4s店客服工作總結(jié)

1、4s店客服工作總結(jié)從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替 中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就彖是一個(gè)驛站，可以靜 下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng) 精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受 各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷 地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人 去說吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告:對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就彖是一個(gè) 學(xué)會了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得 咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有 經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我

2、是從一線員工上來的，所以深諳這種味 道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在 不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融 前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的 客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠, 要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代 表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相 待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和 幫助，這是愉快工作的前提之一。然后

3、，在為用戶提供咨詢 時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才 會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火, 防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制 度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工 因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一 種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式 是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè) 人只要用一定的心胸和氣魄勇敢而對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而 帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避,“

4、風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有 這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定 員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取 得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更彖是 一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng) 理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不 紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。2售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善, 現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們

5、必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力 度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主 動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處 使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的 發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將 服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠 誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更 強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計(jì)劃如下:（一）、客戶管理細(xì)化1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重

6、點(diǎn)維護(hù)對 象;2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。（二）、續(xù)保率和預(yù)約率入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和 車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待 時(shí)間。（三）、資源共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方而同其他丿占進(jìn)行資源共享，促進(jìn) 良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費(fèi)；形成備件、技術(shù)互 動(dòng)的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;（四）、人員培訓(xùn)隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期 望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺階，對培

7、訓(xùn)工作提岀了更高的要求。為此做岀如下工作計(jì)劃:1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考 核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提 高員工的整體戰(zhàn)斗力。（五）、增加維修人員隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工 作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。（六）、團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持 只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維 修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè) 人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；