投訴管理新思維[稻谷書(shū)屋]

1、 客戶不是上帝 1知識(shí)材料 目 錄 第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴 第二講第二講 很多投訴是可以避免的很多投訴是可以避免的 第三講第三講 投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵 第四講第四講 安撫客戶安撫客戶 營(yíng)造良好的氛圍營(yíng)造良好的氛圍 第五講第五講 澄清責(zé)任是處理的前題澄清責(zé)任是處理的前題 第六講第六講 快刀斬亂麻是解決的關(guān)鍵快刀斬亂麻是解決的關(guān)鍵 第七講第七講 如果拒絕客戶的過(guò)高要求如果拒絕客戶的過(guò)高要求 第八講第八講 怎樣應(yīng)對(duì)過(guò)度維權(quán)的客戶怎樣應(yīng)對(duì)過(guò)度維權(quán)的客戶 第九講第九講 如何應(yīng)對(duì)群體性客戶投訴如何應(yīng)對(duì)群體性客戶投訴 第十講第十講 變壞事為好事的善后跟進(jìn)變

2、壞事為好事的善后跟進(jìn) 2知識(shí)材料 ？什么是客戶投訴：當(dāng)客戶對(duì)于產(chǎn)品 或服務(wù)產(chǎn)生不滿，當(dāng)客戶的需求得不 到滿時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生客戶投訴。 第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴 3知識(shí)材料 投訴的根源： 1、產(chǎn)品的質(zhì)量， 2、服務(wù)的質(zhì)量。 第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴 4知識(shí)材料 投訴對(duì)企事業(yè)來(lái)講，即是一件好事，又是一件壞事。 壞事：不良口啤的傳遞和農(nóng)戶的升級(jí)投訴會(huì)影響企業(yè) 聲譽(yù)和形象。 好事：為企業(yè)的服務(wù)改進(jìn)提供一個(gè)機(jī)會(huì)。企業(yè)服務(wù)持 續(xù)地改進(jìn)，都要借助于客戶投訴信息的不斷地收集和 匯總及分析，客戶服務(wù)部門(mén)的其中一個(gè)價(jià)值在于它不 斷地向企業(yè)去傳遞自己企業(yè)存在的

3、一些問(wèn)題。 第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴 5知識(shí)材料 上帝也會(huì)犯錯(cuò)誤， 客戶會(huì)犯錯(cuò)： 提出過(guò)高的要求 提出無(wú)理的要求 惡意投訴：打假專業(yè)戶 企業(yè)契約的關(guān)系客戶，契約關(guān)系是服務(wù)的基礎(chǔ)， 是一種合同的關(guān)系。是合同與協(xié)議說(shuō)了算。企業(yè)與客戶 的關(guān)系是一種平等的關(guān)系。這種平等的關(guān)系應(yīng)該首先體 現(xiàn)在契約上。 第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴 6知識(shí)材料 服務(wù)是一個(gè)追求客戶滿意的服務(wù)是一個(gè)追求客戶滿意的 進(jìn)程，進(jìn)行自我發(fā)送的過(guò)程，不進(jìn)程，進(jìn)行自我發(fā)送的過(guò)程，不 斷進(jìn)行提升的過(guò)程。斷進(jìn)行提升的過(guò)程。 第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴 7知識(shí)

4、材料 第一步 安撫： 客戶的投訴伴隨著兩種需求，一種是服務(wù)需求終 極需求，解決問(wèn)題。 一種是情感需求第一位需求。 第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴 投訴處理的四個(gè)步驟： 8知識(shí)材料 第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴 第二步 澄清： 分清責(zé)任，責(zé)任沒(méi)有得到澄清之前很難鑒定， 不要進(jìn)入解決與處理階段。需要證據(jù)。 投訴處理的四個(gè)步驟： 9知識(shí)材料 第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴 投訴處理的四個(gè)步驟： 第三步 解決 解決問(wèn)題是處理投訴的核心。 10知識(shí)材料 第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴 投訴處理的四個(gè)步驟：

