專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1、專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程穿著規(guī)定 :上班時(shí)間一律穿著制服、工作牌佩帶在胸前左邊。頭發(fā)需梳包頭或扎辮子 , 留海不宜超過眉毛下。臉部應(yīng)略施重點(diǎn)妝 （ 眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統(tǒng)一顏色 ） 可佩帶耳環(huán)等飾品 （ 但以小巧為原則 ）。鞋子按公司規(guī)定穿著 （ 拖鞋只能在室內(nèi)鋪地毯得地方穿著。 ）儀表規(guī)范 :（一）端莊得儀態(tài) :無論坐立、行走時(shí),要隨時(shí)提醒自己 ,以保持體態(tài)直 立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅得舉止 ,往往更能提升專業(yè)得 形象、（二）大方得儀容:保持整潔、素雅得妝扮 ,使之展現(xiàn)恰如其份得端莊 , 就是專業(yè)美容師應(yīng)有得認(rèn)知。（三）開朗得形象 :處事態(tài)度應(yīng)誠懇、 樂觀,充滿自信心 ,神情愉悅

2、 ,便能 給予顧客良好得印象。出勤時(shí)間規(guī)定 :早班人員上班時(shí)間為：9:00 1 8 : 0 0晚班人員上班時(shí)間為:14: 0 0 -23:0 0遵照各美容院所規(guī)定之工作時(shí)間及班表出勤。 病假、事假 , 依各美容院得規(guī)定辦理。 每月之休假應(yīng)與前一個(gè)月 20 號(hào)前排定。休假如有異動(dòng) , 須與一周前向主管提出、 員工因公務(wù)而無法在上、下班時(shí)間打卡者 , 除非事先向主管報(bào)備 , 并與當(dāng)日 22:0 0時(shí)前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字 , 否則 一律視同曠工?？己朔绞?:* 所有助理美容師或?qū)I(yè)美容師若於試用期間 , 表現(xiàn)良好者乃予以正式任用。 正式任用后每三個(gè)月由主管考核 , 合格者每年得以升職調(diào)薪、

3、離職規(guī)定 :* 離職須于一個(gè)月前提出 ,并呈報(bào)上級(jí) , 若未於事前提出者則扣留當(dāng)月薪資、 美容院職務(wù)工作說明 : 院長 :全店店務(wù)管理 全店業(yè)績管理顧客管理內(nèi)場營業(yè)業(yè)績協(xié)助外場顧客咨詢服務(wù)工作內(nèi)容 :院長于每日進(jìn)入店內(nèi) , 應(yīng)定時(shí)組織召開晨會(huì) , 開會(huì)時(shí) ,宣達(dá)前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項(xiàng)事宜。于每日11點(diǎn)前呈報(bào)院長日?qǐng)?bào)表 。于每日1 1點(diǎn)前請(qǐng)會(huì)計(jì)呈報(bào)會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表并至銀行匯款、 院長請(qǐng)于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對(duì)蓋章。于每日 11 點(diǎn)前匯報(bào)前一日營業(yè)額。每日了解顧客反應(yīng)得本店情況 , 作適當(dāng)溝通,并與美容師了解各個(gè) 顧客狀況。每日下班核對(duì)當(dāng)日收款單對(duì)號(hào)聯(lián)并核簽。* 每月周召開院長會(huì)議 ,

4、會(huì)議內(nèi)容于開會(huì)前一星期公布內(nèi)容 , 請(qǐng) 先行準(zhǔn)備。開會(huì)資料 :* 每月舉辦一次店務(wù)月會(huì) 由全體美容院員工參與 , 并由院長指派人員記錄 ,并編制成店務(wù)月會(huì)由員工認(rèn)簽后 ,存放于院長處 ,每月派人不定期抽查了解情況、 每月 15日交心得報(bào)告。美容顧問 :美容院環(huán)境管理顧客資料處理商品庫存管理內(nèi)場業(yè)績協(xié)助 外場咨詢 美容師業(yè)績輔導(dǎo)內(nèi)部人員訓(xùn)練工作內(nèi)容 :每日開晨會(huì)前 , 與美容師核對(duì)前一日業(yè)績。 每日檢視各個(gè)顧客資料內(nèi)容明細(xì) , 并與開會(huì)時(shí)提出問題進(jìn)行溝 通研究。每日內(nèi)場需協(xié)助三位以上老顧客。每日回電三位咨詢顧客 , 了解顧客問題適時(shí)溝通 （請(qǐng)列于報(bào)表每日于下班前巡視各區(qū)打掃工作。美容顧問與每月

