服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)管理

1、服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)管理服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)管理服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)管理由于服務(wù)是一個生產(chǎn) 和消費(fèi)同步的過程，計(jì)劃得再好的服務(wù)也不可能達(dá)到完美無缺的理想 狀態(tài)。員工會犯錯誤，系統(tǒng)會出故障,些消費(fèi)者有可能不知道如何 參與到服務(wù)過程中來，或者在服務(wù)過程中要求改變提供的服務(wù)內(nèi)容， 由此導(dǎo)致消費(fèi)者無法得到他們所期望得到的服務(wù)。因此，服務(wù)失誤是 不可避免的。但俗話說得好，亡羊補(bǔ)牢，為時未晚。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展重心的轉(zhuǎn) 移，以服務(wù)作為經(jīng)營重點(diǎn)的企業(yè)所占比例越來越大;顧客日漸挑剔， 企業(yè)發(fā)生服務(wù)失誤的可能性也越來越高，甚至就算企業(yè)做對了，顧客 也會雞蛋里挑骨頭一反正提供服務(wù)的又不是只有你一家。在這種情況 下，企業(yè)應(yīng)該怎么做才能避免

2、因服務(wù)失誤而導(dǎo)致利益損失?或者，能 否通過成功的服務(wù)補(bǔ)救而增加利益？研究結(jié)果表明，服務(wù)失誤是服務(wù)提供者提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì) 量的第二次機(jī)遇。企業(yè)處理服務(wù)失誤的方式成為弱化或強(qiáng)化與消費(fèi)者 關(guān)系的基本平臺。服務(wù)失誤處理得當(dāng)，有助于消費(fèi)者與企業(yè)良好信任 關(guān)系的建立，也會提高消費(fèi)者對企業(yè)的依賴程度。因此服務(wù)補(bǔ)救是提 高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)過程質(zhì)量密切相 關(guān)，它會影響到消費(fèi)者對過程質(zhì)量的感知。有的學(xué)者經(jīng)過研究后發(fā)現(xiàn),出現(xiàn)服務(wù)失誤但得到及時而有效的 補(bǔ)救的消費(fèi)者，起滿意率比那些沒有遇到服務(wù)失誤的消費(fèi)者的滿意率 還要高。將服務(wù)補(bǔ)救概念引入到服務(wù)質(zhì)量管理中的目的是為了幫助服 務(wù)企業(yè)有效

3、地管理服務(wù)失誤和消費(fèi)者抱怨，提高消費(fèi)者感知質(zhì)量，從 而與消費(fèi)者建立長久的服務(wù)關(guān)系。tarp（美國技術(shù)支持研究計(jì)劃協(xié)會）經(jīng)過硏究發(fā)現(xiàn)，在批量購買 中，未提出批評的顧客重購率為9% ,抱怨未得到解決的為19% ,抱 怨得到解決的為54% ,抱怨得到快速解決的則達(dá)到了 82%。成功的 服務(wù)補(bǔ)救對企業(yè)收入和利潤增長的影響巨大，服務(wù)補(bǔ)救的投資回報(bào)率 可達(dá)到30% 150%o案例一：美國聯(lián)邦快遞公司公司利用powership自動系統(tǒng)跟蹤有關(guān)貨件的行蹤資料，以了 解服務(wù)類別、送貨時間及地點(diǎn)。這樣服務(wù)人員可以及時了解到是否發(fā) 生服務(wù)失誤,并在第一時間采取補(bǔ)救措施。同時，服務(wù)人員記錄和分 析顧客的投訴以評估服務(wù)

4、補(bǔ)救的效果，并以此了解服務(wù)失誤發(fā)生的原 因并作出相應(yīng)的改進(jìn)措施。之后把這些信息收集整理，建立數(shù)據(jù)庫， 用于改進(jìn)內(nèi)部工作程序，以減少下次服務(wù)失誤的發(fā)生。當(dāng)顧客打電話 給聯(lián)邦快遞的時彳唉，只要報(bào)出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該顧客的 些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來,極大地提高了服務(wù)補(bǔ) 救質(zhì)量。在這一服務(wù)補(bǔ)救過程中，美國聯(lián)邦快遞公司制定了非常嚴(yán)格的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司承諾肯定于第二天上午10 : 00前送達(dá)物件，這樣顧 客會很清楚地了解其應(yīng)獲得的服務(wù)水準(zhǔn)。同時公司也非常重視員工的 培訓(xùn)與授權(quán)，組織學(xué)習(xí)等。公司有相當(dāng)好的培訓(xùn)制度，每時每刻聯(lián)邦 快遞都有3% 5%的員工在接受培訓(xùn)，在員工培訓(xùn)方面的花費(fèi)每年約 為1.55億美元。特別是對于一線服務(wù)員工，服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救技巧是 必不可少的培訓(xùn)內(nèi)容。同時，公司大膽對一線服務(wù)員工授