客服后臺(tái)操作以及售后處理基礎(chǔ)篇篇

1、 我們網(wǎng)店客服主要就是通過(guò)網(wǎng)上和客戶進(jìn)行溝通，介紹商我們網(wǎng)店客服主要就是通過(guò)網(wǎng)上和客戶進(jìn)行溝通，介紹商 品，達(dá)成交易，以及包括包裝發(fā)貨，投訴處理品，達(dá)成交易，以及包括包裝發(fā)貨，投訴處理。 淘寶客服應(yīng)該做哪些內(nèi)容的呢？ 1.售前：接待來(lái)訪客戶，針對(duì)客戶提出的問(wèn)題和疑問(wèn)，進(jìn) 行專業(yè)性的回答 2.售中：主要處理客戶下單后的一些訂單查詢，物流查詢， 交易成功或者取消前的一些問(wèn)題，主要以客戶查單為主 3.售后：主要處理退換貨，評(píng)價(jià)和投訴處理 管理員管理員 形象窗口形象窗口 銷售員銷售員 調(diào)解員調(diào)解員 咨詢顧問(wèn)咨詢顧問(wèn) 這個(gè)是這個(gè)是E客服，點(diǎn)擊客服，點(diǎn)擊E客客 服按鈕可以進(jìn)入服按鈕可以進(jìn)入E客服工作客服工

2、作 臺(tái)臺(tái) 淘寶后臺(tái)是每一個(gè)客服都是需要用到并且要每天用到。針對(duì)客服來(lái)說(shuō)淘寶后臺(tái)是每一個(gè)客服都是需要用到并且要每天用到。針對(duì)客服來(lái)說(shuō) 賣賣 家版旺旺，只有一個(gè)主賬號(hào)，所以要開(kāi)通家版旺旺，只有一個(gè)主賬號(hào)，所以要開(kāi)通E客服，開(kāi)通客服，開(kāi)通E客服之后，才可以客服之后，才可以 一個(gè)店鋪，多個(gè)客服同時(shí)接待客戶！一個(gè)店鋪，多個(gè)客服同時(shí)接待客戶！ E客服工作臺(tái)（如圖）客服工作臺(tái)（如圖） E E客服工作臺(tái)就是客服接待客戶的工作界面。包括了很多的部分客服工作臺(tái)就是客服接待客戶的工作界面。包括了很多的部分, ,下面具下面具 體介紹下體介紹下 如果旺旺上客戶多的話如果旺旺上客戶多的話 可以先點(diǎn)擊客戶可以先點(diǎn)擊客戶 然

3、后然后 點(diǎn)擊圓圈內(nèi)按鈕點(diǎn)擊圓圈內(nèi)按鈕 就可以將客戶轉(zhuǎn)給就可以將客戶轉(zhuǎn)給 自己的團(tuán)隊(duì)自己的團(tuán)隊(duì) “我的團(tuán)隊(duì)里”的旺旺號(hào)，都是店鋪里的同事旺旺。如下圖： 旺旺后對(duì)應(yīng)的數(shù)量，表示正旺旺后對(duì)應(yīng)的數(shù)量，表示正 在接待的客戶數(shù)在接待的客戶數(shù)。 如果客戶多的話，直接把鼠標(biāo)放到在聊客戶上面，后面就會(huì)出現(xiàn)如果客戶多的話，直接把鼠標(biāo)放到在聊客戶上面，后面就會(huì)出現(xiàn)X X圖標(biāo)圖標(biāo) 點(diǎn)擊點(diǎn)擊 一下就可以關(guān)閉和該客戶的聊天，或者直接按鍵盤上的左上角的一下就可以關(guān)閉和該客戶的聊天，或者直接按鍵盤上的左上角的ESCESC鍵也可以鍵也可以 結(jié)束對(duì)話框結(jié)束對(duì)話框 關(guān)閉聊天客戶關(guān)閉聊天客戶 淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊進(jìn)去會(huì)有以下部分：淘寶后臺(tái)點(diǎn)

4、擊進(jìn)去會(huì)有以下部分：子賬號(hào)子賬號(hào) 管理管理在線聊天記錄在線聊天記錄主動(dòng)營(yíng)銷主動(dòng)營(yíng)銷分流設(shè)置分流設(shè)置統(tǒng)計(jì)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)監(jiān)控 淘寶后臺(tái)（如圖）淘寶后臺(tái)（如圖） 這個(gè)按鈕是我們進(jìn)入淘寶的經(jīng)常用到的。點(diǎn)擊我的淘寶可以看到店這個(gè)按鈕是我們進(jìn)入淘寶的經(jīng)常用到的。點(diǎn)擊我的淘寶可以看到店 鋪的一些信息，比如待發(fā)鋪的一些信息，比如待發(fā) 貨訂單，退款中訂單。需要評(píng)價(jià)訂單，以及違規(guī)貨訂單，退款中訂單。需要評(píng)價(jià)訂單，以及違規(guī) 產(chǎn)品和累計(jì)扣分產(chǎn)品和累計(jì)扣分 我的淘寶我的淘寶 我的淘寶 已賣出寶貝：點(diǎn)擊這個(gè)按鈕可以直接進(jìn)入客戶訂單后臺(tái)，這已賣出寶貝：點(diǎn)擊這個(gè)按鈕可以直接進(jìn)入客戶訂單后臺(tái)，這 個(gè)是主要是客戶訂單，在這里查看訂單的

5、一些信息個(gè)是主要是客戶訂單，在這里查看訂單的一些信息。 已賣出寶貝已賣出寶貝 在買家昵稱里面輸入買家在買家昵稱里面輸入買家ID ID 可以直接搜索買家的訂單信可以直接搜索買家的訂單信 息，或者說(shuō)輸入訂單編號(hào)也是同樣可以搜索到訂單信息，訂息，或者說(shuō)輸入訂單編號(hào)也是同樣可以搜索到訂單信息，訂 單信息里面一般包括，訂單編號(hào)，成交時(shí)間，（這個(gè)成交時(shí)間單信息里面一般包括，訂單編號(hào)，成交時(shí)間，（這個(gè)成交時(shí)間 只是客戶拍下的時(shí)間只是客戶拍下的時(shí)間 并不是付款時(shí)間，后面會(huì)講到付款時(shí)間）并不是付款時(shí)間，后面會(huì)講到付款時(shí)間） 訂單狀態(tài)（訂單狀態(tài)包括等待買家付款，買家已付款，賣家已訂單狀態(tài)（訂單狀態(tài)包括等待買家付款

6、，買家已付款，賣家已 發(fā)貨，交易成功，交易關(guān)閉）訂單金額發(fā)貨，交易成功，交易關(guān)閉）訂單金額 和訂單數(shù)量和訂單數(shù)量 已賣出寶貝（如上圖） 訂單狀態(tài)（如上圖） 注：上圖都是訂單狀態(tài)的信息，最后兩個(gè)訂單都是交易的關(guān)閉注：上圖都是訂單狀態(tài)的信息，最后兩個(gè)訂單都是交易的關(guān)閉 的訂單，但是兩個(gè)訂單是不同情況下達(dá)到交易關(guān)閉的，第一種的訂單，但是兩個(gè)訂單是不同情況下達(dá)到交易關(guān)閉的，第一種 情況是買家拍下訂單，處于買家已付款的狀態(tài)后。處于各種原情況是買家拍下訂單，處于買家已付款的狀態(tài)后。處于各種原 因，不想要了自己關(guān)閉的或者和我們協(xié)商我們關(guān)閉的，或者是因，不想要了自己關(guān)閉的或者和我們協(xié)商我們關(guān)閉的，或者是 處于

