新城物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)方案

1、海濱新城物業(yè)管理方案海濱新城項目物業(yè)管理方案海濱新城位于廈門市繁華的鷺江道和禾祥西路交匯處，是廈門華僑城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司斥巨資精心打造的21 世紀(jì)新生代大規(guī)模豪華社區(qū)。項目的定位高檔，將超大規(guī)模園林設(shè)計與獨特的建筑風(fēng)格相融合，建成后將成為廈門唯一的新外灘國際化濱海高尚園林社區(qū)。項目規(guī)劃用地約27000 平方米，總建筑面積約 22 萬平方米，其中 1-2 層的裙樓將建成長達(dá) 700 多米的濱海休閑購物廣場。一期工程已于 2002 年 2 月破土動工，預(yù)計 2003 年底可交付使用。享有“中國第一管家”美譽之稱的深圳市中海物業(yè)管理有限公司憑借其在物業(yè)管理領(lǐng)域十多年的豐富管理經(jīng)驗、先進(jìn)的管理模式、

2、 一流的管理人才， 有決心、有信心成功承接海濱新城項目的物業(yè)管理顧問工作，將 ISO9000質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系和酒店式物業(yè)管理的全新理念全程導(dǎo)入到以上兩個項目的物業(yè)管理工作中， 全心全力為即將入住的每一位業(yè)主展現(xiàn)一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的美好家園，讓每一位業(yè)主親身體會到中海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)。深圳市中海物業(yè)管理有限公司針對以上兩個項目的實際情況特制定本物業(yè)管理顧問服務(wù)方案，以下將就所提供的物業(yè)管理顧問服務(wù)方式作以系統(tǒng)的闡述。第一部分顧問方式概述及顧問期限確定、顧問方式概述：1、 為保證海濱新城項目有一個高起點的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展商廈門華僑城房地產(chǎn)開發(fā)

3、有限公司和廈門禹洲房地產(chǎn)開發(fā)有限公司擬聘請深圳市中海物業(yè)管理有限公司為本物業(yè)物管工作的顧問商（以下簡稱“顧問商”），指導(dǎo)發(fā)展商下屬的物業(yè)管理公司（以下稱“管理商”）負(fù)責(zé)海濱新城的物管工作的具體實施運作；以便利用中海物業(yè)在人力資源、經(jīng)驗、管理經(jīng)驗、技術(shù)、模式、制度以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸多方面的優(yōu)勢提供高品質(zhì)的物業(yè)管理顧問服務(wù)。2、 雙方合作關(guān)系一旦確定，顧問商將會把海濱新城和的物管工作列入中海物業(yè)相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評比序列中，由公司組建顧問團(tuán)及委派駐場顧問，根據(jù)海濱新城和的具體情況，負(fù)責(zé)跟蹤其對外租售、竣工驗收、投入使用以及日后的物業(yè)管理工作，指導(dǎo)管理商制訂全套管理方案、程序文件、管理制

4、度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并督促其有效運行，按照雙方約定的顧問服務(wù)內(nèi)容為管理商提供全方位、全過程、專業(yè)化的顧問管理服務(wù)。3、 為保證管理目標(biāo)的實現(xiàn)及更有力地推行中海物業(yè)管理模式，顧問商將于項目現(xiàn)場派駐兩名物業(yè)管理資深人仕分別擔(dān)任駐場經(jīng)理和安保顧問，作為管理商管理的實體“核心” ，以海濱新城項目為重點的同時兼顧跟進(jìn)項目的進(jìn)展，并輔之以公司顧問團(tuán)以及公司各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合海濱新城和物管工作的實際需要定期赴現(xiàn)場進(jìn)行考察指導(dǎo)，根據(jù)項目現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時針對性地提出整改建議與整改措施。在公司顧問團(tuán)與駐場顧問二者的共同努力下，將為管理商日后的物業(yè)管理工作打下良好的基礎(chǔ)。4、 顧問商提供顧問管理

5、服務(wù)的目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準(zhǔn)、高質(zhì)素的管理隊伍， 同時中海物業(yè)良好的品牌效應(yīng)也會促進(jìn)海濱新城和的租售；在顧問期限內(nèi)，顧問商允許發(fā)展商就海濱新城和向外界使用“中海物業(yè)顧問管理”等文字進(jìn)行宣傳推廣。顧問服務(wù)方式示意圖：制定物管方案傳達(dá)、推行方案顧問團(tuán)駐場顧問管理商根據(jù)反饋信息反饋方案執(zhí)行情況及其它問題修訂方案定期或不定期檢查、考核、了解信息雙向溝通顧問期限顧問期限分為前期介入、實操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個階段。其中前期介入階段為合作雙方簽約之日起至海濱新城一期物業(yè)入伙之日（即發(fā)展商書面通知業(yè)主入住的日期）前兩個月（預(yù)計十六個月）；實操指導(dǎo)階段為一年，自海濱新城一期物業(yè)入伙之日前兩個月起至入伙

