2020年客服年度工作總結(jié)范文5篇

1、客服年度工作總結(jié)范文 5 篇【范文一：客服年度工作總結(jié)范文】 時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí) 光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴， 才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多， 作為公司的一名售后客服， 我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。 售后服務(wù)工 作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)， 而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的 維護(hù)和改進(jìn)， 也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。 售后服務(wù)的 優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益， 也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問 題，在過去一年里我學(xué)到了很多， 對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧 都有了一定的積累， 對于很多工作都能

2、有效的去完成。 在十月份的時(shí) 候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的， 雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù) 據(jù)達(dá)到了 XXXX多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作， 算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。 為了更好的完成本職工作， 為公司創(chuàng) 造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：1 、塑造店鋪良好形象 顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表 著公司的形象， 客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。 作為售后 客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待， 不要把自己的情緒 帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把 顧客當(dāng)朋友一樣對待， 而不是工作對象。 作為網(wǎng)店客服

3、我們多數(shù)時(shí)間 是在用旺旺文字與顧客交流， 面對電腦顧客也看不到我們的表情， 在 與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度， 言辭要委婉， 多用禮 貌用語和生動(dòng)的語句， 最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片， 這樣可能帶給 顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。2 、學(xué)會換位思考 當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn) 質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨， 當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)， 我 們要思考如何更好的為顧客解決問題， 或者將心比心， 當(dāng)我們自己遭 遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果， 然后在有 效的去實(shí)施。 售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺， 我們 每天會遭遇各種各樣的顧客

4、， 其中不乏有無理取鬧的， 對待顧客時(shí)我 們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則 需要更多的耐心去服務(wù)， 我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見， 讓顧客感受 到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求， 讓顧客有一個(gè) 良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。3 、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識 公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?， 作為公司客服， 熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求， 當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品 的一些情況， 我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。 對于產(chǎn)品的了解也并不能局限 于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎 每周都有定期的新款培訓(xùn)， 對此培訓(xùn)我也是

5、比較熱衷的， 新款培訓(xùn)可 以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解， 在處理 售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢， 進(jìn)而更好的為顧客解決問題。4 、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我 們要注意回復(fù)速度， 只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的 熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我 們也要注意溝通技巧， 熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。 通過電話 聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一， 在電話聯(lián)系時(shí)我們也要 注意最基本的電話禮儀。 通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系， 撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚， 也不適

6、宜在午休時(shí)間去電顧 客；其次我們要注意電話溝通技巧， 通話之前我們要了解去電的目的， 在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客， 同時(shí)要注意控制通話時(shí)長， 避免占用太多的工作時(shí)間； 打電話時(shí)的一 定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話 結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持 專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度， 如果憑自己 的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題， 這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞 悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。 如果處理得當(dāng)， 久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會

7、有所提升， 這也是體 現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。在過去的一年中我收獲了很多， 但是我知道自己還有不足之處。 給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練， 通過模擬顧客與客服 溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理 解一些穿衣搭配知識， 在分析一下顧客的購買心理， 然后找出有效的 推銷手段， 這樣成交的機(jī)會就大的多。 公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身 的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會多 關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)， 在每次活動(dòng)前我也會花時(shí)間去了解活 動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到 售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，

8、但也收獲了很多，對他們的工 作也有了大致的了解。 售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道， 但是 旺旺溝通也是需要很多技巧的， 讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中 能不能打動(dòng)顧客， 如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品， 并非一味的推銷 而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的， 當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改 進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會， 拓展自己的綜合 實(shí)力。在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)?！痉段亩嚎头甓裙ぷ骺偨Y(jié)范文】轉(zhuǎn)眼間，XX已經(jīng)過去，迎來嶄新的20XX年，在XX藥業(yè)公司一 年來的經(jīng)歷更多是收獲?；厥?XX我在剛

