公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)內(nèi)容教程文件_5655

1、學(xué)習(xí) - 好資料公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)內(nèi)容第一章公共關(guān)系基本概述公共關(guān)系學(xué)是一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)。 學(xué)科以建立社會組織與社會公眾之間良好的溝通關(guān)系， 在社會公眾心目中樹立社會組織的良好形象為主線貫穿始終。第一節(jié)公共關(guān)系概念的基本含義公共關(guān)系這一概念， 從不同的角度去理解可以得出不同的表現(xiàn)形式： 從靜態(tài)的角度來看， 公共關(guān)系表現(xiàn)為一種狀態(tài)， 它表現(xiàn)為一般的公共關(guān)系狀態(tài)和良好的公共關(guān)系狀態(tài)；從動態(tài)的角度來看，公共關(guān)系又表現(xiàn)為一種活動，它是由日常公共關(guān)系活動和專門性的公共關(guān)系活動構(gòu)成。公共關(guān)系概念的基本含義是： 組織機構(gòu)通過有效的公共關(guān)系活動， 去改善自己的公共關(guān)系狀態(tài)，以達到組織自身順利發(fā)展的目的。第二節(jié)

2、公共關(guān)系的構(gòu)成要素1. 公共關(guān)系的主體社會組織社會組織，指各種類型的社會群體，它包括政治組織、經(jīng)濟組織、文化組織、軍事組織、宗教組織等。這些組織都是公共關(guān)系的活動主體。2. 公共關(guān)系的客體社會公眾公眾是社會組織開展各項公共關(guān)系工作的活動對象。公眾是指任何因面臨某個共同問題而形成的， 有著某種共同利益， 并為某一特定組織的工作產(chǎn)生互動效應(yīng)的社會群體。3. 公共關(guān)系方法與手段管理職能和信息傳播公共關(guān)系工作在組織中發(fā)揮著重要的管理職能。管理職能的發(fā)揮可以通過雙向的信息交流得以實現(xiàn)。第三節(jié)公共關(guān)系學(xué)的研究范疇公共關(guān)系學(xué)的研究對象公共關(guān)系學(xué)的研究對象是以公眾利益的滿足為中心而建立起來的社會組織與社會公眾

3、之間的關(guān)系， 社會組織從事公共關(guān)系活動的各種規(guī)律， 以及社會組織利用管理工作和傳播手段謀求組織自身發(fā)展的各種策略。公共關(guān)系學(xué)的研究范疇我們可將公共關(guān)系學(xué)的研究范疇界定為： 公共關(guān)系的歷史、 公共關(guān)系的理論和公共關(guān)系的應(yīng)用。第二章公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展第一節(jié)公共關(guān)系產(chǎn)生的條件公共關(guān)系的起源受到一定社會歷史條件的限制。從歷史的角度分析，公共關(guān)系作為一種活動的產(chǎn)生，受制于三個基本條件：更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料1. 商品經(jīng)濟的繁榮是公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟基礎(chǔ)商品經(jīng)濟與公共關(guān)系同時產(chǎn)生。因為， 商品經(jīng)濟要求商品自由流通，自由競爭，等價交換，這必然帶來不同部門、不同地區(qū)、乃至不同國家之間的經(jīng)濟往來， 從而產(chǎn)

4、生了企業(yè)、 部門、地區(qū)和國家之間的經(jīng)濟聯(lián)系的客觀要求。這種經(jīng)濟聯(lián)系即為公共關(guān)系作為一種社會現(xiàn)象、作為一種社會活動的開始。2民主政治的發(fā)展是公共關(guān)系產(chǎn)生的政治前提民主政治與公共關(guān)系密切相聯(lián)。民主政治是與專制政治相對而言的。民主政治消除了以高壓手段來維持自己的統(tǒng)治，以種種方式來取得民眾的信任和支持，實質(zhì)上這也是公共關(guān)系的客觀要求。3大眾傳播技術(shù)的發(fā)展是公共關(guān)系得以發(fā)展的物質(zhì)條件科學(xué)技術(shù)與公共關(guān)系互相促進。落后的技術(shù)條件限制了信息傳播，也限制了人類的交往活動。先進的技術(shù)條件促進了人類的交往活動，推動了公共關(guān)系事業(yè)的發(fā)展。第二節(jié)公共關(guān)系的起源與發(fā)展一、公共關(guān)系思想的萌牙古代時期無論在中國， 還是在外國

5、的歷史上，都可以找到大量類似現(xiàn)代公共關(guān)系的思想和活動。這里需要強調(diào)指出的是，這些僅僅是“類似”而已，公共關(guān)系作為一種新的社會思想和活動，其源頭并不在古代，而在美國19 世紀中葉風(fēng)行的報刊宣傳活動，可以說是公共關(guān)系的發(fā)端時期，其代表人物是巴納姆 (Ba rnum)二、現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)端巴納姆時期19 世紀中葉在美國風(fēng)行的報刊宣傳活動，被認為是現(xiàn)代公共關(guān)系業(yè)的“前身”。當時最有名的代表人物叫巴納姆，故將公共關(guān)系發(fā)展史的這一段時期稱為巴納姆時期。當時最有代表性的就是巴納姆， 他是美國最善于創(chuàng)新和最受人贊賞的游藝節(jié)目演出經(jīng)理人。 其的信條是 “凡宣傳皆好事” 。為了使自己和公司揚名，置公眾利益于不顧，

6、任意編造謊言和神話，利用新聞媒介“愚弄公眾” ，是該時期的顯著特點。當時，這種或把新聞媒介視為異己，或利用新聞媒介“愚弄公眾”的現(xiàn)象，引起了新聞媒介的不滿， 報紙雜志率先刊載揭露實業(yè)界那些 “強盜大王”的惡劣丑聞，形成了美國近代史上著名的“清除垃圾運動”不過，早期的新聞代理活動仍然免不了存在大吹大擂、搪塞了事、 混淆視聽和隱瞞欺騙的弊端。此時，有一個人開始致力于改變這種狀況。他就是被后人譽為公共關(guān)系之父的艾維?李(Ivy lee)。三、現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化的開始艾維?艾維 ?李早期是紐約世界報的記者。1903 年，他開辦了第一家宣傳顧問事務(wù)所， 成為向客戶提供勞務(wù)而收取費用的第一個職業(yè)公共關(guān)系人