6、之日后十個月；服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段為實操指導(dǎo)階段結(jié)束后三個月。駐場顧問和顧問團(tuán)工作職責(zé)駐場顧問工作職責(zé)： 根據(jù)項目的實際情況， 在實操指導(dǎo)階段中海將于項目現(xiàn)場派駐兩名物業(yè)管理資深人仕分別擔(dān)任駐場經(jīng)理主管全面工作和安保顧問，常駐物業(yè)現(xiàn)場負(fù)責(zé)以下各類工作：全面考察項目，熟悉物業(yè)所在地物管法規(guī)、人文情況，并將這些信息傳遞給顧問商的該項目顧問團(tuán)。將顧問團(tuán)針對本項目制定的物業(yè)管理具體計劃付諸實施。將項目物業(yè)管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進(jìn)度及時反饋給顧問團(tuán)，以獲得技術(shù)支持，并協(xié)助管理商落實解決。協(xié)助顧問團(tuán)人員對項目的實地考察、評審、監(jiān)督整改等的工作。日常物業(yè)管理工作的培訓(xùn)、指導(dǎo)、咨詢。緊急事故的應(yīng)

7、對與處理技巧。 顧問團(tuán)工作職責(zé)：顧問團(tuán)由一批有著豐富管理專業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)管理專家組成，分別于前期介入、實操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個階段針對項目進(jìn)度并結(jié)合發(fā)展商的需要定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo)，具體安排如下：前期介入階段預(yù)計赴現(xiàn)場考察3 次，每次工作 2-3 個工作日：首次考察擬安排于項目簽約兩周內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、材料集中選型階段擬赴現(xiàn)場工作1 次工程交接驗收階段擬赴現(xiàn)場工作1 次實操指導(dǎo)階段預(yù)計赴現(xiàn)場考察4 次，每次工作 2-3 個工作日：一期物業(yè)入伙前兩個月赴現(xiàn)場工作一次一期物業(yè)入伙當(dāng)月赴現(xiàn)場工作一次以后每季度赴現(xiàn)場工作一次服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段預(yù)計赴現(xiàn)場考察1 次，每次工作 2-3 個工作日：本階段末赴現(xiàn)場工作

8、一次顧問團(tuán)主要負(fù)責(zé)工作如下：由顧問團(tuán)根據(jù)駐場顧問及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借中海豐富的管理經(jīng)驗為項目度身訂造一整套物業(yè)管理實施方案，完成合同約定的各項工作內(nèi)容。負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點和難點等。定期對項目管理商進(jìn)行全方位考核，并提出整改意見。對駐場顧問的工作予以考察、評價和完善。、顧問工作安排（詳見下表）工作階段人員構(gòu)成工作方式現(xiàn)場工作安排赴現(xiàn)場工作3 次，每次2-3 個工作前期介入日，考察時間擬分別安排于簽約顧問團(tuán)35人定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo)（預(yù)計十六個月）后兩周內(nèi)/設(shè)施、設(shè)備集中選型階段 /工程交接驗收階段。實操指導(dǎo)赴現(xiàn)場工作4 次，每次2-3 個工作顧問團(tuán)35人定期赴現(xiàn)場考察

9、指導(dǎo)（十二個月）日。駐場顧問2 人常駐現(xiàn)場作日常指導(dǎo)本階段內(nèi)常駐現(xiàn)場實地工作。服務(wù)質(zhì)量跟蹤本階段末赴現(xiàn)場工作一次，2 3顧問團(tuán) 35 人定期赴現(xiàn)場考評指導(dǎo)（三個月）個工作日。另：除上表中所列顧問團(tuán)定期赴現(xiàn)場考察的安排之外，顧問商還可應(yīng)發(fā)展商及管理商的要求，并結(jié)合顧問管理服務(wù)的實際需要，不定期派遣顧問團(tuán)人員到項目施工現(xiàn)場進(jìn)行實地工作指導(dǎo)，并對管理商進(jìn)行相應(yīng)的考核評價，顧問團(tuán)不定期赴現(xiàn)場的費用另計。說明：1、 顧問團(tuán)人員將根據(jù)各階段工作內(nèi)容要求，由包含有質(zhì)量管理、機(jī)電設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等物業(yè)管理需涉及的各專業(yè)資深管理人仕組成，并長期為該項目服務(wù)。2、 前期