9、剛進(jìn)入公司對各個(gè)方面都還 不是很了解。在這一年里我有成績，有失敗，有快樂，有無助，可就 是經(jīng)歷這方方面面的事情后最終得到是收獲。 在公司里工作也給我改 善了很多，有條件的改善， 也有個(gè)人成長的改善。通過這一年的磨合 我對我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標(biāo)。XX是一個(gè)不平凡的一 年?，F(xiàn)在這一個(gè)不平凡的一年已經(jīng)過去。 我也要對自己做一個(gè)很好的 總結(jié)。一個(gè)總結(jié)的結(jié)束就意味著一個(gè)全新的開始。一、XX年全年的客服工作取得成就和不足1 、XX年我剛剛進(jìn)入公司，公司就對客服模式做出全新的改革， 公司對以前被動(dòng)的營銷改成主動(dòng)營銷以客服做為龍頭重點(diǎn)對 XX年全 力沖刺。在打造全新的服務(wù)中心。 在進(jìn)入公司我的首要

10、任務(wù)就是建立 完善的服務(wù)中心。 我在進(jìn)入公司的一個(gè)月后嚴(yán)格按照公司規(guī)定建立好。 XX也是第一個(gè)合格的服務(wù)中心。在建立服務(wù)中心的過程中也入到不 少的困難。因?yàn)閷X這個(gè)城市不熟導(dǎo)致工作進(jìn)度有點(diǎn)慢。買的材料 也買錯(cuò)過。 但是我知道服務(wù)中心的重要性。 如果服務(wù)中心建設(shè)不好就 會影響以后的工作。 選擇地點(diǎn)也是非常的慎重。 正因?yàn)樽约旱墓ぷ鲬B(tài) 度在老服務(wù)中心一直都是穩(wěn)定。 當(dāng)然也有不足在我建里第 2 個(gè)服務(wù)中 心時(shí)，因?yàn)樽约簩ψ约悍潘梢蠹?xì)節(jié)也不很仔細(xì)導(dǎo)致第 2個(gè)服務(wù)中心 在XX年的失敗。在這里我也認(rèn)識到細(xì)節(jié)在于品質(zhì)，也就是我在建立第 2 個(gè)服務(wù)中心放松一點(diǎn)點(diǎn)?？墒浅霈F(xiàn)的結(jié)果卻是完全不一樣。2 、對人員

11、的建立。服務(wù)中心的人員招聘這是一個(gè)很關(guān)鍵的。服 務(wù)中心的人員是直接影響服務(wù)中心的銷售， 雖然我們是一個(gè)治療機(jī)構(gòu) 可是對人員的選則不光要有很好的專業(yè)技能同時(shí)也要有很好溝通能力。還要有責(zé)任態(tài)度。我XX年我的人員招收也非艱難，一開始有很 多人不理解我們的工作方式。 也對公司有很多的顧慮、 我也是通過長 期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工，如方意勤，羅谷英，文春蘭。但 是走的也很多， 有一段時(shí)間讓我很煩的事。 剛剛培訓(xùn)出來的員工一下子要離開。 也許我在工作很多地方照顧的不好。 這給公司造成的看不 出的損失。 說明我的管理也出現(xiàn)很大的問題。 也讓我明白鐵打的營盤 流水的兵。只有加強(qiáng)自己的能力。才能給公司帶來

12、更多的好員工。3 、XX年里，因?yàn)槲乙彩莿倓偵蠉?，員工也是剛剛進(jìn)來。對專 業(yè)知識的也是非常的缺乏， 雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培訓(xùn)， 但 是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢， 在工作中邊學(xué)習(xí)邊摸索。 這樣也 導(dǎo)致了治療的患者出現(xiàn)很多失誤。 也給工作出了不少的阻擾。 我也發(fā) 現(xiàn)我自身的知識缺乏。 在一年里我對專業(yè)做出強(qiáng)化學(xué)習(xí)。 加快自身學(xué) 習(xí)速度。為20XX年打下扎實(shí)的基矗通過自我的學(xué)習(xí)，感化員工學(xué)習(xí) 的積極性。 只要付出就會有回報(bào)， 我們?nèi)曛委熀玫幕颊咭驳竭_(dá)幾十 人。得到患者的認(rèn)可。還有就是不光是專業(yè)的學(xué)習(xí)。對患者的管理，對患者的溝通也要學(xué)習(xí)。還有對促銷活動(dòng)的學(xué)習(xí)。 XX年是我們XX人 員學(xué)習(xí)