7、?，F(xiàn)更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料代公共關(guān)系職業(yè)化由此發(fā)端。1906 年，他向新聞界發(fā)表了著名的具有里程碑性質(zhì)的原則宣言 ，這反映了他的信條： “公眾必須被告知” 。艾維 ?李作為公共關(guān)系之父，不僅首創(chuàng)了“公共關(guān)系”這一專門職業(yè)，而且， 他提出的 “說真話”，“公眾必須被告知” 的命題將 “公共利益與誠實”帶進了公共關(guān)系的領(lǐng)域， 使公共關(guān)系這門學(xué)科從對一些簡單問題的探討上升為探求帶有某些規(guī)律性的原則和方法，大大推動了這門學(xué)科的發(fā)展。四、現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)科化的成熟愛德華?公共關(guān)系職業(yè)化的發(fā)展，促進了公共關(guān)系由簡單零碎的活動上升為規(guī)律性的較系統(tǒng)的原則與方法的探索， 使公共關(guān)系自立于學(xué)科之林、 成為一門

8、獨立的學(xué)科的條件已經(jīng)成熟。美國學(xué)者愛德華 ?伯尼斯就是公共關(guān)系學(xué)科化的一名旗手。1923 年，他以教授的身份首次在紐約大學(xué)講授公共關(guān)系課程，同年出版了被稱為公共關(guān)系理論發(fā)展史的 “第一個里程碑” 的專著 公眾輿論的形成。1952 年，他又寫出了公共關(guān)系學(xué)教科書。伯尼斯的主要貢獻就在于，他把公共關(guān)系學(xué)理論從新聞傳播領(lǐng)域中分離出來，并對公共關(guān)系的原理與方法進行較系統(tǒng)的研究， 使之系統(tǒng)化、 完整化，最終成為一門獨立完整的新興學(xué)科。 伯尼斯公共關(guān)系思想的一個重要組成部分就是他提出了“投公眾所好”的主張。第三節(jié)現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的基本內(nèi)容現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的具體內(nèi)容可概括為：(1) 塑造形象的觀念；(2)

9、提高信譽的觀念；(3) 服務(wù)公眾的觀念；(4) 互惠互利的觀念；(5) 協(xié)調(diào)溝通的觀念；(6) 全員公關(guān)的觀念；(7) 立足長遠的觀念；(8) 注重效益的觀念。第三章公共關(guān)系的組織機構(gòu)與從業(yè)人員第一節(jié) 公共關(guān)系的組織機構(gòu)公共關(guān)系的組織機構(gòu)是專門執(zhí)行公關(guān)任務(wù)、實現(xiàn)公關(guān)功能的行為主體，是公共關(guān)系工作的專業(yè)職能機構(gòu)。公共關(guān)系的組織機構(gòu)包括：1組織內(nèi)設(shè)的公關(guān)職能部門2專業(yè)的公關(guān)公司更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料3獨立的公關(guān)社團組織各類不同的組織，公關(guān)機構(gòu)往往以不同的名稱和形式存在。除“公共關(guān)系部”之外，還有許多不同名稱。對國外組織中公共關(guān)系機構(gòu)的名稱有一個不完全的統(tǒng)計， 使用得比較多的有： 公共關(guān)系部、

10、 公共事務(wù)部、公共信息部、傳播溝通部和公關(guān)與廣告部。我國政府中的“新聞辦”、“信訪局（處）”、“交際處”、 “聯(lián)絡(luò)處”、“對外宣傳處”等等，其中都有公共關(guān)系工作，承擔(dān)部分公關(guān)職責(zé)。公共關(guān)系部的內(nèi)部分工， 一般可分為對內(nèi)關(guān)系、 對外關(guān)系和專業(yè)技術(shù)制作三個方面。1對內(nèi)關(guān)系。主要是處理員工關(guān)系、部門關(guān)系、股東關(guān)系等。2對外關(guān)系。主要指政府關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、顧客關(guān)系等等。3專業(yè)技術(shù)制作。公共關(guān)系的許多方法有比較高的專業(yè)技術(shù)要求，可根據(jù)公共關(guān)系手段和技巧進行分工。公共關(guān)系協(xié)會是非官方、非營利的群眾社團組織。發(fā)展，是公共關(guān)系成熟程度的一個標志。國際公共關(guān)系協(xié)會成立于1955 年。1987 年 6

11、月，中國公共關(guān)系協(xié)會成立。第二節(jié)公共關(guān)系工作人員公共關(guān)系人員英文為PR Practitioner。我國國內(nèi)學(xué)者喜歡把這些人員統(tǒng)稱為公共關(guān)系工作者。行業(yè)性協(xié)會的建立和一、公共關(guān)系人員的日常工作公共關(guān)系人員可分為公共關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)人員和一般工作人員。( 一 ) 公共關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)人員及其日常工作公共關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)人員是指公共關(guān)系部門的經(jīng)理、主任， 即負責(zé)人， 是公共關(guān)系機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者。他們要負責(zé)統(tǒng)籌策劃公共關(guān)系活動的全部環(huán)節(jié)，是組織中舉足輕重的人物。他們的日常工作為：一是確定工作目標，制定工作計劃；二是對人力、經(jīng)費、設(shè)備、時間加以預(yù)算和分配；三是領(lǐng)導(dǎo)全體公共關(guān)系人員開展工作；四是內(nèi)調(diào)外聯(lián)，協(xié)調(diào)各方關(guān)系。( 二

