酒店前臺(tái)禮貌禮節(jié)儀容儀表精細(xì)化管理

1、酒店前臺(tái)禮貌禮儀精細(xì)化管理規(guī)范酒店前臺(tái)員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺(tái)員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)和警惕， 員工的 一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。 客人往往可以從前臺(tái)員工的操作 情況看出酒店的管理水平。、酒店前臺(tái)基本儀容禮儀1、制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。2、男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(zhǎng)（留酒店規(guī)定的 長(zhǎng)度）。3、女員工頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只 宜輕巧大方的發(fā)飾， 頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。 男員工不得蓄須， 臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作 修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便

2、可。4、男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女員工不 得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。5、男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要 保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天 上班前要擦亮。6、男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強(qiáng)烈香 料（香水）。 酒店前臺(tái)員工應(yīng)有之儀容及禮貌， 7、在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能 令客人覺得容易接近。 不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重） ，打哈12 / 10欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。8、 工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東

3、西。不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。9、在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站 在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。10、客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表 現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。11、留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚 的解答，以免答非所問， 如遇到問題不懂作答時(shí)， 應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等， 待我查一查以便回答你的問題。 ”如遇到客人對(duì)某事情外行；或不能 隨俗之處，不得取笑客人。柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。12、不得表現(xiàn)懶散情緒， 站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、 柜而立或蹲在地上，不 可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。1

4、3、除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗 言穢語。不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用， 如遇急事可請(qǐng)求上司用后 臺(tái)的電話。14、用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不 可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。16、走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“XX先生 /小姐/女士，您好！”。18、若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。19、 酒店前臺(tái)員工態(tài)度謙遜，語言文明根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客與賓客交談要“ 請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”

5、字不離口20、如有事需賓客關(guān)照，說話時(shí)要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。21、工作中發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。22、 對(duì)賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽，然后表示歉 意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉 意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會(huì)。對(duì)投訴過的賓客，不要敬而 遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠(chéng)服務(wù)。二、儀容儀表精細(xì)化管理要求一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、 文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。二）儀容1、發(fā)型。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角 和

6、胡須。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其 他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型， 只允許染黑發(fā)。2、首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其 他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘， 不得佩帶搶眼、 帶有裝飾 性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配 的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然。 口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。4、個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保 持干凈。5、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男員工：黑

7、鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限 11.5 寸，肉色絲襪。三、補(bǔ)充規(guī)定一）、員工紀(jì)律 ：1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避 免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）2、員工上下班不得穿拖鞋、 背心、 非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn) 入酒店。3、員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。4、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受保安人員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。5、保管好員工手冊(cè) 、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按公司管理要求，將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。6、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。7、員工必須

8、嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。8、員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐， 未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。9、員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。10、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。12、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。14、不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。15、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。16、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。17、不得向客人

9、索取小費(fèi)和物品。18、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。四、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止1、精神飽滿，2、不 倚不 靠。4、面向客人微笑，5、敬語對(duì)客。6、站姿端正， 對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。7、站立端正， 隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同 事熱情打招呼。8、自然站立，說話有禮貌，9、對(duì)客微笑， 使用敬語，10、回答客人問題或與上級(jí)交談，聲音適中， 誠(chéng)懇自然。11、與客人交談距離適中， 音量適中， 對(duì)方聽清即可。12、跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。13、對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。14、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。不良舉止1、

10、無精打采，2、倚靠門、窗或單腿站立。3、當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒看見或背向客人，不 理睬。4、腳在地上劃來劃去， 大腿小腿晃來晃去，5、 滿不 在乎的樣子。6、手插衣兜， 走路邊走邊聊，遇人不打招呼。7、與客人或上級(jí)談話， 雙臂抱于胸前或交叉于后。 與客人交談距 離過近，或過遠(yuǎn)， 聲音過小， 客人聽不 清楚。 和客人談話時(shí)， 兩 眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。8、向客人談私事， 并變相索取小費(fèi)。9、 對(duì)客服務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)，冷面孔，對(duì)客人不耐煩。五、文明語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔， 語氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象， 用好尊敬語、問候語、稱呼語等。一

11、）說話時(shí)的儀態(tài) 與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流， 或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、 插話表示 你對(duì)賓客談話的注意和興趣。 為了表示對(duì)賓客的尊重， 一般應(yīng)站立說 話。二）選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如： “請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌； 而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語氣生硬，變成命令式了。 因此，要注意選用客氣的詞語，如：1、用“用5、用飯”代替“要飯”； 2、用“幾位”代替“幾個(gè)人”； 3、用“貴姓” 代替“你姓什么”； 4、用“有異味”代替“發(fā)霉” 、“發(fā)臭”；讓您破費(fèi)了”代替“罰款” ； 6

12、、用“王總，好久沒見您了”代替王先生，好久沒見你了”等等。三）基本的文明禮貌用語：1、直接稱謂語先生/ XXX先生小姐、夫人、女士、太太/ XX ?2、間接稱謂語那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人3、歡迎語歡迎您住我們酒店。歡迎您來這里進(jìn)餐。 希望您能在這里生活愉快。4、問候語 您好！早安/午安/晚安 多日不見，您好嗎？5、祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！ 祝您一切都好！ 祝您一帆風(fēng)順！6、告別語再見！晚安（晚上休息前）。 祝您一路平安 /祝您旅途愉快！ 歡迎您再來。7、征詢語您有什么事情？我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔?這會(huì)打擾您嗎？ 您喜歡 ?嗎？ 您需要?嗎？ 您能夠 ?嗎

13、？如果您不介意的話，我可以 ?嗎？ 請(qǐng)您講慢點(diǎn)。8、應(yīng)答語 不必客氣。 沒關(guān)系。了。這是我應(yīng)該做的。 照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。好的。 是的。 非常感謝。 謝謝您的好意我明白感謝您的提醒。9、道歉語實(shí)在對(duì)不起 /請(qǐng)?jiān)?/失禮了。 打擾您了。 完全是我們的過錯(cuò)， 對(duì)不起。 感謝您的指正。我們立即采取措施，使您滿意。酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范1. 電話鈴響，立即去接，鈴響 3 聲之內(nèi)接起，如鈴響 4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì) 不起，讓您久等了”2.致以簡(jiǎn)單問候。如：早上好”或“您好”，語氣柔和親切， 并自報(bào)單位（部門）名稱 或 個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱） 。3. 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后 輕輕放下電話，去 傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì) 方要求 1、2、 3、, 逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。4. 記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單 復(fù)述。5. 對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。6. 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店電話接聽禮儀精細(xì)化管理規(guī)定1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)， 聲量不要過高，亦不要過低，以