完整版銷售禮儀培訓(xùn)

1、禮儀是指人們在社會交往中形成的相禮儀是指人們在社會交往中形成的相 互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則， 體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具 體形式體形式 。 禮儀的本質(zhì)禮儀的本質(zhì) 就是尊重。就是尊重。 形象是品牌，形象是機會形象是品牌，形象是機會 良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn) 公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng)公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng) 度。因此，企業(yè)中每個員工的一言一行，度。因此，企業(yè)中每個員工的一言一行， 都是塑造良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。都是塑造良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。 個人基本禮儀個人基本禮

2、儀 日常交往禮儀日常交往禮儀 銷售禮儀銷售禮儀 儀容禮儀儀容禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 儀容禮儀的一般原則儀容禮儀的一般原則 干凈干凈 整潔整潔 修飾修飾 避人避人 女士儀容禮儀女士儀容禮儀 面部化妝面部化妝 香水使用香水使用 自然自然 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 男士儀容禮儀男士儀容禮儀 簡潔的發(fā)型簡潔的發(fā)型 不得蓄須不得蓄須 保持面部清潔保持面部清潔 體態(tài)語言體態(tài)語言 表情表情 舉止舉止 信息傳遞公式信息傳遞公式 信息傳遞（信息傳遞（100%）= 表情（表情（55%）+語氣（語氣（38%）+語言（語言（7%） 眼神的種類眼神的種類 眼神的許可范圍眼神的許可范圍 眼神的恰當(dāng)運用眼神的恰當(dāng)運用 眼神的種類眼神的種類

3、 上三角部位：雙眼為下限，前額為上限上三角部位：雙眼為下限，前額為上限 適合在公事活動中使用適合在公事活動中使用 下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限 適合于社交場合使用適合于社交場合使用 眼神的許可范圍眼神的許可范圍 上限：額頭上限：額頭 下限：第二顆紐扣下限：第二顆紐扣 左右：雙肩左右：雙肩 眼神的恰當(dāng)運用眼神的恰當(dāng)運用 注視時限：談話時間的注視時限：談話時間的30%60% 直盯著對方直盯著對方 東張西望、心不在焉東張西望、心不在焉 雙眼無神、茫然麻木雙眼無神、茫然麻木 微笑是世界通用的語言；微笑是世界通用的語言； 是人際交往的是人際交往的“潤滑劑潤滑劑”。

4、 微笑練習(xí)微笑練習(xí) 站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 女士四指并攏，虎口張開，女士四指并攏，虎口張開， 將左手搭在右手上，拇指交將左手搭在右手上，拇指交 叉，腳跟并攏，腳尖分開呈叉，腳跟并攏，腳尖分開呈 “V”型型 男士可將兩腳分開，男士可將兩腳分開， 與肩同寬與肩同寬 “正坐正坐”式式 最正規(guī)的場合最正規(guī)的場合 雙腿斜放式雙腿斜放式 前伸后曲前伸后曲 式式 引領(lǐng)手勢引領(lǐng)手勢 體語禁忌體語禁忌 手勢的含義手勢的含義 手勢是通過手和手指活動所傳達的信手勢是通過手和手指活動所傳達的信 息。不同的手勢傳遞不同的信息。息。不同的手勢傳遞不同的信息

5、。 鼓掌鼓掌 有贊許，鼓勵，祝賀，歡迎之意。有贊許，鼓勵，祝賀，歡迎之意。 攥緊拳頭攥緊拳頭 暗示進攻、自衛(wèi)，暗示進攻、自衛(wèi)， 表示力量，表示憤表示力量，表示憤 怒怒 伸出食指伸出食指 含有教訓(xùn)人的意思含有教訓(xùn)人的意思 引起他人的注意引起他人的注意 安靜安靜 老練、機智，沉思老練、機智，沉思 或深算或深算 背手背手 背手常顯示一種權(quán)背手常顯示一種權(quán) 威，但在一個人極威，但在一個人極 度緊張、不安時，度緊張、不安時， 常常背手，以緩和常常背手，以緩和 這種緊張情緒。這種緊張情緒。 另外，如果背手伴另外，如果背手伴 以俯視踱步，則表以俯視踱步，則表 示沉思示沉思 塔尖式手勢塔尖式手勢 自信的表現(xiàn)自