12、 ) 公共關(guān)系一般人員及其日常工作公共關(guān)系一般人員是指組織內(nèi)部公共關(guān)系機構(gòu)中工作的各類人員。其分類和日常工作有：1調(diào)查分析人員。2計劃人員。3傳播人員。更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料4文秘人員。5專門技術(shù)人員。公共關(guān)系人員還應(yīng)做好設(shè)計與創(chuàng)作傳播資料、演講與主持、宣傳游說、與新聞界聯(lián)系、同公眾聯(lián)絡(luò)交往等方面的工作。二、公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)公共關(guān)系從業(yè)人員的素質(zhì)，首先是一種現(xiàn)代人的全面發(fā)展的素質(zhì)。其次，結(jié)合公共關(guān)系職業(yè)的特性， 它專指以公共關(guān)系意識為核心， 以自信、熱情、 開放的職業(yè)心理為基礎(chǔ)， 配之以公共關(guān)系專業(yè)知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的一種整體職業(yè)素質(zhì)。( 一 ) 公共關(guān)系人員的公共關(guān)系意識1. 塑

13、造形象的意識；2. 服務(wù)公眾的意識；3. 真誠互惠的意識；4. 溝通交流的意識；5. 立足長遠的意識；6. 創(chuàng)新審美的意識。( 二 ) 公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)1. 自信的心理；2. 熱情的心理；3. 開放的心理。( 三 ) 公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)1. 公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)(1) 公共關(guān)系的基本理論知識。(2) 公共關(guān)系的基本實務(wù)知識。2. 公共關(guān)系人員的能力結(jié)構(gòu)(1) 較強的文字和口頭表達能力。(2) 良好的組織能力。(3) 健全的思維和謀劃能力。(4) 敏銳的觀察能力。(5) 很好的自制自控和靈活應(yīng)變的能力。(6) 善于與他人交往的能力。(7) 掌握政策、理論的能力。第四章公共關(guān)

14、系的基本職能及公共關(guān)系發(fā)展的特點與趨勢第一節(jié)公共關(guān)系的傳播性職能更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料公共關(guān)系的傳播性職能指公共關(guān)系通過傳播工作實施與運作所能發(fā)揮出的有利于組織發(fā)展的效用。其主要內(nèi)容包括：采集信息，監(jiān)測環(huán)境；組織宣傳，創(chuàng)造氣氛；交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系；教育引導(dǎo)，服務(wù)社會。第二節(jié)公共關(guān)系的決策性職能公共關(guān)系的決策性職能指公共關(guān)系通過對重大活動的策劃、 管理、決策等工作所能發(fā)揮出促進組織發(fā)展的效用。第五章公共關(guān)系的工作對象和工作類型第一節(jié)公共關(guān)系的工作對象公眾“公眾”（ The Public）是公共關(guān)系的對象。公眾即與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和相互作用的個人、 群體或組織。公眾是公共關(guān)系對

15、象的總稱?！肮姟币辉~在社會科學(xué)和日常生活中使用得很廣泛。但它在公共關(guān)系學(xué)中的涵義不同于在其他學(xué)科中的涵義， 也不同于在日常生活中的涵義。在社會學(xué)中，公眾即大眾，指社會上大多數(shù)人；而在公共關(guān)系學(xué)中， 公眾這個詞特指任何被共同利益或共同關(guān)心的問題聯(lián)結(jié)在一起的群體；這種群體對組織有著重要的影響，因此成為組織傳播交流信息的對象。公眾分類是公共關(guān)系理論的重要內(nèi)容之一，其方法論意義是很明顯的。沒有區(qū)別就沒有政策，從而也就沒有方法。1按公眾的組織結(jié)構(gòu)分類，可以將公眾區(qū)分為個體公眾和組織公眾兩類。2按關(guān)系的重要程度分類，可以將公眾分為首要公眾和次要公眾兩類3按關(guān)系的穩(wěn)定程度分類，可以將公眾分為臨時公眾、周期

16、公眾和穩(wěn)定公眾三類。4按公眾對組織的態(tài)度分類，可以將公眾分為順意公眾，逆意公眾和邊緣公眾三類。5按組織的價值取向分類，可以將公眾分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾三類。6按公眾發(fā)展過程的不同階段分類，可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾。第二節(jié)目標公眾更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料每個組織都有特定的目標公眾對象。組織的性質(zhì)、 類型不同， 具體的目標公眾對象也不完全相同。 比如政府的目標公眾對象、 企業(yè)的目標公眾對象、 學(xué)校的目標公眾對象， 相互之間會有很大的差異。根據(jù)組織的不同性質(zhì)和特征，組織可劃分為四種類型：1. 營業(yè)性組織。如工商企業(yè)、金融機構(gòu)、旅游服務(wù)業(yè)等以營利為

17、目的的組織。2. 服務(wù)性組織。如公益學(xué)校、醫(yī)院、社會福利工作機構(gòu)等非營利組織。3. 互益性組織。如各種黨派團體、職業(yè)團體、群眾社團組織、宗教組織等。4. 公益性組織。如政府部門、公共安全機關(guān)、消防隊等。以下列舉一般社會組織較為常見的、帶有一定共性的目標公眾。1內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾指組織內(nèi)部溝通、 傳播的對象， 包括組織內(nèi)部全體成員構(gòu)成的公眾群體。2社區(qū)公眾社區(qū)公眾指組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象， 包括當?shù)氐墓芾聿块T、 地方團體組織、左鄰右舍的居民百姓。社區(qū)關(guān)系亦稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、睦鄰關(guān)系。3顧客公眾顧客公眾指購買、使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人、團體或組織。4媒介公眾媒介公眾指新聞傳播機構(gòu)及其工

18、作人員。5政府公眾政府公眾對象指政府各行政機構(gòu)及其工作人員， 即組織與政府溝通的具體對象。6名流公眾名流公眾指那些對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士。7國際公眾國際公眾指一個組織的產(chǎn)品、 人員及其活動進入國際范圍， 需要了解和適應(yīng)對象國的公眾環(huán)境時，該組織所面對的不同國家、地區(qū)的公眾對象。第三節(jié)公共關(guān)系的工作類型1、宣傳型公共關(guān)系2、交際型公共關(guān)系更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料3、服務(wù)型公共關(guān)系4、社會型公共關(guān)系5、征詢型公共關(guān)系6、建設(shè)型公共關(guān)系7、維系型公共關(guān)系8、進攻型公共關(guān)系9、防御型公共關(guān)系10、矯正型公共關(guān)系1、宣傳型公共關(guān)系宣傳型公共關(guān)系是運用大眾傳播媒介和內(nèi)

