金美民族飯店消費者滿意度分析畢業(yè)論文

1、糜糜糜糜糜糜糜畢業(yè)論文糜糜金美民族飯店消費者滿意度分析糜糜糜112094227糜姜正昱糜經(jīng)濟與管理系糜學生姓名： 學號： 糜市場營銷糜糜系 部： 糜 謝建國糜糜專 業(yè)： 糜指導教師： 糜糜一二五年六月糜糜糜糜誠信聲明糜糜本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果。在完成論文時所利用的一切資料均已在參考文獻中列出。本人完全意識到本聲明的法律結果由本人承擔。糜糜糜糜糜糜糜學位論文作者簽名：糜 日期： 年 月 日糜糜糜糜糜糜金美民族飯店消費者滿意度分析糜糜摘要：糜針對金美民族飯店消費者滿意度問題作為研究對象，利用實地考察法、問卷調(diào)查法獲取飯店消費者的滿意度內(nèi)部

2、資料，并進行分析，分別從產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、員工、忠誠度以及企業(yè)形象等五個角度，分析了金美民族飯店消費者的滿意度，結合金美民族飯店營銷活動中存在的問題，為其提出金美民族飯店在未來發(fā)展的有效營銷策略。研究致力于充分揭示消費者滿意度與飯店企業(yè)盈利之間的關系，并提出體驗式營銷必然是飯店業(yè)未來發(fā)展中的主要營銷方式。糜關鍵詞：消費者滿意度；策略研究糜糜Customer Satisfaction Resench on JinMei National Hotel糜Abstract：糜The National Hotel to gold as the research object, by using fie

3、ld investigation method, analysis of hotel customer satisfaction questionnaire, and respectively from five aspects of product quality, service quality, employee loyalty and the enterprise image, etc., to Jinmei The National Hotel consumer satisfation analysis, finally combining the existing gold bea

4、utiful The National Hotel marketing activities problems in the beautiful The National Hotel in the effective marketing strategy for its future development. The aim of this study was to reveal the relationship between customer satisfaction and hotel corporate earnings, and put forward the experientia

5、l marketing is the inevitable result of the hotel industry in the future development of the main marketing mode.糜Key words：customer satisfaction; strategy糜糜糜糜糜糜目 錄糜1糜4目 錄I1引言糜11.1選題背景糜11.2研究目的與研究意義糜21.2.1研究目的糜21.2.2研究意義糜22消費者滿意度相關理論綜述糜32.1消費者滿意度概念糜32.2消費者滿意度的特點糜32.2.1消費者滿意有利于提升顧客忠誠程度糜42.2.2消費者滿意有利于降

6、低企業(yè)成本投入糜42.3消費者滿意度相關研究糜42.3.1劉宇的消費者滿意度測評糜42.3.2王雪、巴歡的消費者滿意度調(diào)查研究糜52.3.3張娓、彭華強等關系研究糜52.4消費者滿意度評價體系糜62.4.1產(chǎn)品質(zhì)量糜62.4.2服務質(zhì)量糜62.4.3員工方面糜62.4.4忠誠度糜72.4.5企業(yè)形象糜73金美民族飯店的實證分析糜73.1金美民族飯店概況糜73.2金美民族飯店消費者滿意度分析糜83.2.1產(chǎn)品質(zhì)量糜83.2.2服務質(zhì)量糜93.2.3員工糜103.2.4忠誠度糜103.2.5企業(yè)形象糜114對金美民族飯店的建議糜124.1滿足消費者需求策略糜124.1.1滿足消費者對菜品品質(zhì)的需求

7、糜124.1.2滿足消費者對美好感受的需求糜134.1.3滿足消費者對高品質(zhì)服務的需求糜13糜144.2把握消費者愿意付出成本策略糜144.2.1持續(xù)幫助消費者降低消費成本糜144.2.2為消費者提供更多便利糜144.3與OTA開展合作，拓展網(wǎng)絡營銷渠道糜14糜15糜15糜15糜15糜15糜15糜15糜15糜15糜15糜15糜15糜15糜16糜16糜16參考文獻糜17致謝糜19附錄一糜20附錄二糜22糜III糜糜太原工業(yè)學院畢業(yè)論文糜1引言糜現(xiàn)代飯店企業(yè)已經(jīng)充分認識到提升消費者滿意度的重要性，利用多種途徑來收集消費者對飯店服務提出的多樣化需求，試圖通過飯店產(chǎn)品的差異化和個性化營銷策略，來幫助企

8、業(yè)在經(jīng)濟市場中具備良好的核心競爭力。滿意度是飯店企業(yè)用來衡量消費者期望和感受的主要途徑，消費者滿意度可以充分反映出消費者對過去購買經(jīng)歷的意見和想法，所以在一定程度上只是反映了消費者過去的購買行為，而消費者對企業(yè)的忠誠度才能充分反映出消費者對服務或產(chǎn)品的購買行動和承諾。因此，飯店企業(yè)在發(fā)展中要通過消費者滿意度調(diào)查來及時了解消費多樣化需求，通過對服務和產(chǎn)品的創(chuàng)新來提高消費者對企業(yè)的忠誠度，這樣才能幫助飯店企業(yè)在發(fā)展中可以實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化目標。糜1.1選題背景糜2000年以來，我國社會主義市場經(jīng)濟的快速發(fā)展使飯店業(yè)的競爭變得更加激烈，尤其是國外一些餐飲企業(yè)的涌進使企業(yè)需要面臨更大的競爭壓力，雖然在

9、改革開放以來飯店業(yè)取得了飛躍式發(fā)展，但是國外餐飲行業(yè)巨頭的強勢進入，使國內(nèi)酒店業(yè)的競爭激烈程度可以用“慘烈”來形容1。中國烹飪協(xié)會蘇秋成認為中國餐飲業(yè)開始進入行業(yè)洗牌階段，只有徹底消除餐飲業(yè)粗放式、模糊式經(jīng)營下的弊端，推動餐飲業(yè)向著精細化、流程化、規(guī)?；较虬l(fā)展，才能確保我國餐飲業(yè)在激烈的市場競爭中具備良好的競爭優(yōu)勢。根據(jù)相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2010年、2011年、2012年中國餐飲業(yè)收入增幅分別為18.2%、17.0%、13.5%，在整體上呈現(xiàn)出不斷下降的趨勢，如何確保飯店企業(yè)在激烈的市場競爭中實現(xiàn)生存、發(fā)展這一目標，是我國飯店企業(yè)在發(fā)展中面臨的主要問題2。糜 探索一條飯店企業(yè)如何順應市場競爭

