上半年個(gè)人述職報(bào)告范文

1、上半年個(gè)人述職報(bào)告范文時(shí)光如水，光陰似箭，充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的二 OOx 年既將過去， 通過上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助指導(dǎo)，加之全部十多名同志注重合作，注重協(xié)調(diào)，在汗水和智慧的投入中，各方面工作取得了新的成就，有了新的進(jìn)步?？吹焦緺I業(yè)額蒸蒸日上，我內(nèi)心感到無比欣慰和驕傲。我想一個(gè)人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點(diǎn)， 才能不斷超越自我，實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值。我是于 xxxx 年 6 月份到 XX 公司參加工作的，今年按照領(lǐng)導(dǎo)分工主要負(fù)責(zé)公司的對外合作及全區(qū)經(jīng)營工作的資費(fèi)管理與策劃工作。一年來，由于有上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助，有全部職工的大力支 持，再加上自己的不斷努力，工作上取得了一定的成績。對

2、外合作 工作成績明顯，郵政合作進(jìn)一步擴(kuò)大，全年完成郵政發(fā)展任務(wù)占公 司總發(fā)展任務(wù)的 50%以上;新興業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，管理正規(guī)，發(fā)展 XX用戶 33100 戶，網(wǎng)上通話用戶比例超過 70%，在 XX 任務(wù)發(fā)展中進(jìn)入前三名。在工作中我能夠忠實(shí)履行職責(zé)，不斷自查、反省自己， 不斷開拓進(jìn)取，把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中?？偟母械剑?自己能夠勝任本職工作，還是稱職的。現(xiàn)將二 OOx 年的主要工作情況述職一、以提高自身素質(zhì)為突破口，在不斷的學(xué)習(xí)中掌握干好工作的基本技能和知識近一年來，我經(jīng)常把自己放在公司建設(shè)的總體框架中來反思自己，審視自己，看自身能力和素質(zhì)的提高幅度，能不能適應(yīng)公司發(fā)展的需要、能不能適

3、應(yīng)形勢任務(wù)的需要，能不能適應(yīng)完成正常工作 的需要。經(jīng)常告誡自己，要在公司立得住腳，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望， 自身素質(zhì)的強(qiáng)弱是關(guān)鍵，自己畢竟是才來公司幾年的大學(xué)生，從哪 個(gè)角度講都還是處在起步階段，必須在工作中不斷地提高自己?；?顧近一年來的情況，為了提高自身能力素質(zhì)，上讓領(lǐng)導(dǎo)放心，下讓顧客滿意，我系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了“管理學(xué)”“客戶關(guān)系學(xué)”“客戶心理學(xué)” “移動(dòng)通信基本知識”等學(xué)習(xí)書目，全面提高自己，力爭在語言表 達(dá)的能力上有突破，在協(xié)調(diào)關(guān)系的能力上有突破，在組織管理的能 力上有突破，在完成工作的標(biāo)準(zhǔn)上有突破。通過學(xué)習(xí)，感到既開闊 了眼界，又豐富了頭腦，既學(xué)到了知識，更看到了差距。在不斷的 學(xué)習(xí)中提高了自己

4、的能力素質(zhì)，增強(qiáng)了干好本職工作的本領(lǐng)。二、以提高工作效率為根本，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上保證完成工作的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量一年來，由于工作環(huán)境變化較大，迎來送往的工作比較多，需 要協(xié)調(diào)、聯(lián)系的工作也相應(yīng)增多，在工作中，我注意總結(jié)摸索工作 規(guī)律，注意與公司其他部門建立比較融洽的關(guān)系，以便于開展工作。作為公司的綜合職能部門，我注意隨時(shí)掌握各部門的工作動(dòng)向，掌 握各個(gè)縣市的工作情況，做到隨時(shí)有事能夠隨時(shí)處理。作為市場綜 合部的經(jīng)理，對外合作工作的主管，接觸的人和事比較雜，想要利 用個(gè)人關(guān)系來辦違反政策、違反規(guī)定的人也比較多，但我認(rèn)為，要 想順利完成工作，提高工作效率，就必須堅(jiān)持原則，公司的各項(xiàng)規(guī) 定要堅(jiān)決遵守，違背

5、政策的事堅(jiān)持不做。只有做到這一點(diǎn)，才能稱得上是為公司負(fù)責(zé)，為部門負(fù)責(zé)，更是為自己負(fù)責(zé)，一年來，也有不少親屬、朋友想通過我為個(gè)人辦理規(guī)定以外的業(yè)務(wù)關(guān)系，我都能堅(jiān)持原則，予以拒絕，做到了堅(jiān)持原則、秉公辦事，不讓親情、感情、人情滲透工作，干擾原則，雖然這在一定程度上傷害了個(gè)人感情，影響了個(gè)人關(guān)系，但卻堅(jiān)持了正常的工作程序，保證了工作正常開展，減少了不必要的阻力和壓力，工作效率也相應(yīng)提高。三、以強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，在不斷更新服務(wù)手段中鞏固老客戶，吸納新客源一年中，由于 XX、XX 等公司加大了競爭力度，在鞏固老客戶， 吸納新客戶方面，公司面臨著巨大的挑戰(zhàn)，為了保證公司各項(xiàng)業(yè)務(wù) 的不斷發(fā)展，在鞏固中有所