19、部溝通方法，開展宣傳工作，樹立良好組織形象的公共關(guān)系活動模式。2、交際型公共關(guān)系交際型公共關(guān)系是在人際交往中，開展公共關(guān)系工作的一種模式。3、服務(wù)型公共關(guān)系服務(wù)型公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動模式。4、社會型公共關(guān)系社會型公共關(guān)系是組織利用舉辦各種社會性、公益性、贊助性的活動，來塑造良好組織形象的模式。5、征詢型公共關(guān)系征詢型公共關(guān)系是以采集社會信息為主的公共關(guān)系活動模式。6、建設(shè)型公共關(guān)系建設(shè)型公共關(guān)系是特指組織為開創(chuàng)新的局面而在公共關(guān)系方面所作出的努力。7、維系型公共關(guān)系維系型公共關(guān)系是指社會組織在穩(wěn)定發(fā)展之際用來鞏固良好形象的公共關(guān)系活動模式。8、進攻型公共關(guān)系進攻

20、型公共關(guān)系是指社會組織采取主動出擊的方式來樹立和維護良好形象的公共關(guān)系活動模式。9、防御型公共關(guān)系防御型公共關(guān)系是指社會組織為防止自身的公共關(guān)系失調(diào)而采取的一種公共關(guān)系活動方式。10、矯正型公共關(guān)系矯正型公共關(guān)系是指社會組織在遇到問題與危機、組織形象受到損害時，為了挽回影響而開展的公共關(guān)系活動。更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料第六章公共關(guān)系工作程序第一節(jié)公共關(guān)系工作過程的基本模式四步工作法1公共關(guān)系調(diào)查；2公共關(guān)系策劃；3公共關(guān)系實施；4公共關(guān)系評估。影響公共關(guān)系工作效果的相關(guān)因素大致上有三個系列：（一）環(huán)境因素系列。 即對公關(guān)主體的決策和行為構(gòu)成直接或間接影響的外界因素；（二）主體因素系列。即公

21、關(guān)決策和行為過程本身涉及到的組織內(nèi)部因素；（三）傳播技術(shù)因素系列。即公關(guān)活動實施過程中的技術(shù)性因素。第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查研究與分析一、公共關(guān)系調(diào)查的準備1. 確定主題確定主題是指組織在進行公共關(guān)系調(diào)查之前，首先要確定調(diào)查的宗旨，即組織將圍繞著什么而展開調(diào)查。2. 確定范圍確定范圍是指對被調(diào)查者公眾對象范圍大小、 人數(shù)多少及相關(guān)各種指標（如性別、職業(yè)、年齡、受教育程度等）的界定。二、公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容一般性公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容包括：組織的基本情況，公眾的態(tài)度與意見。特殊性公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容包括： 具體問題調(diào)查、 活動效果調(diào)查和傳播效果調(diào)查等。三、公共關(guān)系調(diào)查的方法1. 直接調(diào)查法直接調(diào)查法是指公共關(guān)系人員

22、與公眾面對面地溝通，直接了解情況， 掌握信息。其中具體方法包括個人接觸法、深度訪問法和公眾座談會三種。2. 間接調(diào)查法間接調(diào)查法是指公共關(guān)系人員不直接和公眾接觸， 而是通過某些中間環(huán)節(jié)達到調(diào)查目的。其主要方法有媒介研究、民意測驗和抽樣調(diào)查等。四、組織自我形象分析組織自我形象即一個組織自己所期望建立的社會形象， 這是一個組織公共關(guān)系工作的內(nèi)在動力、方向、目的和標準。五、組織實際形象分析更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料組織實際形象即組織的實際狀態(tài)和行為在公眾輿論中的投影、即社會公眾和社會輿論對組織實際狀態(tài)和行為的認知和評價。1.知名度反映，亦知名度指一個組織被公眾知曉、 了解的程度， 是評價組織名氣大

23、小的客觀尺度，側(cè)重于“量”的評價，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。2. 美譽度美譽度指一個組織獲得公眾信任、 好感、接納和歡迎的程度， 是評價組織聲譽好壞的社會指標，側(cè)重于“質(zhì)”的評價，即組織的社會影響的美丑、好壞。3.組織形象地位良好的組織形象是由知名度和美譽度構(gòu)成的，缺一不可。 知名度需要以美譽度為客觀基礎(chǔ)，才能產(chǎn)生正面的積極的社會效果；美譽度需要以一定的知名度為前提條件，才能充分顯示其社會價值。根據(jù)知名度和美譽度在現(xiàn)實狀況中的不同構(gòu)成，可以將組織的實際形象區(qū)分為四種狀態(tài)：(1) 高知名度高美譽度；(2) 高美譽度低知名度；(3) 低知名度低美譽度；(4) 低美譽度高知名度。六、組織形象

24、差距分析即將組織的實際形象與組織的自我形象作比較分析，揭示二者之間的現(xiàn)實差距，指明公共關(guān)系工作的目標和任務(wù)。第三節(jié)公共關(guān)系策劃設(shè)計組織形象的構(gòu)成大致包括以下八個方面：（一）組織的產(chǎn)品形象；（二）組織的管理形象；（三）組織的人員形象；（四）組織的環(huán)境形象；（五）組織的文化形象；（六）組織的社區(qū)形象；（七）組織的標識形象；（八）組織的媒介形象。編制公共關(guān)系預(yù)算的方法主要有兩種：一是“按銷售量抽成法”， 即按企業(yè)的總產(chǎn)值或銷售量， 抽取一定的百分比作為公共關(guān)系預(yù)算。二是“目標作業(yè)法”，即先制定出公共關(guān)系期望達成的目標和工作計劃，然后將完成任務(wù)所需的各項費用項目詳細列舉出來，核定各單項活動和更多精品文