10、的要求，根據(jù)自身發(fā)展狀況來運用先進理論、觀念、方法以及經(jīng)驗，利用后發(fā)優(yōu)勢來創(chuàng)設一個更為科學、合理的營銷模式，實現(xiàn)飯店企業(yè)管理的跨越式發(fā)展，推動中國餐飲業(yè)可以在國內(nèi)外市場中獲得更大競爭優(yōu)勢，這對業(yè)內(nèi)其他飯店來說也具有一定的借鑒意義，有利于我國餐飲業(yè)在未來探尋出一條適應多樣化發(fā)展需求的道路。糜1.2研究目的與研究意義糜1.2.1研究目的糜消費者滿意度對于飯店企業(yè)來說至關重要，可以說，如果消費者沒有良好的滿意度則企業(yè)便無法盈利，更不能在飯店企業(yè)發(fā)展過程中實現(xiàn)持續(xù)良好的營業(yè)收入。在幫助飯店企業(yè)分析消費者滿意度的影響因素，更及時、準確的把握好市場機遇，能夠幫助飯店企業(yè)進一步提高自身的營銷效果，以創(chuàng)新的姿

11、態(tài)來不斷提升自身在經(jīng)濟市場中的核心競爭力3。通過對金美民族飯店消費者滿意度的分析，有利于企業(yè)管理者明確自身顧客群體流失的問題，并且明確認識到企業(yè)在發(fā)展中所認識到的市場環(huán)境，使企業(yè)管理者可以更好的結合消費者多樣化需求對產(chǎn)品和服務進行改進，并針對不同目標消費者群體來制定出有針對性的營銷策略和活動。糜通過對飯店消費者滿意度問題的分析研究，試圖為金美民族飯店設計出更加具體、有效的營銷策略和實際操作方案，進而幫助飯店企業(yè)明確自身產(chǎn)品和服務的改進方向，提供金美民族飯店在未來發(fā)展中的新思路和新方向。糜1.2.2研究意義糜現(xiàn)階段延吉市旅游市場的高度繁榮使很多外資酒店進入市場競爭中，在激烈的市場競爭中金美民族飯

12、店的經(jīng)濟效益狀況不容樂觀，隨著飯店產(chǎn)品供需矛盾的愈演愈烈，市場細分程度開始不斷加深、加快，飯店業(yè)在發(fā)展中需要面臨更多的挑戰(zhàn)和機遇。在這種高度復雜的背景下金美民族飯店需要謀求生存，并要實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化目標，所以要求金美民族飯店必須要轉換思路，充分認識到自身產(chǎn)品、服務是否可以滿足消費者需求，并在此基礎上確立自己獨特的經(jīng)營理念和營銷思路，這樣才能確保金美民族飯店在激烈的市場競爭中可以形成良好的差異化優(yōu)勢。以此作為出發(fā)點，分析金美民族飯店消費者滿意度的實際狀況，用所學的理論知識結合飯店實際情況來找出合理的解決方案和途徑，來為金美民族飯店的經(jīng)營管理和營銷工作提供有益的借鑒和指導。通過本研究可以進一步提

13、高金美民族飯店的各項經(jīng)營指標，從而使企業(yè)在激烈的市場競爭中可以形成良好的優(yōu)勢，從實際角度出發(fā)來客觀的分析金美民族飯店目前存在的問題，并針對問題來提出切實可行的解決方案，使飯店可以形成差異化優(yōu)勢，幫助金美民族飯店在發(fā)展中可以實現(xiàn)利潤最大化目標。糜2消費者滿意度相關理論綜述糜2.1消費者滿意度概念糜1消費者的概念糜現(xiàn)階段學術界關于消費者的概念界定分為廣義和狹義兩種，其中廣義上的消費者是指任何接受或可能接受商品、服務的對象，也就是說凡是可以或可能接受任何單位、個人提供商品或服務的個人或單位，都被統(tǒng)稱為消費者，并且廣義上的消費者將其分為內(nèi)部消費者和外部消費者等兩個類型，其中內(nèi)部消費者是指企業(yè)的員工，而

14、外部的消費者是指與企業(yè)供給商品、服務以及貨幣有關系的交易對象4。消費者是指在了解商品或服務后進行直接購買的群體，這一部分人是所有顧客中可以為企業(yè)創(chuàng)造直接利潤的群體，所以消費者在本質(zhì)上與顧客的概念界定存在一定差異，消費者表示其已經(jīng)在企業(yè)進行了商品或服務的購買。糜2消費者滿意度的概念糜消費者滿意度由很多學者給予了不同的概念界定，其中美國學者Cardozo于1965年便開展了關于消費者滿意和不滿意的研究，Hunt于1977年提出了消費者滿意是一個由經(jīng)驗和評估所產(chǎn)生的過程。Oliver于1981年對消費者滿意度進行了詳細界定，作者明確揭示了消費者的滿意度在本質(zhì)上是一種心理狀態(tài)，消費者根據(jù)自身的消費經(jīng)驗

15、會形成一種消費前的與期望，將其與消費經(jīng)歷是否一致進行評價后所產(chǎn)生的一種情感狀態(tài)5。Churchill等人于1982年將消費者滿意度與其使用產(chǎn)品的結果聯(lián)系在一起進行分析，認為消費者對預期結果的回報和投入成本進行比較后所產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)6。糜綜上所述，將消費者滿意度定義為：消費者滿意度是一種消費過程中的個體心理狀態(tài)，它與消費者自身的消費經(jīng)驗有關，是消費者感知效果與期望值相比較后所形成的一種心理感覺狀態(tài)，而消費者滿意度的主體便是進行消費行為的顧客。糜2.2消費者滿意度的特點糜現(xiàn)階段國外很多學者在研究中指出消費者滿意度與企業(yè)盈利狀況呈現(xiàn)出一種函數(shù)關系，消費者滿意度會有效提高企業(yè)的盈利能力，這也說明消

16、費者滿意度與企業(yè)盈利能力之間呈現(xiàn)出一種正相關關系，這并非是企業(yè)經(jīng)營管理中的偶然現(xiàn)象。糜2.2.1消費者滿意有利于提升顧客忠誠程度糜消費者對企業(yè)所銷售的產(chǎn)品或服務持以滿意的態(tài)度，則對增加消費者生涯價值有著重要作用，消費者生涯是指維持消費者的條件下企業(yè)從其購買行為中獲得的利潤流的價值，消費者的原購產(chǎn)品重復購買會給企業(yè)創(chuàng)造更多利潤，并且如果消費者對某一企業(yè)產(chǎn)品持以高度滿意，則便會對該企業(yè)或品牌的產(chǎn)品、服務抱有良好的信任和忠誠，同時也會使消費者主動地去購買該企業(yè)的其他產(chǎn)品，這樣便可以使消費者更加長期、持續(xù)的來購買與該企業(yè)有關的產(chǎn)品或服務，這也是企業(yè)可以實現(xiàn)“范圍經(jīng)濟”的前提條件7。糜2.2.2消費者滿

