酒店貴賓接待工作流程

1、等級劃分標準VA仁國家元首、政府首腦、議會、議長2、全球著名大公司總我VB1、各國部（?。┘?、市主要領導2、駐華大使著名、著纟大公司總裁3s國際知名人士、入住總統(tǒng)套或別墅得客人4、集團董事會成員，集團招待得入住總統(tǒng)套或別墅得客人VC1、集團招待得客人或集團相關人員2、著名公司駐華首席代表3s同檔次酒店總經理4、入住復式套房及行政套房得客人5、主流公司得磴要合作伙伴V0前次入住酒店有投訴得客人，僅需大堂付理迎接及各部門店中特別關注V1P等級劃分貴賓接待工作流程一、VIP配置規(guī)格（請客房部按此成本價配JL）項目VAVBVC水果六種水果（鮮花點綴）40 尢每日更換，可根據季 節(jié)調整五種水果（鮮花點綴

2、）30 元毎日更換，可根據李 節(jié)調整四種水果20元 隔日更換，可根據李節(jié)鮮花造型花若千60元造型花若千40元造型花若千30元酒水張裕精品解百納54元長城精品紅酒34元干杲、點心千果三種、點心兩種. 巧克力一種30元，毎日 更換千果兩種.點心兩種、 巧克力一種20元，毎0 更換點心兩種、巧克力一種 15元，隔日更換茶包小型盒裝黃山毛峰，提 供一盒5元小型盒裝黃山毛峰，提供一盒5元袋囊黃山毛峰2袋J 元、紅茶2袋歡迎信總經理歡迎信一張 總經埋名片總經理歡迎信一張 總經理名片總經理歡迎彳才一張 總經理名片刀、叉、骨堞、 O布刀義一套、骨碟兩只. 口布一條刀叉一套.骨碟一只、 口布一條刀叉一套、骨碟一

3、只. 口布一條洗手盅只、花瓣三片一只、花辦三片只、花瓣兩片扌艮紙兩份若外賓配英文報（3 元）兩份若外賓配英文報（3 元）兩份若外賓配英文報（3 元）夜床床角紅玫隗一支用包裝 皮包裝2元床角紅玫隗一支用包裝 皮包裝2元床角紅玫隗一支用包裝 皮包裝2元費用194元134元72元二、客房準備與查房等級做房一查二 i憲成時間VAVIP服務員客房部經理大堂副理客人入住前仁5小吋完成查房 VIP部經理提前半小時封房VBVIP服務員客房部經理大堂副理客人入住前1、5小吋完成查房 VIP部經理提前半小時封房VCVIP服務員客房部經理大堂副理客人入住前仁5小時完成查房 VIP部經理提前半小時封房VD客房服務員客

4、房部主管大堂副理當日住房隨吋完成四.迎候進店、進房等級人員地點要求VA總經理 VIP部經理 前廳部經理 市場部經理 （市場部承接 得客人）酒店 大堂仁 酒店總經理迎送，如有需要安排紅地毯或迎送隊伍,VIP接待員六人 迎客若需獻花安排兩人；廣宣部安排拍照；保安部安排兩人在雨棚 下站立迎客，引導車輛；所有需求組織由VIP部經理牽頭安排，客人 抵店前W分鐘通知所有人員到位及準備完畢；2s VIP部經理陪同客人進房，介紹設備設施等服務；3.前廳事先輸入客人資料，準備好房卡直接進入客房；客房部經理 客房服務員樓層 電梯間Is用姓氏尊稱稱呼客人引領客人進房間；2.主動為客人上歡迎茶及熱毛巾；VB副總經理

5、VIP部經理 前廳部經理 市場部經理 （市場部承接得容人）酒店 大堂K 酒店副總經理迎送,VIP部經理與前廳部經理陪同，若接待需要總經 理參與迎送;如需歡迎隊伍安排VIP接待員四人；保安部安排兩人 在雨棚下站立迎客，引導車輛，所有需求組織由VIP部經理牽頭安 排，容人抵店前W分鐘通知所有人員到位及準備完畢；2、用姓氏尊稱稱呼客人，事先制好房卡直孩送客人進房間介紹客房 設備設施；客房部經理 客房服務員樓層 電梯間1、姓氏尊稱稱呼客人，引領客人進房間2. 主動為客人上歡迎茶及熱毛巾；VC副總經理 VIP部經理 前廳部經理 市場部經理 （市場部承接得客人）酒店 大堂3s酒店副總經理迎送,VIP部經理