25、檔學(xué)習(xí) - 好資料全年活動的預(yù)算。公共關(guān)系的策劃流程可以用以下公式表示：成功的策劃計劃（Plan ）實施（ Doing ）檢查（Check）總結(jié)（ Analysis ）。簡稱為 PDCA工作法。第四節(jié)公共關(guān)系傳播實施選擇和應(yīng)用傳播溝通媒介的原則：（一）聯(lián)系目標原則（二）適應(yīng)對象原則（三）區(qū)別內(nèi)容原則（四）合乎經(jīng)濟原則第五節(jié)公共關(guān)系檢測評估一、公關(guān)形象效果檢測通過民意測驗和輿論調(diào)查， 檢查組織的實際形象與期望形象之間的形象差距。二、公共關(guān)系年度工作報告以本年度的公共關(guān)系計劃和預(yù)算為根據(jù)， 將一年來的實施結(jié)果與預(yù)期目標和計劃相比較，就公共關(guān)系各層次的目標及計劃的實現(xiàn)程度和存在差距，提出有說服力的總

26、結(jié)報告。三、新聞輿論分析報告（一）新聞報導(dǎo)量的分析統(tǒng)計報導(dǎo)的總次數(shù)；統(tǒng)計報刊關(guān)于本組織報導(dǎo)的篇幅；統(tǒng)計廣播、電視關(guān)于本組織報導(dǎo)的時數(shù)；統(tǒng)計報導(dǎo)本組織的各類媒介的總數(shù)量；統(tǒng)計關(guān)于本組織新聞報導(dǎo)的涵蓋面。（二）新聞報導(dǎo)質(zhì)的分析分析參與報導(dǎo)的媒體的層次性、重要性；分析新聞媒介對本組織的新聞資料的使用方法；分析各方面對有關(guān)本組織報導(dǎo)的輿論反響程度。第七章公共關(guān)系日常工作和專項活動第一節(jié)公共關(guān)系日常工作一、主要的接待工作：電話接待更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料電話接待是當今社會組織日常的、瑣碎的工作。一個良好的電話接待，會使人心情舒暢，精神振奮，從而對組織留下一個良好的初步形象。做好電話接待工作應(yīng)注意幾點

27、：（ 1) 電話用語應(yīng)簡潔、順當。（ 2) 電話用語要禮貌、熱情。(3) 電話交流要認真理解，積極反饋。(4) 重要的電話應(yīng)作記錄，并及時傳送。(5) 應(yīng)備有經(jīng)常往來公眾的姓名及電話號碼。(6 ）電話內(nèi)容結(jié)束時，應(yīng)以“再見”作為結(jié)束語，并輕放電話，以示對人的尊重。二、來訪者接待組織在日常業(yè)務(wù)活動中，經(jīng)常會有一些客人來訪。他們或是聯(lián)系業(yè)務(wù)、或是洽談生意， 或是觀光訪問。 無論這些來訪者目的如何， 他們都是組織的客人，公共關(guān)系人員都要給予熱情的接待。在接待過程中， 首先要直接或間接地掌握來訪者的目的，盡力給予滿足。如果是公共關(guān)系工作以外的內(nèi)容，應(yīng)敦促有關(guān)部門和人員積極配合給予滿足。整個接待過程要熱

28、情、友善，來訪者離開時應(yīng)打招呼，并歡迎下次再來。三、編寫宣傳材料工作公共關(guān)系人員可通過編寫各種不同形式的宣傳資料來溝通信息， 提高組織的知名度和美譽度。在組織內(nèi)部：一般采取內(nèi)部報紙、內(nèi)部通訊、簡報等形式。在對外宣傳上：要力爭讓更多的社會公眾了解組織，應(yīng)將組織的歷史、現(xiàn)狀與未來都編寫在其中。更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料第二節(jié)公共關(guān)系專項活動一、舉辦記者招待會記者招待會， 是公共關(guān)系人員與新聞界聯(lián)絡(luò)的重要形式，是一種極具影響的公共關(guān)系活動。一般來說，組織好一次記者招待會需要做好以下工作：（ 1) 確定舉行記者招待會的必要性。(2) 選擇會議的地點。(3) 確定主持人和發(fā)言人。(4 ）準備發(fā)言和報道

29、提綱。(5) 準備宣傳輔助資料。(6) 做好記者參觀的準備。(7) 確定時間。(8) 小型宴會的安排。（ 9) 選擇邀請記者的范圍。二、實施社會贊助活動對各種社會公益事業(yè)提供贊助， 使組織與某項有社會意義事業(yè)的發(fā)展同步成名，是一種有效的公共關(guān)系手法。三、舉辦展覽會展覽會是一種綜合運用各種媒介、 手段，推廣產(chǎn)品、 宣傳企業(yè)形象和建立良好公共關(guān)系的大型活動。各種展覽會從內(nèi)容來劃分，可分為綜合性展覽會和專題性展覽會兩類。更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料從舉辦的地點來劃分，可分為室內(nèi)展覽會和露天展覽會兩類。從展出商品種類的多少來劃分， 可分為單一商品展覽會和混合商品展覽會兩類。從展覽的性質(zhì)來劃分，可分為貿(mào)

30、易展覽會和宣傳展覽會兩類。從展覽的規(guī)模來劃分， 可分為大型的綜合展覽會、 小型展覽會和袖珍展覽會三類。四、處理危機公關(guān)危機公關(guān)是目前公共關(guān)系最有挑戰(zhàn)性的任務(wù)， 它要求公共關(guān)系人員與管理層通力合作， 預(yù)測哪些方面可能出現(xiàn)問題， 對一旦出現(xiàn)的問題迅速制定出周密的應(yīng)急措施。第八章CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系第一節(jié)CI戰(zhàn)略的起源與發(fā)展1、 CI 戰(zhàn)略的起源CI 是英文 Corporate Identity的縮寫。 CI 可譯為“企業(yè)或機構(gòu)的識別”。CI 戰(zhàn)略最早起源于第一次世界大戰(zhàn)前德國的【AEG】公司。他們在系列電器產(chǎn)品上首先采用彼得貝漢斯所設(shè)計的商標。這一商標成為了以后企業(yè)統(tǒng)一視覺形象的CI 雛形。自 2