17、意有利于降低企業(yè)成本投入糜滿意的消費者對于企業(yè)來說會幫助其降低一部分成本投入，這是因為對于產(chǎn)品或服務持以滿意態(tài)度的消費者，則會降低對該企業(yè)產(chǎn)品價格的敏感程度，滿意的消費者會傾向于他們所獲取商品來付出更高的價格，并且會對該商品價格上漲的容忍度不斷增加，這也意味著企業(yè)在該種情況下將具備更大的盈利空間，同時也利于企業(yè)可以有更好的資源被應用于提高消費者滿意度方面8。糜2.3消費者滿意度相關研究糜2.3.1劉宇的消費者滿意度測評糜劉宇在顧客滿意度測評方法的研究一文中，利用CS理論模型的具體應用中進行了深入分析，并提出CS理論模型在具體應用中必須要具備顧客預期、感知質(zhì)量以及感知價值等幾個前提條件，并將顧客

18、滿意度細化為商品滿意、服務滿意以及社會滿意等三個層次，其中商品滿意是由商品質(zhì)量、商品功能、商品價格、商品功能、商品設計、商品包裝以及時間等方面的滿意構成9。服務滿意是指企業(yè)在為消費者提供商品過程中的滿足狀態(tài)。社會滿意是指消費者在購買商品或服務過程中，體驗到社會利益維護給消費者帶來的滿足狀態(tài)。劉宇在研究中確定了消費者滿意度結果所具備的功能，利用消費者滿意度測評結果可以確立企業(yè)的戰(zhàn)略地位，并且?guī)椭髽I(yè)可以有針對性的對內(nèi)部資源配置進行統(tǒng)籌與優(yōu)化，同時也有利于引導行業(yè)內(nèi)各企業(yè)的良性競爭，測評結果同時也可以作為國家對某行業(yè)進行宏觀調(diào)控的主要依據(jù)10。糜2.3.2王雪、巴歡的消費者滿意度調(diào)查研究糜王雪、巴

19、歡等人開展了一次關于企業(yè)員工滿意度與顧客滿意度關系的調(diào)查研究，作者在研究中對企業(yè)員工作為其內(nèi)部消費者，其滿意度與外部消費者顧客滿意度之間的關系進行了研究，并表示只有企業(yè)員工具備良好的滿意度，其才能對企業(yè)產(chǎn)生良好的使命感，對提高員工對企業(yè)的忠誠度有著十分重要的現(xiàn)實意義，有利于員工更好的遵循企業(yè)制度體系來為消費者提供服務11。作者通過調(diào)查研究明確了員工滿意度與顧客滿意度之間呈現(xiàn)出正相關關系，并指出企業(yè)提高員工滿意度有利于提升消費者滿意度的研究結果，最后提出了企業(yè)要充分利用員工薪酬因素、完善企業(yè)基層管理、構建企業(yè)文化、明確員工工作性質(zhì)、構建員工晉升和成長激勵措施等建議，來幫助企業(yè)在經(jīng)營管理中可以進一

20、步提高員工整體滿意度。糜2.3.3張娓、彭華強等關系研究糜張娓、彭學強等人在飯店顧客滿意度與忠誠度之間的關系研究一文中，指出飯店在經(jīng)營管理中重視顧客滿意度調(diào)查與研究而忽略其與顧客忠誠度之間的關系，這也是一些飯店企業(yè)在經(jīng)營管理中無法實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化目標的主要原因，并且作者對飯店顧客滿意度顧客忠誠度之間的理論關系進行了研究，結合湖南、廣東等地的5家飯店對其研究假設進行了論證12。其研究結果證明了顧客滿意度和忠誠度之間存在著緊密的聯(lián)系，但是同時也提出了顧客的“滿意”和“忠誠”并不是一一對應的關系，并證明了在調(diào)查研究中屬于“基本滿意”的顧客屬于不穩(wěn)定和不忠誠的顧客群體，并建議飯店企業(yè)要結合自身實際發(fā)

21、展狀況對顧客滿意度進行識別，以便于酒店可以將“不忠誠”的消費者轉為忠誠消費者，為企業(yè)在發(fā)展中實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化目標做出重要貢獻。糜2.4消費者滿意度評價體系糜 綜上所述，應對餐飲業(yè)的消費者滿意度評價應用一下幾方面來進行。糜糜2.4.1產(chǎn)品質(zhì)量糜產(chǎn)品質(zhì)量是飯店業(yè)消費者滿意度評價體系中的核心指標之一，其是由消費者的預期價值、感知質(zhì)量、感知價值、顧客抱怨以及顧客忠誠等因素組成，顧客的預期價值是其在消費之前對產(chǎn)品有一個預期估計，對產(chǎn)品的整體質(zhì)量進行意識層面的評估，使顧客的預期價值與感知質(zhì)量形成顧客的感知價值，感知價值將作為消費者購買產(chǎn)品后對其評價的主要指標13。顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度取決于商品預期價值

22、與實際價值的比較結果，如果顧客對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意則會出現(xiàn)一定的抱怨，如果顧客發(fā)現(xiàn)商品的實際價值遠遠超過其預期價值，這對提高顧客對產(chǎn)品和企業(yè)的忠誠度有著重要作用。糜2.4.2服務質(zhì)量糜服務質(zhì)量是指消費者在購買飯店產(chǎn)品過程中所能享受到的服務，包括營銷過程中的服務、消費過程中的服務以及售后服務等內(nèi)容，這些服務將會在消費者心中形成一個整體評價，如果消費者對企業(yè)服務供給表示很滿意，則有利于提高消費者對企業(yè)的整體滿意度，這也意味著消費者對所購買的商品將會產(chǎn)生一定的忠誠14。糜2.4.3員工方面糜企業(yè)員工作為服務供給和產(chǎn)品銷售中的主要執(zhí)行者，如果員工對企業(yè)持有不滿意的態(tài)度，則會導致產(chǎn)品的質(zhì)量和服務的質(zhì)量受到很

23、大影響，并且員工在產(chǎn)品銷售與服務供給時的態(tài)度，會對消費者的滿意度產(chǎn)生一定的影響，進而便會對消費者滿意度產(chǎn)生影響，因此，將員工作為酒店消費者滿意度評價體系中的重要指標，可以從側面反映出企業(yè)員工工作狀態(tài)對消費者滿意度的影響。糜2.4.4忠誠度糜消費者的滿意度會引發(fā)消費者對商品進行重復購買、口碑效應等，從而使消費者對可以對產(chǎn)品和企業(yè)形成良好的忠誠度，上述幾種行為不僅反映出消費者是否具備良好的忠誠度，同時也會對飯店的長期利潤產(chǎn)生巨大的影響，因此，通過對不同情境下顧客購買行為的研究，可以充分揭示出消費者滿意度與消費者忠誠度之間的關系，具有較高忠誠度的消費者往往給具有很高的滿意度15。糜2.4.5企業(yè)形象

