客服部個(gè)人工作總結(jié)

1、客服部個(gè)人工作總結(jié)精選客服部個(gè)人工作總結(jié)三篇客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢 成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際，將XX年 年的工作總結(jié)如下：一. 規(guī)范咨詢工作：（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢 部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基 本工作規(guī)范等（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%;到目前為 止，咨詢成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率 均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效

2、 果是非常顯著的1. 專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：冬每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性 和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各 位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、 了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出 自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮2. 定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議a. 定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí) 指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量b. 咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的 評(píng)價(jià)c. 個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析d. 每周一次

3、進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線 變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題3. 完善咨詢病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的 43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升a. 對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人，發(fā)送咨詢的 電話號(hào)碼b. 第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的 病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再 次營(yíng)銷c. 如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤d. 每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)

4、，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量 的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整二. 做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋?zhàn)允路萜饠M定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信 息收集1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:8.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；b. 外院的營(yíng)銷手段收集；C.咨詢電話信息收集d. 初診信息收集e. 專檔管理，保密原則2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門 提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析 并提出建議；三. 建立客戶服務(wù)檔案：將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病

5、人建檔1. 錄入制度：乳每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；b、就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方 式、就診疾病2、建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面茲制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和 技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量；b、有計(jì)劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約 病人為主對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng) 反饋四. 網(wǎng)絡(luò)咨詢工作十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診 病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份 上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，

6、較十月份再 次上升25%o1. qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專業(yè)性， 且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間2. 預(yù)約回訪問題1）通過各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即 通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一 起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷。2）將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。3. 咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及 積極性的建立在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下 （如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順 利開展。在今后的工作中，我們將會(huì)

7、以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷 學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。時(shí)間總是過得很快，新的一年己開始。在過去的一年中我作為客 服部的一級(jí)主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了X X年的各項(xiàng)工作任 務(wù)。在此，對(duì)一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如 果沒有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感謝各 部門同事對(duì)我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對(duì)我的關(guān)愛， 沒有許先生不斷對(duì)我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步。X X年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對(duì)于我們每個(gè) 人來說又有很多不同的收獲。我部李愛霞主任在年初被任命為商品 部主管，一直從事客服部管理工作的她，對(duì)商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗(yàn)。開 始不知

8、從何著手工作，對(duì)此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。 雖然我對(duì)商品經(jīng)營(yíng)方而也沒有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并 幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商 品的種類及標(biāo)價(jià)問題，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工 作。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛霞主任，使她充滿 信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出 色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。在員工培訓(xùn)方而，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所 以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，由郝小姐做出一 套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行 物業(yè)管理服

9、務(wù)公司工程部的每H早讀方法，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)，使 臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、 郝小姐、程小姐在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我 有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步, 我把許先生交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)， 認(rèn)真努力的完成它。許先生讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝 修工程，對(duì)于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)，也是 給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過許先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成 了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典 家具的選購(gòu)工作是給我的又一次

10、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí) 和選購(gòu)工作，我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知 識(shí)使我增長(zhǎng)了見識(shí)。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載 下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所 有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng) 客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧 的工作氣氛，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已 經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢 成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際，將XX年 年的工作總結(jié)如下。一、規(guī)范咨詢工作：（一）擬

11、定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢 部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 咨詢部的基本工作規(guī)范等。（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%o ,咨詢 成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較 大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常 顯著的。1、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：冬每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性 和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)。b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各 位曾講課的醫(yī)生進(jìn)

12、行評(píng)定。c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、 了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出 自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮。2、定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議冬定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及 時(shí)指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量。b、咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢 的評(píng)價(jià)。c、個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析。d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲 線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題。3、完善咨詢病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的 43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度

13、的上升。養(yǎng) 對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)。未就診的病人，發(fā)送咨詢 的電話號(hào)碼。b、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診 的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行 再次營(yíng)銷。c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息。（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量 的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整。二、做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋?zhàn)允路萜饠M定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信 息收

14、集。1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作。8、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播。b、外院的營(yíng)銷手段收集。C、信息收集。d、初診信息收集。e、專檔管理，保密原則。2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門 提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析 并提出建議。三、建立客戶服務(wù)檔案：將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔。1、錄入制度：茲每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入。b、就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。2、建立回訪制度：茲制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和 技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量。b、有計(jì)劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約 病人為主。對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng) 反饋。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診 病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份 上升一倍。十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再 次上升25%o1、qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專業(yè)性， 且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間。2、預(yù)約回訪問題。1）通過各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后 即通過短信