客戶服務管理師三級理論練習題【優(yōu)質】

1、客戶服務管理師三級練習題第一部分：理論知識一、單項選擇題1. 以下對對客戶及客戶服務理解正確的是（ ）。（a）客戶服務是指與有形產品對比，額外提供的內容（b）客戶是指購買了企業(yè)產品或服務的人（c）客戶是指一群具有消費能力或消費潛力的人，是產品或服務的使用者或接受者?？蛻舴帐侵笧榱四軌蚴蛊髽I(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作（d）客戶服務指的是售后服務2. 客戶服務管理人員行為要求中, （ ）是正確的。（a）將手放在衣服口袋內（b）累了可靠在工作崗位上（c）雙手抱在胸前（d）雙手擱在大腿上，手心向下；并膝下腰，一腳在前，一腳在后（e）站立姿勢，從側面看，其下全頜應該微張，眼

2、睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏3. 職業(yè)道德的內涵理解不正確的是（ ）。a.職業(yè)道德的形成過程是長期的b.職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀c.職業(yè)道德的主要內容是對人們義務的要求d.職業(yè)道德通常沒有實質的約束力4. 對客戶服務特性理解是不正確的是（ ）。（a）服務具有無形性，服務的本質是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務。（b）服務的無償性，當服務作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務就是無償?shù)?，不具備可衡量的價值。（c）服務具有的不可分性，在服務銷售的過程中，有形產品可以集中生產而分散銷售，無形的服務則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。（d）服務具有易消失性，在有效的工作

3、時間內，如果一個服務場所中的座位、房間和易變的食物沒有人來消費的話，無論有形與無形的產品，都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回。（e）服務具有易變性,由于服務的主體與客體都是人，服務提供者在不同的時間和情緒狀態(tài)下所提供的服務存在差異,而不同的服務受眾感受同一服務也會存在差異。5. 經(jīng)營者具以下（ ），需要擔付行政責任。a.商品存在缺陷b.不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的c.以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的d.生產國家明令淘汰的商品或者失效、變質的商品的 6. 合同的訂立包括要約和（ ）兩個階段。a.撤銷要約 b.訂立合同 c.履行 d.承諾7. 以下（

4、）軟件適合畫流程圖。a. power pointb. visioc. word. d. excel8. 根據(jù)電子商務應用領域電子商務分類，以下（ ）屬于“c. to c. ”類型。a. 易趣網(wǎng)b. joyoc. 阿里巴巴d. 當當網(wǎng)9. 下列等式中，正確的是（ ）。a.1kb = 10241024 bb.1mb=1024 bc.1kb = 1024 mb d.1mb = 10241024 b10. 職業(yè)道德的主要內容是對人們義務的要求，依靠文化、內心信念和習慣等，通過自律實現(xiàn)。職業(yè)道德的內涵不包括以下（ ）。（a）職業(yè)道德的形成過程是長期的（b）職業(yè)道德通常沒有實質的約束力（c）職業(yè)道德的主要

5、內容是對人們義務的要求（d）職業(yè)道德是關心他人、尊重他人（e）職業(yè)道德通常承載著宣傳企業(yè)文化的使命，意義深遠11. 客戶服務管理人員語言要求中,問候多位客戶應遵循的原則描述有誤的是（ ）。（a）由尊而卑。如“張總好！”“李經(jīng)理好！”（b）由近到遠，先問候距離稍近的，再問候距離遠的。（c）先女士后男士（d）統(tǒng)一問候。如“大家好?！薄案魑煌戆??！保╡）先男士后女士12. （ ）不屬于售前服務。（a）銷售環(huán)境布置（b）社會公關服務，例如贊助希望小學（c）代辦托運（d）廣告宣傳13. 根據(jù)消費者權益保護法，消費者的權利不包括（ ）內容。a.安全保障權b.低價保障權c.自主選擇權d.監(jiān)督批評權e.知情權

6、14. 經(jīng)營者具以下.xz，需要擔付行政責任。（a）生產國家明令淘汰的商品或者失效、變質的商品的（b）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的（c）以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的（d）商品存在缺陷15. 4c理論”認為，（ ）是企業(yè)一切經(jīng)營活動的核心。（a）客戶（b）溝通（c）便利（d）成本16. 最近工作壓力特別大，連續(xù)加班讓員工開始抱怨，且陸續(xù)有員工開始請假，但目前的工作項目必須按進度完成，你認為采?。?）方法是無效的。（a）設立意見本，請下屬提出自己的看法（b）如有人請事假，予以批準（c）集體出外旅游，散一下心（d）找下屬談心，讓其宣泄一下不滿17. 我國

7、在加強網(wǎng)上交易的安全性上，已經(jīng)在上海、北京等城市建立了.xz。（a）數(shù)字證書授權中心（ca）（b）密匙監(jiān)控中心（kc）（c）密匙管理中心（kc）（d）數(shù)字鑒權中心（ac）18. 下面對于需求理解有誤的是（ ）。（a）個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內部狀態(tài)；（b）是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映（c）是機體延續(xù)和發(fā)展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映（d）是一種生活習性19. 以下對需求的說不法正確的是（ ）。（a）需求的渴望性。人的需求總是在指向某些東西，餓了想吃東西，渴了想喝水（b）需求的選擇性。已經(jīng)形成的生活習慣，會使客戶對需求進行選擇。（c）需求的連續(xù)

