。 一般情況下,投訴處理人會優(yōu)先電話聯(lián)系小二溝通,然后是阿里旺旺,都 聯(lián)系不到的情況下,會發(fā)郵件通知小二在48小時之內(nèi)主動聯(lián)系處理人。 若不聯(lián)系的話,將直接判定

5、投訴結(jié)果。 若小二對投訴處理有異議,或有其他理由申訴,可以在收到郵件之后的2 個工作日內(nèi)申訴: 。 82021/2/7 投訴處理流程 解決方案 92021/2/7 投訴處理流程 云客服目前不受理的投訴業(yè)務(wù)范圍（云客服直接在服務(wù)記 錄中備注,不需要反饋烏云） 1.會員投訴某個活動事件或軟件 （例如:會員投訴某個活動類似“周末瘋狂購”、某個軟件“阿里旺旺” 的功能等） 不好或不好用。 親愛的會員您好, 非常感謝您提出的意見和建議,后續(xù)反饋給 相關(guān)部門以便于今后改進。 2.會員投訴處理操作人,而此處理結(jié)果為系統(tǒng)操作。 （例如:系統(tǒng)自動下架的商品、系統(tǒng)超時自動打款給賣家） 親愛的會員您好,關(guān)于這個商品

6、我會幫您再次提交核實,請您 先不要著急,核實好之后會給您相關(guān)的回復(fù)。 102021/2/7 投訴處理流程 3.會員在投訴中沒有明確被投訴人,并且在表述過程中可以明顯判斷會 員實際意圖為解決業(yè)務(wù)問題。 （例如:會員表述“我要投訴你們云客服,不給我處理我的問題。那你 們云客服是干什么的?”） 親愛的會員您好,麻煩您將問題告訴我一下,您先別著急,我?guī)?助您核實一下。 4.投訴淘寶規(guī)則類 （例如:你們的惡意評價規(guī)則不公平。為什么買家說不好就不好了,我 需要申訴,買家這個是惡意評價） 親愛的會員,您的心情我能夠理解。淘寶網(wǎng)很需要像您這樣 能夠提出寶貴意見的會員,這樣我們才能不斷成長,由于目前很多方面 還

7、需要改善。您放心,您給我們目前提出的意見建議我這里會記錄下來, 后續(xù)反饋給相關(guān)的部門的。 另外需要注意的一點是:云客服在反饋烏云的旺旺內(nèi)容中里未寫明被 投訴人、投訴內(nèi)容等重要信息,或投訴內(nèi)容不明確的一律不做處理。請 所有云客服們嚴(yán)格按照投訴5要素進行提交。 解決方案 112021/2/7 對值日生,信息查詢的投訴 當(dāng)你遇到的值日生或信息查詢在業(yè)務(wù)咨詢上無法幫助到你 當(dāng)你遇到的值日生或信息查詢在回復(fù)速度上無法響應(yīng)到你 當(dāng)你遇到的值日生或信息查詢在服務(wù)態(tài)度上無法滿足到你 請阿里旺旺聯(lián)系:玉玲。并附上相關(guān)的咨詢截圖。 每個二線人員都會和大家一樣,有一樣的考核制度。但是也希望每個云 客服在提問的時候,

8、注意自己的方式方法。盡量讓自己的提問在最快時 間內(nèi)得到響應(yīng)。 解決方案 122021/2/7 公告、幫派每日業(yè)務(wù)匯總的重要性 公告、幫派每日業(yè)務(wù)匯總的重要性: 云客服工作臺的公告更新速度是和淘寶本部小二通知時間同步的,一旦 淘寶系統(tǒng)出現(xiàn)異常,我們都將以公告的形式告訴大家,所以大家在上班 時,一定要密切留意新的公告。 幫派每日業(yè)務(wù)總結(jié)也是大家獲取業(yè)務(wù)知識的有效渠道。大家下班之后, 不妨去幫派轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),多充實自己一下。 平日里遇到一些生僻的業(yè)務(wù),大家可以多到論壇,機器人里面去搜索答 案。 132021/2/7 轉(zhuǎn)接注意事項 轉(zhuǎn)接不合理現(xiàn)象 1.轉(zhuǎn)接備注:備注的目的是讓后面接待會員的小二可以清楚的了解到