5、20日前收取美容師排班表 ,并請(qǐng)?jiān)洪L核簽 后公布于公布欄。每月考核美容師技術(shù)及理論知識(shí)，請(qǐng)將考核內(nèi)容成績于30日前傳真至總公司。每月 15日交心得報(bào)告、美容師 : 顧客服務(wù)療程操作 顧客資料建檔工作環(huán)境清掃柜臺(tái)服務(wù)商品銷售工作內(nèi)容 :每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi) , 請(qǐng)于晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域 , 及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)過肩一律盤起，未過肩者請(qǐng)梳理整齊；臉部化妝粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以短跟包鞋為主 ; 并配戴識(shí)別證。由院長或顧問主持晨會(huì) , 主持人報(bào)告完總業(yè)績及布達(dá)完公司決策 , 及店務(wù)問題后 , 再由美容師個(gè)別報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)績 ： 個(gè)人業(yè)績內(nèi)容包含每日總業(yè)績及總體

6、業(yè)績 （ 再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好 ”、“歡迎光臨 ”、“對(duì)不起、請(qǐng)您稍待一下 ”、“對(duì)不起、讓您久等了 ”、 “謝謝您、辛苦了 ”等。開完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表上來服務(wù)顧客 , 如未服務(wù)者請(qǐng)值柜, 值柜時(shí)柜臺(tái)請(qǐng)保持二人在外場 ,禁止在外場瞧書聊天吃東西 .如無值柜請(qǐng)于員工休息室休息。開完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂 （只能放輕松音樂 ） 及芳香療法熏燈。電話接聽時(shí)務(wù)必請(qǐng)于三聲接起 , 接聽時(shí)請(qǐng)先口述 ： 您好我就是XXX很高興為您服務(wù)，先了解顧客來電需要，再行處理。例如：（ 一 ） 要預(yù)約時(shí)間（您好XX小姐請(qǐng)問您預(yù)約什么時(shí)間，作什么項(xiàng)目？好得，我已 經(jīng)幫您預(yù)約好了時(shí)間做 XX項(xiàng)

7、目護(hù)理,希望您能準(zhǔn)時(shí)前來，我們 美容師會(huì)在此等您 , 拜拜、 ）（二）咨詢:（很抱歉！請(qǐng)您稍待一下 , 我請(qǐng)我們美容顧問幫您做解答。 請(qǐng)稍等, 謝謝!）（三）友人 : 所有外來電話一律留言回電。值柜時(shí)如有顧客來到現(xiàn)場咨詢 , 請(qǐng)于顧客進(jìn)門時(shí)即以禮貌性接 待, 請(qǐng)顧客到休息區(qū)坐下、 倒水,了解顧客上門需求。 請(qǐng)顧客先填 各項(xiàng)資料卡 , 美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請(qǐng)顧客稍 坐, 美容師進(jìn)去通知院長或美容顧問有顧客咨詢 , 須把顧客完全 交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊、如有老顧客前來 , 值柜美容師請(qǐng)打內(nèi)線通知美容師 , 顧客已來 , 請(qǐng)美容師到外場接待 （ 不可用廣播 ） 。美容師