8、性。這是指需求是處于一個“出現(xiàn)滿足再出現(xiàn)再滿足”的循環(huán)中的，一個需求實現(xiàn)后，就會有新的需求接著出現(xiàn)，如此循環(huán)下去，永無止境。（d）需求的相對滿足性。這是指在不同情況下，針對同一種情況，人會有不同的選擇。（e）需求的發(fā)展性。人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，而新的需求通常要比已經(jīng)實現(xiàn)的需求的級別更高。20. 需求與購買行為的關系說明不正確的是（ ）。（a）購買行為達成，需求消失（b）需求強度決定購買行為和變現(xiàn)程度（c）需求水平影響購買水平（d）需求是購買行為的基礎21. 動機是指推動人進行活動的內部原動力，即激勵人們行為的原因。以下不屬于動機屬性的是（ ）。（a）原發(fā)性（b

9、）實踐性（c）從眾性（d）內隱性22. 一般購買動機指消費者為其生存與發(fā)展而進行的各種消費活動基礎上的普通購買動機。以下不是消費者購買動機的代表性的是（ ）。（a）求美 （b）從眾 （c）求速 （d）求實 （e）求新 （f）創(chuàng)新23. 男性消費者購買動機描述不正確的是（ ）。（a）不容易受外界影響（b）追求時尚，新潮；購買范圍廣，能力強（c）感情色彩比較少（d）被動性多于主動性24. 對于青年消費者購買動機描述不正確的是（ ）。（a）感情色彩比較少、動機具有穩(wěn)定性（b）具有沖動性和波動性（c）購買范圍廣、能力強（d）追求時尚、新潮25. 老年消費者購買動機一般（ ）。（a）感情色彩比較少（b）

10、主動性強（c）動機具有穩(wěn)定性（d）追求時尚、新潮26. 消費者心理活動的三種心理過程是（ ）。（a）認識過程、理解過程、意志過程（b）認識過程、意志過程、發(fā)展過程（c）理解過程、喜歡過程、意志過程（d）認識過程、情感過程、意志過程27. 客戶群體市場細分的依據(jù)是（ ）。（a）競爭對手的強弱（b）消費者的需求差異（c）企業(yè)的核心競爭力（d）社會需求的差異28. 客戶服務崗位設置要因事設崗，規(guī)定適當?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。對下對崗位設置要求表述錯誤的是（ ）。（a）設置崗位結構：每個工作崗位都是由職務、責任、權利、權益構成。（b）只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有

11、可操作性。（c）崗位分類遵巡職系、職組、職級、職位等規(guī)則。（d）設置崗位結構：工作崗位都是由職務、責任、上崗條件要求構成。29. 下列走姿不正確的是（ ）（a）走路時，身體重心稍向前（b）穿裙子或旗袍時不可跨大步（c）走路時，自然擺動雙臂，前后幅度大約45度右右（d）走路時，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀30. 制定優(yōu)質服務標準的第一步是（ ）。（a）分解服務過程（b）找出每個細節(jié)的關鍵因素（c）把關鍵因素轉化為服務標準（d）分解服務標準31. 客戶檔案一般包括企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料、組織資料、個人資料。有關客戶檔案的理解中，以下.xz是錯誤的。（a）登記交易記錄的基本內容指的是記錄

12、客戶有成交的記錄（b）客戶檔案一般包括個人資料，組織資料、企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料（c）客戶檔案應包含哪些內容，同時受到企業(yè)費用支出和收集信息的能力限制（d）客戶檔案應包含哪些內容，取決于客戶服務的對象和目的（e）無論企業(yè)自己收集客戶信息還是向外部咨詢公司購買客戶資料，都是需要一定成本的32. 收到客戶投訴信時，以下哪個處理方法是錯誤的（ ）。a.立即送給相關負責人員b.部門之間應通力合作c.要迅速做出反映d.盡快給出解決方案e.承認客戶是對的33. 有關客戶檔案分類要求，以下.xz是不正確的。（a）分類應有邏輯性（b）分類一般按產品線劃分為佳（c）分類應便于管理（d）客戶數(shù)量龐大

13、，種類眾多，行為特征有很大差別時，需要多層次分類（e）邏輯性表現(xiàn)為分類客戶之間含義明確、指向確定，在現(xiàn)實業(yè)務中有明確對象，各類之間避免交叉。34. 客戶檔案的以下三種分類方法中，按.xz分類適用于企業(yè)的各個產品線關聯(lián)度低，在生產、銷售、服務等方面差異大、客戶的性質和需求特征也因產品線不同而存在明顯差異的情況。（a）貿易歷史分類（b）產品線（c）客戶性質35. （ ）是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。通過分析客戶對企業(yè)的利潤貢獻程度，分析不同客戶的客戶資產回報率，還可以了解到產生差距的原因。（a）客戶對企業(yè)的利潤貢獻分析（b）客戶行為習慣分析（c）構成分析d）客戶信用分析36. 服務意識建立的

14、培訓是提供優(yōu)質服務的基礎，以下（ ）項內容不屬于客戶服務人員需要的培訓?？蛻舴杖藛T培訓常用的培訓方法有教室集中培訓和媒體培訓。（a）企業(yè)內部服務 （b）服務技巧 （c）建立協(xié)調合作組 （d）心理學（e）解決問題37. 績效管理的關鍵點是明確績效管理的基礎是職務說明書和明確績效管理本身概念、意義和作用。客戶服務人員績效管理的目的不正確的是.xz。（a）提高員工的績效（b）提高企業(yè)績效，這是根本目的（c）衡量服務人員的服務品質（d）衡量服務人員的工作效率（e）降低企業(yè)的投訴率38. 以下對客戶服務人員的壓力來源說明不正確的是.xz。（a）服務失誤導致的投訴（b）超負荷工作（c）服務技能不足（d）