9、之 前會員所咨詢的問題或者要求,避免讓會員重新描述問題,造成會員的 感受度不好,甚至引發(fā)投訴問題。所以在備注的時候務(wù)必備注清楚:會 員名（賣家/買家）、訂單編號/維權(quán)編號、問題/要求等信息 2.轉(zhuǎn)接合理性:針對直通車問題,商城問題等一些特殊類目,暫時是沒有 開放處理的,請在判斷問題的時候一定要判斷清楚會員的問題是屬于哪 個類別的,避免轉(zhuǎn)接后還是無法處理,導(dǎo)致會員投訴。 3.是否轉(zhuǎn)交:有的同學(xué)接到了不是自己業(yè)務(wù)范圍的問題也不肯轉(zhuǎn)接,有 的同學(xué)接到了不管什么問題都給會員轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接的目的是為了更好的 幫助會員解決問題,不要為了降低轉(zhuǎn)交率不轉(zhuǎn)交,更不要盲目轉(zhuǎn)交。 解決方案 142021/2/7 服務(wù)篇

10、 152021/2/7 服務(wù)溝通技巧 一、服務(wù)基本話術(shù) 二、服務(wù)溝通技巧 三、服務(wù)禁忌、案例 解決方案 162021/2/7 開頭語 要求會員提供信息幫助查詢, 注意禮貌用語,以及注意錯別 字。_ 會員等待后的話術(shù),注意禮貌 用語。 基本服務(wù)話術(shù) 172021/2/7 基本服務(wù)話術(shù) 詢問是否需要其他幫助,此 步請不要忘記 結(jié)束語。注意:不要主動邀評。 解決方案 182021/2/7 服務(wù)過程中的困境 在平時的服務(wù)過程中 是不是會碰到會員態(tài)度強硬的情況? 是不是會碰到會員進來情緒很激動的情況? 是不是會碰到會員罵人的情況? 是不是會碰到會員不咨詢業(yè)務(wù)問題搗亂的情況? 是不是會 在碰到以上情況的時

11、候是不是會束手無策?不知所措?抓耳撓腮?面紅 心跳（呃。詞窮）? 以下,讓我們通過案例來一 一應(yīng)對 192021/2/7 當(dāng)會員情緒激動,如何處理 當(dāng)會員態(tài)度強硬,或者情緒很激動,要求處理某個要求的情況: “你們憑什么說我虛假交易,我根本就沒有違規(guī),你們立刻把我的處罰 撤銷掉,我需要你們的老板給我回電話,我要找馬云” 針對以上類似的情況,我們首先還是要先確認(rèn)一下會員的具體情況,比 如有處罰了,是什么原因?qū)е碌奶幜P,處罰內(nèi)容是什么,是否可以撤銷等。 我們一定不能認(rèn)為會員的要求比較過分,會員怎么怎么樣,我們一定要 “穩(wěn)”,不要“亂”;不能跟會員一樣情緒激動 關(guān)于您的XXX的問題,我已經(jīng)了解了,我也

12、能感受到您現(xiàn)在的 心情,畢竟我們大家都知道,現(xiàn)在經(jīng)營一個店鋪是需要花下去多少的心 血,和多少的時間（同理心）。 但是也不可以違背淘寶規(guī)則來進行運營,有違規(guī)的情況下,還是會根據(jù) 具體處理規(guī)則與流程來進行相應(yīng)的處罰的,也希望您在今后的運營過程 中,務(wù)必要清楚這點。針對您的要求,很抱歉,淘寶網(wǎng)暫時無法接受,希望 您諒解（處理原則）。 202021/2/7 當(dāng)會員辱罵,如何處理 當(dāng)會員進來就罵人,不說問題的情況: 首先,不能因為會員罵人了就拒絕為會員提供服務(wù) 服務(wù)是一視同仁的,但提供服務(wù)的方式可以因人而異。 會員既然來到云客服渠道,肯定還是有問題是需要處理解決,所以,如何 去管理會員的情緒和處理會員的

13、問題就是服務(wù)的課題了。 請您不要激動,如果可以的話,您能告訴我一下關(guān)于您的問題 么?（生氣對身體不好_） 在原則范圍內(nèi),能幫助到您我一定盡力去做, 畢竟,這么生氣是解決不了 任何的問題,也希望您能理解。 如果之前在處理的時候給您帶來了不好的感受,我也希望您可以允許我 代表淘寶網(wǎng)跟您道歉,給您添麻煩了。 解決方案 212021/2/7 當(dāng)會員咨詢非業(yè)務(wù)問題,如何處理 當(dāng)會員進來后一直不咨詢業(yè)務(wù)問題,在問一些其他非業(yè)務(wù)問題: “請問杭州到北京的快遞費應(yīng)該要多少?網(wǎng)銀銀行卡怎么辦理?” 此時我們首先要做到有足夠的耐心,主動提供服務(wù),告知會員正確的處 理渠道。會員可能確實不清楚咨詢誰而來找到我們。 關(guān)