10、介入階段，顧問團(tuán)人員通常為機(jī)電設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、電梯等專業(yè)人仕，樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等專業(yè)人仕將依據(jù)項目進(jìn)展的不同階段的實際需要予以選派。3、 實操指導(dǎo)階段， 顧問商派駐項目現(xiàn)場的駐場經(jīng)理具有豐富的管理經(jīng)驗，常駐現(xiàn)場協(xié)助管理商對本項目提供物業(yè)管理服務(wù)。顧問團(tuán)對駐場顧問的工作予以考察、評價和完善。4、 顧問期限內(nèi)，顧問團(tuán)除完成上表中提及的現(xiàn)場工作外，同時將全程跟進(jìn)項目的竣工驗收、投入使用以及之后的日常物業(yè)管理工作，并隨時提供相應(yīng)的咨詢指導(dǎo)服務(wù)。第二部分顧問管理工作范圍1、房屋建筑本體共用部位的維修、 養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間

11、、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。2、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運行服務(wù)。 包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中水系統(tǒng)等。3、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。4、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。5、專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。6、公用綠地、花木的綠化養(yǎng)護(hù)與管理。7、公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。 包括公共場地、 房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運等。8、交通、車輛

12、行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。9、對本物業(yè)實行二十四小時全封閉式安全管理，確保安全。10、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、租用戶檔案與竣工驗收資料。11、接受物業(yè)使用人就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、 養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費。12、全方位家居服務(wù)和各類商務(wù)服務(wù)支持等。13、協(xié)助管理商向物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務(wù)費等政府規(guī)定的各項費用，維護(hù)全體物業(yè)使用人的公共利益。14、理禮并用、德法共行，對物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理。第三部分顧問管理工作內(nèi)容一、前期介入階段合作期限： 由簽約之日起至海濱新城一期入伙之日前二個月結(jié)合物業(yè)管理角度在項目施工驗收階段提供合理化建議，為今后開

13、展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時為進(jìn)入實操指導(dǎo)階段做好充分的準(zhǔn)備工作。（一）由顧問團(tuán)對項目進(jìn)行實地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規(guī)劃、設(shè)計施工圖（包括土建和各類機(jī)電設(shè)備的）、項目模型等資料，了解項目的規(guī)劃意圖、設(shè)計內(nèi)容和規(guī)范，確定項目檔次，協(xié)助管理商對管理檔次進(jìn)行定位。（二）根據(jù)我司長期從事物業(yè)管理實踐積累的豐富經(jīng)驗，從物業(yè)管理的角度對項目的各種設(shè)施、設(shè)備、材料的設(shè)計、選型、選材、安裝等方面提供專業(yè)建議，使發(fā)展商在項目的投入上既能準(zhǔn)確把握未來業(yè)主的實際需要，又有利于日后物業(yè)管理的成本控制及提高管理質(zhì)量。1、考查整體工程進(jìn)度，協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工

14、程的階段性實施進(jìn)度計劃提議方案；2、建筑設(shè)計（地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求；3、設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求；4、對住戶室外空調(diào)機(jī)位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建議；5、根據(jù)清潔管理經(jīng)驗及物業(yè)規(guī)劃要求， 提出垃圾房的建造位置和建造價格建議；6、管理用房位置確定的原則及設(shè)計、 裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；7、在不增加發(fā)展商總投資的情況下， 為配合國際環(huán)保理念的推行， 對適當(dāng)設(shè)置一些環(huán)保設(shè)施，如感應(yīng)式開關(guān)、自閉式水喉、分類垃圾箱（房）等提出建議；8、在空調(diào)工程施工前，根據(jù)設(shè)計圖紙從節(jié)能和便于管理的角度提出對設(shè)計的修改建議；在空調(diào)設(shè)施安裝時，

15、 為便于以后維修管理， 對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議；9、對原電梯安裝設(shè)計及配套設(shè)施提出合理化建議， 并依據(jù)我司對樓宇機(jī)電設(shè)備和電梯市場的了解， 結(jié)合項目本身的市場定位， 為發(fā)展商提供質(zhì)量價格比最優(yōu)的品牌與型號建議，以供參考選擇。10、 從消防設(shè)施設(shè)計布局、產(chǎn)品選型等方面提出建議；11、 根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設(shè)計中的缺陷( 例如布局不合理造成人力浪費等 ) ，提出糾正及修改建議；12、 給排水專業(yè)從收集相關(guān)原始資料、氣象數(shù)據(jù)、城市配套工程等方面， 提供修改意見；13、 根據(jù)物業(yè)所在地的氣候特點， 審查植物設(shè)計圖紙， 選擇因地制宜的環(huán)境綠化植物，使其既美觀又方便