15、服務報酬不合理（e）服務需求變動（f）不合理的客戶需求39. 以下有關有效管理壓力的方法.xz是不妥的。（a）加強過程管理，減輕服務人員工作壓力（b）給予物質獎勵，重賞之下有勇夫（c）鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調節(jié)（d）改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感40. 以下有關服務渠道的描述不正確的是.xz。（a）現(xiàn)場服務具體有服務現(xiàn)場的多樣性、服務要求的多元性、現(xiàn)場維護的及時性（b）根據(jù)場合的不同可分為：網(wǎng)絡服務、電話服務、現(xiàn)場服務（c）現(xiàn)場服務相對于電話服務和網(wǎng)絡服務，對服務人員有著更多的要求，例如儀容、儀表、語言、處理技能。（d）對于面對面服務包括的具體內容，

16、除了交際技巧，還包括電話技巧。41. 現(xiàn)場管理中的專業(yè)示范要求中.xz是錯誤的。（a）語言要先與動作（b）與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應（c）借助道具時，示范需要注意規(guī)范細節(jié)（d）有示范過程中有效處理提問42. 以下有關現(xiàn)場管理的描述錯誤的是（ ）。a. 現(xiàn)場指導的關鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識的培養(yǎng)b.現(xiàn)場指導的關鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高c. 現(xiàn)場指導關鍵步驟中，診斷問題的技巧分別為聆聽、復述、提問d. 現(xiàn)場管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法，評估該方法是否切合實際。e現(xiàn)場管理中，關鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提

17、高。43. 有關電話服務的說法錯誤的是（ ）a. 電話服務對比其他渠道的服務，其優(yōu)勢在于縮短了距離、成本較低b. 一般來講，電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實現(xiàn)，85%是通過語調實現(xiàn)的。c.電話服務環(huán)境的打電話的人不確聽接聽是是否愿意接聽電話、很大程度依賴于語音語調、無法使用肢體語言、很容易被打斷談話和雙方都看不到對方等特點，使得溝通上存在不暢。d. 對服務人員形象要求不高44. 有關服務質量的特性不正確的是（ ）。（a）服務質量是一個主觀范疇（b）服務質量是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的（c）服務質量出自客戶感知，具有很可強的主觀性和差異性（d）服務的好壞沒有硬性指標可衡量（e

18、）互動性是服務質量與有形產品質量的重要區(qū)別。（f）決定服務質量的是企業(yè)，不是客戶45. 網(wǎng)絡服務中，電子郵件對比現(xiàn)場服務、電話服務等，對其優(yōu)勢描述不正確的是.xz。（a）價格相對便宜（b）溝通時不需要雙方同時在線（c）辦公自動化，節(jié)約紙張（d）有普遍認可的格式（e）可以同時傳送多人46. 有關服務質量的特性.xz是不正確的。（a）服務質量是一個主觀范疇（b）服務質量是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的（c）服務質量出自客戶感知，具有很可強的主觀性和差異性（d）服務的好壞沒有硬性指標可衡量（e）服務的好壞沒有硬性指標可衡量，來自于客戶的感知，而決定質量的是企業(yè)，不是客戶47. 根據(jù)美國波士頓

19、大學克勞斯博士的理念，以下有關優(yōu)質服務的描述錯誤的是（ ）。（a）服務人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調。這是優(yōu)質服務的首要條件。（b）客戶與服務人員達成協(xié)議，雙方都滿意（c）服務管理人員應根據(jù)相互交往理論，分析面對面服務，指導面對面服務設計、管理工作，以提高面對面服務質量（d）客戶與服務人員都能完成各自的任務，實現(xiàn)服務的目的（e）消費者和服務人員都會根據(jù)自己的期望和服務，評估滿意程度48. 某公司對外承諾3天內上門安裝電器，但實際上有時會超過3天，使客戶失望和憤怒。這是（ ）造成的。（a）服務質量標準與服務人員提供服務之間差距（b）服務與外部溝通之間差異（c）客戶的期望與服務人員對

20、客戶期望的認識之間差距（d）企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間產生差異49. 消除客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距的措施不包括（ ）。（a）與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關系（b）組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)（c）服務管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望（d）注意把握定制化服務提供的時機50. 下列（ ）不是服務人員的服務輸出的關鍵點。（a）語言語調（b）儀表（c）態(tài)度（d）身材（e）銷售技巧二、多項選擇題： 1. 職業(yè)道德的特點是：（ ）。（a）在內容上，它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性，能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣（b）在范圍上，它存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習慣的形成密不可

21、分（c）在標準上，它具有具體、多樣和較大的適用性（d）在形式上，它具有具體、多樣和較大的適用性（e）在范圍上,它存在于從事一定職業(yè)的人中間,是家庭、學校教育影響下所形成的道德觀念的進一步發(fā)展2. 優(yōu)質服務主要能給企業(yè)帶來（ ）好處。a.能節(jié)省大量的硬件成本b.可以為企業(yè)帶來良好的收益c.可以樹立企業(yè)品牌d.可以使員工產生企業(yè)自豪感e.能吸引優(yōu)質員工,建立優(yōu)秀的服務團隊3. 市場營銷是與市場有關的人類活動，它以滿足人類各種（ ）為目的，通過市場交潛再交換為現(xiàn)實交換的活動。a.交換b.欲望c.需要d.交易e.自我實現(xiàn)需求4. 客戶服務管理人員行為要求中,應該（ ）。（a）站立姿勢，從正面看，其身形