6、與前廳部經理陪同，若接待需要總經 理參與迎送；4.用姓氏尊稱稱呼客人事先制好房卡直接送客人進房間介紹客房 設備設施；客房部經理 客房服務員樓層 電梯間仁姓氏尊稱稱呼客人，引領客人進房間；2.主動為客人上歡迎茶；VDVIP部經理 大堂付理 市場部經理 （市場部承接 得客人）酒店 大堂1、姓氏尊稱稱呼客人，送客人進房間；2s在房內為容人辦理入住手續(xù)；客房部主管 客房服務員樓層 電梯間Is姓氏尊稱稱呼客人，引領客人進房間；2.主動為客人開總房門并主動介紹設施設備；VE大堂副理總臺大堂副理接總臺通知后，用姓氏尊稱稱呼客人送客人進客房；客房部領班樓層 電梯間Is用姓氏尊稱稱呼客人，引領容人進房間，幫助開

7、門； 2s簡單介紹近期酒店特邑服務、及餐飲活動；五、在店期間服務等級項目責任人內容VA用餐餐飲總監(jiān)或 餐飲部經理1、客人第一餐將客人引領進入餐廳，向餐廳引座員交代來賓姓 名及人數2、樓面經理或主管提供宴會服務餐飲總監(jiān)或 餐飲部經理1、安排菜單、定餐單（擺放貴賓席卡）2s準備每日水果及配套用品3. 了解客人要求，做好一日三餐安排4. 關注客人特點及習慣愛好，做好記錄客房客房部經埋 大堂付理仁 每日優(yōu)先清掃客房，準備有關物品2、客人外出后樓層客房及時進行整理，保持房間千凈、整潔3s樓層24小時客房服務4、客房部經埋.大堂付理每日檢查客房衛(wèi)生5. 關注客人進出隨吋請潔及觀察客人喜好習慣，做好記錄VB

8、用餐餐飲總監(jiān)或 餐飲部經理1、客人第一餐將客人引領進入餐廳，向餐廳引座員交代來賓姓 名及人數2、餐飲主菅提供宴會服務餐飲總監(jiān)或 餐飲部經理1. 事先安排菜單、定餐單（擺放貴賓席卡）2. 準備每日水果及配套用品3. 了解客人要求，做好一日三餐安排4. 關注客人喜好，做好記錄客房客房部經理 大堂付理仁 每日優(yōu)先清掃客房，準備有關物品2、客人外出后客房及時進行整理，保特房間千凈、整潔3s客房部經理.大堂付理每日檢查客房衛(wèi)生4.關注客人動向及喜好做好記錄VCVC用餐VIP部經理或VIP部接待員1、客人第一餐將客人引領進入餐斤，向餐廳引座員交代來賓姓 名及人數2s餐飲主管提供宴會服務餐飲總監(jiān)或 餐飲部經

9、理k事先安排萊單、定餐單（擺放貴賓席卡）2. 準備每日水果及配套用品3. 了解客人要求，做好一日三餐安排4. 關注客人專好，做好記錄客房客房部經理 大堂副理Is每日優(yōu)先清掃客房，準備有關物品2s客人外出后樓層客房及時進行整理，保持房間千凈、整潔3、客房部經埋.大堂付理每日檢查客房衛(wèi)生4. 關注客人動向及喜好做好記錄餐飲餐飲部經埋 或主管1. 事先安徘菜單、定餐單（擺放貴賓席卡）2. 準備每日水果及配套用品3. 了解客人要求，做好一日三餐安排4. 關注客人喜好，做好記錄客房客房部主管 大堂副理K 毎日優(yōu)先清掃客房，淮備有關物品2、客人外出后樓層客房及時進行整理，保持房間千凈、整潔3、客房部經埋.