6、信的表現(xiàn) 身體后仰，則顯得身體后仰，則顯得 高傲高傲 雙臂交叉在胸前雙臂交叉在胸前 暗示一種敵意的態(tài)暗示一種敵意的態(tài) 度度 自我放松或置身事自我放松或置身事 外、袖手旁觀、看外、袖手旁觀、看 他人笑話之意。他人笑話之意。 二、手勢的禮儀要求二、手勢的禮儀要求 要規(guī)范要規(guī)范 自然親切自然親切 協(xié)調(diào)一致協(xié)調(diào)一致 避免不良的手勢避免不良的手勢 不衛(wèi)生的手勢不衛(wèi)生的手勢 不穩(wěn)重的手勢不穩(wěn)重的手勢 對他人失敬的手勢對他人失敬的手勢 三、常用的禮儀手勢三、常用的禮儀手勢 1、指示手勢的標(biāo)準(zhǔn)、指示手勢的標(biāo)準(zhǔn) 手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手 腕伸直，使

7、手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲， 掌心向斜上方，手掌與地面成掌心向斜上方，手掌與地面成45度度 2 2、常用的引導(dǎo)手勢、常用的引導(dǎo)手勢 （“請請”的手勢）的手勢） 中位手勢中位手勢 橫擺式（請進）橫擺式（請進） 曲臂式（里邊曲臂式（里邊 請）請） 雙臂橫擺雙臂橫擺 （大家請）（大家請） 高位手勢高位手勢 直臂式直臂式 （請往前走）（請往前走） 低位手勢低位手勢 斜臂式（斜擺式）斜臂式（斜擺式） （請坐）（請坐） 小手勢小手勢 用于介紹用于介紹 3 3、遞物、接物、遞物、接物 傳遞物品傳遞物品 雙手為宜雙手為宜 主動上前主動上前 遞于手中遞于手中 方

8、便接拿方便接拿 尖、刀刃內(nèi)向尖、刀刃內(nèi)向 正面朝上正面朝上 接取物品接取物品 目視對方目視對方 雙手或右手雙手或右手 起身站立起身站立 主動走近對方主動走近對方 不搶取物品不搶取物品 練習(xí)練習(xí) 請座位相臨的伙伴組成小組請座位相臨的伙伴組成小組,自己設(shè)計自己設(shè)計 場景或?qū)Π祝鶕?jù)不同需要運用恰當(dāng)場景或?qū)Π?，根?jù)不同需要運用恰當(dāng) 的手勢。的手勢。 忌抱膀忌抱膀 忌雙手恰腰忌雙手恰腰 忌小動作太多忌小動作太多 忌用食指指指點點忌用食指指指點點 忌喚人時手勢不當(dāng)忌喚人時手勢不當(dāng) 忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響 見面禮儀見面禮儀 電話禮儀電話禮儀 語言交際禮儀語言交際禮儀 稱呼禮儀稱呼禮儀 握手禮

9、儀握手禮儀 名片禮儀名片禮儀 見面見面 禮儀禮儀 職務(wù)職務(wù)/職業(yè)性稱呼職業(yè)性稱呼 趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L 王老師、李醫(yī)生、趙工程師 姓名性稱呼姓名性稱呼 稱呼姓名：平輩、熟人之間 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等 直呼其名：同性的朋友、熟人之間 對普通人的稱呼對普通人的稱呼 以同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等來稱呼 握手的順序握手的順序 握手的力度與時間握手的力度與時間 握手的形式握手的形式 握手禁忌握手禁忌 握手的順序握手的順序 尊者居先原則：上級、社會地位高者、年 長者、女士、主人為尊者。 同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更 加禮貌 握手的力度握手的力度 握手的時間握手的時間 3秒左

10、右，以握上一兩下為宜。 單手握單手握 手扣手式握手手扣手式握手 雙握式握手雙握式握手 忌不講先后順序忌不講先后順序 忌坐著握手忌坐著握手 忌拒絕握手忌拒絕握手 異性之間，忌雙握式異性之間，忌雙握式 忌戴手套與人握手忌戴手套與人握手 名片的遞送名片的遞送 名片的接收名片的接收 要分清對象和場合要分清對象和場合 遞送遞送“五步曲五步曲” 1.1.將名片拿出來將名片拿出來 2.2.將名片正對著接受者將名片正對著接受者 3.3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角 4.4.上身前傾上身前傾1515遞送出去遞送出去 5.5.“很高興認(rèn)識你很高興認(rèn)識你”、“這是我的名片