22、正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直（b）與人交談時，可上身往前傾（c）走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美（d）入座要輕柔，起座要穩(wěn)重。（e）站立姿勢，從側面看，其下全頜應該微張，眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏5. 以下說法正確的有（ ）。a. 產品需求通常指針對特定產品的欲望，即對某一特定產品或服務的市場或服務的市場需求b. 交易是市場營銷理論的中心c. 產品是指任何可以滿足需要和欲望的東西d. 市場營銷最基本的概念是人的基本需求6. 女性消費者購買動機一般（ ）。（a）形成迅速（b）主動性強（c）感情色彩比較強烈（d）追求時尚、新潮（e）動機具有穩(wěn)定性7. 預防投訴的主要手段有

23、（ ）。a. 提供優(yōu)良而安全的商品給客戶b. 提供良好的服務c. 投訴處理的培訓d. 建立受理客戶投訴的渠道8. 根據(jù)消費者權益保護法，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過（ ）途徑解決。a.向經(jīng)營者要求賠付b.與經(jīng)營者協(xié)商和解c.請求消費者協(xié)會仲裁d.向人民法院提起訴訟e.向有關行政部門申訴9. 電子商務的應用為企業(yè)帶來的好處有（ ）。a. 降低企業(yè)營銷成本b. 電子化、數(shù)據(jù)化消除了時空的限制c. 直接把握市場需求的變化d. 讓消費者擁有了范圍更廣的選擇權和更大的自主權10. 下列合是（ ）是無效合同。a.一方以欺詐、脅迫的手段訂立，損害國家利益的合同b.合同當事人具有民事權力能力和

24、民事行為能力c.損害公共利益的合同d.以合法形式掩蓋非法目的的合同e.訂約當事人出于主體自愿訂立的合同11. 在我國，電子商務信用需要建立與完善的是（ ）。a.商務信用b.銀行信用c.系統(tǒng)信用d.司法信用e.區(qū)域的社會信用12. 當你的下屬對兩個月來每晚都加班開始抱怨，并且接二連三有人開始請事假，但目前的工作項目必須按進度完成，你認為采?。?）方法是無法有效緩解團體壓力的。a.對表現(xiàn)較好的員工適當予以物質獎勵b.找下屬談心，讓其宣泄一下不滿c.集體出外旅游，散一下心d.如有人請事假，予以批準e.設立意見本，請下屬提出自己的看法13. 以下崗位說法正確的有（ ）。a. 崗位就是工作位置，是分工協(xié)

25、作體系中的一個環(huán)節(jié)b. 客戶服務經(jīng)理職責之一是負責維護客戶關系c. 崗位結構是職系、職組、職級、職位組成的d. 崗位設置要因事設崗，規(guī)定適當?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?4. （ ）均是客戶服務管理人員行為要求中對走姿的要求（ ）。a. 男性客戶服務人員以大步為佳，女性客戶服務人員以碎步為美b. 走路時步態(tài)美不美，是由步態(tài)和步韻決定的c. 女性客戶服務人員走路的步態(tài)要自如，勻稱、輕柔，顯得端莊、文靜、典雅d. 走路時前后擺動幅度大約在30度左右15. 客戶服務的內容非常豐富，企業(yè)不同，產品不同，服務的方式和具體內容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務、售中服務、售后服務。以下屬于客戶服務的范圍是（ ）

26、（a）產品演示、銷售環(huán)境布置（b）社會公關服務，例如贊助希望小學（c）廣告宣傳、包裝服務（d）開辟專欄傳授使產品知識（e）開通業(yè)務電話以供產品咨詢16. 企業(yè)培養(yǎng)消費者完全滿意的態(tài)度可以（ ）方面付出努力。（a）提高銷售人員或服務人員的技能（b）提高產品質量和包裝（c）加大廣告力度（d）加強客戶滿意度的調查研究（e）樹立品牌意識，創(chuàng)造品牌產品17. 消費者市場細分的變量主要有（ ）（a）地理變量 （b）人口變量 （c）生活習慣變量（d）心理變量 （e）行為變量18. 優(yōu)質服務主要能給企業(yè)帶來的好處有可以為企業(yè)帶來良好的收益和可以樹立企業(yè)品牌。優(yōu)質服務主要能給服務人員帶來好處有：提升對工作的熱愛

27、和自豪感、客戶服務經(jīng)驗的積累、自我素質修養(yǎng)提升和人際關系及溝通能力的改善與提高。那么，優(yōu)質服務的價值體現(xiàn)在（ ）。a. 對于企業(yè)來說，服務成了突出重圍的重要途徑b. 社會物質文明的不斷提高c. 商品的差異不大，企業(yè)的產品優(yōu)勢減弱，競爭力下降d. 對于客戶來說，服務成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標準19. 在職務說明書制定時，應該注意的是（ ）。（a）職務說明書應該是長期固定不變的。（b）職務說明書應該是非常概括性的，要清楚的闡述各種要求。（c）職務說明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責。（d）制定的職務說明書中的各項任務可按關鍵程度排序。（e）職務說明書要與業(yè)績衡量標準相對應