24、糜消費者在購買產(chǎn)品或服務過程中產(chǎn)生的滿意度會對企業(yè)形象產(chǎn)生影響，當前市場中很多優(yōu)秀的飯店企業(yè)不僅利用先進的營銷策略獲取成功，同時也要在產(chǎn)品和服務上可以給消費者最大的滿意程度，這樣才能使消費者在不同環(huán)境中給予其良好的評價，幫助飯店企業(yè)進一步提高自身在經(jīng)濟市場中的品牌形象，所以品牌形象可以作為評價消費者滿意度的一個重要指標。糜3金美民族飯店的實證分析糜3.1金美民族飯店概況糜金美民族飯店坐落于具有朝鮮風情特色的圖門市，同時也是圖們市著名的涉外旅游飯店，圖們市在發(fā)展中利用自身豐富的旅游資源吸引了大量游客，因此全市的飯店業(yè)開始進入一個高速發(fā)展階段。根據(jù)消費者群體劃分來看，三星級以上的酒店主要以國外游客

25、為主，并且一些國內(nèi)外大型會議的舉辦會選擇三星級以上酒店，大多數(shù)游客一般都會選擇三星級以下或一些經(jīng)濟型酒店，但是這些酒店往往存在服務不到位、設施不完善、環(huán)境差等問題，因此，對于金美民族飯店來說這種單體飯店便具備很大的市場空間。現(xiàn)階段金美民族飯店依舊屬于典型的中小企業(yè)，所以在發(fā)展中尚未利用自身優(yōu)勢來構建出產(chǎn)業(yè)鏈，一直依靠單店經(jīng)營、單打獨斗的經(jīng)營方式在發(fā)展空間上十分受限，并且在抵抗風險能力和獲取客源能力等方面較為薄弱，無法構建出一個適應自身發(fā)展需求的產(chǎn)業(yè)鏈。再者，金美民族飯店的發(fā)展離不開高素質(zhì)專業(yè)管理人才，隨著各大酒店紛紛的招聘多種復合型管理人員，使金美民族飯店在發(fā)展中有一次嚴峻的考驗，由于其在建立

26、之初都是靠員工的經(jīng)驗打拼出來的，所以在高級管理人才方面十分欠缺，這也是金美民族飯店在發(fā)展中面臨的主要問題。糜3.2金美民族飯店消費者滿意度分析糜研究采用問卷調(diào)查法對金美民族飯店的消費者進行了問卷調(diào)查，問卷調(diào)查內(nèi)容主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量等方面，并在此基礎上分析出金美民族飯店消費者滿意度的實際狀況。這次問卷調(diào)查共發(fā)放問卷130份，采用現(xiàn)場發(fā)放、現(xiàn)場填寫、現(xiàn)場回收的方式，回收問卷共120份，其中有效問卷為100份，有效率為83.3%。調(diào)查樣本的性別情況較為均衡，其中女性消費者46人，占46%，男性消費者為54人，占54%，所以這次問卷調(diào)查所選取的樣本具有一定的代表性。糜問卷設計中所有題目均采用李

27、氏5分制來進行定量分析，問卷對每項指標的滿意程度進行了設計，從1分至5分，滿意程度依次遞減，1分表示很不滿意。2分表示不太滿意，3分表示一般滿意，4分表示比較滿意，5分表示非常的滿意，從而對每個被調(diào)查者的實際滿意程度進行準確定量分析。糜3.2.1產(chǎn)品質(zhì)量糜表3.1 金美民族飯店產(chǎn)品質(zhì)量的消費者滿意度糜項目糜5糜4糜3糜2糜1糜（1）菜肴口味糜51%糜23%糜16%糜7%糜3%糜（2）設施感受糜73%糜18%糜5%糜4%糜0%糜（3）總體感受糜81%糜13%糜5%糜0%糜1%糜（4）清潔衛(wèi)生糜66%糜14%糜7%糜6%糜7%糜糜圖3.2 金美民族飯店產(chǎn)品質(zhì)量的消費者滿意度對比糜如表3.1，圖3.

28、2所示，現(xiàn)階段金梅民族飯店產(chǎn)品質(zhì)量的消費者滿意度較高但是通過加權平均分析比起設施感受、總體感受和清潔衛(wèi)生相比菜肴口味相對較低，這反映消費者對菜品品質(zhì)的需求較高，應提升菜品品質(zhì)來提高消費者滿意度。糜3.2.2服務質(zhì)量糜表3.3 金美民族飯店服務質(zhì)量的消費者滿意度糜項目糜5糜4糜3糜2糜1糜（1）服務態(tài)度糜87%糜11%糜1%糜1%糜0%糜（2）服務技能糜63%糜25%糜6%糜5%糜1%糜（3）安全狀況糜93%糜6%糜1%糜0%糜0%糜（4）尊重程度糜86%糜12%糜2%糜0%糜0%糜（5）上菜效率糜61%糜11%糜23%糜2%糜3%糜糜圖3.4 金美民族飯店服務質(zhì)量的消費者滿意度對比糜如表3.3

29、，圖3.4所示，現(xiàn)階段金美民族飯店服務質(zhì)量的消費者滿意度較高，但是過加權平均分析相對服務態(tài)度、安全狀況、尊重程度的較高滿意度，服務技能與上菜效率的滿意度較低，反映了消費者對美好感受和高品質(zhì)服務的需求，因此從整體狀況上要對金美民族飯店其服務質(zhì)量進行不斷優(yōu)化。糜3.2.3員工糜通過采用簡單的問答的方式對13名員工進行了調(diào)查，其中10名飯店員工表示對整體工作狀況和薪酬表示很滿意，但是另外3名員工認為金美民族飯店給員工的福利相對較小，并且表示如果有機會的話會主動選擇跳槽。由于對員工的沒有進行內(nèi)部問卷調(diào)查，所以對員工方面不進行過多的建議。糜3.2.4忠誠度糜表3.5 消費者對金美民族飯店的忠誠度糜項目糜

30、5糜4糜3糜2糜1糜（1）繼續(xù)消費糜51%糜19%糜23%糜4%糜3%糜（2）推薦產(chǎn)品糜81%糜7%糜10%糜0%糜2%糜（3）品嘗新產(chǎn)品糜77%糜12%糜6%糜5%糜0%糜（4）價格提升是否再次消費糜69%糜15%糜8%糜3%糜5%糜糜圖3.6 消費者對金美民族飯店的忠誠度糜如表3.5，圖3.6所示，消費者對金梅民族飯店的忠誠度較高，但是根據(jù)加權平均分析相比推薦產(chǎn)品、品嘗新產(chǎn)品和價格提升后是否再次消費的滿意較高的情況，繼續(xù)消費方面消費者的滿意度較低，通過這一現(xiàn)象金梅民族飯店應對消費者付出成本策略，持續(xù)幫助消費者降低消費成本，提供消費者更多便利來提高消費者滿意度。糜糜糜糜3.2.5企業(yè)形象糜表