11、，希望以后常這是我的名片，希望以后常 聯(lián)系聯(lián)系”等等 身體前傾身體前傾1515接收接收 “謝謝謝謝” 接到后先當(dāng)面看一下接到后先當(dāng)面看一下 寒暄：寒暄：“久仰久仰久仰久仰” 妥善保存妥善保存 回遞名片回遞名片 電話的語言禮儀電話的語言禮儀 撥打電話的禮儀撥打電話的禮儀 接聽電話的禮儀接聽電話的禮儀 手機禮儀手機禮儀 使用禮貌用語使用禮貌用語 “您好，這里是XX”、 “請”、“不必 客氣”、“麻煩您” 語調(diào)溫和、語速適中語調(diào)溫和、語速適中 信息內(nèi)容簡介信息內(nèi)容簡介 用最簡單明了的語言將意思表達出來，給 人留有精明干練的形象 態(tài)度禮貌友善態(tài)度禮貌友善 多用肯定語，少用否定語，多用致歉詞和 請托詞，

12、忌生硬傲慢的語氣 9:00-11:00am，3:00-5:00 通話時間不宜過長，3-5分 鐘為宜，避開剛上下班時 要找的人的職務(wù)、頭銜、 通話要點、便箋 主動問候：您好！你好！主動問候：您好！你好！ 自報家門自報家門 專心聆聽，給予積極的反饋專心聆聽，給予積極的反饋 道別語道別語 通話完畢電話放置要輕通話完畢電話放置要輕 尊者先放電話尊者先放電話 及時接聽，應(yīng)對謙和及時接聽，應(yīng)對謙和 鈴響不過三；自報家門 專心聆聽，積極反饋專心聆聽，積極反饋 熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄 不可輕易告知受話人的行蹤及個 人信息 公共場合，手機要調(diào)成震公共場合，手機要調(diào)成震 動或無聲；不可若無旁人動或無

13、聲；不可若無旁人 隨身攜帶的包內(nèi)或方便隨身攜帶的包內(nèi)或方便 掏取的褲兜掏取的褲兜 交談舉止禮儀交談舉止禮儀 交談界域交談界域 交談禁忌交談禁忌 語言交際技巧語言交際技巧 目光目光 表情表情 體態(tài)體態(tài) 手勢手勢 私人距離私人距離 0.5米 常規(guī)距離常規(guī)距離 0.51.5米之間 禮儀距離禮儀距離 1.53米之間 公共距離公共距離 3米以上 保持距離保持距離 變換位置變換位置 改變高度改變高度 尊重他人的領(lǐng)域權(quán)尊重他人的領(lǐng)域權(quán) 滔滔不絕滔滔不絕 語言粗俗語言粗俗 隨意打斷他人隨意打斷他人 抱怨不斷抱怨不斷 口頭語太多口頭語太多 慎選話題慎選話題 巧用委婉巧用委婉 善用夸贊善用夸贊 避免失言避免失言

14、銷售服務(wù)準(zhǔn)備銷售服務(wù)準(zhǔn)備 顧客接待禮儀顧客接待禮儀 與顧客溝通的技巧與顧客溝通的技巧 服務(wù)意識準(zhǔn)備服務(wù)意識準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備 SSmile 以微笑待客以微笑待客 Excellence 精通職務(wù)上的工作精通職務(wù)上的工作 Reaching out to customer with hospitality 對顧客的態(tài)度要親切友善對顧客的態(tài)度要親切友善 Viewing every customer as special 將每一位顧客都視為特殊及重要的大人將每一位顧客都視為特殊及重要的大人 Inviting 邀請每一位顧客再度光臨邀請每一位顧客再度光臨 Create 為顧客

15、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境為顧客營造溫馨的服務(wù)環(huán)境 Eye contact 以眼神來表示對顧客的關(guān)心以眼神來表示對顧客的關(guān)心 檢查項目檢查項目要求要求 整體整體干凈、整潔干凈、整潔 頭發(fā)頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽 面部面部干凈、無異物、不油膩、無胡須干凈、無異物、不油膩、無胡須 妝面妝面自然、協(xié)調(diào)自然、協(xié)調(diào) 口腔口腔無異物、無異味無異物、無異味 手部手部干凈、指甲長度干凈、指甲長度適度適度 飾品佩戴飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張 服裝服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)干凈、整潔、協(xié)調(diào) 鞋襪鞋襪干凈、協(xié)調(diào)干凈、協(xié)調(diào) 形象自檢表形象自檢表