5、第四步 跟進(jìn) 客戶服務(wù)部是投訴的受理者，受理之后要及時(shí)傳達(dá) 到后臺(tái)。服務(wù)人員跟進(jìn)整個(gè)處理的過(guò)程，及時(shí)回復(fù)給 客戶，告訴客戶處理的過(guò)程。 11知識(shí)材料 第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴 閉環(huán)處理： 從受理、安撫、澄清、提供解決方案、實(shí)施、回饋客戶到歸檔 的全過(guò)程的處理。跟進(jìn)是閉環(huán)的關(guān)鍵。 客戶投訴的處理，不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，而是一項(xiàng)具有很強(qiáng)挑 戰(zhàn)性的工作。處理投訴的人都是企業(yè)的英雄。因?yàn)樘幚硗对V的人， 肩負(fù)著三項(xiàng)非常重要的使命： 1、為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。(通過(guò) 自己的犧牲來(lái)?yè)Q取顧客的滿意。、 2、為企業(yè)提供服務(wù)改進(jìn)的信息。 3、為企業(yè)挽回?fù)p失、

6、聲譽(yù)、影響。 12知識(shí)材料 第二講 很多投訴是可以避免的 客戶投訴的誘因在于過(guò)高的客戶期望值?？蛻敉对V的誘因在于過(guò)高的客戶期望值。 客戶的滿意度：1、服務(wù)感知 2、服務(wù)期望 兩部分共同組成。 13知識(shí)材料 第二講 很多投訴是可以避免的 客戶過(guò)高的期望值造成投訴的誘因 錯(cuò)誤的承諾埋下投訴的種子： 營(yíng)銷宣傳形成過(guò)高的客戶期望 銷售人員的錯(cuò)誤承諾 期望值的前置管理：在提供服務(wù)之前，把客戶的預(yù)期控制 在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)。（丑話說(shuō)在前頭） 是銷售重要還是服務(wù)重要，應(yīng)是銷售重要，只有銷售才會(huì) 更好地服務(wù)。 期望值的前置管理的時(shí)機(jī)：銷售與服務(wù)的銜接環(huán)接。 14知識(shí)材料 第二講 很多投訴是可以避免的 需要前

7、置管理的客戶期望： 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容的誤解 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)存在過(guò)高的期望要求 前置管理的客戶期望值的方法： 1、讓客戶充分地理解產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容 2、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和管理客戶過(guò)高的期望值 3、盡可能保留證據(jù)以防萬(wàn)一 4、盡量避免被客戶鉆空子 15知識(shí)材料 第三講第三講 投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵 投訴有門(mén)是前題：應(yīng)該向誰(shuí)反應(yīng)問(wèn)題 1、設(shè)置專門(mén)的職業(yè)化的投訴渠道，投訴渠道是管理的 關(guān)鍵。 2、盡量讓顧客知曉投訴渠道。 3、監(jiān)督投訴服務(wù)的質(zhì)量 16知識(shí)材料 第三講第三講 投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵 如何做好投訴管理： 投訴有門(mén)是前題 投訴如救火，速度是關(guān)鍵 輕重緩急要

8、分清 后臺(tái)的支撐很關(guān)鍵 17知識(shí)材料 第三講第三講 投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵 投訴的二種形態(tài)： 過(guò)去時(shí)的 進(jìn)行時(shí)的投訴 判斷投訴是過(guò)去時(shí)的還是過(guò)行時(shí)的， 對(duì)投訴進(jìn)行分級(jí)管理。 急迫投訴： 響應(yīng)速度 一級(jí)投訴一級(jí)速度 二級(jí)投訴二級(jí)速度 三級(jí)投訴三級(jí)速度 18知識(shí)材料 第三講第三講 投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵 投訴響應(yīng)平臺(tái)的四個(gè)管理步驟 受理 處理 回復(fù)：明確回復(fù)的時(shí)間，投訴管理的關(guān)鍵，首先要有 回復(fù)的時(shí)間。這是受理的一個(gè)關(guān)鍵。 回訪 后臺(tái)的支撐 準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間 標(biāo)準(zhǔn)的解釋 19知識(shí)材料 客訴案例分享客訴案例分享 【前因前因】2015年02月10日顧客朱先生至商場(chǎng)服務(wù)