7、買家已付款狀態(tài)處于買家已付款狀態(tài)3 3天還沒(méi)有付款，淘寶那邊自動(dòng)給關(guān)閉的，天還沒(méi)有付款，淘寶那邊自動(dòng)給關(guān)閉的， 第二個(gè)交易關(guān)閉并不是沒(méi)有付款，而是已經(jīng)付款了也有可能已第二個(gè)交易關(guān)閉并不是沒(méi)有付款，而是已經(jīng)付款了也有可能已 經(jīng)發(fā)貨了，由于各種原因，客戶申請(qǐng)退款，我們同意退款后經(jīng)發(fā)貨了，由于各種原因，客戶申請(qǐng)退款，我們同意退款后 產(chǎn)生的交易關(guān)閉，交易關(guān)閉的狀態(tài)是指產(chǎn)生的交易關(guān)閉，交易關(guān)閉的狀態(tài)是指 ，事實(shí)上我們和客戶并，事實(shí)上我們和客戶并 沒(méi)有達(dá)成真正的交易！沒(méi)有達(dá)成真正的交易！ 在已賣出寶貝中我們還可以幫助客戶進(jìn)行查看你物在已賣出寶貝中我們還可以幫助客戶進(jìn)行查看你物 流（查看物流要在賣家發(fā)貨以后

8、才是會(huì)看到的），修流（查看物流要在賣家發(fā)貨以后才是會(huì)看到的），修 改價(jià)格（在買家未付款是狀態(tài)才可以修改）點(diǎn)圖擊圖改價(jià)格（在買家未付款是狀態(tài)才可以修改）點(diǎn)圖擊圖 （1 1）中的查看物流就是會(huì)出現(xiàn)圖（）中的查看物流就是會(huì)出現(xiàn)圖（2 2） 的狀態(tài)，圖的狀態(tài)，圖(2)(2) 包括了我們發(fā)貨的物流公司，訂單發(fā)貨時(shí)間，已經(jīng)訂包括了我們發(fā)貨的物流公司，訂單發(fā)貨時(shí)間，已經(jīng)訂 單的物流信息跟蹤狀態(tài)單的物流信息跟蹤狀態(tài) 圖（1） 圖（2） 點(diǎn)擊圖（點(diǎn)擊圖（3 3）中的修改價(jià)格就是會(huì)出現(xiàn)圖（）中的修改價(jià)格就是會(huì)出現(xiàn)圖（4 4）的狀態(tài)在圖）的狀態(tài)在圖 （4 4）中，我們可以按照店鋪規(guī)定去修改價(jià)格，這個(gè)是）中，我們可以

9、按照店鋪規(guī)定去修改價(jià)格，這個(gè)是CC店店 修改價(jià)格的后臺(tái)，商場(chǎng)店鋪是不能隨意修改價(jià)格的，只能修改價(jià)格的后臺(tái)，商場(chǎng)店鋪是不能隨意修改價(jià)格的，只能 針對(duì)不包郵產(chǎn)品進(jìn)修修改郵費(fèi)，不能修改產(chǎn)品價(jià)格如圖（針對(duì)不包郵產(chǎn)品進(jìn)修修改郵費(fèi)，不能修改產(chǎn)品價(jià)格如圖（5 5） 圖（3） 圖（4） 商場(chǎng)修改價(jià)格后臺(tái) 圖（5） 進(jìn)入后臺(tái)，搜索到相應(yīng)客戶：如：客戶“zouyinzou”， 點(diǎn)“詳情”進(jìn)入到以下頁(yè)面： 進(jìn)入到收貨地址修改頁(yè)面：修改正確的地址，再點(diǎn)“確定”就完成了。 人的記憶總是有限的，特別是顧客多、生意好的時(shí)候，但的記憶總是有限的，特別是顧客多、生意好的時(shí)候，但 是所有的買家都希望賣家能夠記住自己。對(duì)于賣家而言

10、，是所有的買家都希望賣家能夠記住自己。對(duì)于賣家而言， 只需好好地利用旺旺分組，就可以把新顧客變成老顧客，只需好好地利用旺旺分組，就可以把新顧客變成老顧客， 甚至變成朋友了。甚至變成朋友了。 重要：維護(hù)一個(gè)老客戶的相當(dāng)于增加了重要：維護(hù)一個(gè)老客戶的相當(dāng)于增加了5 5個(gè)新客戶個(gè)新客戶 設(shè)置步驟：在圖（設(shè)置步驟：在圖（6 6）中右擊任何一個(gè)分類可以添加組，）中右擊任何一個(gè)分類可以添加組， 就可以添加你想要的分類就可以添加你想要的分類 我們可以按照平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行下面的一些簡(jiǎn)單的分組我們可以按照平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行下面的一些簡(jiǎn)單的分組 把每一個(gè)前來(lái)咨詢的買家都加為好友放在咨詢組，同時(shí)在備注把每一個(gè)前來(lái)咨詢的買

11、家都加為好友放在咨詢組，同時(shí)在備注 里說(shuō)明買家咨詢過(guò)的產(chǎn)品，這樣時(shí)間再長(zhǎng)也不會(huì)忘記這個(gè)買家曾里說(shuō)明買家咨詢過(guò)的產(chǎn)品，這樣時(shí)間再長(zhǎng)也不會(huì)忘記這個(gè)買家曾 經(jīng)對(duì)什么產(chǎn)品感興趣過(guò)。能夠前咨詢的買家，肯定是對(duì)商品有了經(jīng)對(duì)什么產(chǎn)品感興趣過(guò)。能夠前咨詢的買家，肯定是對(duì)商品有了 興趣的，雖然最后因?yàn)閮r(jià)格等因素改變了想法沒(méi)有成交，但是這興趣的，雖然最后因?yàn)閮r(jià)格等因素改變了想法沒(méi)有成交，但是這 些買家還是屬于目標(biāo)客戶，一旦有類似產(chǎn)品到貨或者有促銷活動(dòng)些買家還是屬于目標(biāo)客戶，一旦有類似產(chǎn)品到貨或者有促銷活動(dòng) 時(shí)，就可以發(fā)給買家看看。如：時(shí)，就可以發(fā)給買家看看。如： “ “親，您上次您看到的那款產(chǎn)品，親，您上次您看到

12、的那款產(chǎn)品， 最近搞活動(dòng)特價(jià)了哦，可以到小店來(lái)看看最近搞活動(dòng)特價(jià)了哦，可以到小店來(lái)看看。 訂單組里面的是已經(jīng)拍下商品，但是還沒(méi)有付款的一部分買家，訂單組里面的是已經(jīng)拍下商品，但是還沒(méi)有付款的一部分買家， 一般來(lái)說(shuō)，顧客都是在拍下之后就付款的，但是還是會(huì)經(jīng)常遇到一般來(lái)說(shuō)，顧客都是在拍下之后就付款的，但是還是會(huì)經(jīng)常遇到 買家因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)不通暢，支付寶里沒(méi)錢這樣的情況而最后沒(méi)有達(dá)成買家因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)不通暢，支付寶里沒(méi)錢這樣的情況而最后沒(méi)有達(dá)成 交易的，在這個(gè)分組里，店主應(yīng)該很禮貌地提醒買家付款。如交易的，在這個(gè)分組里，店主應(yīng)該很禮貌地提醒買家付款。如 ： ” ”親，上次您拍的那款產(chǎn)品超過(guò)付款日期了哦，親有空就