28、。20. 處理客戶抱怨方法中的平抑怒氣法的要點包括（ ）。a.傾聽b.幽默c.表態(tài)d.講理e.承諾21. 下列坐姿正確的是（ ）（a）兩腿交疊時，懸空的腳尖向下（b）端坐久了，可以變?yōu)閭茸╟）坐時兩腳尖朝內，腳跟朝外，成內八字；兩膝分開，兩腳呈八字（d）較高座位時，上身保持正直，可以翹起大腿22. 對于微笑的說法，以下（ ）是正確的。（a）微笑的訓練要與身體結合（b）微笑的訓練要與眼睛結合（c）微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內心，二是醞釀微笑的情緒。（d）微笑的訓練要與語言結合（e）切記任何場合下都要保持微笑23. 客戶服務人員出席特殊場合時，可以按照時間原則、地點原則、場合原則進行著裝

29、。佩戴首飾時注意（ ）。（a）不戴發(fā)出干擾聲音的飾物（b）不戴耀眼的飾物（c）不戴數(shù)量過多的飾物（d）不戴樣式怪異的飾物（e）不戴低檔的飾物24. 下列客服人員語言規(guī)范中（ ）正確的。（a）當客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見“請問您需要幫忙嗎？”（b）當無法幫到客戶時，客服人員不可以直接說“不知道”（c）給客戶帶來不便時，客服人員可首先致歉“不好意思，請多包涵”（d）當客戶對某事提出獨特見解時，客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內行！”（e）當客戶致謝時，客服人員應該表示“不客氣，這是我應該做的”（f）當客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見“您要哪一個？”25. 制定優(yōu)質服務標準

30、的步驟包括（ ）。（a）找出每個細節(jié)的關鍵因素（b）分解服務規(guī)范（c）把關鍵因素轉化為服務標準（d）分解服務過程（e）根據(jù)客戶的需求對標準重新評估和修改26. 以下是某酒店制定的服務標準，其中（ ）是不符合smart原則的。（a）訂餐熱線響起,響鈴兩聲內要接起來（b）對客戶要友好（c）客戶進門后,要面帶微笑向客戶問好:您好!歡迎光臨（d）客戶購外帶餐,必須在10秒內準備妥當（e）客戶進門后，請客戶摘下帽子、大衣等27. 崗位管理是一個復雜的體系，崗位設置的原則包括（ ）。a.崗位設置的數(shù)目應符合最大數(shù)量原則b.每個崗位能否在企業(yè)組織中發(fā)揮最積極的作用c.每個崗位與其他崗位的關系是否協(xié)調d.崗位

31、設置是否符合經(jīng)濟、科學和系統(tǒng)化的原則e.崗位設置應滿足最低成本原則28. 服務流程的設計方法包括（ ）。a.以客戶為主的核心流程法b.以企業(yè)為主的核心流程法c.全新設計法d.系統(tǒng)一體化方法29. 下列對于客戶信息的主要收集方式的描述（ ）是正確的。（a）客戶信息的主要收集方式包括：現(xiàn)場采訪，電話采訪，問卷調查（b）電話采訪的缺點就是獲取信息質量較差（c）電話采訪的缺點是對不好開口的問題難于提出與回答（d）現(xiàn)場采訪的缺點就是成本高（e）問卷調查優(yōu)點是成本低30. 服務人員招聘工作中，一般程序包括.xz。（a）制定全面的招聘計劃（b）依據(jù)職位說明書，確認所缺職位的任職資格（c）發(fā)布招聘信息（d）依

32、據(jù)人力資源計劃，展開人員需求和供給的預測（第一步程序）（e）面試31. 一名合格的客戶服務人員需具備.xz。（a）積極熱情 （b）服務精神 （c）思維敏捷，學歷高 （d）注重承諾 （e）同理心、寬容32. 神經(jīng)體指是指利用感知能力幫助處理輸入信息的腦部區(qū)域建立新的聯(lián)系，可以幫助鍛煉思維。通過.xz嘗試訓練可以提升敏捷思維。（a）訓練可以提升敏捷思維方法有陌生購物，通過在陌生環(huán)境訓練聽覺、視覺，處理陌生信息，鍛煉大腦（b）訓練可以提升敏捷思維方法有搏覽群書，豐富基礎知識、用不常用的手做做晨間例行工作（c）清晰的表述的訓練方法有保持足夠的音量、形成總分總的語言表述習慣和發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序（d）通

33、過保持較快的語速鍛煉可以訓練清晰的表述。（e）流利的表達來自大膽的說、勤奮的鍛煉和長時間的學習。大膽的說是鍛煉的第一步。33. 以下說法正確的是（ ）。a. 服務質量滿意是指企業(yè)提供的服務標準值大于客戶感知服務，服務質量合格、客戶的感知值大于期望值時，服務質量為高質量、客戶感知和期望相一致時，服務質量合格b. 服務質量滿意是指客戶對企業(yè)員工服務的滿意程度c. 服務質量評估的包括響應性、保證性、可靠性、移情性和有形性d. 服務質量評估的要素中可靠性是客戶認為最重要的一項34. 服務質量管理模式的主要類型有（ ）。（a）服務渠道細分模式（b）相互交往模式（c）產品生產模式（d）激效管理模式（e）客