16、宣傳資料宣傳資料 相關(guān)知識相關(guān)知識 疑難問題解答疑難問題解答 價目表價目表 票據(jù)票據(jù) 問候問候 微笑微笑 引領(lǐng)引領(lǐng) 引導(dǎo)引導(dǎo) 傾聽傾聽 介紹介紹 解答解答 服務(wù)服務(wù) 歡送歡送 看的看的“要領(lǐng)要領(lǐng)” 聽的聽的“技巧技巧” 說的說的“藝術(shù)藝術(shù)” 目光接觸的時間和范圍目光接觸的時間和范圍 時間：進門時、傾聽時、30%-60% 觀察不同顧客的不同購物行為觀察不同顧客的不同購物行為 不同性別 不同年齡 不同職業(yè) 不同消費水平 察言觀色察言觀色 聽、說比例應(yīng)該是聽、說比例應(yīng)該是2：1 聆聽時應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度聆聽時應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度 體態(tài)：頭部微傾、眼睛有神、不時有 回應(yīng)、身體不晃動 聆聽時要有耐心聆聽時

17、要有耐心 不要輕易打斷別人 適時的引導(dǎo)顧客說適時的引導(dǎo)顧客說 了解顧客的需求和關(guān)注點 理解對方全部的信息理解對方全部的信息 迎賓用語類：迎賓用語類： 您好！您好！ 歡迎光臨！歡迎光臨！ 請進！請進！ 請這邊走！請這邊走！ 您請坐。您請坐。 友好詢問類：友好詢問類： 謝謝！謝謝！ 請問您怎么稱呼？請問您怎么稱呼？ 有什么需要的嘛？有什么需要的嘛？ 請問您是第一次來嗎？請問您是第一次來嗎？ 我給您介紹一下好嗎？我給您介紹一下好嗎？ 好的，沒問題。好的，沒問題。 招待介紹類：招待介紹類： 您請這邊坐！您請這邊坐！ 請喝茶！請喝茶！ 有什么不明白的請盡管吩咐。有什么不明白的請盡管吩咐。 隨便看看。隨便

18、看看。 請求道歉類：請求道歉類： 實在對不起，這款剛剛已經(jīng)賣出去了。實在對不起，這款剛剛已經(jīng)賣出去了。 不好意思，您的話我還不是太明白，您能再說不好意思，您的話我還不是太明白，您能再說 一下嗎？一下嗎？ 請您稍等一下！請您稍等一下！ 打擾您一下！打擾您一下！ 抱歉讓您久等了！抱歉讓您久等了！ 很抱歉，雖然我也很想幫到您，但是這個價很抱歉，雖然我也很想幫到您，但是這個價 格已經(jīng)是物有所值了，我們真的已經(jīng)沒辦法再便格已經(jīng)是物有所值了，我們真的已經(jīng)沒辦法再便 宜了。宜了。 恭維贊揚類：恭維贊揚類： 您真有眼光，這款是我們這里最好賣您真有眼光，這款是我們這里最好賣 的一種了！的一種了！ 您是我見過的最

19、識貨的買家??！您是我見過的最識貨的買家啊！ 您這條裙子真好看，我覺得如果再搭您這條裙子真好看，我覺得如果再搭 條項鏈就更好看了！條項鏈就更好看了！ 送客道別類：送客道別類： 請您慢走！請您慢走！ 歡迎下次再來！歡迎下次再來！ 多謝惠顧！多謝惠顧！ 感謝您的惠顧！感謝您的惠顧！ 有什么不明白的地方，請您隨時給我打有什么不明白的地方，請您隨時給我打 電話電話 ！ 不買也沒有關(guān)系，能認(rèn)識您我很高興！不買也沒有關(guān)系，能認(rèn)識您我很高興！ 很高興認(rèn)識您很高興認(rèn)識您 再見。再見。 不說批評性話語不說批評性話語 少說專業(yè)性術(shù)語少說專業(yè)性術(shù)語 少用質(zhì)疑性語氣少用質(zhì)疑性語氣 禁用攻擊性用語禁用攻擊性用語 LOGO LOGO 儀容禮儀的一般原則儀容禮儀的一般