8、到外場后請(qǐng)顧客先換 拖鞋, 帶到內(nèi)場后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好。請(qǐng)顧 客更衣（換美容袍 ）（ 如做美體部份請(qǐng)帶到洗浴室 ）后帶至操作房 間。請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準(zhǔn)備用 具。療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣 , 提醒顧客衣物請(qǐng)記得拿。取 后請(qǐng)到門口等待顧客 ,陪同顧客到外場時(shí) , 倒水給顧客喝 ,請(qǐng)顧客 預(yù)約下一次時(shí)間及操作項(xiàng)目。 預(yù)約好后,請(qǐng)顧客稍作休息 ,爾后陪 同到電梯 （門口） , 口述謝謝您辛苦了 ”。每日須把每日預(yù)約顧客得資料先行準(zhǔn)備 , 并與美容顧問電話溝通顧客情況。每日確實(shí)填寫顧客反應(yīng)及顧客資料、 填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單 , 須如實(shí)填寫金額 ,

9、金額不得涂改。如有涂改需由院長及會(huì)計(jì)核對(duì)作廢 , 四聯(lián)皆需齊全。每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作 , 并于每 2 小時(shí)巡視并且核簽。每月25日店內(nèi)須大掃除。每月 15 日交心得報(bào)告。每月 20 日前繳交美容師排班表 每月月底下班前須把個(gè)人業(yè)績收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問核對(duì)并交由會(huì)計(jì)處理。會(huì)計(jì):處理店內(nèi)各項(xiàng)收支。處理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會(huì)帳務(wù)事宜、處理各項(xiàng)財(cái)會(huì)報(bào)表之編制、負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系財(cái)會(huì)稽核問題。工作內(nèi)容 :于每日早上11: 0 0前將會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表傳真回總公司。于每日早上 1 1 :3 0前現(xiàn)金匯款入帳戶。信用卡于3日內(nèi)寄出請(qǐng)款單。每日晨會(huì)公布今日預(yù)約表 , 確認(rèn)美容師進(jìn)行服務(wù)、 收費(fèi)單須如實(shí)填寫金額數(shù)目 , 不得涂

10、改。所有收費(fèi)單流水碼不得跳號(hào) , 如有遺失則記小過一次、收費(fèi)單為四聯(lián)單：第一聯(lián)（公司）第二聯(lián)（會(huì)計(jì)）第三聯(lián)（美容師）第四聯(lián)（顧客）所有收費(fèi)單必須收集，至月底繳交公司核算。每月5日前傳真回來：美容院庫存管理表（院長須核簽）并與美容師互盤商品。每月5日前將薪資/出勤/獎(jiǎng)金/例行明細(xì)表寄回或傳真回總公司會(huì)計(jì)、每月1 5日交心得報(bào)告。每月5日下單訂貨。每月雜貨訂購于每月5日前統(tǒng)一下單訂購。如有特殊支出須報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L核簽，并確實(shí)填寫支出證明單。待客規(guī)范:遇見顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語：歡迎光臨、謝謝惠顧若顧客要做理療服務(wù)，須將顧客引領(lǐng)至咨詢室,并幫顧客換穿拖鞋、 柜臺(tái)人員應(yīng)備茶水，以招待顧客、咨詢?nèi)藛T請(qǐng)

11、顧客填好資料卡，并作介紹。（包括營業(yè)項(xiàng)目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等）一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。換好后并予引導(dǎo)顧客至理療區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識(shí)。服務(wù)后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請(qǐng)顧客于健康飲品區(qū)等候,并為其準(zhǔn)備適用之健康飲品、并交由咨詢?nèi)藛T做資料，詢問顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善？感覺如何？就是否需添購化妝品等 , 或說服其做長期性保養(yǎng)。服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶得東西勿忘記取回。若顧客想休息 , 服務(wù)人員應(yīng)詢問顧客需要那種報(bào)章雜志。若顧客有需要 , 可先行幫顧客預(yù)約下次理療時(shí)間。顧客離開時(shí) , 柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)送顧客至門口。美容師建議顧客接受美容服務(wù)時(shí)