13、請(qǐng)先親，上次您拍的那款產(chǎn)品超過(guò)付款日期了哦，親有空就請(qǐng)先 付款付款 吧，這樣可以早點(diǎn)拿到寶貝了哦。吧，這樣可以早點(diǎn)拿到寶貝了哦?！?付款、發(fā)貨之后，店主就將訂單組里的買家加到發(fā)貨組里，隨時(shí)付款、發(fā)貨之后，店主就將訂單組里的買家加到發(fā)貨組里，隨時(shí) 詢問(wèn)買家是否已經(jīng)收到貨，或者對(duì)收到貨品的意見(jiàn)。如果一切都詢問(wèn)買家是否已經(jīng)收到貨，或者對(duì)收到貨品的意見(jiàn)。如果一切都 很順利，店主應(yīng)及時(shí)提醒買家對(duì)自己做出評(píng)價(jià)。如：很順利，店主應(yīng)及時(shí)提醒買家對(duì)自己做出評(píng)價(jià)。如：“親，您到親，您到 寶貝還滿意吧？那祝您寶貝還滿意吧？那祝您XXXXXXXX！記得給我評(píng)價(jià)哦！記得給我評(píng)價(jià)哦 把成交之后的買家放在成交組。他們大多數(shù)

14、都是收藏過(guò)店家的店鋪把成交之后的買家放在成交組。他們大多數(shù)都是收藏過(guò)店家的店鋪 ，也感受過(guò)店家的服務(wù)，只要店家對(duì)自己的商品有信心，那么就很，也感受過(guò)店家的服務(wù)，只要店家對(duì)自己的商品有信心，那么就很 容易把這些買家再次吸引過(guò)來(lái)。當(dāng)然，不僅要給買家發(fā)一些商品促容易把這些買家再次吸引過(guò)來(lái)。當(dāng)然，不僅要給買家發(fā)一些商品促 銷的信息，而且要真心把他們當(dāng)朋友。例：在情人節(jié)的時(shí)候，給成銷的信息，而且要真心把他們當(dāng)朋友。例：在情人節(jié)的時(shí)候，給成 交組的買家發(fā)一句：交組的買家發(fā)一句：“親，祝您親，祝您XXXXXX快樂(lè)，每天都有好心情！快樂(lè)，每天都有好心情！”原原 本陌生的賣家收到這樣的留言，相信所有的人心情都會(huì)

15、不錯(cuò)。相信本陌生的賣家收到這樣的留言，相信所有的人心情都會(huì)不錯(cuò)。相信 這樣的一句話，光靠發(fā)鏈接是得不到的。這樣的一句話，光靠發(fā)鏈接是得不到的。 點(diǎn)擊圖（點(diǎn)擊圖（7 7）中的快捷短語(yǔ)按鈕）中的快捷短語(yǔ)按鈕圖（圖（8 8）中的快捷短語(yǔ)入口）中的快捷短語(yǔ)入口在圖在圖 （9 9）中你就可以任意設(shè)置快捷短語(yǔ)，可以包括快捷短語(yǔ)的導(dǎo)入，導(dǎo)出，）中你就可以任意設(shè)置快捷短語(yǔ)，可以包括快捷短語(yǔ)的導(dǎo)入，導(dǎo)出， 新增，修改，刪除，插入，上移，下移等！新增，修改，刪除，插入，上移，下移等！ 圖（7） 圖（8） 圖（9） 設(shè)置快捷短語(yǔ)是一種方式，另外我們還可以使用搜狗輸入法去設(shè)置快捷短語(yǔ)設(shè)置快捷短語(yǔ)是一種方式，另外我們還

16、可以使用搜狗輸入法去設(shè)置快捷短語(yǔ) 更加方便更加方便 右擊鼠標(biāo)-設(shè)置屬性- - 點(diǎn)擊添加新項(xiàng)點(diǎn)擊添加新項(xiàng) 最后確認(rèn)添加應(yīng)該就可以了最后確認(rèn)添加應(yīng)該就可以了 這樣的話 我們以后打字的時(shí)候打出:“sc ”就會(huì)出現(xiàn) “親這個(gè)我們都是實(shí)物拍攝 是和圖片一樣的哦 基本是 沒(méi)有色差的哦” 如果我們有很多店鋪 我們就不用每一個(gè) 都設(shè)置快捷短語(yǔ)，只需要用縮略詞就可以很快回答的 1. .賬號(hào)為掛起狀態(tài)賬號(hào)為掛起狀態(tài)，買家點(diǎn)擊，買家點(diǎn)擊“和我聯(lián)系和我聯(lián)系”該賬號(hào)不被分流，只參與和之前的客戶該賬號(hào)不被分流，只參與和之前的客戶 進(jìn)行聊天進(jìn)行聊天 2 2賬號(hào)設(shè)置為掛起后賬號(hào)設(shè)置為掛起后：買家看到賬號(hào)的狀態(tài)不變，主賬號(hào)如果

17、沒(méi)有開(kāi)通：買家看到賬號(hào)的狀態(tài)不變，主賬號(hào)如果沒(méi)有開(kāi)通E E客服，主賬客服，主賬 號(hào)是沒(méi)有號(hào)是沒(méi)有“掛起掛起”按鈕按鈕 1.阿里旺旺在線才“可能”被分流 客戶只會(huì)分流給阿里旺旺在線并且參與分流的客服賬號(hào)上。如果參與分流的 子賬號(hào)全部不在線，那客戶是分流到主賬號(hào)上 2.忙時(shí)可以把客戶轉(zhuǎn)給其他空的客服 各賬號(hào)接待到的客戶和該賬號(hào)的在線的時(shí)間長(zhǎng)短也是有關(guān)系的。比如在線4小時(shí) 的賬號(hào)肯定是會(huì)比在線1小時(shí)的客服分流的多 3巧用：“掛起” 如果有事情離開(kāi)座位，不想有新的客戶進(jìn)來(lái)，可以選擇掛起，掛起后就不會(huì)新 的客戶進(jìn)來(lái)， E客服使用視頻 http:/ 在這個(gè)視頻里面也詳細(xì)講解了 E客服的使用，大家回去也 可

18、以看下這個(gè)鏈接的哦 作為一個(gè)好的客服，至少得擁有兩方面的知識(shí)。作為一個(gè)好的客服，至少得擁有兩方面的知識(shí)。 第一方面第一方面就是你所銷售的就是你所銷售的產(chǎn)品的知識(shí)產(chǎn)品的知識(shí)。你銷售的產(chǎn)品，你。你銷售的產(chǎn)品，你 要知識(shí)應(yīng)該適合哪個(gè)階段的消費(fèi)者。例如你是賣衣服的，你要知識(shí)應(yīng)該適合哪個(gè)階段的消費(fèi)者。例如你是賣衣服的，你 首先要知道你賣的這些衣服應(yīng)該適合哪一段年齡的人穿；例首先要知道你賣的這些衣服應(yīng)該適合哪一段年齡的人穿；例 如你賣的是水龍頭，那你就要知道你這些龍頭的基本安裝，如你賣的是水龍頭，那你就要知道你這些龍頭的基本安裝， 龍頭如何保養(yǎng)的一些常識(shí)。只要你介紹的的好，這樣也會(huì)促龍頭如何保養(yǎng)的一些常識(shí)