13、的一年。在服務(wù)中心完善的一年。這一年過去。今年的服務(wù)中 心已經(jīng)是個(gè)緊握的拳頭已經(jīng)具備強(qiáng)大的力量。4 、促銷活動(dòng)的開展，我為什么把促銷單獨(dú)列一條，因?yàn)樵谶@一 年里。促銷活動(dòng)給我們帶來太多的歡喜和辛苦。在公司進(jìn)行改革。全 新的銷售模式推行。 對走出服務(wù)中心主動(dòng)尋找患者。 我們在做促銷的 是面對自己太多的挑戰(zhàn)。當(dāng)我們站在大路上、商城里、車站里、藥店 門口。面對過往的人群就我們這群人為了自己的生活， 在喧鬧的城市 人的異樣的眼光。 就我們這樣一群人最后改變?nèi)藗儗ξ覀兊恼J(rèn)識。 從 異樣到敬畏從敬畏到崇拜。 人呀不能感動(dòng)得認(rèn)真。 我從中得到讓我從 沒有感到過的震撼。也通過我們自己的努力證明呢自己 二、XX

14、年全年的商業(yè)工作取得成就和不足1 、XX的商業(yè)終端，XX我在XX工作中接觸最多。也是我的主要 任務(wù)，一個(gè)商業(yè)是我們的根基也是一個(gè)人與人的交通。 一個(gè)長期的工 作。終端是我們產(chǎn)品直接變成業(yè)績的工作。 終端是最基礎(chǔ)最重要的環(huán) 節(jié)，一個(gè)終端的好壞直接導(dǎo)致你在這市場里能不能立足。 在我也認(rèn)識 到終端的重要性。 在服務(wù)中心的建設(shè)的同時(shí)， 我也積極對各個(gè)藥房的 走訪。建立終端信息表，對各個(gè)藥店進(jìn)行了解，調(diào)查各個(gè)藥店對我們 產(chǎn)品的態(tài)度。通過一系列的工作。了解到很多的問題。很多都是贈品 的發(fā)放問題。 導(dǎo)致很多藥房不愿意買我們的產(chǎn)品。 有的都出現(xiàn)抵觸心 理。態(tài)度極其不好，再就是長期沒有服務(wù)中心，很多患者買了藥得

15、不 到全方面的治療。 很多人對亮甲療效產(chǎn)生了質(zhì)疑， 很多藥房的賣不出 去。加上假的，仿的亮甲多。對市場的沖擊那是相當(dāng)?shù)膰?yán)重。說實(shí)話 我從了解這些事情后， 我的內(nèi)心動(dòng)搖過。 不過我相信只要自己去做總 會有點(diǎn)收獲的付出和回報(bào)， 一定是成正比。 在這一年里我不斷的在各 個(gè)藥房進(jìn)行走訪，自己貼錢買禮物。以真心的和他們交朋友。經(jīng)過這 一年的努力也有很多藥房的認(rèn)可。 在價(jià)格維護(hù)也很好， 鋪卡也全面的 展開。當(dāng)然這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。 因?yàn)閹状紊虡I(yè)檢查我都付出了慘痛的代價(jià)。 我需要學(xué)習(xí)，對各個(gè)處理事情方面我還進(jìn)一步的完善。2 、對商業(yè)單位的開展。XX年我一共談了 4個(gè)商業(yè)單位。分別 是為民醫(yī)藥、雙鶴醫(yī)藥、康爾醫(yī)藥、

16、同安醫(yī)藥。對這幾家醫(yī)藥公司的 洽談也讓我碰了無數(shù)的壁， 大多數(shù)多是因?yàn)楣┴泝r(jià)格的問題讓我無比 的艱難的談價(jià)。 還有貨源控制也對我產(chǎn)生很大的阻礙。 讓我聽的最多的就是話就是 “反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到” 也許是我 自己的不熟悉， 各個(gè)方面缺乏理解導(dǎo)致我都不知道說什么。 這也是我 最薄弱的方面。三、對20XX年的計(jì)劃1 、20XX年我想是我們XX收獲的一年，因?yàn)閄X年的種子已經(jīng) 播種好了交好了水。 當(dāng)然也要有改善因?yàn)楣镜恼咴诟摹?我也不能 以XX年的標(biāo)準(zhǔn)來衡量今年。要有突破要有創(chuàng)新今年我給自己訂的計(jì) 劃，首先我要更完善終端， 終端絕對是重中之重。想要求突破就要從 終端開始。 因?yàn)槲?/p>