10、大堂付埋每日檢查客房衛(wèi)生 關注客人動向及喜好，做好記錄用餐 客房大堂副理 各部門經理K及時關注，各部位做好接待工作2、熟知客人資料，杜絕出現曾經發(fā)生過得問題重現VD六.離店送別等級人員地點要求VA總經理VIP部經理 前廳部經理市場 部經理（市場部承接得客 人）酒店 大堂1. 如有必要組織歡送隊伍（VIP部經理牽頭組織），同 迎客標準2、用尊禰稱呼客人，征求意見，歡迎再次光臨大堂付理 客房部經理 客房服務員樓層客 人住房 邊及 客梯口1、對客人得入住表示感謝,歡迎再次光臨2、送客到電梯間，控制一部電様，方便使用3、道別，電様關閉后返回各自崗位4、大堂副理、客房部經理陪同至酒店大廳禮賓部樓層1、幫

11、助容人捆扎、提運行李2、協(xié)助提運行李送至大堂，裟車VB副總經理VIP部經理市場 部經理（市場部承接得客 人）酒店 大堂1、用尊禰稱呼客人，征求意見，歡迎再次光臨2、送客上車，告別大堂副理 客房部經理 客房服務員樓層1、對客人得入住表示感謝，歡迎再次光臨2、送客到電梯間，控制一部電梯，方便使用3、道別，大堂副理.客房部經理陪同前往大堂禮賓部樓層1、幫助容人捆扎、提運行李2、協(xié)助提運行李送至大堂，裝車VCVIP部經理 市場部經理 （市場部承接得客 人）酒店 大堂1、 尊稱禰呼客人,求意見，歡迎再次光臨2、送客上車，告別大堂副理 客房部主管 客房服務員樓層仁對客人得入住表示感謝，歡迎再次光臨2、到電

12、梯間，控制一部電梯，方便使用3、道別，大堂副理陪同前往大堂禮賓部樓層1、幫助客人捆扎、提運行李2、協(xié)助提運行李送至大堂，裟車六.客史檔案部門內容入檔前廳部1、容人車牌號碼.車型1. 接待單位，接待標準、結帳方式、總消孌悄況.VIP等 級2、對酒店得意見反饋、要求及對客房得習慣總臺在酒管系統(tǒng)中輸入VIP客 史檔案餐飲部1、客人對萊單、萊肴得意見反饋2、口味得喜好，酒水得喜好3、就餐環(huán)境得要求，有無房內用腸4、對服務得要求與服務專人得要求5、對酒店餐飲得建議建立客人飲食檔案，扭理成電子 及書面資料，另交VIP部存入 VIP客史檔案客房部仁 客人對房間環(huán)境得要求、喜好2、個人生活習慣、作息規(guī)律3、水

13、果喜好4、配備物品得消耗情況建立客人房內服務檔案，整理成 電子及書面資料，另交VIP部存 入VIP客史檔案VIP接待部1、客人活動規(guī)律與特殊要求2、訪客記錄與資料3、客人對酒店整體得意見與建議4、盡量做好陪同人員資料得收集做好記錄，建立檔案并整理成 書面資料，存入VIP客史檔案， 匯總各部門客史記錄留存七、VIP預定流程VIP接待計劃制定；申報部門；市場部VA、VB由部門經理填寫VIP呈報表，分管付總經理審批:VC. VD由市場部人員填寫呈報表市場部經理審批. 預定部制作VIP接待通知單。預定部根據VIP呈報表提前一天用辦公平臺發(fā)VIP接待通知單，發(fā)至總經理.付總經埋.總經辦、前廳部. 餐飲部、客房部、保安部、工程部、財務部，若有與球會.采購或場務有關得則發(fā)放相應部門，沒有則不發(fā)。八、內部結算酒店接待所免僉配備得物品以接待通知單為準客房得鮮花及水果由客房部開具痕購單客房部經理、釆購 部經理及財務部經埋簽字即可購買，財務部按規(guī)定入帳