9、臺(tái)投訴，稱自己9月 份在*購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，商家承諾有抽獎(jiǎng)活動(dòng)，后以臺(tái)風(fēng)為由取消抽獎(jiǎng)，延 遲至十一期間舉行，后又取消，且注明隨貨送的贈(zèng)品讓顧客自己來(lái)商 場(chǎng)來(lái)取，顧客心里覺(jué)得不舒服，要求給予個(gè)說(shuō)法。 【經(jīng)過(guò)經(jīng)過(guò)】至商戶展位，向店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員了解后得知，確實(shí)在9月份因?yàn)榕_(tái) 風(fēng)原因取消抽獎(jiǎng)，且已進(jìn)行一一通知，同時(shí)當(dāng)時(shí)廠家做活動(dòng)，廠家人 員告知顧客商場(chǎng)在十一期間可能會(huì)進(jìn)行抽獎(jiǎng)活動(dòng)，建議到時(shí)可以過(guò)來(lái) 看看，可能存在溝通失誤，另一方面導(dǎo)購(gòu)員承認(rèn)，剩余贈(zèng)品遺忘隨車(chē) 發(fā)貨，而后與顧客商議可以給顧客快遞，但運(yùn)費(fèi)需要顧客自付，但顧 客不愿意，遂由顧客來(lái)店自取。 【解決方案解決方案】跟顧客進(jìn)行電話溝通后，由商場(chǎng)贈(zèng)送兩瓶橄欖油，

10、兩幅 對(duì)聯(lián)，一個(gè)布蘭卡臺(tái)歷，于當(dāng)天下午進(jìn)行上門(mén)回訪，同時(shí)給予免費(fèi)的 甲醛檢測(cè)，顧客非常樂(lè)意地接受這個(gè)方案，同時(shí)對(duì)于免費(fèi)甲醛檢測(cè)表 現(xiàn)出濃厚的興趣。 當(dāng)日中午顧客電話聯(lián)系時(shí)告知要于當(dāng)天晚上離開(kāi)溫州回老家過(guò)年，可 能需要年后進(jìn)行檢測(cè)甲醛，當(dāng)?shù)弥櫩屯砩暇鸵丶視r(shí)，顧客服務(wù)部 主管邵素珍馬上聯(lián)系公司司機(jī)，并約定立馬出門(mén)至高教博園為顧客進(jìn) 行上門(mén)回訪并進(jìn)行甲醛檢測(cè)。 當(dāng)進(jìn)入顧客所在的樓層，顧客早已開(kāi)門(mén)等候，還在門(mén)口換鞋未進(jìn)入顧 客家中時(shí)，顧客就迫不及待地介紹，這個(gè)硅藻泥是蘭舍的，沙發(fā)是芝 華仕的，這個(gè)是伊凡的，這個(gè)是安吉爾的，這是克萊蒂的等等，看得 出顧客家中所有的產(chǎn)品均來(lái)自紅星美凱龍溫州慈湖商場(chǎng)內(nèi)的

11、，并拿出 一疊厚厚的來(lái)自紅星美凱龍商場(chǎng)內(nèi)成交的定銷貨單給回訪人員進(jìn)行展 示。顧客發(fā)泄了自己心里的不舒服外，對(duì)紅星美凱龍溫州慈湖商場(chǎng)能 夠給予免費(fèi)的甲醛檢測(cè)表現(xiàn)出濃厚的興趣，并表示自己搬進(jìn)兩月有月， 自己夫人近期老是咳嗽，希望能夠檢測(cè)一下證明一下是不是甲醛引起 的。經(jīng)過(guò)檢測(cè)之后發(fā)現(xiàn)顧客家中的甲醛值均在合格范圍內(nèi)，屬于比較 安全的，檢測(cè)過(guò)后顧客一家都是比較放心的，也很開(kāi)心。并對(duì)紅星美 凱龍的服務(wù)非常滿意。 20知識(shí)材料 第四講第四講 安撫客戶安撫客戶 營(yíng)造良好的氛圍營(yíng)造良好的氛圍 安撫是處理投訴的第一階段，必須要做的也是非常安撫是處理投訴的第一階段，必須要做的也是非常 重要的一項(xiàng)工作。處理投訴成功

12、的關(guān)鍵第一點(diǎn)就在于我重要的一項(xiàng)工作。處理投訴成功的關(guān)鍵第一點(diǎn)就在于我 們能否在第一時(shí)間先給客戶留下一個(gè)好印象。們能否在第一時(shí)間先給客戶留下一個(gè)好印象。 安撫客戶 察言觀色，發(fā)解客戶的情感需求。 向客戶傳達(dá)處理和解決問(wèn)題的真心實(shí)意 21知識(shí)材料 第四講第四講 安撫客戶安撫客戶 營(yíng)造良好的氛圍營(yíng)造良好的氛圍 客戶投訴時(shí)典型的情感需求： 希望得到重視 希望得到尊重 希望得到同情和理解 希望立刻能解決問(wèn)題 滿足客戶情感的需求有效的方法是傾聽(tīng)。少說(shuō)話聽(tīng)客 戶說(shuō)。表情流露出同情與關(guān)心。有微笑，眼神看著客戶。 關(guān)注，適度地點(diǎn)頭或搖頭。不斷地復(fù)核客戶的觀點(diǎn)。 22知識(shí)材料 第四講第四講 安撫客戶安撫客戶 營(yíng)造