17、覺得只有終端才能決定商業(yè)和客服的發(fā)展性， 也是 最最基礎(chǔ)工作2 、商業(yè)公司的發(fā)展，20XX要有增加商業(yè)單位，保證商業(yè)回款3 、服務(wù)中心的建設(shè)，要把第 2家服務(wù)中心從新選址，認(rèn)真的辦 起來4 、服務(wù)中心的人員學(xué)習(xí)和自我的知識提高， 讓服務(wù)中心的治愈 提高。保證口碑良性發(fā)展5 、促銷活動(dòng)要繼續(xù)進(jìn)行，要有更高的要求展現(xiàn)自己的價(jià)值。 以上就我的全年總結(jié)，有很多的細(xì)節(jié)可能沒有寫。但總結(jié)就是提高，新的開始新的認(rèn)識自己下面該做什么，有什么做的不好的、不 足的望領(lǐng)導(dǎo)給于嚴(yán)厲的批評和鞭策。 順便祝樂泰的員工新年快樂， 工 作順利。范文三：客服年度工作總結(jié)范文】時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20XX年工作即將結(jié)束，回首一年來的

18、工作， 感慨頗深。自入XX以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持 和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。 項(xiàng)目交付以來， 客服部圍繞XX服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服 務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛， 部門各 項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。本年度物業(yè)收費(fèi)1220000元（截止到20XX年 12月16日），收 繳率 80%，清繳上年度物業(yè)費(fèi) 10000元；處理賠償糾紛 42起，達(dá)成 率 100%；協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修 10件，業(yè)主基本滿意；接待業(yè) 主上門投訴 12件，處理及時(shí)率 100%；受理日常報(bào)修 120件，合

19、格率 100%；上門面訪 700人/次，受理意見、建議 200余件。一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。自加入XX項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表 現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等 方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員 工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)； 加強(qiáng)與員工的溝通， 有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)， 定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評， 有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。 目前， 部門員工工作積極性較高， 由原來的被動(dòng)、 有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在 的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。二）采取多種形式

20、和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳 1000000元，收繳率同比去年增長 7%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率 60%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納 起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加 強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。 此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳 方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題， 因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上 門收費(fèi)，通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保 證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn) 業(yè)主交費(fèi)意愿。 收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)， 物業(yè)服務(wù)水平

21、是收 費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng) 目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步 驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解 決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感 動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績效化，通過 激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。 收費(fèi)工作一直是客服部難度最大 的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費(fèi)。（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。 客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客 服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。

22、今年下半年 以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作， 每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的 服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)， 提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了周到、耐心、熱情、細(xì)致的服 務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中， 在服務(wù)中切實(shí)的將 業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基 礎(chǔ)。6 月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住 的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù) 852 戶， 處理入住期間產(chǎn)生的糾紛 31 件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確

23、，各種糾 紛處理業(yè)主基本滿意。 入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資 料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演 練工作。在辦理手續(xù)期間， 客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了 業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工 作奠定了基礎(chǔ)。 在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中， 客服員耐心為業(yè)主 進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部門， 做好了管理處內(nèi)、 外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。 客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過 反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。 本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問 題 92 件，與保安有關(guān)的問題

24、40 件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題 23 件， 與開發(fā)商有關(guān)的問題 56 件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處 理策略，在處理問題的過程中， 我部做到了有跟進(jìn)、 有反饋、有報(bào)告， 使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為 進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。 通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服 務(wù)素質(zhì)不是很高。 主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟， 應(yīng)對 突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二）物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高。從目前的收費(fèi)水平來看，同比

25、本市 75%的平均水平還有一定差 距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和 日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低， 其中員 工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。（三）部門管理制度、流程不夠健全。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工 作中，因而忽略了制度化建設(shè)， 目前，員工管理方面、 服務(wù)規(guī)范方面、 操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé) 任心和工作積極性受到一定影響。（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意 見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問題后未 及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的