16、長期養(yǎng)護(hù)，對不利于以后物業(yè)管理的問題提出調(diào)整建議；14、 從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動需要等方面提出修改建議；15、 根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序建議；16、 對建筑外墻的選材和設(shè)計提供專業(yè)建議，以方便外墻清洗， 使之保持長久的美觀；17、 根據(jù)地方物業(yè)管理法規(guī)、 政策及中海物業(yè)長期以來的物管經(jīng)驗對管理商的管理模式、崗位設(shè)置、人員配備等提出建議；18、 根據(jù)項目規(guī)模、 物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)范圍、 深度、當(dāng)?shù)匦袠I(yè)管理相關(guān)法規(guī)政策等，對管理商的機(jī)構(gòu)設(shè)置、 定崗定編、各級各類員工的任職條件和素質(zhì)要求等提出建議；19、 對會所的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項目、裝修格局標(biāo)準(zhǔn)、面積分配、器

17、材選配及經(jīng)營模式等提供咨詢和建議。針對項目的市場定位， 準(zhǔn)確推測準(zhǔn)業(yè)主層次，從實用性上建議會所適合經(jīng)營的項目，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步建議哪些項目可收費， 哪些項目不宜收費， 其原則在于先聚人氣， 進(jìn)而達(dá)到既創(chuàng)造社會效益又有一定經(jīng)濟(jì)收益的目的。（三）從業(yè)主 / 住戶使用的角度，提出專業(yè)建議：如從居家生活私密及安全角度考慮是否需要增設(shè)安全防護(hù)設(shè)施；如從業(yè)主使用的角度提供戶型設(shè)計、各種管道設(shè)計等方面的，以方便業(yè)主裝修及使用，減少將來物管的難度。（四）從智能化的角度，提出專業(yè)建議：1、考察整體工程進(jìn)度，提出智能化工程的階段性實施進(jìn)度計劃；2、針對發(fā)展商對智能化工程的要求，對原智能化設(shè)計提出合理化建議，并根據(jù)

18、當(dāng)前市場情況，提出增加智能化功能的建議；3、根據(jù)發(fā)展商的最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計方案，方案要求功能完善、先進(jìn)，設(shè)計合理、實用；4、協(xié)助發(fā)展商對多家智能化系統(tǒng)設(shè)計方案進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案，并對智能化設(shè)備的選型提出建議。（五）從環(huán)保的角度，提出專業(yè)建議：1、根據(jù)顧問商在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗提供專業(yè)建議；2、對物業(yè)內(nèi)商場（商鋪）、餐飲、娛樂性場所的油煙、污水及噪音的處理建議；3、根據(jù)會所增設(shè)的項目及物業(yè)配套設(shè)施， 從節(jié)能和環(huán)保的角度， 提出建議。（六）從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)以降低成本提高效益：1、物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)?、垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及

19、標(biāo)準(zhǔn)等；2、公共部分裝修材料的選用；3、在空調(diào)設(shè)備安裝前， 對設(shè)備的適用情況和選型提供咨詢；在空調(diào)設(shè)備安裝時，對空調(diào)設(shè)施的安裝提供咨詢；4、協(xié)助發(fā)展商對多家電梯品牌進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號、規(guī)格；5、在滿足消防規(guī)范的前提下， 提供最新的設(shè)備技術(shù)或施工方法；協(xié)助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的消防產(chǎn)品和分包商；6、根據(jù)管理商要求， 提供我方在建筑給水與排水方面的技術(shù)、設(shè)計、施工等的成功經(jīng)驗；7、根據(jù)項目和各項工作的程序提供測算實際需要配備的人員和費用的咨詢；8、解答發(fā)展商及管理商關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供相關(guān)法規(guī)、政策文本

20、；（七）在施工過程中，協(xié)助發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)工程的進(jìn)展情況，盡力提高工程施工質(zhì)量，確保工程按計劃完工，同時可以降低日后物業(yè)設(shè)備管理難度。（八）指導(dǎo)發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)設(shè)備安裝和調(diào)試工作，確保工程質(zhì)量。（九）指導(dǎo)發(fā)展商組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗收工作，對不合格處提出整改意見，由發(fā)展商責(zé)成有關(guān)施工單位進(jìn)行整改，然后進(jìn)行復(fù)驗，最后協(xié)助收集驗收報告。（十）根據(jù)物業(yè)項目檔次定位和當(dāng)?shù)卣飪r主管部門有關(guān)物業(yè)管理收費政策，指導(dǎo)發(fā)展商制訂物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)。（十一）從創(chuàng)優(yōu)的角度，根據(jù)各級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的考核評比標(biāo)準(zhǔn)，提出專業(yè)改進(jìn)建議。（十二）配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳、推廣工作之需要，提供中海物業(yè)企業(yè)簡介、主要業(yè)績