31、0 世紀 40 年代后期以來，歐美各大企業(yè)紛紛導(dǎo)入CI 。 60 年代至今可以說是歐美 CI 的全盛時期，許多企業(yè)紛紛導(dǎo)入 CI，并掀起了一波又一波高潮。第二節(jié)CIS戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵1、 CIS 戰(zhàn)略的定義CI 在發(fā)展的過程中不斷得以完善， 從而形成了 CIS（ corporate identity system ）“企業(yè)的識別系統(tǒng)”。CIS 的定義可表述為：將企業(yè)、機構(gòu)的經(jīng)營理念與精神文化，透過整體的識別系統(tǒng)， 傳達給社會公眾， 促使社會公眾對組織體產(chǎn)生一致的認同感和價值觀的一整套識別系統(tǒng)。2、 CIS 戰(zhàn)略的構(gòu)成要素更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料（ 1）企業(yè)理念識別系統(tǒng)，英文表述為是企業(yè)文化在

32、意識形態(tài)領(lǐng)域中的再現(xiàn)，旨和精神等。(2) 企業(yè)行為識別系統(tǒng)，英文表述為Mind Identity，簡稱為MI。這主要表現(xiàn)為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的戰(zhàn)略、宗Behaviour Identity簡稱為BI 。這是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合， 企業(yè)制度對所有員工的要求及各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的再現(xiàn)等。（ 3）企業(yè)視覺識別系統(tǒng)，英文表述為 Visual Identity, 簡稱為 VI 。這是企業(yè)形象的靜態(tài)表現(xiàn)，包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)品的品牌、商標、標識、廣告等。CIS 系統(tǒng)各構(gòu)成要素的關(guān)系：MI. BI 、 VI 三者構(gòu)成一個完整的CIS系統(tǒng)，彼此既相互關(guān)聯(lián)、統(tǒng)一，又各具特點，各有側(cè)重。其中 MI 的重點在心，在精神

33、，它是CIS 系統(tǒng)的原動力。BI 的重點在人，它是企業(yè)中人的因素的綜合，是人的主觀能動性的反映。VI 的重點在物，是一種媒介或載體，它承載著MI、BI 的全部內(nèi)涵，并通過可視體得以表達。第九章公共關(guān)系傳播與媒介第一節(jié)公共關(guān)系傳播模式與理論5W模式的基本含義：(1) 誰傳播 (who) ； (2) 傳播什么 (sayswhat) ； (3)通過什么渠道(whichchannel)傳播； (4) 向誰傳播(towhom)； (5) 傳播的效果怎樣(what effects)。“把關(guān)人” 又稱“守門人” (gate keeper) ，它是指在信息傳播過程中，對信息的提供、制作、編輯和報道能夠采取“疏

34、導(dǎo)”與“抑制”行為的關(guān)鍵人物。一般地說，把關(guān)人的傳播行為包括“疏導(dǎo)”與“抑制”兩個方面。把關(guān)人對某些信息準予流通便是疏導(dǎo)行為， 對另一些信息不讓其流通或暫時擱置便是抑制行為。第二節(jié)公共關(guān)系的傳播媒介一、報紙與雜志報紙、雜志同屬于文字傳播媒介。文字傳播媒介是指借助于可視的語言文字符號傳遞社會信息的各種載體。（一）報紙在傳播信息中優(yōu)勢和弱點1報紙傳播的優(yōu)勢（ 1）傳播面廣；更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料（ 2）傳播迅速；（ 3）具有新聞性，閱讀率較高；（ 4）文字表現(xiàn)力強；（ 5）便于保存和查找；（ 6）傳播費用較低。2報紙傳播的弱點（ 1）時效性短；（ 2）傳播信息易被讀者忽略；（ 3）理解能力受

35、限；（ 4）色澤較差，缺乏動感。二、廣播與電視廣播與電視同屬于電子媒介。電子媒介是指運用電子技術(shù)、 電子技術(shù)設(shè)備及其產(chǎn)品進行信息傳播的媒介，其中包括廣播、電視、電影、錄音、錄象、光碟（CD、 LD、 VCD、 DVD）等等。電視在傳播信息中的優(yōu)勢和弱點1電視的優(yōu)勢（ 1）視聽結(jié)合傳達效果好；（ 2）紀實性強、有現(xiàn)場感；（ 3）傳播迅速、影響面大；（ 4）多種功能、娛樂性強。2電視傳播的弱點（ 1）和廣播一樣，傳播效果稍縱即逝，信息的儲存性差，記錄不便也難以查詢。（ 2）電視節(jié)目同樣受時間順序的限制， 加上受場地、 設(shè)備條件的限制，使信息的傳送和接收都不如報刊、廣播那樣具有靈活性。（ 3）電視節(jié)

36、目的制作、傳送、接收和保存的成本較高。第十章公共關(guān)系廣告宣傳公共關(guān)系廣告是為擴大社會組織的知名度、 提高信譽度、 樹立良好的形象，以求得社會公眾對組織的理解與支持而進行的廣告宣傳活動。我們從公共關(guān)系廣告的不同內(nèi)容來確定其類型：1、組織廣告組織廣告是傳播組織自身各種信息的廣告。2、響應(yīng)廣告響應(yīng)廣告是指組織或企業(yè)為響應(yīng)社會或其他企事業(yè)單位的號召， 支持公益事業(yè)的發(fā)展，以求社會各界公眾的理解與支持而進行的廣告。更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料3、創(chuàng)意廣告創(chuàng)意廣告是組織或企業(yè)以自身的名義率先發(fā)起某種社會活動， 或提倡某種有意義的新觀念的廣告。4、心象廣告心象廣告是塑造企業(yè)的形象，以建立某種觀念為目的的廣告