34、戶滿意程度模式35. 造成各類服務失敗的原因是（ ）的差距。（a）服務質量標準與服務人員提供服務之間差距（b）服務與外部溝通之間差距（c）客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距（d）企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間產生差距（e）管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間差距36. 消除管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間差異的措施指（ ）。（a）依據(jù)企業(yè)特點制定質量標準，對重復性、非技術性的服務標準化（b）組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)（c）與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關系（d）注意把握定制化服務提供的時機（e）分析客戶期望的可行性，確定了客戶需求后完善服務質量指標37. 消除

35、服務與外部溝通之間差異的措施是（ ）。（a）不亂承諾和隱瞞實情（b）做好服務的有形展示（c）加強員工培訓，使員工更勝任工作（d）企業(yè)宣傳應與實際相符（e）進行市場調研，收集客戶信息38. 對于優(yōu)質服務標準描述正確的是（ ）。（a）優(yōu)質服務標準包括三大要素，它們分別是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構成下圖中的三角形關系，即服務金三角。（b）硬件一般來說包括服務地點、服務設施、大氣特征、視覺空間等關鍵領域（c）客戶在與你接觸前，他的第一印象皆由服務的硬件形成，可以說硬件為客戶的整個服務體驗設定了基調（d）人員要素，很容易被競爭對手抄襲和趕超（e）軟件是指服務發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性

36、。服務的軟件要素的關鍵點時間標準、流程流暢性、系統(tǒng)的彈性、對客戶需求的預見性等（f）服務的軟件要素的關鍵點時間、溝通渠道、組織和監(jiān)管、客戶反饋39. 有關服務流程作用（ ）正確的。（a）流程一但固化，將會耗費巨大的資金投入（b）流程提供了行動指南，避免了每次動作前，執(zhí)行者都要重新考慮步驟，浪費精力（c）流程提供給基層服務人員一種參考，能使臨時人員迅速融入項目和操作流程（d）流程通過提高生產率和鎖定目標降低了生產成本（e）流程可以讓執(zhí)行者將時間和資源集中在目標和結果上，而不是實現(xiàn)目標所要遵循的過程40. 以下對服務流程階段描述（ ）是正確的。（a）在中間過程，隨著服務環(huán)節(jié)的不斷推進，越來越多的服

37、務信息在堆積在客戶的腦海中。（b）起始階段，客戶對企業(yè)會憑經(jīng)驗做出一些判斷。（c）在中間過程，客戶對企業(yè)會憑經(jīng)驗做出一些判斷。（d）起始階段：是指客戶與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個企業(yè)發(fā)生接觸的階段，也就是常說的“第一印象”階段。（e）終結階段：到這個階段，是客戶和企業(yè)業(yè)務關系的終結?？蛻魰鶕?jù)大腦中的印象，對企業(yè)的服務做出評價，斷定企業(yè)的服務是成功的還是失敗的。41. a有關服務流程的設計中應該考慮的是（ ）。（a）以客戶的身份去感受服務（b）從一線服務人員獲得反饋信息（c）按照重要的服務環(huán)節(jié)和步驟編制服務流程圖（d）流程操作上的簡便易行（e）服務流程需要隨著客戶需求和期望而

38、不斷更新完善42. .對于企業(yè)服務流程優(yōu)化一般采?。?）思路。（a）外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內部相對穩(wěn)定時，適宜采用系統(tǒng)改造法（b）外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時，適宜采用全新設計法（c）外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內部相對穩(wěn)定時，適宜采用全新設計法（d）外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時，適宜采用系統(tǒng)改造法（e）從眾多企業(yè)具體情況來講，比較適宜采取系統(tǒng)改造法。43. a服務流程優(yōu)化的程序包括（ ）。（a）明確企業(yè)服務流程優(yōu)化的目標及范圍（b）分析流程（c）人員訪談，了解流流程現(xiàn)狀（d）制定服務流程優(yōu)化方案（e）組建服務流程優(yōu)化小組44. a客戶忠誠區(qū)分為（ ）類型。（a）興奮忠誠（b）壟斷性忠誠

39、（c）服務基礎上的忠誠（d）價格忠誠（e）習慣性忠誠45. a客戶忠誠形成的策略來源于（ ）因素。（a）價格（b）客戶感受（c）服務人員（d）服務環(huán)境 (e)互聯(lián)網(wǎng)進入,為客戶提供便利方式46. a（ ）是溝通存在的主要障礙（a）知識層次不一（b）缺乏信任（c）忽視傾聽（d）語言差異（e）溝通載體工具47. a有效溝通的重要步驟是（ ）。（a）深刻理解（b）及時回應（c）提問確認（d）尊重先行（e）積極傾聽48. a可以通過（ ）改善傾聽的效果。（a）克服環(huán)境干擾,建立一個適合交談的環(huán)境（b）帶著目的來聽,診斷分析用戶表達的內容（c）面對面服務，當用戶情緒激動時，避免與客戶眼神接觸（d）當遇到

40、情緒差的時候,首先進行自我調整（e）及時回應用戶49. a針對處事風格為分析型的客戶，應該使用（ ）方法與其溝通。（a）建立親密的個人關系（b）避免給他施加過大的壓力來讓他做出決定（c）給他時間充分表達自己（d）導入對方感興趣的話題（e）不要在邏輯上反對他的想法50. a投訴對于企業(yè)來說，意味著（ ）。（a）重新獲得客戶忠誠的機會（b）投訴是客戶向企業(yè)的免費送禮，投訴客戶是服務質量的免費監(jiān)督人員（c）增加運營成本（d）幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機（e）給客服人員增加壓力51. a導致客戶流失的因素有（ ）。（a）在別處買到更便宜的產品（b）服務人員對客戶的需求漠不關心（c）對產品不滿意（d）自然的改變喜好