6、提高，有所進(jìn)步，我注意研究市場動(dòng)向， 及時(shí)向公司提出合理化建議，通過不斷改進(jìn)、更新服務(wù)手段來鞏固 公司客戶群體。如針對消費(fèi)群體的不同，建議公司采取重點(diǎn)攻擊的 手段，加強(qiáng)了對*市的業(yè)務(wù)服務(wù)，效益額明顯提高。為進(jìn)一步吸納新的客戶群體，及時(shí)應(yīng)對小靈通的開通，針對市區(qū)學(xué)校較多，生源 較廣的情況，建議推出了 XX 卡，降低 XX 費(fèi)，收到了較好的效果。在受領(lǐng)了 XX 發(fā)展用戶指標(biāo)后，我們采取主動(dòng)出擊、宣傳造勢的方法， 超額完成了指標(biāo)任務(wù)，在全*XX 任務(wù)發(fā)展中排在了前列。此外，結(jié)合多年從事服務(wù)工作的實(shí)際，年初以來，我強(qiáng)調(diào)本部門在開展工作中要“動(dòng)真情，講實(shí)理，辦實(shí)事”，堅(jiān)持用“真心”“愛心”和“恒心”來做

7、好廣大客戶的服務(wù)工作，為客戶進(jìn)行親情服務(wù)。一年來， 我們綜合部做到了熱情接待、細(xì)心答詢、主動(dòng)服務(wù)、全程跟蹤，在客戶心目中留下了周到、熱情的好印象，也為公司在外樹立了良好的形象。四、以樹立良好形象為牽引，在堅(jiān)持行為影響、示范引路的前提下激發(fā)部屬工作熱情俗話說：“喊破嗓子，不如做出樣子”，作為一個(gè)部門副職，如果在臺上說的是一套，在臺下做的又是一套，就會對下屬造成非常不好的影響，因此，在日常工作中，我非常注重自身的形象，要求部屬做到的，我自己首先堅(jiān)決做到，要求部屬不做的，我?guī)ь^不去違犯。在各項(xiàng)工作中，我做到了加班加點(diǎn)第一個(gè)到位，集中學(xué)習(xí)第一個(gè)到場，急難任務(wù)第一個(gè)先上，在部屬心目中樹立了善于吃苦，勤奮

8、工作良好的形象。古人講，“業(yè)精于勤荒于嬉，形成于思?xì)в诙琛?。提高完善自我離不開勤，工作出成績也離不開勤，作為一個(gè)部門 的副職，完成本職工作更要勤字當(dāng)先，做到眼勤、腿勤、手勤、嘴 勤，對待工作要有廢寢忘食的精神，當(dāng)天的事當(dāng)天辦，保證案無積 卷，事不過夜。一年來，重大節(jié)假日我基本沒有休息，帶頭帶領(lǐng)部 里人員在各大場所進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳，平時(shí)經(jīng)常加班加點(diǎn)到深夜， 雖然累是累點(diǎn)，但看到公司的營業(yè)額大幅度增長，心中還是感到非 常欣慰。在日常工作，生活中，我非常注意關(guān)心、幫助部里的職工， 有話講在明處，有事提上桌面，不搞當(dāng)面一套，背后一套，并主動(dòng) 幫助他們解決實(shí)際生活困難，使大家心里話愿意和我講，困難事愿

9、意找我辦，有效的保證了全部人員思想穩(wěn)定，形成了一盤棋局面。 大家什么事都能以公司利益為重，以部門利益為重，講團(tuán)結(jié)，講協(xié)作，出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。存在的問題及下步打算回顧一年來的工作，對照職責(zé)，認(rèn)為自己還是稱職的。雖然在一年的工作中我取得了一定的成績，但也存在著不足。首先，在工作中由于年齡較輕，工作方法過于簡單;在一些問題的處理上顯得還不夠冷靜。其次，在業(yè)務(wù)理論水平和組織管理能力上還有待于進(jìn)一步提高。再次，自己在綜合素質(zhì)上距公司要求還相差甚遠(yuǎn)。這些不足，有待于在下步工作中加以改進(jìn)和克服。在下一步的工作中，我要虛心向其它同志學(xué)習(xí)工作和管理經(jīng)驗(yàn)， 借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識，不斷提高