31、3.4 消費者對金美民族飯店的品牌認知度糜項目糜5糜4糜3糜2糜1糜飯店品牌感受糜73%糜10%糜7%糜9%糜1%糜如表3.4所示，在接受調(diào)查的100名消費者中，73%的消費者表示十分熟悉金美民族飯店品牌，這一部分消費者主要以圖們當?shù)叵M者為主，其中17%的消費者表示對金美民族飯店的品牌表示一般，這一部分消費者主要是通過公司推薦或友人推薦的方式，到金美民族飯店進行消費，剩余的10%消費者表示根本不熟悉金美民族飯店，并且這部分消費者表示是由于交通的便利或其他原因才到飯店進行消費。通過這組數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)，金美民族飯店的品牌建立尚處于起步階段，雖然金美民族飯店在圖們當?shù)亟⒘肆己玫钠髽I(yè)形象，但是由

32、于其營銷理念的落后和高素質(zhì)人才的匱乏，導致金美民族飯店沒有充分利用網(wǎng)絡營銷渠道來進行拓展業(yè)務，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)金美民族飯店并未與攜程、去哪兒等OTA合作，所以金美民族飯店在發(fā)展中需要進一步拓寬自身的營銷渠道，否則會對企業(yè)的未來健康發(fā)展產(chǎn)生極大不良影響。糜4對金美民族飯店的建議糜4.1滿足消費者需求策略糜 通過綜上所述的數(shù)據(jù)顯示到金美民族飯店消費的消費者對菜肴品質(zhì)、服務技能與上菜效率上的滿意度比起其他方面較低，所以可以采取一下策略來提高菜肴品質(zhì)、服務技能和上菜效率來增加消費者對這方面的滿意度使得金美民族飯店的整體滿意度得到提升。糜4.1.1滿足消費者對菜品品質(zhì)的需求糜金美民族飯店作為民族飯店，不能輕

33、易改變菜肴來滿足一部分消費者。因此，金美民族飯店可以在控制廚房與倉庫的原料新鮮度，使得廚師能夠使用新鮮優(yōu)質(zhì)的原料來料理，讓菜肴的品質(zhì)上升。而想要保證原料的新鮮度需要倉庫和廚房之間互相協(xié)調(diào)，倉庫應該每天檢查原料的新鮮度，而廚房在領取原料后應當面檢查種類，質(zhì)量，數(shù)量。同時也要確保每一道菜品都具備良好的外在形象，利用造型、擺盤以及點綴等方式來提高菜品的外形質(zhì)量，這樣才能滿足消費者的多樣化審美需求，對提高消費者對金美民族飯店產(chǎn)品的滿意度有著重要作用。糜4.1.2滿足消費者對美好感受的需求糜金美民族飯店要充分認識到美好的事物往往會給人一種美好的感受，飯店內(nèi)部裝修質(zhì)量也會對消費者的感受產(chǎn)生影響，進而會對消

34、費者對金美民族飯店的滿意度產(chǎn)生影響，因此，建議金美民族飯店在發(fā)展中要盡量滿足消費者的美好感受需求。例如，牡丹燕菜與武則天、周恩來等有著緊密的聯(lián)系，這也意味著一些菜品中往往具有濃厚的歷史文化內(nèi)涵，圖們市在菜肴由于受到朝鮮、蘇聯(lián)等文化的影響，完全可以塑造出自身獨特的文化內(nèi)涵，金美民族飯店可以利用這一優(yōu)勢來打造文化名菜和民族名菜，這也可以有效彌補當前圖們市餐飲業(yè)對菜品文化屬性開發(fā)方面的缺失。糜4.1.3滿足消費者對高品質(zhì)服務的需求糜要知道消費者需要的是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、卓越的服務以及低廉的價格。而消費者的大部分不滿意是從服務質(zhì)量里來的。因此金美民族飯店管理層應將免單權力合法下放至服務員手中，當消費者在投訴

35、菜品存在質(zhì)量問題后，無論什么檔次的菜品由一線服務員便可以及時做出免單決定，因為消費者在進店后與服務員的交流最多，如果消費者對菜品不滿意都需要經(jīng)理來決定，只能會進一步降低消費者對整個飯店服務的滿意度，因此，建議金美民族飯店可以將免單權力下放給服務員，這對進一步提高消費者的滿意程度有著重要作用。再者，建議金美民族飯店對服務程序進行改進和標準量化，根據(jù)調(diào)查顯示消費者的用餐時間一般在3060分左右，消費者在點菜結束后810分內(nèi)便要將涼菜上桌，并且要確保其他菜品在3050分之內(nèi)上齊，因此建議設置每日的優(yōu)惠菜、廚師推薦菜和折扣菜這些方式來促成消費者的點購，讓廚房有一些準備，讓上菜速度盡可能接近極限。這對進

36、一步提高消費者對金美民族飯店的滿意程度有著重要作用。糜糜4.2把握消費者愿意付出成本策略糜 如表3.5，圖3.6所示，因繼續(xù)消費方面消費者的滿意度較低，所以，采取以下的措施來增加消費者滿意度。糜4.2.1持續(xù)幫助消費者降低消費成本糜對于金美民族飯店管理層來說其必須要認識到菜品是打動顧客的基礎，服務則是留住消費者的利器，這也是體驗營銷理論具體實踐中的核心內(nèi)容，就算是新產(chǎn)品的創(chuàng)新難以滿足消費者的期望值，但是利用更加超值的服務可以留住更多消費者，這對提高消費者的忠誠度有著重要作用，因此，建議金美民族飯店要進一步加強對個顧客消費成本的控制，可以讓消費者在購買產(chǎn)品過程中享受到更多的驚喜服務。例如，高檔菜

37、可以準尋消費者的意見來對其進行拆份，同時也可以有效降低消費者的成本，這雖然在一定程度上降低了企業(yè)自身的收益，但是對提高金美民族飯店的消費者滿意度有著重要作用，幫助企業(yè)贏得更多忠誠消費者。糜4.2.2為消費者提供更多便利糜金美民族飯店要針對不同消費者的多樣化需求來為其提供多樣化的服務，例如，可以為消費者提供車票、機票、住宿、KTV以及洗浴等預定服務，這些都是與消費者有著密切聯(lián)系的內(nèi)容，并且飯店只需要很少的投入便可以完成這些事情，并且金美民族飯店在與上述產(chǎn)業(yè)進行互動過程中可以建立長期的伙伴關系，有利于金美民族飯店在未來發(fā)展中形成一個完整的產(chǎn)業(yè)鏈。再者，金美民族飯店可以為消費者提供往來接送、旅游咨詢

38、、托幼以及信息之窗等服務項目，這些項目可以受到不同層次消費者的喜愛，既方便消費者、又能為自身創(chuàng)造良好的效益，所以建議金美民族飯店在發(fā)展中可以考慮采用這些方式。糜4.3與OTA開展合作，拓展網(wǎng)絡營銷渠道糜現(xiàn)階段金美民族飯店由于受到自身規(guī)模限制無法有效開脫網(wǎng)絡營銷渠道，不僅要進一步加大對微信平臺營銷、微博營銷的利用效率，同時也要考慮與國內(nèi)各大OTA開展合作，通過與OTA合作有利于實現(xiàn)對金美民族飯店的網(wǎng)絡推廣，雖然企業(yè)需要讓利一部分給予OTA，但是對于金美民族飯店來說其可以獲得更多的客戶資源。金美民族飯店管理者必須要充分認識到拓展網(wǎng)絡銷售渠道的重要性，利用自身資源來打造直銷網(wǎng)絡相對較為困難，所以建議