41、（e）搬家52. a依據(jù)忠誠度的級別，客戶的忠誠級別可分為（ ）。（a）客戶（b）擁護者（c）潛在客戶（d）跟隨者（e）合伙人53. a因為很多客戶對自己說的話和目的常常不很清晰，為了避免客戶抱怨服務人員提供錯了商品，在與客人溝通中客服人員可以使用（ ）的溝通技術。（a）追問目的（b）及時回應（c）及時糾正（d）確認（e）提問54. a處理客戶投訴的步驟不正確的為（ ）。（a）提問，了解問題所在道歉及感謝客戶鼓勵客戶發(fā)泄讓客戶參與意見承擔責任，提出解決方案追蹤服務（b）鼓勵客戶發(fā)泄提問，了解問題所在道歉及感謝客戶讓客戶參與意見鼓勵客戶發(fā)泄追蹤服務（c）鼓勵客戶發(fā)泄道歉及感謝客戶讓客戶參與意見鼓

42、勵客戶發(fā)泄提問，了解問題所在追蹤服務（d）鼓勵客戶發(fā)泄道歉及感謝客戶提問，了解問題所在承擔責任，提出解決方案讓客戶參與意見追蹤服務（e）鼓勵客戶發(fā)泄道歉及感謝客戶承擔責任，提出解決方案提問，了解問題所在讓客戶參與意見追蹤服務三、判斷題1. 良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習慣，有利于促進社會的穩(wěn)定發(fā)展，有利于兩個文明建設的發(fā)展。（ ）2. 優(yōu)質服務的價值對比實物產品的在于不容易被抄襲。（ ）3. 優(yōu)質服務主要能給企業(yè)節(jié)省大量的硬件成本。（ ）4. 市場營銷是與市場有關的人類活動，它以滿足人類各種交換和自我實現(xiàn)需求為目的，通過市場交潛再交換為現(xiàn)實交換的活動。（ ）5. 客戶服務是為了能夠使

43、企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。（ ）6. 制定優(yōu)質服務標準的第一步就是分解服務過程。7. 微笑服務應是客戶服務人員的第一職業(yè)表情。（ ）8. “4c”理論是傳統(tǒng)的市場營銷理論。（ ）9. 制定優(yōu)質服務標準的原則是明確、可衡量、以平均數(shù)為目標、標準越細越好。（ ）10. 在現(xiàn)場指導過程中，要求客戶服務管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維、流利的表達、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。為了迎接服務現(xiàn)場的突發(fā)狀況，要求客戶服務管理師具有敏捷的思維（ ）11. 服務質量管理模式其中的客戶滿意度模式，缺點在于著重追求客戶滿意度，犧牲員工和企業(yè)的利

44、益以及企業(yè)的社會責任感。（ ）12. 已建立勞動關系，未同時訂立書面勞動合同的，應當自用工之日起一個月內訂立書面勞動合同。（ ）13. 服務流程的設計是為了使它能夠在跨業(yè)務部門的業(yè)務操作過程中，是完整的，可見的，能考核的并且是可管理的。（ ）14. 面對面服務的質量主要受企業(yè)特點和社會文化特點、服務內容和服務程序、環(huán)境和情境因素的影響。15. 消除服務質量標準與服務人員提供服務之間差異的措施之一是加強員工培訓，使員工更勝任工作；第二個措施是建立監(jiān)督控制體系為員工提供必要信息。（ ）16. 消除企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間產生差異的措施是：一、注意把握定制化服務提供的時機；二、加強企業(yè)部門

45、間，員工間的信息溝通和有效協(xié)作，實現(xiàn)企業(yè)的長遠目標。（ ）17. 某公司對外承諾3天內上門安裝電器，但實際上有時會超過3天，使客戶失望和憤怒。這是服務與外部溝通之間差異造成的。18. 溝通含義是是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程。19. a李紅在超市購物時，請營業(yè)員為其把貨架上的物品取下來，可是營業(yè)員卻一下跟旁邊的同事聊天，像是沒有聽到李紅的話，李紅很生氣，找來商店經(jīng)理投訴。她之所以投訴是主要原因是因為希望被得到重視、關心和尊重.20. 建立投訴處理系統(tǒng)，應做好將投訴事件存檔工作，以保持續(xù)跟進，同時對企業(yè)完善服務質量、服務流程具有重要價值。21. 一般來講，在服務一開始的時候，服務人員使用

46、的都是封閉式的提問。（ ）22. 通過提問可以減少客服人員與客戶之間的誤會、可使客服人員與客戶之間保持良好的溝通關系、能及時判斷和把握住客戶的真正需求、能為客戶提供針對性的服務。（ ）23. 電話投訴會給處理投訴帶來一定的難度。（ ）24. 溝通時不要直接對客戶提及所有涉及利益的事項和建議投訴。（ ）25. 溝通時利益陳述要明確。（ ）26. 在處理客戶投訴的過程中，首先要求具備克制及同理心兩種關鍵心理，為處理好投訴奠定基礎。27. 預防投訴的主要手段之一是提供投訴處理的培訓，這與投訴事件是否得以有效解決有非常大的關系。28. 重視投訴預防的好處有可以將客戶不滿消滅在萌芽狀態(tài)、可以提高客戶滿意

