個(gè)人年終總結(jié)范文大全客服年終總結(jié)范文大全

1、個(gè)人年終總結(jié)范文大全 客服年終總結(jié)范文大全 歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有一年了，一直在客服 部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。 現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公 司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣， 可是在這段時(shí)間里， 我學(xué)到了很 多，也成熟了很多。很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單， 枯燥，定義為售后服務(wù)， 其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如 營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等， 從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性 格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專業(yè)， 從事過(guò)什么樣的工作， 來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。 站在同一個(gè)起跑線上， 才能真正明 白學(xué)無(wú)止境的道理。定期對(duì)明一的新老

2、顧客做健康回訪，是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天 必做的工作。 面對(duì)每天重復(fù)的工作， 我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作 做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)激烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。 很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪， _ 讓對(duì)方對(duì)我們的 服務(wù)感興趣呢 ?首先我們要明白， 在與顧客交流的過(guò)程中， 雖然不是面對(duì)面的， 但我們的語(yǔ)氣和表情， 對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話， 結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感 到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。 還有，在交流的過(guò)程中， 應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶

3、寶不同月齡，不同季節(jié)，給予 顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病 ; 最新育兒資訊和最快的 信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話，接起電話 就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買 了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品， 當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放 完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋?lái)后，看到朋友也參加了 活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。 而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧， 如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。 還一直強(qiáng)調(diào)要 用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接

4、此電話。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái) 公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲 音也變的很生硬，嗓門也大了起來(lái)，醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭 緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩， 對(duì)方也根本不聽解釋。 電話這頭 的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)， 不僅自己受氣， 而且還沒(méi)安撫平息顧客 的情緒。事后， 在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想 想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下， 越說(shuō)越生氣，啥話解氣說(shuō)

5、啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。 應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍 去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。 遇到無(wú)理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)， 互相鼓 勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早 為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成 長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工 作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi) 有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。明一市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢的 問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專業(yè)與深?yuàn)W

6、了。 此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更 多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼 兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站， 充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)， 有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的 投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受 到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的 窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部 會(huì)越來(lái)越出色。從事客服工

7、作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了 好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊 的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是 多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意 義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自 己的路，讓別人去說(shuō)吧。 以下是我的個(gè)人報(bào)告：對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了 吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你 已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的 時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。 我是從一線員工上 來(lái)的，所以深諳這種

8、味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中， 我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消 融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟 大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代 表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠， 要嘗試著在以下 兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色， 學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首 先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí) 有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供 咨詢時(shí)要認(rèn)真傾

9、聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài) 度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管 理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度 而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是 在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤 中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān) 自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改， 善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng) 物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活

10、，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是 處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑， 唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔 閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定 成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同 本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合， 同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流， 將話務(wù) 管理工作進(jìn)行得有條不紊。 在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的 過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突 然有人驚呼 ;“看，那

11、是什么 ?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)， 大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f(shuō) ; “螞蟻這 東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過(guò)一個(gè)蟻球， 有籃球那么大。 洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì) 被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞 蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士， 一層一層地打開， 迅速而井然地一排排沖上堤岸。 岸邊的水中留下了 一團(tuán)不小的蟻球。 那是蟻球里層的英勇犧牲者。 他們?cè)僖才啦簧习读耍?但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。 那么平靜，那么悲壯 于是，我開始為此而努力： 一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)

12、， 應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速 抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫 中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下， 不懼用戶的無(wú)理糾纏， 不驚 投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防 !很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的 團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支 持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的 配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持 和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求 到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行 下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用

13、戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡 類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰， 小 心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。 而每每遇到難以決定或影 響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)， 這在很大程度上為 班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí) 感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們 能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了 較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作 的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段

14、性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組 成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先 要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良 好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)， 這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。 本人在這XXXX的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性， 工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能， 雖然此前沒(méi)有相關(guān)工 作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步 解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。 售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答 疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這 幾個(gè)方面。在打招呼方面， 無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù) 這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受 到我們的熱情， 同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。 除了自動(dòng)回復(fù)， 自己也要在第