37、。第三節(jié) 公共關(guān)系廣告的基本原則公共關(guān)系廣告應(yīng)遵循的原則有：1、實事求是的原則2、獨具風(fēng)格的原則3、富于創(chuàng)新的原則4、尋求佳時的原則。5、避免商跡的原則6、注重效果的原則第四節(jié)公共關(guān)系廣告的制作程序一般來說，公關(guān)廣告的制作程序有以下步驟：1、確定主題制作公關(guān)廣告時要根據(jù)其內(nèi)容確定主題，明確公關(guān)廣告的目標。2、選擇媒體公關(guān)廣告應(yīng)用的主要媒體是報紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)。3、構(gòu)思寫作公關(guān)廣告的結(jié)構(gòu)一般分為三大部分，即標題、正文和結(jié)尾。更多的公關(guān)廣告是沒有結(jié)尾的， 只有少數(shù)特殊的廣告才有結(jié)尾。 作為公關(guān)廣告，如果有一個漂亮的結(jié)尾，將會使人們回味無窮。第十一章公共關(guān)系禮儀第一節(jié)公共關(guān)系禮儀概述1、禮

38、儀。禮是禮貌、禮節(jié)，這是一種要求；儀是儀式、儀表、儀態(tài)，這是一種被人們規(guī)定的共同認可的程序。 合二為一， 禮儀就是在交往中體現(xiàn)出來的人們之間互相尊重的意愿， 并按約定俗成的方法付諸實施的不成文的規(guī)定。2、公共關(guān)系禮儀。公共關(guān)系禮儀是指公共關(guān)系工作人員在公關(guān)活動中應(yīng)遵循的尊敬他人、講究禮節(jié)的程序。公關(guān)禮儀對于當今的公共關(guān)系人員來說也是一種“通行證”。更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料第二節(jié)公共關(guān)系交談禮儀1、語言交談?wù)Z言禮儀。它是指人們在交談中所應(yīng)該注意的禮節(jié)、儀態(tài)。一般來說，它集中體現(xiàn)在禮貌語言的使用和談話時的表情及聲音上。 與任何人進行面對面的交談，都是一種對等關(guān)系。以禮待人，既能顯示出你的人格尊

39、嚴，又可以滿足對方的自尊需要。2、非語言交談人們除運用語言進行交往、 交談外， 在傳情達意方面， 還要借助于體態(tài)語言，如揚眉張目，喜樂悲傷，舉手投足，坐、立、行的姿態(tài)等等。非語言交往有自己的符號， 如自身接觸， 親近，方位、 外表、頭部動作， 面部表情，手勢，眼睛動作和目光接觸等。 人們可用這些非語言符號來表達自己想說而又未說或不便說出的意思。第三節(jié)日常交往禮儀1、見面與介紹禮儀。(1) 為他人做介紹。為他人做介紹前，必須要了解被介紹雙方各自的身份、地。位等。并在介紹時，堅持受到特別尊重的一方有了解對方的優(yōu)先權(quán)的原則。即介紹的先后順序應(yīng)當是：先向身份高者介紹身份低者；先向年長者介紹年輕者；先向

40、女士介紹男士等。(2) 自我介紹。其基本程序是，先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位等，同時遞上事先準備好的名片。2、握手禮儀。握手是在社交場合中相互見面和離別時，以及在相互介紹時表示熱情、禮貌、致意的常見禮節(jié)。一般是先打招呼或點頭致意，然后相互握手，寒暄致意。握手的順序是：主人、年長者、身份高者、女士等先伸手；客人、年輕者、身份低者、男士見面時先問候，待對方伸手時再伸手握之。3、交談禮儀。在正式的社交場合，交談各方的聲音、站、坐姿勢及談話的內(nèi)容都有適當?shù)囊螅?切不可隨隨便便。 這里僅對交談的話題和內(nèi)容提出要求：（ 1）在公共社交場合，應(yīng)選擇大家都可以介入，又都方便

41、發(fā)表意見的話題，即尋求共同的經(jīng)驗范圍。更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料(2) 不要涉及令人不偷快的內(nèi)容，如疾病、死亡、荒誕等。(3) 話題不要涉及他人的隱私。(4) 遇到不便談?wù)摰脑掝}不要輕易表態(tài)，應(yīng)該轉(zhuǎn)移話題以緩和氣氛。(5) 男士一般不參與女士圈內(nèi)的話題議論，與女士談話要寬容、尊重，不隨便開玩笑。第十二章公關(guān)危機與危機公關(guān)第一節(jié)公關(guān)危機公共關(guān)系危機（簡稱公關(guān)危機）是指突然發(fā)生的、嚴重損害組織形象、給組織造成嚴重損失的事件。一、組織行為不當引起的危機組織行為不當引起的危機是指在社會組織發(fā)展過程中， 由于組織在指導(dǎo)思想、工作方式、運行機制等組織本身方面的原因引起的公共關(guān)系危機。二、突發(fā)事件引起的危

42、機突發(fā)事年引起的危機是指由于非預(yù)見性、 外在因素引起的突然發(fā)生的事件，導(dǎo)致組織公共關(guān)系形象受損的危機。如自然災(zāi)害、火災(zāi)、交通事故等引起的事件。三、失實報導(dǎo)引起的危機失實報導(dǎo)引起的危機主要是由于新聞部門的報導(dǎo)失實， 從而導(dǎo)致公眾對組織的誤解，使組織形象受損的危機事件。第二節(jié)危機公關(guān)危機公關(guān)的程序：1果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴大；2情況調(diào)查，收集信息；3成立專門機構(gòu)，制訂處理危機的方針和對策；4確定新聞發(fā)言人；5迅速、扎實、全面開展工作，并安撫好受害者；6認真做好檢查，切實改進工作。第十三章企業(yè)公共關(guān)系第一節(jié)企業(yè)公共關(guān)系的內(nèi)容一、內(nèi)部溝通，增強企業(yè)凝聚力企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系實務(wù)主要包括以下內(nèi)容：更多