21、證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級證書等資料。二、實操指導(dǎo)階段合作期限 ：共一年，由本物業(yè)首期入伙之日前二個月起計，又分為前期籌備、集中入伙 、裝修搬遷 和正常管理 四個時期。前期籌備期指一期物業(yè)入伙前，中海協(xié)助管理商從機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)到為一期物業(yè)入伙做相應(yīng)籌備的工作時期。（一）在發(fā)展商需要對物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動時，協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行整改，并提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。（二）協(xié)助管理商建立各專業(yè)管理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、擬定人員編制：協(xié)助管理商制定管理人員、操作層人員定編方案；協(xié)助管理商根據(jù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位定編制定出各級各類崗位責(zé)任制。（三）協(xié)助管理商根據(jù)物業(yè)項目實際情況，測

22、算物管成本，提出物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，報當(dāng)?shù)卣飪r部門審批。人工費用測算；設(shè)備耗能費用測算；設(shè)備維修保養(yǎng)費用測算；清潔定額費用測算；園藝綠化項目的定額費用測算等。（四）協(xié)助管理商選聘各專業(yè)物管工作人員（管理層和操作層） 組建工作隊伍：提供人員配置及相應(yīng)素質(zhì)要求的具體方案；協(xié)助對招聘人員進(jìn)行筆試、面試、實操考核。提供員工入職及崗前培訓(xùn)參考計劃，并協(xié)助做好培訓(xùn)計劃；協(xié)助擬制員工在職培訓(xùn)年度規(guī)劃，并對規(guī)劃實施進(jìn)度、落實情況等進(jìn)行跟蹤檢查和指導(dǎo)；協(xié)助對操作工進(jìn)行操作培訓(xùn)；協(xié)助對操作工進(jìn)行常見故障診斷及設(shè)備管理培訓(xùn)；就管理商員工外培事宜提供咨詢和協(xié)助；提供物業(yè)管理收費系統(tǒng)軟件使用培訓(xùn)。（五）協(xié)助管理商培訓(xùn)

23、各專業(yè)物管工作人員（管理層和操作層），協(xié)助對各專業(yè)技術(shù)工人進(jìn)行考核及資格等級的評定，以確保人員素質(zhì)。（六）協(xié)助制定入伙交接驗收標(biāo)準(zhǔn)及實施程序：按照 ISO9000國際質(zhì)量保證體系文件協(xié)助本物業(yè)管理商制定驗收標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)助成立入伙接管驗收領(lǐng)導(dǎo)小組。指導(dǎo)召開各種入伙專題會議。協(xié)助發(fā)展商制定“三通”及其它項目入伙必備目標(biāo)方案。協(xié)助接管驗收小組及有關(guān)人員與發(fā)展商、施工單位三方面共同組成聯(lián)合交接小組，并制定交接驗收計劃。（七） 提供設(shè)備移交、接管驗收的全套程序、問題缺陷和解決方案建議書樣本及其它資料清單，協(xié)助管理商與發(fā)展商之間各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備的交接與驗收工作（包括各專業(yè)工程的竣工資料的交接工作等）。（八）指

24、導(dǎo)管理商對設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改，對維修保養(yǎng)工作的程序等級進(jìn)行劃分，對運行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。（九） 協(xié)助管理商按ISO9000 體系標(biāo)準(zhǔn)編制各項管理制度及建立相關(guān)資料、文件：1、提供管理運作所需的工作程序藍(lán)本， 并結(jié)合項目實際協(xié)助管理商進(jìn)行修訂、充實和完善；2、協(xié)助建立各專業(yè)設(shè)施設(shè)備移交的有關(guān)手續(xù)、資料、文件和程序；3、協(xié)助制定各專業(yè)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)程及維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、程序和措施；4、協(xié)助制定設(shè)施設(shè)備運行記錄監(jiān)控的有關(guān)程序和文件；5、根據(jù)設(shè)計圖紙及操作手冊等協(xié)助制定相關(guān)操作指導(dǎo)書、安全規(guī)程、應(yīng)急處理方案、維修保養(yǎng)方案等指導(dǎo)性文件；6、協(xié)助制定消防、給