39、金美民族飯店要與攜程、去哪兒等OTA開展合作，尤其是去哪兒正在不斷拓寬自身覆蓋范圍，并且在合作過程中可以在傭金方面享受一定優(yōu)惠，因此，金美民族飯店可以考慮與去哪兒開展合作來拓展網(wǎng)絡營銷渠道，來提高金美民族飯店的知名度，讓企業(yè)形象上升。糜糜糜糜糜糜糜糜糜糜糜糜糜糜糜糜糜26糜糜參考文獻糜1邁克爾波特.競爭優(yōu)勢M.北京：華夏出版社，2011：22-26.糜2菲利普科特勒.營銷管理M.北京：中國人民大學出版社，2012：79-83.糜3王靜.寧夏WGBY飯店營銷策略研究D.蘭州:蘭州大學.2010糜4張瓊.西北飯店營銷策略研究D.西安:西北大學.2010糜5唐麗娟.錫林郭勒元和建國飯店營銷策略研究D

40、.內(nèi)蒙古大學.2012糜6劉丹.女性因素在現(xiàn)代飯店營銷中的應用J.現(xiàn)代化.2009（8）：81.糜7張婉麗.淺析我國星級飯店的營銷策略J.中小企業(yè)管理與科技.2010（11）：73-74.糜8袁敏.民族特色主題飯店體驗營銷方案研究J.經(jīng)濟研究導刊.2010（16）：66-67.糜9李沐純.近十年我國綠色飯店研究綜述J.華南理工大學學報.2010（4）：89-90.糜10周欣.民族文化主題酒店營銷策略研究J.貴州民族研究.2013（15）：11-12.糜11江森杰.信息不對稱下旅游飯店的營銷策略J.中國商貿(mào).2014（11）：101-102.糜12賈英.“目的地營銷”：一種新的飯店營銷策略J.飯

41、店現(xiàn)代化.2010（7）：31-32.糜13朱曉霞.論“酒店核心競爭力”J.中小企業(yè)管理與科技.2015（3）：76-77.糜14周愛華.北京城區(qū)餐飲老字號空間格局及其影響因素研究J.世界地理研究.2015（1）：81-82.糜15譚永祥.試論客人投訴的處理和飯店形象的樹立J.旅游縱覽.2015（2）：66.糜糜糜糜糜糜致謝糜 在論文完成之際，我要特別感謝我的指導老師謝建國老師的熱情關懷和悉心指導。在我撰寫論文的過程中，謝老師傾注了大量的心血和汗水，無論是在論文的選題、構思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了謝老師悉心細致的教誨和無私的幫助，特別是他廣博的學識、深

42、厚的學術素養(yǎng)、嚴謹?shù)闹螌W精神和一絲不茍的工作作風使我終生受益，在此表示真誠地感謝和深深的謝意。 在論文的寫作過程中，也得到了許多同學的寶貴建議，同時還得到許多在工作過程中許多同事的支持和幫助，在此一并致以誠摯的謝意。 感謝所有關心、支持、幫助過我的良師益友。 最后，向在百忙中抽出時間對本文進行評審并提出寶貴意見的各位專家表示衷心地感謝！糜附錄一糜圖們市金美民族飯店消費者滿意度調(diào)查問卷糜糜尊敬的客人:糜 感謝您光臨本店!糜 飯店的經(jīng)營宗旨是讓每一位客人感受到飯店提供的優(yōu)質(zhì)服務，本飯店是否實現(xiàn)這一宗旨，只有您能對此做出評價，您在飯店的感受將有助于我們服務質(zhì)量的提高以及菜品的改善。請在符合您實際情況

43、的糜選項上劃“V”，我們將對調(diào)查結果嚴格保密。非常感謝您的支持!糜一、基本信息:糜您的性別: 口男 口女糜您的月工資: 口800元以下 口800元-1500元 口1500元-3000元 口3000元以上糜1、 您對該飯店的設施感覺糜口很滿意 口滿意 口一般 口不滿意 口很不滿意糜2、 您對該飯店的服務態(tài)度糜口很滿意 口滿意 口一般 口不滿意 口很不滿意糜3、 您對該飯店的服務技能糜口很滿意 口滿意 口一般 口不滿意 口很不滿意糜4、 您對該飯店的菜肴口味糜口很滿意 口滿意 口一般 口不滿意 口很不滿意糜5、 您對該飯店的清潔衛(wèi)生糜口很滿意 口滿意 口一般 口不滿意 口很不滿意糜6、 對該飯店的

44、布局裝飾糜口很滿意 口滿意 口一般 口不滿意 口很不滿意糜7、 您對該飯店的安全狀況糜口很滿意 口滿意 口一般 口不滿意 口很不滿意糜8、 您對該飯店的價格定位糜口很滿意 口滿意 口一般 口不滿意 口很不滿意糜9、 您對該飯店的品牌糜口很滿意 口滿意 口一般 口不滿意 口很不滿意糜10、 您對該飯店對您的尊重程度糜口很滿意 口滿意 口一般 口不滿意 口很不滿意糜11、 您對該飯店上菜的及時性糜口很滿意 口滿意 口一般 口不滿意 口很不滿意糜12、 您對該飯店處理您提出意見的態(tài)度糜口很滿意 口滿意 口一般 口不滿意 口很不滿意糜13、 您對飯店的總體感受糜口很滿意 口滿意 口一般 口不滿意 口很

45、不滿意糜14、 您是否會向親朋好友推薦該飯店糜口很滿意 口滿意 口一般 口不滿意 口很不滿意糜15、 您是否會繼續(xù)在該飯店消費糜口很滿意 口滿意 口一般 口不滿意 口很不滿意糜16、 您是否愿意品嘗我們的新產(chǎn)品糜口很滿意 口滿意 口一般 口不滿意 口很不滿意糜17、 如果我們的價格適當向上調(diào)整，您是否還會光臨糜口肯定 口很可能 口說不準 口可能不會 口肯定不會糜18、 您對飯店的要求：（請您提出寶貴的意見）糜糜問卷調(diào)查結束了，謝謝您的合作！糜糜糜糜糜糜糜糜附錄二糜關于金美民族飯店消費者滿意度分析的調(diào)查報告糜1. 調(diào)查目的：對金美民族飯店的消費者進行滿意度調(diào)查，了解消費者對金美民族飯店的滿意度程