13、良好的氛圍營(yíng)造良好的氛圍 安撫階段注意事項(xiàng)： 避免被客戶抓住漏洞和把柄 避免過(guò)早地承諾錯(cuò)誤。 避免做出錯(cuò)誤的承諾 不清楚的問(wèn)題不要隨意地進(jìn)行解釋 23知識(shí)材料 第四講第四講 安撫客戶安撫客戶 營(yíng)造良好的氛圍營(yíng)造良好的氛圍 如何應(yīng)對(duì)脾氣暴躁的客戶： 了解他激動(dòng)的原因 針對(duì)不同的客戶采取不同的安撫方法 什么性格的人情緒比較激動(dòng)： 1、活潑型的客戶， 2、完美型的客戶， 3、力量型的客戶。 24知識(shí)材料 第五講第五講 澄清責(zé)任是處理的前題澄清責(zé)任是處理的前題 準(zhǔn)確地判斷客戶投訴的事實(shí)真相。 處理投訴的基本態(tài)度：從自身責(zé)任開(kāi)始查起。 澄清責(zé)任： 了解投訴事件的經(jīng)過(guò)，提問(wèn)，了解事件的真相。通 過(guò)提問(wèn)，捕

14、捉有利于我們的證據(jù)。 不要急于否定客戶陳述的事實(shí)。 盡快查明原因，給客戶一個(gè)交待。 25知識(shí)材料 第五講第五講 澄清責(zé)任是處理的前題澄清責(zé)任是處理的前題 以證據(jù)澄清責(zé)任 提出企業(yè)沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的證據(jù) 要求客戶提出企業(yè)有過(guò)錯(cuò)的證據(jù) 任何時(shí)候要注意保留證據(jù) 第三方的證據(jù)更加客觀，說(shuō)服客戶接受證據(jù)。 26知識(shí)材料 第六講第六講 快刀斬亂麻是解決的關(guān)鍵快刀斬亂麻是解決的關(guān)鍵 服務(wù)失誤要迅速解決。 投訴中客戶需求的表現(xiàn)形式： 道歉和賠償情感需求 解決問(wèn)題服務(wù)需求，服務(wù)問(wèn)題排在第一位。 27知識(shí)材料 第六講第六講 快刀斬亂麻是解決的關(guān)鍵快刀斬亂麻是解決的關(guān)鍵 解決投訴的技巧： 處理服務(wù)失誤時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間糾正服務(wù)

15、。問(wèn)題解決得越 快，損失相對(duì)將越小。 處理投訴時(shí)，止損是第一要?jiǎng)?wù)。 處理賠償問(wèn)題時(shí)，要注意洞察和判斷客戶的真實(shí)意圖。 在談判賠償問(wèn)題時(shí)，妥協(xié)做出得越晚，客戶的期望值越 低。我們?cè)诿恳淮巫尣綍r(shí)，要求客戶也作出同樣的讓步。 談判中讓客戶先提出條件，互相做出妥協(xié)和讓步。 處理結(jié)束后，要保留結(jié)案的憑據(jù)。 28知識(shí)材料 第七講第七講 如果拒絕客戶的過(guò)高要求如果拒絕客戶的過(guò)高要求 哪些客戶要求是應(yīng)該拒絕的： 無(wú)法滿足的客戶要求 過(guò)高的客戶要求 無(wú)理的客戶要求 29知識(shí)材料 第七講第七講 如果拒絕客戶的過(guò)高要求如果拒絕客戶的過(guò)高要求 如何拒絕客戶投訴： 擺事實(shí)，講道理的法則： 對(duì)無(wú)法滿足的客戶要安撫 對(duì)有過(guò)