19、。只要你介紹的的好，這樣也會(huì)促 進(jìn)成交率的。進(jìn)成交率的。 第二方面第二方面就是要熟悉就是要熟悉淘寶的一些知識(shí)淘寶的一些知識(shí)。例如，應(yīng)該如何拍。例如，應(yīng)該如何拍 下產(chǎn)品，如何付款等等。因?yàn)樵谔詫毶腺I東西的客人不一定下產(chǎn)品，如何付款等等。因?yàn)樵谔詫毶腺I東西的客人不一定 每個(gè)都是的熟悉淘寶的操作過(guò)程的，有的可能是剛接觸淘寶每個(gè)都是的熟悉淘寶的操作過(guò)程的，有的可能是剛接觸淘寶 ，對(duì)淘寶網(wǎng)的操作一點(diǎn)也不會(huì)。所以這里他很需要你的幫忙，對(duì)淘寶網(wǎng)的操作一點(diǎn)也不會(huì)。所以這里他很需要你的幫忙 。你給他講的仔細(xì)明了，這也會(huì)促進(jìn)成交率的。你給他講的仔細(xì)明了，這也會(huì)促進(jìn)成交率的。 精彩的人生，從積極的心態(tài)開(kāi) 始! 選擇

20、你的心情 心態(tài)決定命運(yùn) 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)站在對(duì)方的角度思考站在對(duì)方的角度思考 職業(yè)態(tài)度職業(yè)態(tài)度認(rèn)真客觀的看待問(wèn)題認(rèn)真客觀的看待問(wèn)題 情緒管理情緒管理不以個(gè)人好惡對(duì)待客戶不以個(gè)人好惡對(duì)待客戶 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作加強(qiáng)溝通，共同發(fā)展加強(qiáng)溝通，共同發(fā)展 如何成為一個(gè)好的客服不是簡(jiǎn)單的會(huì)打字就可以了，否則如何成為一個(gè)好的客服不是簡(jiǎn)單的會(huì)打字就可以了，否則 那樣一個(gè)初中生都可以做到，和客戶的文字和電話溝通僅僅那樣一個(gè)初中生都可以做到，和客戶的文字和電話溝通僅僅 只能當(dāng)一個(gè)客服。產(chǎn)品的成效量和我們客服是有直接聯(lián)系的。只能當(dāng)一個(gè)客服。產(chǎn)品的成效量和我們客服是有直接聯(lián)系的。 可能因?yàn)槟愕姆?wù)態(tài)度差了一點(diǎn)，也有可能

21、是你對(duì)這個(gè)產(chǎn)品可能因?yàn)槟愕姆?wù)態(tài)度差了一點(diǎn)，也有可能是你對(duì)這個(gè)產(chǎn)品 解釋的不適當(dāng)，或都只是因?yàn)橐痪湓挾嗾f(shuō)了一個(gè)字，或者是解釋的不適當(dāng)，或都只是因?yàn)橐痪湓挾嗾f(shuō)了一個(gè)字，或者是 打錯(cuò)了一個(gè)字就可能會(huì)讓這個(gè)生意不能成交。所以我們既然打錯(cuò)了一個(gè)字就可能會(huì)讓這個(gè)生意不能成交。所以我們既然 是客服，就應(yīng)該做一個(gè)好客服。是客服，就應(yīng)該做一個(gè)好客服。 點(diǎn)擊查看案例鏈接1 從這個(gè)案例中我們可以看到一個(gè)客戶的服務(wù) 意識(shí)的重要性 電腦操作技能 銷售溝通技巧 處理沖突技巧 不要輕易點(diǎn)擊任何旺旺上其他人發(fā)給你的鏈接，包括熟悉的人，因?yàn)楹芸赡苁煜げ灰p易點(diǎn)擊任何旺旺上其他人發(fā)給你的鏈接，包括熟悉的人，因?yàn)楹芸赡苁煜?的人

22、賬號(hào)會(huì)被盜，除了以下鏈接形式可以輕易打開(kāi)的人賬號(hào)會(huì)被盜，除了以下鏈接形式可以輕易打開(kāi). . 所有人用旺旺發(fā)給你的商品鏈接，都應(yīng)該如圖所示，以所有人用旺旺發(fā)給你的商品鏈接，都應(yīng)該如圖所示，以itemitem開(kāi)頭的，才是正確的開(kāi)頭的，才是正確的 鏈接。鏈接。 淘淘寶現(xiàn)有最常見(jiàn)的商品鏈接形式寶現(xiàn)有最常見(jiàn)的商品鏈接形式： http:/ 請(qǐng)注意淘寶商品連接時(shí)很簡(jiǎn)短的。請(qǐng)注意淘寶商品連接時(shí)很簡(jiǎn)短的。 惡意木馬網(wǎng)站最常見(jiàn)鏈接形式（連接比較復(fù)雜，在淘寶網(wǎng)址中隱藏木馬網(wǎng)惡意木馬網(wǎng)站最常見(jiàn)鏈接形式（連接比較復(fù)雜，在淘寶網(wǎng)址中隱藏木馬網(wǎng) 址）：址）： 大家可以看下最前面那部分看起來(lái)是淘寶的網(wǎng)址，其實(shí)不是，大家可以看

23、下 是淘寶的二手市場(chǎng)，它的二級(jí)域名是ershou。那 ,百度可以新建一個(gè)這樣的網(wǎng)址，它的二級(jí)域名 是.千萬(wàn)不要被帶有淘寶拼音字樣的鏈接給迷惑 釣魚網(wǎng)站所帶來(lái)的危害：釣魚網(wǎng)站所帶來(lái)的危害： 1、導(dǎo)致賬號(hào)被盜； 2、支付寶資金遭遇損失； 3、如果您是賣家，一旦被盜騙子會(huì)刪除您所有的商品； 4、騙子會(huì)登錄您的賬號(hào)，發(fā)信息給您所有的好友冒充您進(jìn)行行騙； 為了賬號(hào)、資金安全，請(qǐng)務(wù)必提升識(shí)別能力，遠(yuǎn)離釣魚網(wǎng)站。 一個(gè)客服應(yīng)該具有很強(qiáng)的溝通能力。溝通是作為一個(gè)常識(shí)，個(gè)客服應(yīng)該具有很強(qiáng)的溝通能力。溝通是作為一個(gè)常識(shí)， 但是做為客服這就是必須要掌握的。因?yàn)橛械目腿藢?duì)你所銷售但是做為客服這就是必須要掌握的。因?yàn)橛?/p>

24、的客人對(duì)你所銷售 的產(chǎn)品一點(diǎn)也不懂，這時(shí)就是表現(xiàn)你溝通能力的時(shí)候了。你要的產(chǎn)品一點(diǎn)也不懂，這時(shí)就是表現(xiàn)你溝通能力的時(shí)候了。你要 看應(yīng)該怎樣去說(shuō)更容易讓客人接受，讓客人覺(jué)得你更專業(yè)，這看應(yīng)該怎樣去說(shuō)更容易讓客人接受，讓客人覺(jué)得你更專業(yè)，這 時(shí)他們就會(huì)形成一種依賴思想。他們認(rèn)為你說(shuō)的完全是不容置時(shí)他們就會(huì)形成一種依賴思想。他們認(rèn)為你說(shuō)的完全是不容置 疑的。在溝通的時(shí)候是很重要的疑的。在溝通的時(shí)候是很重要的 作為一個(gè)客服作為一個(gè)客服 ，銷售溝通技巧，銷售溝通技巧 主要是要站在買家的角度去考主要是要站在買家的角度去考 慮問(wèn)題，可以參考以下幾個(gè)慮問(wèn)題，可以參考以下幾個(gè)“心心” 商品本身價(jià)值商品本身價(jià)值=