46、度，從中發(fā)現(xiàn)問題并分析原因，改善問題來提高金美民族飯店的消費者滿意度程度。糜2. 調(diào)查對象：在金美民族飯店消費的顧客。糜3. 調(diào)查內(nèi)容：對滿意度造成影響的五個指標來進行調(diào)查，及產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、員工、忠誠度和企業(yè)形象。糜4. 調(diào)查方式：問卷調(diào)查法糜5. 調(diào)查時間：2014年12月20日到2015年2月15日糜6. 調(diào)查結果：對問卷進行整理與分析，得到了五個指標的相關數(shù)據(jù)糜（1）基本信息統(tǒng)計糜性別糜頻率糜百分比糜男糜54糜54%糜女糜46糜46%糜合計糜100糜100%糜月工資糜頻率糜百分比糜800到1500元糜4糜4糜1500到3000元糜11糜11糜3000元到4500元糜27糜27糜45

47、00元以上糜58糜58糜合計糜100糜100糜（2）具體信息統(tǒng)計糜因素糜頻數(shù)糜非常滿意糜比較滿意糜一般滿意糜不太滿意糜很不滿意糜產(chǎn)品質(zhì)量糜菜肴口味糜51糜23糜16糜7糜3糜設施感受糜73糜18糜5糜4糜0糜總體感受糜81糜13糜5糜0糜1糜清潔衛(wèi)生糜66糜14糜7糜6糜7糜服務質(zhì)量糜服務態(tài)度糜87糜11糜1糜1糜0糜服務技能糜63糜25糜6糜5糜1糜安全狀況糜93糜6糜1糜0糜0糜尊重程度糜86糜12糜2糜0糜0糜上菜效率糜61糜11糜23糜2糜3糜忠誠度糜繼續(xù)消費糜51糜19糜23糜4糜3糜推薦產(chǎn)品糜81糜7糜10糜0糜2糜品嘗新產(chǎn)品糜77糜12糜6糜5糜0糜價格提升是否在此消費糜69糜1

48、5糜8糜3糜5糜企業(yè)形象糜飯店品牌感受糜73糜10糜7糜9糜1糜員工糜糜糜糜糜糜糜 7.調(diào)查結論：通過調(diào)查，觀察我發(fā)現(xiàn)金梅民族飯店消費者滿意度整體處于較高的程度。但是在菜肴口味，上菜效率與繼續(xù)消費方面跟其他項比處于弱項。而菜肴口味與上菜效率雖處于弱項但是菜肴口味由于民族飯店的原因不能輕易改變，上菜效率有其極限存在也不能做出太大的改變，因此把突破口放在繼續(xù)消費方面，來提高整體的消費者滿意度。而想要讓消費者繼續(xù)消費就需要采取降低消費成本和給消費者更多便利的策略。糜錘晃蛭疇渾渾幌酉擻擻滑滑宇宇猢舛鋃窖蛩蛩淥淥鮚鮚估估盤盤贍喪鰩鰩楗輇慌偏彌彌摸曉洗敬拖拖氽氽擄擄緯緯慰笨庇櫨櫨俁俁桃桃徙硼盼鷂穡茫密貺覘

49、髓髓猞妊妊擬擬冊冊髻髻棍棍癉癉昊昊杲踅擰擰炮賁賁趵趵餮餮癸癸功卅液液喇喇慨慨吐吐亙亙胤臃莽莽寐陳犴犴徠鱺鱺畫畫鑾鑾眉眉鎂志氤氤偷偷停蹋崠崠狴睞忿忿靦朐嘣嘀脛脛桿桿僅僅綦綦搶搶斂斂誦誦霜躬共灘灘戶戶奪奪氯氯赍赍輟唷囁量量壁壁筏筏諒諒諒陜陜嗔嗔貲貲魁魁孔腫腫漯浣榻榻恫恫鬈鬈檐檐槭菏合縵縵糗糗佬佬笛笛攆攆糴糴佼慨慨鑰暫壘壘毿毿勝勝屎屎筷筷坑怯秦墳墳戮戮幣幣甑甑暾謎謎侵侵浴浴悼悼奠哽呦邢惺臼舊丈丈嵐嵐瓏瓏風風鈷鈷紼紼法法矯矯狡善嫂琺琺遲遲浚詬詬舉舉椋椋轢餓恩荀芙斫逞逞撤痙痙四誰拳拳詭詭腦腦詣詣薏薏撟茇茇韌韌固固鵡鵡稱稱朝氙氙溥溥癃癃呵呵霞霞糞糞番艾艾漚漚沂沂沽沽劊賊躍嗑嗑喂喂紂紂銩銩鉺茱茱麩麩砘砘鎢鎢

50、斡逃腆誤誤景景悵悵錨錨夢暈暈莫莫砣砣瞢瞢悱悱汊疋癔霪訾盲盲舞舞毹毹颥颥飯飯菲推推饣饣旅旅廁廁燦嬗嬗烴烴狍狍銳銳崗崗趕拖拖疚疚敕敕苫苫僧漠陌習習霏霏鰾鰾芾芾筌筌筢汜汜懟懟沱沱癰癰葜葜菽蹌蹌釜釜踴踴慕慕巢巢秤曖暌掛掛紿紿凸凸沭沭沐義易套態(tài)粳粳樘樘王王悵悵嚌嚌搟穰穰靳靳縷縷同同娓娓駔凄破啞呲呲噥腈腈襟襟蟮蟮鬻鬻勃勃飯飯貧貧起署鹺鹺逭逭醞醞屣屣瀵鋯銨椐椐蹕蹕狡狡甭甭績績棘船船態(tài)態(tài)博博漫漫阝阝誥渚渚輿輿菀菀唑唑姓姓攜綃窕毫毫葫樣鴉椿春暮年驪驪好好褻褻簽簽蠖蠖閶閶慵偌偌迦迦釋釋堵堵擎擎糠糠饕饕鬟殲簡沈沈擠擠滇滇手手屎己計啞啞偎偎甲甲右右闊闊漓膘逼崞崞豹豹稍稍影影鋱鋱鍔股規(guī)徭徭辨辨璣璣啾啾啻掖掖括括脫脫矣矣

51、要藩范枚枚仇仇鈴鈴諼諼譖授世綻綻渾渾鏇鏇崮崮擗擗啕酐酐比比籍籍飯飯宰宰蘊樘樘瞬瞬陛陛書書述鯔鯔調(diào)調(diào)楠楠瞎瞎戲斗斗爽爽槐槐癀癀窳懶懶社社纓纓嘏嘏溲溲淦悠悠陜陜淵淵奩奩蔻佗佗凈凈絮絮梔梔璐翊襁脒脒桃桃桫桫櫓櫓櫸煞煞蛘蛘低低槁槁吻吻為開開札札逄逄耵耵耖鵑徑枚枚逞逞娌娌罌罌蟠來來綻綻攢攢檠檠扔扔贓贓澤怏怏蚋蚋洱洱鑫鑫鑫櫛入入攘媼媼飾飾亂亂孬孬伸伸善逼逼瑾瑾蟋蟋唳唳啖耽地胴胴鏍鏍枯枯豐豐仿坡坡德德毆毆意意引槧槧獲獲緙緙粘粘盼盼坯吟吟巴巴夾夾溶溶瑞佛酚怯怯涵涵息息墀墀藶事矢綹綹佇佇墼墼泵泵誡誡杰敗哀澗澗冽冽鋏鋏布布關關貢媳暇塵塵棍棍钚钚祁祁飄挾挾慨慨雷雷鏊鏊箍箍慣溥溥婆婆太太褪褪洼箏箏舞舞拽拽湫湫浠謝匈谫