43、精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料（一）辦好企業(yè)公共關(guān)系內(nèi)刊（二）完善合理化建議制度（三）充分利用企業(yè)內(nèi)部的傳播媒介，組織發(fā)動企業(yè)內(nèi)部的傳播溝通活動（四）重視非正式溝通非正式溝通是建立在日常人際關(guān)系基礎(chǔ)上的一種自由溝通， 它沒有明確的規(guī)范和系統(tǒng)， 不受正式組織體制的約束， 不受時間場合的限制， 沒有固定的傳播媒介，形同信息流通的“自由市場”。（五）培養(yǎng)企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)以其價值觀念和經(jīng)營管理哲學(xué)為核心的思維方式和行為規(guī)范的總和，它包括企業(yè)的歷史和傳統(tǒng)，企業(yè)的典型人物，企業(yè)的目標、信念和理想， 領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和經(jīng)營管理風(fēng)格， 職業(yè)意識和職業(yè)道德， 公司禮儀與行為規(guī)范等因素，以及這些因素的物化表現(xiàn)，如環(huán)境布局

44、、圖案色彩、廠歌廠旗等等。二、對外傳播，提高市場競爭力（一）公共關(guān)系在市場營銷中的地位日益重要（二）實施CIS 戰(zhàn)略是塑造企業(yè)形象的有力手段（三）公共關(guān)系與廣告策劃的相互融合第二節(jié)企業(yè)廣告策劃企業(yè)廣告策劃， 就是對企業(yè)廣告運作的全過程作預(yù)先的考慮與設(shè)想，是對企業(yè)廣告的整體戰(zhàn)略與策略的運籌與規(guī)劃。一項較完整的廣告策劃，一般包括五方面的內(nèi)容：( 一 ) 市場調(diào)查；( 二 ) 廣告定位；( 三 ) 廣告創(chuàng)意；( 四 ) 廣告媒介安排；( 五 ) 廣告效果測定。廣告主題由廣告目標、信息個性和消費心理三要素構(gòu)成。廣告主題的三個要素構(gòu)成，不能理解是簡單的迭加，而應(yīng)理解為一種有機的融合，是各要素的相互結(jié)合和

45、滲透。第十五章公共關(guān)系案例與分析第一節(jié)公共關(guān)系案例的含義與要素1、案例的含義更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料案例一詞源于醫(yī)學(xué)，其原意是指個別病案或醫(yī)案。公共關(guān)系案例是對某一特定的公共關(guān)系活動的內(nèi)容、 情景及過程進行客觀描述或介紹。2、案例的要素其一是案例本身反映的核心內(nèi)容，即內(nèi)在要素。其二是案例的格式，即外在要素。案例的內(nèi)在要素又包括五個方面：主體要素；客體要素；形象要素；傳播媒介要素和環(huán)境要素。案例的外在要素又包括三個部分：標題、正文、結(jié)尾。3、案例的類型按案例篇幅的大小劃分，可分為短篇案例、中篇案例和長篇案例三種。按案例內(nèi)容的多少劃分，可分為專題性案例和綜合性案例兩種。按案例的學(xué)習(xí)功能劃分，可

46、分為描述型案例和分析型案例兩種。第二節(jié)公共關(guān)系案例分析分析公共關(guān)系的案例應(yīng)堅持下列原則：客觀性原則；全面性原則；動態(tài)性原則等。案例分析的方法：從總體上說，就是要堅持唯物辯證的方法。具體來說，主要有：綜合型分析、專題型分析、信息型分析。更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料案例分析題1. 某律師在消費當?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴重的質(zhì)量問題。 于是，他與企業(yè)進行了交涉。企業(yè)接待人員同意研究后給其一個答復(fù)， 但此后便沒了下文。 無奈，律師將有質(zhì)量問題的食品拿到當?shù)匾患翌H有影響的報社，將情況反映給記者。 該報社遂派記者到企業(yè)進行現(xiàn)場采訪。記者們在企業(yè)拍攝到了許多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定

47、的現(xiàn)場畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當?shù)毓踩藛T的解救下， 記者們在被困1 個多小時后得以安全返回。事后，該報以系列報導(dǎo)的形式將消費者反映的有關(guān)該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。問：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的原因是什么？如何你是該企業(yè)的負責(zé)人，你如何處理此事？答：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營行為不當，導(dǎo)致所生產(chǎn)的食品違反國家的有關(guān)規(guī)定，引起消費者不滿。（2 分）直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費者的質(zhì)量投訴，導(dǎo)致危機出現(xiàn)。（2 分）更嚴重的是對前來采訪的記者采取了非法手段，加重了危機程度， 從而使企業(yè)陷入經(jīng)營

48、困境。（ 2 分）如果我是企業(yè)負責(zé)人，首先，我將要求企業(yè)中負責(zé)處理此類事情的人員認真對待消費者的質(zhì)量投訴，與消費者協(xié)商， 根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和消費者意愿，求得問題的妥善解決，以防止事態(tài)的擴大。（3 分）在此過程中，如有記者前來采訪， 在尊重記者采訪權(quán)的前提下，力爭客觀地表達企業(yè)對問題的處理意見，以及企業(yè)的整改措施，求得媒體的客觀報導(dǎo)。（3 分）在此基礎(chǔ)上，查找企業(yè)管理中的漏洞，嚴格企業(yè)管理，杜絕類似問題的再度發(fā)生，從根本上杜絕危機源。（ 3 分）2. 惠普公司的創(chuàng)造人比爾休利特說：“惠普之道就是那種關(guān)心和尊重每位個人和承認他們個人成就的傳統(tǒng)。 個人的價值和尊嚴是惠普之道的一個極重要的因素，所以多年以前我們就廢除了考勤鐘，近來我們又搞了彈性工作時間制，這不但是為了員工能按自己個人生活需要調(diào)整工作時間，也是為了對他們表示信任。我們的另一做法就是那種隨隨便便、不拘禮儀的方式，彼此直呼其名，不冠頭銜，不帶姓氏。”惠普公司這種 重 視人的宗旨不但