25、水和排水、水泵、機(jī)電設(shè)備等項目管理方案；7、協(xié)助管理商制訂清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序，編制清潔作業(yè)指導(dǎo)書；8、協(xié)助制訂綠化操作標(biāo)準(zhǔn)，擬制綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)范；9、提供員工手冊和人事管理制度示范文本，指導(dǎo)并協(xié)助編制員工手冊及人事工作相關(guān)制度；10、 提供質(zhì)量管理相關(guān)的各種記錄表格、樣本，并結(jié)合項目管理目標(biāo)和質(zhì)量要求協(xié)助管理商進(jìn)行修訂和取舍；11、 協(xié)助設(shè)置會計帳薄，建立會計核算體系；12、 協(xié)助建立健全財務(wù)管理制度。（十）協(xié)助管理商建立各專業(yè)原始技術(shù)資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案； 并就物業(yè)管理檔案資料的整理提供咨詢和指導(dǎo)。（十一）為管理商提供日常物業(yè)管理所需設(shè)備、材料清單，協(xié)助編制對外分包的有關(guān)程序，協(xié)助評價和選擇

26、各專業(yè)分包方。（十二）指導(dǎo)會計核算，幫助進(jìn)行財務(wù)成本分析，提高經(jīng)濟(jì)效益。（十三）協(xié)助制定入伙前工作計劃：協(xié)助成立入伙領(lǐng)導(dǎo)小組。協(xié)助制訂入伙計劃。指導(dǎo)制定收樓、入伙必備文件資料，如業(yè)主公約、住 / 用戶手冊、收樓須知、收樓指南、裝修申請登記表等。指導(dǎo)制定管理費預(yù)算， 管理成本核算方案， 根據(jù)本物業(yè)所在地政府物價部門的有關(guān)規(guī)定協(xié)助制定各項收費標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)助制定入伙管理制度。協(xié)助發(fā)展商完善入伙必備條件 （例如：通知發(fā)展商與當(dāng)?shù)剜]政部門聯(lián)系落實郵編、通郵時間及報刊訂閱等）。協(xié)助制定開辦費用清單、預(yù)算及采購計劃。指導(dǎo)制定入伙后各專業(yè)服務(wù)分派方案。制定入伙期工作方案：如成立入伙期工作小組、場景布置、宣傳、人事

27、安排、各種指引標(biāo)識等。集中入伙期指業(yè)主在發(fā)展商書面通知前來入伙的時限內(nèi)集中到物業(yè)現(xiàn)場收樓、驗樓、辦理入伙手續(xù)的工作時期。本期時間短，工作量大、環(huán)節(jié)多，需豐富的工作經(jīng)驗及工作技巧。如何將有限人力資源合理分配到各個工作環(huán)節(jié)中去，使入伙工作得以有條不紊地進(jìn)行，并給業(yè)主留下良好的最初印象即成為集中入伙期工作的難點。因為集中入伙期是業(yè)主第一次與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)打交道，第一印象的好壞， 將決定物業(yè)管理機(jī)構(gòu)日后長期物管工作能否得到業(yè)主的配合而輕松、順利地開展。為此中海將提供以下顧問服務(wù)，以保證入伙工作順利進(jìn)行，為今后物業(yè)管理的正常進(jìn)行打下良好的基礎(chǔ)：指導(dǎo)成立入伙期各工作組，制定各個工作組責(zé)任制度。1制定入伙工作

28、流程，緊急應(yīng)變方案等。協(xié)助發(fā)展商有關(guān)部門在集中入伙期間實行聯(lián)合辦公，提供一條龍服務(wù)。裝修搬遷期指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，為其物業(yè)進(jìn)行二次裝修，直至搬遷入住的工作時期。此時物業(yè)管理公司的工作難點有二：面對大量不同的裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們，保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，不侵害業(yè)主公共利益，同時又監(jiān)督裝修質(zhì)量，避免遺留安全隱患等。業(yè)主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被有效投訴，也是一個棘手的問題。為此，中海將提供一整套根據(jù)長期實踐經(jīng)驗總結(jié)出來的行之有效的管理辦法，有效幫助解決以上問題，主要內(nèi)容

29、包括：指導(dǎo)建立嚴(yán)格的裝修審批程序，包括對裝修單位資質(zhì)、裝修圖紙等的審批。指導(dǎo)建立裝修單位進(jìn)場管理工作流程。指導(dǎo)建立各業(yè)主 / 用戶的裝修檔案。指導(dǎo)建立裝修日常監(jiān)督管理制度，包括巡查管理制度、裝修時限管理制度等。指導(dǎo)建立裝修現(xiàn)場驗收制度。指導(dǎo)建立裝修單位退場管理工作流程。指導(dǎo)建立各業(yè)主 / 用戶的入住管理辦法。指導(dǎo)建立各業(yè)主 / 用戶搬遷管理辦法。指導(dǎo)建立各業(yè)主 / 用戶搬遷注意事項。正常管理期指物業(yè)現(xiàn)場大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。此時中海主要提供的顧問服務(wù)內(nèi)容有：通過日常工作中的實際運作進(jìn)一步完善發(fā)展商下屬物業(yè)公司之