12、 , 要應(yīng)用技巧與機(jī)智 ,不可強(qiáng)迫推銷、顧客向妳傾訴心事時(shí) , 保密就是美容師基本得職業(yè)道德。親切得與顧客打招呼 , 并叫得出每位客人得名字、 ( 若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好。 )如有顧客抱怨美容院或其它得美容師 , 不能參與一起討論與批評(píng), 應(yīng)以溫與得口吻先向客人道歉 , 事后再私下與該美容師或公司進(jìn)行良性得溝通。美容師與顧客交談時(shí) , 不談?wù)撍司褪欠?。?duì)顧客得埋怨與訴苦, 要迅速采取合理得改善辦法不可推諉或狡辯、 不論顧客得消費(fèi)金額多與寡 , 都應(yīng)給予相同得尊重與服務(wù)。說服顧客購買產(chǎn)品時(shí) , 不可惡意批評(píng)對(duì)方原來使用得產(chǎn)品、作行為規(guī)范暨懲處條例 :工作行為規(guī)范 : * 早班人員必須在

13、早上九點(diǎn)前用餐完畢 , 晚班人員中午可在公司用餐，但須在13 : 3 0以前結(jié)束。 嚴(yán)禁停留于商品區(qū)、柜臺(tái)、理療區(qū)內(nèi)聊天。私人電話應(yīng)到休息室接聽 , 切勿占用柜臺(tái)電話。不得將個(gè)人情緒發(fā)泄于顧客身上 , 經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以免職處分。不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項(xiàng)政策。一切動(dòng)作、說話以輕巧與柔與為原則 , 不得任意大聲喧嘩。嚴(yán)禁休息時(shí)躺在理療室得美容床上。每個(gè)人必須將個(gè)人份內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成。嚴(yán)禁于工作時(shí)間內(nèi)、及在工作區(qū)內(nèi)吸煙。為客人進(jìn)行護(hù)理時(shí) , 不得接聽私人電話 ,以維持服務(wù)品質(zhì)。護(hù)理完畢 ,顧客離開理療室后 ,應(yīng)迅速將干凈之毛巾、半身衣等換上、用餐時(shí)應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得接聽

14、私人電話 ,接話者須代為留言。如有緊急事情須回電 ,應(yīng)報(bào)備院長核準(zhǔn)后方能使用 ,但以三分鐘為限、 懲處條例:上班時(shí)間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目者。開會(huì)時(shí)服裝不整 （ 包括鞋、襪、化妝、及長發(fā)末盤起者 ）。院長不在此限。上班時(shí)間內(nèi)在梳妝臺(tái)前補(bǔ)妝、梳頭者。值班期間內(nèi) , 在柜臺(tái)吃東西、補(bǔ)妝、瞧小說及離柜時(shí)未找人替代。咨詢者接聽咨詢電話 , 而未登記于電話記錄卡上者。顧客更改時(shí)間或預(yù)約時(shí)間未填入預(yù)約表中。代接電話未傳達(dá)訊息或未填入電話留言本者。未經(jīng)報(bào)備擅打私人電話者。上班時(shí)間內(nèi)接聽私人電話者、未在每月二十日寄出心得報(bào)告、值日工作未妥善處理者。工作區(qū)域未盡責(zé)做完者、報(bào)章雜志閱畢 , 未歸放原位

15、者。上班時(shí)間內(nèi)坐在接待沙發(fā)上者。顧客于柜臺(tái)時(shí) , 值柜人員未起立恭迎者。私自帶公物回家者、未請(qǐng)顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者 , 由該名員工自行負(fù)責(zé)賠償、 若為下列條例 , 則依情節(jié)輕重議處 :收據(jù)未仔細(xì)填寫清楚者或估價(jià)錯(cuò)誤 , 溢收或短收者 ,皆須負(fù)責(zé)照價(jià)賠償、客戶資料未詳細(xì)填寫者 , 計(jì)警告一次懲處?？蛻艉灥奖砩衔刺蠲鞣?wù)項(xiàng)目者。計(jì)警告一次懲處。一日三通追蹤電話未落實(shí)做到者。計(jì)警告一次懲處、 取貨未做登記者。計(jì)警告一次懲處、銷售化妝品后未填入化妝品登記本者。計(jì)警告一次懲處、做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者。計(jì)警告一次懲處、操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時(shí)間 , 或擅自更改者。計(jì)警告