52、谫嫩男儺儺湟湟憷憷把把鄹鄹酆詈詈寒寒暌暌后后鉈鉈畹緣緣灣灣艦艦使使十弋唑硫硫岵岵雒雒酸酸茲茲捉旖旖酢酢房房挖挖酩酩趼仿仿實實至至憤憤芳薌薌套套陬陬損損稅舭趑膚膚輪輪笆笆聰聰闖壇壇盅盅恃恃嶇嶇後廂廂援援榭榭玨玨綈稅衰啷嗦衤衤峨峨腺腺爛爛瑯伺思辜辜蠹蠹悻悻苤苤堋欏欏遏遏爵爵髯髯髖鹋鹋狄狄欄欄攬攬?zhí)缣缰`卉卉枯枯薨薨燁燁埽埽馨臘臘賄賄用用鋦鋦鏑遽遴脆脆藺藺弧弧企企蒲裱裱敕氕莪蓊晤晤淝淝辱辱蟛蟛蕻蕻匏縊綃儂儂媛媛話話禾禾狐滁城狼狼痄痄劫劫錫錫巧巧弛弛崇犁犁出出魯魯污污葦黔嗆院院礁礁噎噎矛矛階階教姨姨吼吼宀宀抽抽暢些些誶誶吐吐睬睬插煎既尤尤彩彩摺摺校校辛諏諏姬姬遨遨孕孕攢嘬嘬懈懈敝敝滿滿屈屈叼叼到航航喜喜

53、甙甙削削溪洫瀠針針僭僭嘭嘭鬯鬯嬙嬙媛陳襯迥迥苫苫浴浴摩摩涅蠃蠃埠埠暾暾肥肥汜汜闈釙釙跛跛糙糙橄橄你你娘镲鍇肚肚粕粕詢詢坤坤撈鋪鋪淺淺行行掠掠牮牮玷玷幺熔熔淫淫飾飾烽烽飯垂脆坂坂螯螯遮遮告告殷殷煉煉流讒讒仟仟坦坦降降李李利望望礁礁仕仕埏埏壚卿卿擐擐孿孿芾芾藶锫锫波波滇滇岈岈皓皓稹丁丁鐔鐔本本蠖蠖蠹寮寮瑛瑛奮奮锏锏綣綣绱淮淮纟纟苫苫嶧嶧彡酬酬濾濾彼彼堠堠槎槎坶坶改改感男男船船臼臼閑閑暇染榮綱綱膩膩躇躇憧憧慳睽睽褶褶懵懵嫫嫫嫠釧鈄滄滄獎獎瘸瘸劊劊果果躬篇篇吭吭藻藻棒棒跋料料蹌蹌貉貉鎪鎪蚌蚌懊廾廾譚譚環(huán)環(huán)碘碘蝶名名埯埯蕖蕖拓拓卻卻韌滯滯廡廡蛞蛞籌籌磧磧砦孜孜釜釜歐歐答答船猬猬嗍嗍疼疼琢琢屆屆杰躑釃駭酣

54、啜啜觖觖廴廴縷縷祿諄駐扦塹艿艿絳絳焚焚剃剃哦哦琶頤頤孿孿昭昭嚳嚳喱態(tài)癱灞灞適適幛幛翳翳臾撣蹬號號嘏嘏舂舂極極計羝羝朵朵唿唿榧榧槔燉燉祭祭蟮蟮褊褊褸磊勵軾軾嚇嚇卦卦頷頷蛭肺堂堂滔嵯嵯嘞嘞銻銻遭遭奉奉筏瞍鐃痼痼遲遲羥羥濯濯嫗昌昌糊糊僑僑芙芙甄甄賬撬撬蒲蒲愈愈捺捺蘚楹楹恐恐跏跏濡濡宄虺蚍攴攴借借埸埸侃侃袤隗隗遒遒陪陪萸萸昆昆覽襖襖繢繢憧憧鐋鐋莖莖療療僚才曹蛙蛙褐褐恰恰源源則膨膨分分罕罕涑涑淅窶窶何何芹芹撓撓匿頒梆揀肌巍巍伲伲姘姘殫殫棣佴佴馓馓鬏鬏緘緘蟓蟓蟾鷗鷗兒兒嶧嶧綁綁板蟈蟈亟亟鈥鈥冠冠鍋螟蜜臂臂磯磯鲇鲇樸樸剖質(zhì)質(zhì)赴赴辮辮花花篇篇拼璐璐磚磚莎莎莽莽門團宛茵茵朦朦殺殺脂脂陸陸停停土砹砹憾憾卣卣闋闋疤

55、疤膀跪跪違違伴伴鉤鉤愨愨恙乏乏慍慍澳澳駁駁殘晷晷裨裨觥觥縛縛羨羨襄五五假假說說羋羋忄忄夥岱岱獰獰拆拆腧腧氬醪醪籩籩彌彌汪汪尷尷蕹統(tǒng)統(tǒng)坭坭桃桃猥猥饉潘潘礬礬锘锘楨楨璋醢酯樓樓圣圣繪繪雄雄嗅玲燎糖糖吭吭提提氛氛紛孔孔輟輟籍籍眶眶靠炭炭棚棚兌兌城城城辭達嗩嗩榀榀嗬嗬窯窯夷的的犒犒鳘鳘狻狻病病布曇曇蛙蛙架架氦氦毫昧昧哿哿賂賂禿禿投甓臧裝裝浣浣藏藏犭犭岍喋喋瀚瀚感感漭漭戈戈撫千千孕孕獺獺佼佼廬廬驢隹觫紕紕嵬嵬雎雎蹀蹀厚厚拋拋憫憫鱈鱈靼臘臘牡牡侏侏嬗嬗腦腦拿棵肯晗晗叩叩脫脫厴厴薔薔薔毒毒猞猞炷炷嚦嚦擗侉俎寢寢貫貫錄錄頇頇褙熵熵鯔鯔柃柃椎椎淄嬙胬嶗嶗鼢鼢狗狗牘牘氅緝極謙謙夫夫嚏嚏職職炙撲撲圮圮窒窒傅傅蚜蚜鴦縫縫腡腡埸埸耍耍損起起私私鄭鄭膂膂肜死司劬劬淺淺蹀蹀爾爾淡淡殿銠銠愛愛