30、管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。指導(dǎo)建立嚴(yán)格的封閉化安全管理制度，包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。指導(dǎo)建立一整套具有可操作性且指標(biāo)量化的清潔、園藝綠化操作考評管理制度。指導(dǎo)建立財務(wù)管理制度、財務(wù)人員崗位責(zé)任制，提供專業(yè)財務(wù)收費系統(tǒng)軟件并對該系統(tǒng)操作提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)、使用指導(dǎo)等工作。指導(dǎo)建立樓宇機(jī)電設(shè)備及電梯的維修保養(yǎng)管理制度，如電梯五級（周、半月、月、季、年）保養(yǎng)制度等。按照 ISO9002 國際質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。指導(dǎo)建立特殊場所（如會所等）物業(yè)服務(wù)管理方案。顧問團(tuán)定期對項目進(jìn)行考評，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)

31、容、范圍進(jìn)行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況：各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)及其執(zhí)行情況；按 ISO9002 標(biāo)準(zhǔn)對管理商的各專業(yè)設(shè)備管理體系運行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、 診斷，發(fā)現(xiàn)不符合， 及時提出整改缺陷和糾正處理措施報告給管理商， 協(xié)助建立控制程序及方法， 確保系統(tǒng)長期正常運行；檢查設(shè)備的完好率， 對各專業(yè)系統(tǒng)故障進(jìn)行診斷， 提供維修技術(shù)指導(dǎo)，以便及時排除故障；根據(jù)管理商運作過程的實際情況， 對涉及各專業(yè)管理的文件進(jìn)行修正補充，對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案；對會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功

32、能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營業(yè)要求， 及時向發(fā)展商提出建議， 以便達(dá)到預(yù)期效果；根據(jù)合同要求， 在物業(yè)評優(yōu)時， 向管理商提供物業(yè)管理各專業(yè)咨詢指導(dǎo)：* 各專業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的咨詢、指導(dǎo)；* 物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的咨詢、指導(dǎo)；* 物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)軟件資料整理的咨詢、指導(dǎo)；* 在清潔工作中對頑固污漬處理提供咨詢和指導(dǎo)；* 提供園藝綠化方面的咨詢、指導(dǎo)。三、服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段合作期限：實操指導(dǎo)階段結(jié)束后的三個月。服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段是中海的顧問團(tuán)在駐場顧問撤出一段時間后，再次實地考察項目，對項目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的檢查、考評，檢驗其管理水平是否穩(wěn)定的同時提供相應(yīng)的咨詢輔導(dǎo)工作。

33、如果有服務(wù)質(zhì)量下滑的跡象， 考察團(tuán)將提出相應(yīng)的整改意見， 并要求物業(yè)管理機(jī)構(gòu)限期完成整改，以確保中海物業(yè)所提供顧問服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。（一）顧問團(tuán)每季度對項目現(xiàn)場進(jìn)行考核評價，并就各專業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運作中存在的問題或不足，給出書面整改意見及建議。（二）解決遺留的疑難問題，協(xié)助整理各專業(yè)圖紙及資料，保證設(shè)備的完好，確保交接工作順利完成，物業(yè)管理正常運行。（三）根據(jù)管理商的需要提供物管工作各專業(yè)咨詢服務(wù)。第四部分顧問管理目標(biāo)、管理總體目標(biāo)在中國市場經(jīng)濟(jì)中崛起的中海物業(yè)，以其良好的經(jīng)營業(yè)績，眾多的優(yōu)秀人才，成熟的管理模式，有能力、有信心指導(dǎo)管理商使海濱新城和兩個項目達(dá)到市級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。1、管

34、理定位：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)的原則。通過顧問商的指導(dǎo)與建議，促使管理商充分利用并完善海濱新城和兩個項目的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。2、 效益定位：社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益兼顧的原則。充分利用顧問商專業(yè)化管理特長和成本管理經(jīng)驗，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務(wù)，指導(dǎo)管理商合理地開源節(jié)流。3、 服務(wù)定位：以人為本，服務(wù)第一的原則。 “讓您和您的子孫后代永遠(yuǎn)滿意”是顧問商不變的承諾， “為您提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境”是顧問商永恒的追求，為此，顧問商將采取“駐場顧問加顧問團(tuán)”的工作投入和嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段，保證管理商