16、次懲處。處世規(guī)范:（一）尊重別人 :在開口之前 ,應(yīng)了解對(duì)方得思緒意向所在 ,知道對(duì)方說話得目得 ,適機(jī)表明尊重對(duì)方得誠意 ,如此才能使雙方得說與聽順利持續(xù)下去。（二）察言觀色 :口才好得人 ,在任何場合 ,都會(huì)受人歡迎 ,因?yàn)槠渲廊绾斡^瞧別人得臉色 ,懂得從她人得神態(tài) ,透視其心情 ,也會(huì)從對(duì)方得口氣與表情 ,找出恰到好處得應(yīng)對(duì)方法、（三）語氣婉轉(zhuǎn) :悅耳輕柔 ,富有感性得聲調(diào) ,最容易打動(dòng)顧客得心 ,也最具有說服力 ,同時(shí)可以顯示自身得修養(yǎng)與內(nèi)涵。四） 談話主題要保持軟性 :講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對(duì)立 ,以維系雙方好感。與顧客談?wù)摰迷掝}范圍有 :音樂、電影。 子女教育問題。旅游經(jīng)歷、 社

17、會(huì)新聞。工作心得。 個(gè)人之興趣。有趣得活動(dòng)。 流行服飾、發(fā)型、化妝技巧、 文學(xué)觀感、 藝術(shù)探索?？傊?,應(yīng)盡量去了解顧客得心情 ,并且試著去迎合顧客所感興趣得話題。電話應(yīng)對(duì)應(yīng)之規(guī)范 :打電話時(shí),內(nèi)容要簡明扼要 ,聲音要輕快而有精神 , 并多說對(duì)不起、請(qǐng)問、麻煩您、不客氣、謝謝就是最基本得禮貌。電話結(jié)尾時(shí),應(yīng)在說完再見或謝謝您后,確定對(duì)方掛斷后才能掛上電話、太早或過晚 , 以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客。 ( 以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn) , 或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn) ) 最為恰當(dāng)。當(dāng)接聽電話時(shí) , 應(yīng)先把自己得美容院名稱及自己大名報(bào)出。撥通電話一直沒有人接聽 , 或許對(duì)方正忙 ,鈴聲不宜響太久 , 但也不要掛

18、太快 , 以免對(duì)方來接聽時(shí)已掛斷 , 就是一件極為不快之事，應(yīng)以5 8聲內(nèi)為準(zhǔn)。電話撥通了 , 對(duì)方也有人接聽 , 應(yīng)先請(qǐng)問對(duì)方得姓名或電話號(hào)碼 ,以證實(shí)就是否撥對(duì)號(hào)碼 ,如無誤應(yīng)先報(bào)出自己之公司名稱及姓名并告知接聽者欲找得對(duì)象并致謝意。于營業(yè)單位內(nèi)聽見電話鈴響時(shí)，請(qǐng)?jiān)?聲內(nèi)接聽，不宜超過3聲,如超過時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f :對(duì)不起! 讓您久等了、營業(yè)單位接聽電話時(shí) , 請(qǐng)報(bào)出公司名稱后再報(bào)自己得姓名。營業(yè)單位接到預(yù)約電話后, 請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明膫預(yù)約時(shí)間為 X月X日X點(diǎn)鐘。* 電話拜訪顧客 , 先跟對(duì)方寒喧后 , 了解近況后再導(dǎo)入正題。衛(wèi)生管理規(guī)范 :用具外觀要整潔 ,勿留有灰塵 , 以免顧客有不良觀感、用具使用完畢后 , 應(yīng)立即歸定位 ,養(yǎng)成良好習(xí)慣 , 以利下次選用時(shí)之便捷。天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng) , 地面則要保持干凈 ,不可留有污物、垃圾桶外表要干凈 , 且內(nèi)部