25、45%=45% 客戶購(gòu)買商品就等同認(rèn)可客戶購(gòu)買商品就等同認(rèn)可 你的商品，這個(gè)因素是個(gè)你的商品，這個(gè)因素是個(gè) 心理預(yù)期心理預(yù)期 客服銷售技巧客服銷售技巧=35%=35% 客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語(yǔ)氣、客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語(yǔ)氣、 銷售技巧、售后服務(wù)銷售技巧、售后服務(wù) 外包裝精美整齊外包裝精美整齊 第一眼觀感十分重要第一眼觀感十分重要 快遞效率快遞效率=7%=7% 快遞時(shí)效問(wèn)題造成中差評(píng)比例為快遞時(shí)效問(wèn)題造成中差評(píng)比例為7%7% 其它因素其它因素=3%=3% 買家失戀、工作被炒、股買家失戀、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。票下跌等不可抗拒自然因素。 真心真心：溝通時(shí)，我們面臨最大的挑戰(zhàn)就是盡

26、快擺脫自己個(gè)人的世界，融溝通時(shí)，我們面臨最大的挑戰(zhàn)就是盡快擺脫自己個(gè)人的世界，融 入到客戶的世界中，這樣才能達(dá)到和諧的目的。有了和諧的氛圍，與客戶溝入到客戶的世界中，這樣才能達(dá)到和諧的目的。有了和諧的氛圍，與客戶溝 通起來(lái)就會(huì)顯得輕松愉快。溝通時(shí)發(fā)自真心的禮貌用語(yǔ)的使用非常重要，不通起來(lái)就會(huì)顯得輕松愉快。溝通時(shí)發(fā)自真心的禮貌用語(yǔ)的使用非常重要，不 僅體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重也體現(xiàn)了自身的質(zhì)量。僅體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重也體現(xiàn)了自身的質(zhì)量。 無(wú)論是產(chǎn)品還是你的服務(wù)。無(wú)論是產(chǎn)品還是你的服務(wù)。 碰到很多買家一上來(lái)就給你一個(gè)大大的震動(dòng)。有時(shí)候如果談了半天卻沒(méi)談成，碰到很多買家一上來(lái)就給你一個(gè)大大的震動(dòng)。有時(shí)候如果

27、談了半天卻沒(méi)談成， 這個(gè)時(shí)候或許你不高興，可是還是要禮貌的送客人走，加上一句，這個(gè)時(shí)候或許你不高興，可是還是要禮貌的送客人走，加上一句，xxxx很高興很高興 為你服務(wù)為你服務(wù) ，歡迎下次再來(lái)。感謝您來(lái)參觀本店，謝謝你對(duì)我的支持，下次到，歡迎下次再來(lái)。感謝您來(lái)參觀本店，謝謝你對(duì)我的支持，下次到 新款了再通知你。這新款了再通知你。這可是免費(fèi)的廣告哦。并且還有可能讓顧客成為你的潛在可是免費(fèi)的廣告哦。并且還有可能讓顧客成為你的潛在 客戶的哦客戶的哦 用心用心：交談時(shí)間要保持愉快的心態(tài)，并且我個(gè)人覺(jué)得打字不要太慢。一定：交談時(shí)間要保持愉快的心態(tài)，并且我個(gè)人覺(jué)得打字不要太慢。一定 要配合客戶，讓他的疑問(wèn)都

28、一一解決，成交量都會(huì)大大增加。只要他打字給要配合客戶，讓他的疑問(wèn)都一一解決，成交量都會(huì)大大增加。只要他打字給 你了，那么他要買你產(chǎn)品的幾率幾乎是你了，那么他要買你產(chǎn)品的幾率幾乎是60%60%，千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)這樣的幾率。在，千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)這樣的幾率。在 客戶交談時(shí)，要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。不要很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)客戶交談時(shí)，要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。不要很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi) 有回應(yīng)，這樣客人認(rèn)為你很忙，有回應(yīng)，這樣客人認(rèn)為你很忙，或者不稀罕他這個(gè)客戶，就走了，那就是你或者不稀罕他這個(gè)客戶，就走了，那就是你 的損失的損失 貼心貼心： 絕對(duì)不要答非所問(wèn)，所以起先一定要對(duì)自己的產(chǎn)品有一定的了解，

29、把平時(shí)客人問(wèn)到絕對(duì)不要答非所問(wèn)，所以起先一定要對(duì)自己的產(chǎn)品有一定的了解，把平時(shí)客人問(wèn)到 的一些問(wèn)題，記錄在本子上，或者寫成帖子發(fā)在自己店鋪的交流區(qū)，我看大家都是這的一些問(wèn)題，記錄在本子上，或者寫成帖子發(fā)在自己店鋪的交流區(qū)，我看大家都是這 么做的，既可以節(jié)省自己的時(shí)間，有很多客人會(huì)再問(wèn)你之前就看過(guò)了，所以都不會(huì)再么做的，既可以節(jié)省自己的時(shí)間，有很多客人會(huì)再問(wèn)你之前就看過(guò)了，所以都不會(huì)再 問(wèn)了我們是賣家的同時(shí)，我相信我們也是買家，如果你到一個(gè)店去買東西，問(wèn)賣家有問(wèn)了我們是賣家的同時(shí)，我相信我們也是買家，如果你到一個(gè)店去買東西，問(wèn)賣家有 關(guān)產(chǎn)品的事情，賣家卻答非所問(wèn)，給你的感覺(jué)是什么呢，你還會(huì)買嗎關(guān)

30、產(chǎn)品的事情，賣家卻答非所問(wèn)，給你的感覺(jué)是什么呢，你還會(huì)買嗎? ?所以每一個(gè)人在所以每一個(gè)人在 聊的時(shí)候一定要貼心，及時(shí)的給客戶回復(fù)，有些客戶拍下沒(méi)有付款的你也可以直接去聊的時(shí)候一定要貼心，及時(shí)的給客戶回復(fù)，有些客戶拍下沒(méi)有付款的你也可以直接去 找客戶聊天，詢問(wèn)下客戶需要有什么幫助的，這樣不僅增加了自己的成交量，也會(huì)讓找客戶聊天，詢問(wèn)下客戶需要有什么幫助的，這樣不僅增加了自己的成交量，也會(huì)讓 買家感覺(jué)到我們的貼心服務(wù)買家感覺(jué)到我們的貼心服務(wù) 耐心耐心： 在了解客戶的需求后，由于你對(duì)產(chǎn)品了解不是很熟或者你跟此客戶溝通技巧存在在了解客戶的需求后，由于你對(duì)產(chǎn)品了解不是很熟或者你跟此客戶溝通技巧存在 缺