35、的服務(wù)質(zhì)量符合上述要求。、管理目標(biāo)承諾中海物業(yè)憑借長期物業(yè)管理軟件輸出的經(jīng)驗，在發(fā)展商提供必要的合作條件的基礎(chǔ)上，顧問商對海濱新城和的物業(yè)管理質(zhì)量做出如下鄭重承諾：1、 執(zhí)行國家有關(guān)法律及各級政府物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項標(biāo)準(zhǔn)。2、 保質(zhì)保量、按時完成全部工作內(nèi)容。3、 物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9000 國際質(zhì)量保證體系進(jìn)行管理，符合ISO9000國際質(zhì)量保證體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。4、 在本物業(yè)提供政府要求的參評自然條件、雙方嚴(yán)格履行政府及本合同規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、義務(wù)，同時政府有關(guān)部門在當(dāng)年度組織評優(yōu)的情況下，自本物業(yè)正式投入使用一年左右達(dá)到市級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。第五部分顧問服務(wù)設(shè)想、整體設(shè)想

36、顧問商經(jīng)過十多年的實踐摸索，不斷總結(jié)、不斷發(fā)展，形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨特的管理優(yōu)勢。對于海濱新城和兩個項目，顧問商將把這些管理優(yōu)勢通過顧問輸出的形式，全部運用到實際工作之中，全力以赴，指導(dǎo)和協(xié)助管理商塑造精品，樹立品牌！1、 在兩個項目的物管工作中全面導(dǎo)入ISO9000 國際質(zhì)量保證體系。作為國內(nèi)首家通過 ISO9000 認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過多年的實際運作，結(jié)合市場開拓過程中的需要，顧問商率先對這種基本的質(zhì)量保證體系進(jìn)行超越，并且將在實際顧問管理過程中導(dǎo)入。2、全面推行一站式酒店物管特色服務(wù)，寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。由顧問商指導(dǎo)管理商對海濱新城和提供全天候、

37、全方位、全過程的一站式酒店物管特色服務(wù)，對建筑物、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔實行嚴(yán)格的管理，對物業(yè)使用人提供熱情周到的服務(wù)。管理商與物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系，而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。、一站式酒店物管特色服務(wù)顧問商一站式酒店物管特色服務(wù)的精神是：“業(yè)主需要什么服務(wù)，我們提供什么服務(wù)；業(yè)主這一分鐘應(yīng)享受的服務(wù)，我們絕不讓業(yè)主等到下一分鐘；業(yè)主花一分錢可享受的服務(wù)，我們決不讓業(yè)主花兩分錢”。為了使這種精神在海濱新城和物業(yè)管理工作中得以不折不扣的貫徹，顧問商根據(jù)多年的行業(yè)管理經(jīng)驗，將指導(dǎo)和協(xié)助管理商為海濱新城和的物業(yè)使用人提供全面、細(xì)致的服務(wù)，服務(wù)項目眾多

38、。在履行這些服務(wù)的過程中，還可本著不拘形式的原則根據(jù)業(yè)主的需要隨時增設(shè)服務(wù)項目。以下是我司目前在管物業(yè)已提供服務(wù)的類別，顧問商可指導(dǎo)管理商在海濱新城和的日常管理中結(jié)合實際需要向物業(yè)使用人提供：無償服務(wù)如：代購飛機(jī)票代發(fā)郵件代訂報刊、雜志代辦有線電視代辦電話代辦煤氣開戶老年人特別服務(wù)等；有償服務(wù)（價格由管理商根據(jù)物業(yè)實際情況和顧問商建議而定）如： 洗臉盆、洗菜盆漏水處理馬桶滲、漏水處理疏通馬桶或地漏疏通上下水主管疏通下水支管修理、更換開關(guān)、插座修理、更換照明燈具、燈管、燈泡更換電表、水表因家中電源短路造成無電檢查換線安裝坐廁安裝分體空調(diào)拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī)清洗排風(fēng)扇代送洗衣物等、人員配置原則

39、1、服務(wù)第一的原則 。管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備，均以提高海濱新城和物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把這兩個項目管理成為精品社區(qū)這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，定機(jī)構(gòu)立廢，擇人員取舍，從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為物業(yè)使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、精干高效的原則 。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化，通過減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來嚴(yán)格控制管理機(jī)構(gòu)和員工隊伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的低成本，使兩個項目的物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。、員工隊伍的培訓(xùn)顧問商將協(xié)助管理商建立一套完整而高效的人員配置并對這些人員按照如下原則進(jìn)行培訓(xùn)。1、培訓(xùn)總體思路1) 培訓(xùn)范圍全員性。海濱新城和物業(yè)管理水平的提高，仰仗全體從業(yè)人員的共同努力。因此，要把全體員工都列入培訓(xùn)范圍，防止“水桶效應(yīng)”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定）。2) 培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性。搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識和技能，同時也離不開其他相關(guān)的知識和能力。安排培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)著眼于提高員工的綜合素質(zhì)，不能單打一。3) 培訓(xùn)