26、方式、方法欠妥三、20XX年工作計(jì)劃要點(diǎn)20XX年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在XX年 基礎(chǔ)上提高 47 個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心 和服務(wù)水平有顯著提高； 各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展， 業(yè)主滿意率同比去 年有顯著提高。（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量， 業(yè)主滿意率達(dá)到 85% 左右。（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到 80%左右。（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作， 及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、 建議。（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提 高

27、服務(wù)質(zhì)量。回顧XX年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績， 展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年 的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、 齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)， 為公司發(fā)展 貢獻(xiàn)一份力量。【范文四：客服年度工作總結(jié)范文】 我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有 苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。 有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的 不斷探索。在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎 實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員， 我深知基本功要做好做實(shí)， 微笑要留住， 禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。 這個(gè)工夫是細(xì)水長流， 著急不得，不近功也不能急利。于自己的

28、成長有更好的磨練。在平凡 的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。 在 KPI 的考核中每月被評為 優(yōu)秀客戶代表。在06年作為優(yōu)秀代表派往XX進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在 06年被安排去XX10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。 由于成績突出，被評為20XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。 愛好文筆。在去年 5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條 有價(jià)值的廣告語。 今年 5 月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目， 獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要 處理的事有時(shí)是那么瑣碎， 每天忙忙碌碌， 每天都會碰到各種各樣的 客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的

29、，講理的，不講理的，打錯(cuò) 電話的剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會隨著碰到的事情， 碰到的 客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表 揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸 我得到周圍很多同事們的幫助， 使我慢慢成熟起來。 用戶真誠的道謝 和滿意的笑聲使我體會到了自己的價(jià)值。 在初接電話， 對客戶所提出 的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài) 度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識， 才不致以使自己沒有足夠信 心來正確回答客戶的問題。 于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟 悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。 記得當(dāng)初接線時(shí)， 我遭遇很多 困

30、難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題， 甚至遭遇到客戶的 投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)， 還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊 許。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要 馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕， 并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗 為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守 規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也

31、會受到損失。 用客 戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：“先生， 我相信您?！辈⒃敿?xì)記下他個(gè)人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦 理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘 手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)， 又不損害 公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用 看似不會出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理， 敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做 一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿 捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá) 成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成， 而是需要我們具有

32、敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷 力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服 務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都 是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的平時(shí)我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué)， 市場服務(wù)營 銷電話營銷等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充 實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起” “實(shí)在不好意 思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn) 業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn) XX部門（直接說出部門名字）為您處理” 比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫

33、您處理” 更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的 客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客 服群體， 關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化， 還有這個(gè)風(fēng)華正茂的 年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型， 關(guān)注我們客服人員的本身， 了 解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境， 我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注 社會其他弱勢群體要不重要得多。 這些對我們做好客服， 今后以更加 健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。 這對我們的企業(yè)也是有意義 的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有 綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。平凡的客服，不

34、平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很 平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之 寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作， 挑戰(zhàn)人生的 一個(gè)起點(diǎn)。范文五：客服年度工作總結(jié)范文】時(shí)間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼虎年已過，在這一年里，雖然沒有做出 閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。 在這 一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工 作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職 盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感 謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。 在他們的悉心關(guān)懷和幫 助，通過自身的不懈努力

35、，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我 的工作情況作如下總結(jié)。一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的 房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品 的要求及認(rèn)識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng) 導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。 在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是 一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作 的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我 對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進(jìn)一步提高。

36、自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、 同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，工作能力得到了一定的提高對于一個(gè)客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué) 習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如 果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作， 不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說 明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。 作為一個(gè)客服專員， 在多年 的客服工作中， 我一直在不斷地探索， 企圖能夠找到另一種溝通能夠 化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛， 這就是客服專員。 畢竟大 多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無完人，我要 活到老學(xué)到老。三、對日常投訴工作處理得當(dāng) 業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵， 都是一些表面觀感毛皮， 當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情， 不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。 我以前也處理過很多的投訴， 但現(xiàn) 在的處理方式和以前不同， 我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。 我們始終用 積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，XXX樓商鋪XX棟自20XX年XX月以前正式交付，通過公司各方及