31、陷，在經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的交流后，客戶還在問(wèn)這問(wèn)那，甚至是重復(fù)的問(wèn)題，你千萬(wàn)不要表缺陷，在經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的交流后，客戶還在問(wèn)這問(wèn)那，甚至是重復(fù)的問(wèn)題，你千萬(wàn)不要表 現(xiàn)出不耐煩了。要耐心的為客人講解，讓他買的放心，用的安心?，F(xiàn)出不耐煩了。要耐心的為客人講解，讓他買的放心，用的安心。 經(jīng)常碰到新手賣家來(lái)經(jīng)常碰到新手賣家來(lái) 找你問(wèn)這問(wèn)那的，我都會(huì)把自己知道的告訴他們，經(jīng)常跟他們聊聊在哪里知道什么工具啊，找你問(wèn)這問(wèn)那的，我都會(huì)把自己知道的告訴他們，經(jīng)常跟他們聊聊在哪里知道什么工具啊， 免費(fèi)推廣啊，都及時(shí)告訴他們，居然也給自己帶來(lái)了定單，免費(fèi)推廣啊，都及時(shí)告訴他們，居然也給自己帶來(lái)了定單， 客戶收到后或者沒(méi)有收

32、到貨，會(huì)因?yàn)楦鞣N原因?qū)头M(jìn)行客戶收到后或者沒(méi)有收到貨，會(huì)因?yàn)楦鞣N原因?qū)头M(jìn)行 抱怨，這時(shí)客服人員首先做到的就是要抱怨，這時(shí)客服人員首先做到的就是要穩(wěn)定客戶的情緒穩(wěn)定客戶的情緒， 詳細(xì)詢問(wèn)詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)，客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)，分析出現(xiàn)問(wèn)題分析出現(xiàn)問(wèn)題 的原因的原因，如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能，如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能 出現(xiàn)的問(wèn)題狀況，要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)，出現(xiàn)的問(wèn)題狀況，要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)， 多用好的表情多用好的表情，讓客戶真正體會(huì)到你的在真誠(chéng)的為她解決問(wèn)，讓客戶真正體會(huì)到你的在真誠(chéng)的為她解

33、決問(wèn) 題題 淘寶規(guī)對(duì)于淘寶用戶是非常重要的，做客服為什 么要去了解這個(gè)的呢。因?yàn)槿绻恢捞詫氁?guī)則， 在上架產(chǎn)品或者處理客戶之間的問(wèn)題時(shí)，就有可能 處理不當(dāng)，了解淘寶規(guī)則也是很重要的一個(gè)方面 我們經(jīng)常會(huì)上一些淘寶活動(dòng)，比如天天特價(jià)，vip, 夠 優(yōu)惠 聚劃算等等 活我動(dòng)常識(shí)： 1.天天特價(jià)：活動(dòng)一般是9點(diǎn)鐘開(kāi)始， 前一天是預(yù)告不 能拍，也不能修改寶貝的任何屬性與庫(kù)存， 2.VIP 活動(dòng)一般是也是9點(diǎn)鐘上線，這個(gè)庫(kù)存是可以修 改的 ，如果庫(kù)存是充足的話 3.夠優(yōu)惠 上線時(shí)間是九點(diǎn)鐘，前一天是預(yù)告，第二天 上線上活動(dòng)的時(shí)間 周一到周五上活動(dòng) 時(shí)間一般是一天， 周末活動(dòng)，一般是周六和周末兩天 如果你

34、的知識(shí)夠全面的，那么你就會(huì)成為客人的一個(gè) 優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。你能引導(dǎo)他買到他喜歡的東西，那么也 為售后減少很多的麻煩。俗話說(shuō)：三流的客服只能幫助 客人買他必須的買的東西；二流的客服能幫助客人發(fā)現(xiàn) 他真正需要購(gòu)買的東西；一流的客服能讓客人買他自己 想都沒(méi)有想到的要買的東西。 查看案例鏈接 案例：一個(gè)買家購(gòu)買T恤 問(wèn)：你好！請(qǐng)問(wèn)這件yy紅色款還有貨嗎？ 初級(jí)客服初級(jí)客服 中級(jí)客服中級(jí)客服 高級(jí)客服高級(jí)客服 “沒(méi)有了” “不好意思，紅色的沒(méi)有了，不過(guò)我 們還有黃色和白色，也很漂亮哦！” （將黃色和白色的鏈接發(fā)給買家） “不知道m(xù)m平時(shí)什么顏色的褲子或裙子比較 多啊？” “黑色的居多” “那我建議mm考慮

35、一下白色那件，配黑色褲 子超好看，你看圖片上的模特就是這樣搭配的” （另外做好各種顏色被詢問(wèn)次數(shù)的記錄，進(jìn)行 對(duì)比，并向掌柜建議哪個(gè)顏色需要補(bǔ)貨） 網(wǎng)店客服的等級(jí) 1.自買家拍下或賣家最后修改交易條件之時(shí)起三天內(nèi)， 買家未付款的，交易關(guān)閉。 2.買家自付款之時(shí)起即可申請(qǐng)退款。自買家申請(qǐng)退款之 時(shí)起兩天內(nèi),賣家仍未點(diǎn)擊發(fā)貨的淘寶通知支付寶退款給 買家 3.自賣家在淘寶確認(rèn)發(fā)貨之時(shí)起，買家未在以下時(shí)限內(nèi) 確認(rèn)收貨且未申請(qǐng)退款的，淘寶通知支付寶打款給賣家： 自動(dòng)發(fā)貨商品一天內(nèi)； 虛擬商品三天內(nèi) 快遞、EMS及不需要物流的商品十天內(nèi)； 平郵商品三十天內(nèi)。 4. 買家申請(qǐng)退款后，依以下情況分別處理: (

36、一)賣家拒絕退款的，買家有權(quán)修改退款協(xié)議、要求淘 寶介入或確認(rèn)收貨。買家在賣家拒絕退款后七天內(nèi)未操 作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行； (二)賣家同意退款或在五天內(nèi)未操作的，且不要求買家 退貨的，淘寶通知支付寶退款給買家； (三)賣家同意退款或五天內(nèi)未操作的，且要求買家退貨 的，則按以下情形處理： A.買家未在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨的，退款流程關(guān)閉，交易 正常進(jìn)行； B. 買家在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，且賣家確認(rèn)收貨的，淘寶退 款給買家； C. 買家在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，通過(guò)快遞退貨十天內(nèi)、平郵 退貨三十天內(nèi)，賣家未確認(rèn)收貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。 5. 買賣雙方在支付寶交易成功后十五天內(nèi)可以進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)

37、包 括“信用評(píng)價(jià)”及“店鋪評(píng)分”。 6. 在信用評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)人若給予好評(píng)，則被評(píng)價(jià)人信用積分增加 一分；若給予差評(píng)，則信用積分減少一分；若給予中評(píng)或十五天 內(nèi)雙方均未評(píng)價(jià) ，則信用積分不變。如評(píng)價(jià)人給予好評(píng)而對(duì)方未 十五天內(nèi)給其評(píng)價(jià)，則評(píng)價(jià)人信用積分增加一分。 7.相同買、賣家任意十四天內(nèi)就同款商品的多筆支付寶交易，多 個(gè)好評(píng)只加一分、多個(gè)差評(píng)只減一分。每個(gè)自然月，相同買家與 淘寶網(wǎng)賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過(guò)六分；相 同買家與淘寶商城賣家之間交易，買家信用積分僅計(jì)取前三次。 8. 評(píng)價(jià)人可在作出中、差評(píng)后的三十天內(nèi)，對(duì)信用評(píng)價(jià)進(jìn)行一次 修改或刪除。三十天后評(píng)價(jià)不得修改。淘寶有權(quán)