16、高要求的客戶要解釋與溝通 無(wú)理的客戶要以事實(shí)與法律法規(guī)為主 處理客戶投訴的關(guān)鍵始終保持冷靜的心態(tài) 30知識(shí)材料 第七講第七講 如果拒絕客戶的過(guò)高要求如果拒絕客戶的過(guò)高要求 怎樣讓客戶接受我方提出的方案： 告訴客戶解決方案對(duì)他的好處 化解客戶的擔(dān)心與顧慮 強(qiáng)調(diào)不接受現(xiàn)有的方案所帶來(lái)的影響 31知識(shí)材料 第七講第七講 如果拒絕客戶的過(guò)高要求如果拒絕客戶的過(guò)高要求 投訴處理妙招：冷處理 要保障緊急的問(wèn)題已經(jīng)經(jīng)變成了不緊急的問(wèn)題，入土為 安的原則 換人法。 投訴處理的宗旨：用最小的成本換取最佳的投訴處理結(jié)果。 32知識(shí)材料 第八講第八講 怎樣應(yīng)對(duì)過(guò)度維權(quán)的客戶怎樣應(yīng)對(duì)過(guò)度維權(quán)的客戶 哪些客戶是過(guò)度維權(quán)

17、的客戶哪些客戶是過(guò)度維權(quán)的客戶： 投訴專業(yè)戶投訴專業(yè)戶 以違法行為進(jìn)行要挾的客戶以違法行為進(jìn)行要挾的客戶 33知識(shí)材料 第八講第八講 怎樣應(yīng)對(duì)過(guò)度維權(quán)的客戶怎樣應(yīng)對(duì)過(guò)度維權(quán)的客戶 對(duì)過(guò)度維權(quán)客戶的妥協(xié)和遷就會(huì)造成的后果 讓過(guò)度維權(quán)的客戶變本加厲地提出更高的要求。 致使其他客戶有不公平的感受 給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面的影響 影響服務(wù)團(tuán)隊(duì)的士氣 34知識(shí)材料 第八講第八講 怎樣應(yīng)對(duì)過(guò)度維權(quán)的客戶怎樣應(yīng)對(duì)過(guò)度維權(quán)的客戶 過(guò)度維權(quán)客戶的常用手段： 采取違法行為 影響經(jīng)營(yíng)，進(jìn)行威脅 拒絕支付其他應(yīng)該支付的費(fèi)用 通過(guò)正常的途徑進(jìn)行要挾 35知識(shí)材料 第八講第八講 怎樣應(yīng)對(duì)過(guò)度維權(quán)的客戶怎樣應(yīng)對(duì)過(guò)度維權(quán)的客戶 如何應(yīng)

18、對(duì)過(guò)度維權(quán)的客戶 要具備一定的法律意識(shí) 利用第三方資源 具備防范意識(shí)和良好的心態(tài)。 及時(shí)了解客戶的背景資源 36知識(shí)材料 客訴案例分享客訴案例分享 經(jīng)查看定銷貨單，已不在三十天無(wú)理由范圍內(nèi)，遂聯(lián)系商戶進(jìn)行協(xié)商，2月3日客戶經(jīng)理與莎孚店長(zhǎng)帶了鮮 花與腳凳等禮品前往平陽(yáng)顧客家回訪查驗(yàn)產(chǎn)品。餐桌為樣品，沙發(fā)為商戶拆包驗(yàn)貨后，包裝不完善所致,沙 發(fā)有絲網(wǎng)，椅子腳有磨損。 后經(jīng)協(xié)商，商戶與顧客及商場(chǎng)達(dá)成一致意見(jiàn)：2月9日退回在顧客家中沙發(fā)及椅子，保留桌子不退，商戶 馬上訂貨于年后3月底安排送貨，沙發(fā)F1423（貳人位+叁人位）兩件和椅子C1263六張由廠家發(fā)到平陽(yáng)托 運(yùn)部，由商場(chǎng)、商戶、顧客三方驗(yàn)明后所做訂制新產(chǎn)品送至昆陽(yáng)鎮(zhèn)世豪綠洲3幢2單元804室八樓家中，吊 樓費(fèi)用顧客自付。同時(shí)商戶給予再優(yōu)惠壹仟元整，以紅包的形式送至謝先生手中。 天然材料制成的家具，往往色澤、紋理會(huì)有差異，這些都是天然材料的特征，而非質(zhì)量問(wèn)題，如出現(xiàn)以 上問(wèn)題將不予調(diào)換。 顧客看到需要自付吊樓費(fèi)，又不愿意，要商戶給予承擔(dān)，我們紅星美凱龍溫州慈湖商場(chǎng)根據(jù)原先的定銷貨 單，給出解釋