47、度、可以密切客戶關系、可以提高市場銷售、可以為企業(yè)節(jié)約成本。（ ）29. 建立投訴處理系統(tǒng)工作中，需要對投訴事件及時通報。對于由于服務人員原因導致的投訴，要嚴肅對待，對待這樣的員工需要培訓教育，不斷感化，使他認識到客戶的價值，教他同客戶相處的方法。（ ）30. 因服務人員服務不當引發(fā)的投訴，企業(yè)補救方法是一率嚴肅處理，肅清紀律才能保證企業(yè)的服務質量。（ ）參考答案一、單選題01 - 05 c d b b d 06 10 d b a d d11 - 15 e c b a a 16 20b a d a a21 - 25 c f b a c 26 30 d b d d a31 - 35 a b b

48、b c 36 40 d e d b d41 45 a e d f d 46 - 50 e b b d d二、多選題01 - 05 ade bc bc acd acd 06 10 bc abc bde abc acd11 - 15 abcde ad ad ac abcde 16 20abe abde ad bcde acd2125 abd abcd abcd abcde acde 26 30 bde bcd cd abde abcde3135 abde abce acd bce abcde 36 40 ae abd abcef bcde abde41 - 45 abce abe abcde ab

49、cde abcde 46 -50 abcd cde abde be abd51- 55 abcde abcde de abce三、判斷題，1 2 3 4 5 6 7 8. 9 1011. 12 13 14 15 16 17 18 19 2021. 22 23 24 25 26 27 28 29 30以下是附加文檔，不需要的朋友下載后刪除，謝謝頂崗實習總結專題13篇第一篇:頂崗實習總結為了進一步鞏固理論知識，將理論與實踐有機地結合起來，按照學校的計劃要求，本人進行了為期個月的頂崗實習。這個月里的時間里，經(jīng)過我個人的實踐和努力學習，在同事們的指導和幫助下，對村的概況和村委會有了一定的了解，對村村委

50、會的日常工作及內部制度有了初步的認識，同時，在與其他工作人員交談過程中學到了許多難能可貴經(jīng)驗和知識。通過這次實踐，使我對村委會實務有所了解，也為我今后的順利工作打下了良好的基礎。一、實習工作情況村是一個（此處可添加一些你實習的那個村和村委會的介紹）我到村村委會后，先了解了村的發(fā)展史以及村委會各個機構的設置情況，村委會的規(guī)模、人員數(shù)量等，做一些力所能及的工作，幫忙清理衛(wèi)生，做一些后勤工作；再了解村的文化歷史，認識了一些同事，村委會給我安排了一個特定的指導人；然后在村委會學習了解其他人員工作情況，實習期間我努力將自己在學校所學的理論知識向實踐方面轉化，盡量做到理論與實踐相結合。在實習期間我遵守了工

51、作紀律，不遲到、不早退，認真完成領導交辦的工作。我在村委會主要是負責管理日常信件的工作，這個工作看似輕松，卻是責任重大，來不得辦點馬虎。一封信件沒有及時收發(fā)，很有可能造成工作的失誤、嚴重的甚至會造成巨大的經(jīng)濟損失。很感謝村委會對我這個實習生的信任，委派了如此重要的工作給我。在實習過程中，在信件收發(fā)管理上，我一直親力親為，片刻都不敢馬虎。為了做好信件的管理工作，我請教村委會的老同事、上網(wǎng)查閱相關資料，整理出了一套信函管理的具體方法。每次郵遞員送來的信件，我都要親自檢查有無開封、損壞的函件，如果發(fā)現(xiàn)有損壞的函件，我馬上聯(lián)絡接收人親自來查收。需要到郵局領取的函件，我都親自到郵局領取，并把信函分別發(fā)放

52、到每個收件人的手里。對于收到的所有信函，我都分門別類的登記，標注好收發(fā)人的單位、姓名還有來函日期等等。我對工作的認真負責，受到了村委會領導和同事們的一致好評，在他們的鼓勵下，我的工作干勁更足了。在工作之余，我還經(jīng)常去村民家里，幫助他們做一些我力所能及的事情，也讓我收獲了很多知識，學會了許多技能。我學會了一些常見農作物的生長特征，也學會了怎么給農作物施肥，灑藥。這些，都將是我今后人生道路上的寶貴財富。短短個月的實習生活很快就過去了，這次實習是我從學校踏入社會的第一步。在這里，我感受到了村民們的純樸，也體會到了農村生活的不易，更加深刻的認識到了作為當代大學生身上肩負的使命。在這次實習生活中，村委會

53、的叔叔、阿姨們對我十分的照顧，在工作中，在生活上都給予了我很多的幫助，也對我寄予了很高的期望。通過這次實習，鍛煉了我的做事能力，養(yǎng)成了對人對事的責任心，也堅定了我加強學習，提升自我價值的信心。二、發(fā)現(xiàn)的問題和建議在此次在村村委會頂崗實習的工作中，確實讓我學到了不少書本以外的知識，同時我也發(fā)現(xiàn)了不少問題。第一，該村村委會的工作人員文化水平相對偏低，在村務工作的處理上，方式方法比較粗放。第二，村委會工作人員思想比較守舊，缺乏對新事物、新觀念的學習和認識。第三，村委會的現(xiàn)代化辦公水平還比較低，雖然配備了電腦等現(xiàn)代化辦公工具，但是實際的利用程度很低。第四，村委會人員由于不是國家編制，工作人員的工作熱情和工作態(tài)度不是很積極。三、實習的心得體會剛開始去村村委會實習的時候，我的心情充滿了激動、興奮、