38、刪除評(píng)價(jià)內(nèi)容中 所包含的污言穢語(yǔ)。 9.商城無(wú)中差評(píng)，亦評(píng)價(jià)不能修改，故需著重售前的各個(gè)服務(wù)。 10. 店鋪評(píng)分由買家對(duì)賣家作出，包括寶貝與描述相符、賣家 服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)四項(xiàng)。每項(xiàng)店鋪評(píng)分 取連續(xù)六個(gè)月內(nèi)所有買家給予評(píng)分的算術(shù)平均值。買家若完成 對(duì)淘寶商城賣家店鋪評(píng)分中寶貝與描述相符一項(xiàng)的評(píng)分，則其 信用積分增加一分。每個(gè)自然月，相同買、賣家之間交易，賣 家店鋪評(píng)分僅計(jì)取前三次。店鋪評(píng)分不得修改。 11. 對(duì)違規(guī)行為的投訴，除濫發(fā)信息、虛假交易、不當(dāng)注冊(cè)、發(fā) 布違禁信息、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、盜用他人賬戶、泄露他人信息可隨 時(shí)提交投訴外，其余須在以下規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行投訴；未在規(guī)定時(shí)

39、 間內(nèi)投訴的，不予受理： (一)延遲發(fā)貨的投訴時(shí)間，為交易關(guān)閉后十五天內(nèi)； (二)違背承諾的投訴時(shí)間，為買家拍下后十五天內(nèi)； (三)描述不符、惡意評(píng)價(jià)、騙取他人財(cái)物的投訴時(shí)間為交易成功 后十五天內(nèi)。 12. 退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（賣家）目前只針對(duì)參加“7天無(wú)理由退換貨”和淘寶商城的商 家（機(jī)票、酒店、直充商家除外） 如何申請(qǐng)理賠 買家在退貨時(shí)，需填寫正確的“物流單號(hào)”。當(dāng)退款成功后的3天內(nèi)，保險(xiǎn)公司 將完成賠付 退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中 處理時(shí)間為2天。（這種狀態(tài)除非點(diǎn) 發(fā)貨，否則是不可以拒絕退款的） 買家已發(fā)貨申請(qǐng)退款的退款狀態(tài)買家已發(fā)貨申請(qǐng)退款的退款狀態(tài) 換貨的是不需要申請(qǐng)退款的，換貨不需要退款的任何

40、情況下都是換貨的是不需要申請(qǐng)退款的，換貨不需要退款的任何情況下都是 拒絕退款。拒絕退款。 選擇不需要退貨或未收到貨的 退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中 處理時(shí)間為5天 可以退款的通知財(cái) 務(wù)退款，不可以退的拒絕退款變成下面的狀態(tài) 賣家不同意協(xié)議賣家不同意協(xié)議,等待買家修改等待買家修改 催促買家修改協(xié)議 這種狀態(tài)是 不可以通知財(cái)務(wù)退款的 買家修改狀態(tài)后需要退款的狀會(huì)變成上面 的狀態(tài)選擇需要退貨的 退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中 處理時(shí)間為5天 直接同意 退款協(xié)議 狀態(tài)變?yōu)椤巴丝顓f(xié)議達(dá)成，等待買家退貨” 七天無(wú)理由的退款七天無(wú)理由的退款 處理時(shí)間為2天 直接同意退 款協(xié)議狀

41、 態(tài)變?yōu)椤巴丝顓f(xié)議達(dá)成，等待買家退貨” 退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨 催促買家提交退貨 這 種狀態(tài)是不可以通知財(cái)務(wù)退款的 買家提交退貨后會(huì)變成 下面的狀態(tài)。 買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨 快遞處理時(shí)間為10天 平 郵處理時(shí)間為30天 可以退款的通知財(cái)務(wù)退款，不可以 退的拒絕退款狀態(tài)會(huì)變成“賣家不同意協(xié)議,等待買家修 改”買家修改協(xié)議后會(huì)再次轉(zhuǎn)入“買家已退貨、等待賣 家確認(rèn)收貨 售前問(wèn)題禮儀要求 1.客戶進(jìn)店都是要有固定的歡迎語(yǔ)，正如我們?cè)谌绾纬蔀橐?個(gè)優(yōu)秀的客服的說(shuō)話講到的 2.客 戶在咨詢過(guò)程中，要合理使用表情，杜絕不禮貌用語(yǔ)出 現(xiàn)，不管客

42、戶多糾結(jié)，多買的難纏，都要用溫和耐心的去服務(wù) 客戶 3.結(jié)束語(yǔ)，這個(gè)也是必須用到的，這樣可以減少不必要的糾 紛和投訴 售前接單售前接單 進(jìn)店30秒內(nèi)打招呼，咨詢中適當(dāng)天的推薦款式和活動(dòng)，出 店結(jié)束語(yǔ)。 聊天內(nèi)容需需多些引導(dǎo)性，切忌一問(wèn)一答呆板式服務(wù)，不 要惜字如金，與客戶就向與朋友一樣溝通。 進(jìn)店的每一位客戶立求能夠成交，成交的客戶立求成交的 金額更多（一個(gè)買家進(jìn)店可能只想買一件，出店時(shí)變成多 件） 尺碼問(wèn)題，只給建議性回答，如給肯定回復(fù)，需向買家說(shuō) 明因?yàn)槌叽鐔?wèn)題換貨不可用此做為依據(jù)進(jìn)行退換。 在咨詢過(guò)程中，肯定是會(huì)有很多客服喜歡議價(jià)，這個(gè)時(shí)候要適 當(dāng)?shù)挠?一下技巧 比如你可以說(shuō)， 1.親

43、我們這個(gè)已經(jīng)是最低的活動(dòng)價(jià)格的了 ，我是客服也沒(méi)有這個(gè) 權(quán)限，請(qǐng)諒解的哈！ 2.親 那我?guī)湍ド暾?qǐng)看下是不是可以少點(diǎn)，稍等哈(上步不成功的 情況下用) 3.親，真的是很不好意思，我們主管說(shuō)這個(gè)已經(jīng)是最低的了 ，請(qǐng) 諒解下的哈 您下次來(lái)我們肯定給您最優(yōu)惠的價(jià)格（同上） 議價(jià)問(wèn)題 售后問(wèn)題 售后問(wèn)題才是客服遇到的比較難解決的問(wèn)題，售后問(wèn) 題 一般是包括質(zhì)量問(wèn)題，退換貨，非質(zhì)量問(wèn)題退換貨， 物流問(wèn)題 一.退換貨運(yùn)費(fèi)問(wèn)題： 1.包郵產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題包郵產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題： 如果客戶退貨，賣家要承擔(dān)客戶寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi)，同時(shí)全 額（客戶當(dāng)時(shí)買東西的全部金額）退給買家，可以先讓客戶 墊付寄過(guò)來(lái)的運(yùn)費(fèi)，等收到后再打款到支