14、于您咨詢的具體快遞費用問題,為了使您的問題更及時更 準(zhǔn)確的解決,您可以通過聯(lián)系快遞公司XXX來核實。 針對銀行開通網(wǎng)銀的問題,您可以直接聯(lián)系銀行的客服熱線XXXX來進 行開通處理。 222021/2/7 當(dāng)會員要求直接轉(zhuǎn)專家,如何處理 關(guān)于會員一進來就要求轉(zhuǎn)接專家,不讓小二處理的情況: “你幫我轉(zhuǎn)下專家,你們處理不了我的問題的,你們沒權(quán)限,快點。” 首先不管如何,絕對不允許出現(xiàn)直接幫助轉(zhuǎn)接到專家的情況（除非會員 強烈要求）,還是要通過一個核實問題,提供解決方案的過程。處理好 了后,再咨詢會員是否要求轉(zhuǎn)接,需要的話再轉(zhuǎn)。 恩,當(dāng)然可以,不過為了幫助您更快的處理,能麻煩您先告訴我 一下您的問題是什

15、么么?我這邊可以直接幫助您記錄反饋。 232021/2/7 服務(wù)禁忌、案例 服務(wù)禁忌是指哪些行為,或者話術(shù)我們是可以運用的,哪些是絕對不可 以說的。比如辱罵、反問等種種情況。 以下有很多的案例,我們來一起看一下 解決方案 242021/2/7 服務(wù)禁忌 (2011-08-04 16:07:12) 你們客服 每次都讓我等等等 我是不是要等一周還是一年呢 (2011-08-04 16:07:26) 沒有一個是幫我解決問題的 (2011-08-04 16:09:51) 每次都是一個問題 上貨的貨物沒有顯示,你們就是等24小時,我三天都等下來了 沒有顯示的 依然沒有顯示 (2011-08-04 16:

16、11:51) 有人在把 云客服 (2011-08-04 16:12:32) 我該說的都說過了 云客服 (2011-08-04 16:12:48) 也是在及時幫您解決問題 云客服 (2011-08-04 16:13:02) 您怎么想隨就由不得我了 杯具指數(shù): 252021/2/7 服務(wù)禁忌 云客服 (2011-08-14 09:23:19) 我們這是集市客服 云客服 (2011-08-14 09:23:38) 本來我們是不用幫您解決問題的 云客服 (2011-08-14 09:24:07) 您是商城的客戶 云客服(2011-08-14 09:24:16) 是不歸我們管的 云客服 (2011-08

17、-14 09:25:02) 您進來的時候我是可以推了的 云客服 (2011-08-14 09:25:13) 但是我還是努力幫您 云客服 (2011-08-14 09:25:29) 因為你們商城的客戶很多都不愿意打電話 杯具指數(shù): 262021/2/7 服務(wù)禁忌 (2011-07-15 21:13:52) 請問爲(wèi)什麼點不進去買東西呢? 云客服 (2011-07-15 21:14:14) 您好,請您詳細(xì)描述一下您的問題好嗎? 云客服 (2011-07-15 21:15:27) 看不懂你的字 (2011-07-15 21:15:48) 比如我打算買手鏈,太有3種顏色,我選中其中一種想按它,可惜就按不

18、到跳到頁面的最上方了 云客服 (2011-07-15 21:16:09) 很多字顯示不出 云客服 (2011-07-15 21:17:48) 字很多顯示不出來 你又不是臺灣人 何必要用繁體字 杯具指數(shù): 解決方案 272021/2/7 服務(wù)禁忌 (2011-07-14 20:09:57) 昨天的客服說今天就會有人打電話給我的啊 云客服 (2011-07-14 20:10:44) 那請您去找昨天的客服.我很好奇是哪個客服說出這么不負(fù)責(zé)任的話 (2011-07-14 20:11:13) 客服是你們幫我安排的,你這么說是什么意思呢 云客服 (2011-07-14 20:11:16) 我覺得該是幾天處理 就應(yīng)該是幾天處理 杯具指數(shù): 28