10、自身的業(yè)務(wù) 素質(zhì)和管理水平。使自己的全面素質(zhì)再有一個(gè)新的提高。要進(jìn)一步 強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識，提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。為公司在新 年度的工作中再上新臺階、更上一層樓貢獻(xiàn)出自己的力量。對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道， 能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢

11、竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代 表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以 下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要 學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享 受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶 提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在 為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度， 這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火， 防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，

12、我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云： 知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)

13、和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流， 將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突 然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過 來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那 么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨

14、波漂流。蟻球外層的螞蟻， 有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂 流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊 的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們 再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜， 那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)

15、充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默 契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大 力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一 心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻 完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦 點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最 高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類 投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了

16、上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙 和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天 塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但 都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客 服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)， 雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺 點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面 離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸 索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā) 前臺的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在 公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號召全話務(wù)中心參與

17、詩歌朗誦大賽等嘗試， 在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生 一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具

18、創(chuàng)意和更加從容一些吧。記得上學(xué)時(shí)，我曾這樣在日記中寫道：“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實(shí)?！痹捠沁@么說的，可來到全福元工作之后，工作的艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢保持十多個(gè)小時(shí)，面對的是數(shù)不清的顧客，其中的辛苦是不言而喻的。每結(jié)束一天的工作，倒在床上不想動(dòng)了，還真覺得累。面對這一切，我也曾動(dòng)搖過，難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙忙碌碌地過下去么?難道我的人生就不應(yīng)該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時(shí)間么?每當(dāng)一天的工作一天下來，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃，這時(shí)，善良、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜，并笑著逗我起來吃飯，望著她們一個(gè)個(gè)疲憊的

19、身軀和一張張和睦可親的臉龐，我心里非常感動(dòng)。是的，商場里的工作雖然是單調(diào)的，但我們的生活卻是五彩斑斕的;我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認(rèn)識，但人與人之間的真摯情感卻是真實(shí)存在的。于是我重新振作起來，堅(jiān)持顧客就是上帝的宗旨，天天認(rèn)真工 作，以累為榮，以苦為樂，這一切使我的思想得到了升華，從此我 意識到，工作的單調(diào)和艱苦不再是一種負(fù)擔(dān)，而是我們生活的必需。在營業(yè)員這平凡的崗位上，平凡的你、我、他也一樣能創(chuàng)出一片精 彩的天空。人就應(yīng)該這樣，無論工作多么平凡，肩上的擔(dān)子多重， 腳步多沉，都要一步一個(gè)腳印地走下去，直到永遠(yuǎn)。人的一生不可 能永遠(yuǎn)都是平坦大道，伴隨我們的還有困難和挫折。流水因?yàn)槭茏?才形成美麗

20、的浪花，人生因?yàn)槭艽觳棚@得更加壯麗多采。遇到困難 我們就要這樣，跌倒了再爬起來，用失敗來記載自己走過的路程， 這才是真正的英雄。后來我漸漸地認(rèn)識到：我的崗位不僅僅是我履行自己責(zé)任的地方，更是對顧客奉獻(xiàn)愛心的舞臺。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈，絕不能讓顧客受一點(diǎn)委屈;不管顧客用什么臉孔對我，我對顧客永遠(yuǎn)都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子，當(dāng)你對著它笑時(shí)，它也會對著你笑，當(dāng)我看到顧客們對我的微笑時(shí)，當(dāng)我的工作業(yè)績得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定時(shí)，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會奉獻(xiàn)愛。愛，是我們共同的語言!面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我要樹立更高的目標(biāo)-做行業(yè)中最好的營業(yè)員!最好的營

21、業(yè)員就是擁有高尚品德、極富誠心、愛心和責(zé)任心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英!這就要求我們堅(jiān)持承諾是金，堅(jiān)持勤勞進(jìn)取，堅(jiān)持學(xué)習(xí)創(chuàng)新。我們知道一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。我們都是全福元優(yōu)秀的營業(yè)員，讓我 們以更先進(jìn)的營銷理念、更專業(yè)的營銷技能、更完善的服務(wù)不斷增 強(qiáng)競爭力，只有這樣，全福元才能在強(qiáng)手如林的市場上穩(wěn)定、健康、持久的發(fā)展壯大，為社會、為員工創(chuàng)造財(cái)富和價(jià)值。xx 年伴隨著時(shí)代的鐘聲已漸漸逝去,每一刻鐘，每一件事都留下了模糊的記憶，憶往事已付笑談中，有的有些許記憶，有的已漸 漸淡忘，唯獨(dú)不能釋懷的是各位對我的好處，各位對我的真誠相助， 也少許有機(jī)會敬領(lǐng)導(dǎo)和同事們一杯酒，我只能在此深表謝意了。你忙、我忙大家都在忙，雖然沒有夢想、沒有事業(yè)、沒有成就、更沒有超越、但也碌