44、付寶運(yùn)費(fèi)！ 如果客戶是換貨，運(yùn)費(fèi)也是賣家承擔(dān)，客戶同理先墊付寄 回來(lái)運(yùn)費(fèi)，賣家收到貨免費(fèi)換貨給買家，同時(shí)退還給買家寄 回來(lái)的運(yùn)費(fèi) 2.包郵產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題包郵產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題： 如果客戶退貨，買家要承擔(dān)寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi)，賣家全額（客戶 當(dāng)時(shí)買東西的全部金額）退給買家 如果客戶是換貨，買家需要承擔(dān)寄回去給賣家的郵費(fèi)，賣家 收到貨后 直接給買家包郵寄過(guò)去就可以了 3.非包郵產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題非包郵產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題.如果客戶退貨，賣家要承擔(dān)客戶寄回 來(lái)的運(yùn)費(fèi)，同時(shí)全額（客戶當(dāng)時(shí)買東西的全部金額）退給買 家，可以先讓客戶墊付寄過(guò)來(lái)的運(yùn)費(fèi)，等收到后再打款到支 付寶客戶寄過(guò)來(lái)的的運(yùn)費(fèi)！如果客戶換貨，買家需要承擔(dān)客 戶寄過(guò)來(lái)

45、的運(yùn)費(fèi)，同時(shí)退全額（買家當(dāng)時(shí)買東西的全部金額） 給買家，同時(shí)打款給買家寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi) 4.非包郵非質(zhì)量問(wèn)題非包郵非質(zhì)量問(wèn)題：如果客戶退貨，買家需要承擔(dān)寄回來(lái) 的運(yùn)費(fèi)，并且賣家退款給買家的同時(shí)，只退給買家所買寶貝 的價(jià)格，并不包括當(dāng)時(shí)的運(yùn)費(fèi)，如果客服換貨，買家需要承 擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，就是說(shuō)，客戶出寄回來(lái)的同時(shí)，也要出我們重 新?lián)Q貨給買家的運(yùn)費(fèi) 退換貨郵費(fèi)問(wèn)題 二二.退差價(jià)問(wèn)題退差價(jià)問(wèn)題 很多客服因?yàn)槭艿截浻泻芏嗖粷M意的，本身想要退換貨問(wèn)題， 如果這樣的問(wèn)題有協(xié)商的余地，一般是要協(xié)商退差價(jià).因?yàn)槿绻?是賣家的問(wèn)題，退換貨郵費(fèi)可能是不少的，所以要協(xié)商退差 價(jià)，退差價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，一般要比退換貨郵費(fèi)的金額小的多，

46、退差 價(jià)，客戶就不需要退貨過(guò)來(lái)，直接在網(wǎng)上申請(qǐng)退款，輸入金額 多少，賣家確認(rèn)就是可以了，這樣的問(wèn)題 還會(huì)牽扯到評(píng)價(jià)的問(wèn) 題，就是說(shuō)客戶和買家可以給賣家評(píng)價(jià)的，所以這個(gè)的交易顯 示還是成交的，買家還是時(shí)候在談?wù)摻痤~的時(shí)候，客服就要注 意到，一定要委婉地和買家說(shuō) ，如果收到我們的退款麻煩給我 們?nèi)?分的字眼！ 退差價(jià)的情況退差價(jià)的情況 1.賣家發(fā)錯(cuò)貨 很多賣家因?yàn)榘l(fā)貨量大，可能會(huì)導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)顏色和尺碼，這種情 況，需要客服合理的去協(xié)調(diào)，一方面除了安慰客戶，看看客戶是 不是可以協(xié)商接收貨物，如果感覺(jué)可以協(xié)商，這種情況就可以和 客戶談?wù)撏瞬顑r(jià) 2.刁蠻買家中差評(píng)威脅 有時(shí)候遇到刁蠻客戶以中差評(píng)威脅，這個(gè)時(shí)

47、候也可以考慮退少 量的差價(jià)給客戶，但是要看情況，看看不是客戶刁蠻的合理。比 如色差問(wèn)題，這樣 的問(wèn)題可以算是合理的 3.客戶多付郵費(fèi)：有很多客戶買了多件產(chǎn)品。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)增加郵 費(fèi)，這樣的問(wèn)題也需要客戶申請(qǐng)退差價(jià)，就是申請(qǐng)退多付的郵費(fèi) 退款流程退款流程 買家付款后賣家沒(méi)有發(fā)貨的退款（買家一旦發(fā)起就無(wú)法取消，除非賣家點(diǎn)擊發(fā)貨）買家付款后賣家沒(méi)有發(fā)貨的退款（買家一旦發(fā)起就無(wú)法取消，除非賣家點(diǎn)擊發(fā)貨） 三三.物流問(wèn)題物流問(wèn)題 物流問(wèn)題對(duì)于也是經(jīng)常出現(xiàn)的售后問(wèn)題。 1.賣家所用的快遞，買家收不到：這樣的問(wèn)題，一般在 售前注意到的話，就很少出現(xiàn)，如果出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，賣 家可以可以打物流公司電話，讓物流公司

48、幫忙轉(zhuǎn)EMS,(快遞 之間是不能互相轉(zhuǎn)的，只能轉(zhuǎn)EMS)如果說(shuō)物流那邊轉(zhuǎn)成功 的話 還要聯(lián)系買家和買家說(shuō)一下情況，如果轉(zhuǎn)不成功就要 等物流退回到賣家這里，然后重新發(fā)給買家，這個(gè)時(shí)候要 記得聯(lián)系買家詢問(wèn)買家哪里可以到什么快遞！ 2.買家沒(méi)有收到貨：如果買家沒(méi)有收到貨，并且確認(rèn)賣 家所用的快遞，買家可以收到貨，這個(gè)時(shí)候就要先看先物 流信息的狀況，如果物流信息上找不到答案，這個(gè)時(shí)候就 要咨詢物流公司， 有時(shí)候物流公司也有丟件的可能！如果物流丟件，賣家 要及時(shí)給買家重新發(fā)貨，并且和物流公司解決丟件問(wèn)題 3.快遞中途丟件：這種情況是最糟糕的 但是也是最好處理 的，確定客戶的件被丟掉，就要聯(lián)系快遞進(jìn)行賠付

49、，快遞 賠付給我們，我們和客戶這邊可以協(xié)商重新發(fā)貨 或者退款 查件：查件： 1：主動(dòng)客氣，先安慰買家不要著急，我們會(huì)馬上給予查 詢。 2：買家下線后，把查詢到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買 家 3：有問(wèn)必答，很忙的情況下可以讓買家稍等，但不能不 理會(huì)買家 少貨： 1；和買家說(shuō)明，真是丟了，偷了，或是少發(fā)了，我們一 定會(huì)補(bǔ)發(fā)，不要擔(dān)心 2；讓買家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們 3：如果發(fā)貨單上確實(shí)沒(méi)有該產(chǎn)品或數(shù)量不對(duì)，我們當(dāng)天 可以補(bǔ)發(fā)給買家 4；以上問(wèn)題如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話給買 家，在電話里解釋 5；稱重，就是買家收到是多重，查詢物流在經(jīng)過(guò)每個(gè)少描點(diǎn) 是多重，我們發(fā)出去是多重，一一核對(duì)，是我們少發(fā)補(bǔ)發(fā)回 去了 及時(shí)補(bǔ)發(fā)，物流弄丟了，我們要和物流溝通找物流賠償， 同時(shí)和買家說(shuō)明，然后給買家 質(zhì)量問(wèn)題 1：安撫買家： 和買家說(shuō)明，我們很少有遇到產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題的事件，當(dāng) 然，一但我們遇到，我們會(huì)給予及時(shí)和正確的解決，不會(huì)讓 買家在任何方面有所