諾貝爾終端技術(shù)服務(wù)人員工作手冊(cè)

1、上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢公司終端營(yíng)銷組織與管理體系文件客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司杭州協(xié)和陶瓷公司諾貝爾終端技術(shù)服務(wù)人員目錄刖言保密約定第一部分終端技術(shù)服務(wù)部門管理辦法第一章技術(shù)服務(wù)人員安裝工作管理制度第二章客訴電話的接聽服務(wù)工作、管理規(guī)范附表：杭州協(xié)和陶瓷公司技術(shù)服務(wù)部客戶咨詢電話記錄表10第三章獎(jiǎng)懲制度第二部分終端技術(shù)服務(wù)人員工作手冊(cè)12第一章技術(shù)服務(wù)部組織示意圖125/1/2020聯(lián)縱科逹第5頁(yè)共36頁(yè)12第二章技術(shù)服務(wù)部職責(zé)第三章技術(shù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定（略）14第四章技術(shù)服務(wù)人員工作程序15、信息管理員派工程序16二、用戶返修服務(wù)工作程序16第五章技術(shù)服務(wù)部文明語(yǔ)言規(guī)范21、電話咨詢服務(wù)禮貌

2、用語(yǔ)22二、上門服務(wù)禮貌用語(yǔ)24三、電話回訪禮貌用語(yǔ)25第六章售后服務(wù)文明行為規(guī)范26、著裝26二、儀表27三、行為一一提供返修服務(wù)行為27四、上門服務(wù)規(guī)范27附件一：諾貝爾瓷磚技術(shù)服務(wù)部人員培訓(xùn)工作安排表28附件二：派工單29附件三：返修服務(wù)卡30附件四：技術(shù)服務(wù)情況反饋表31附件五：諾貝爾瓷磚用戶檔案32刖言本手冊(cè)旨在為杭州協(xié)和陶瓷公司終端技術(shù)服務(wù)人員為客戶及用戶提供終端技術(shù)服務(wù)時(shí)的依據(jù)，幫助提升諾貝爾品牌磁磚終端技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)水平，為實(shí)現(xiàn)杭州協(xié)和陶瓷公司的整體市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)提供務(wù)實(shí)性操作范本。但由于諾貝爾瓷磚的分銷網(wǎng)絡(luò)遍布中國(guó)眾多城市，大江南北的地域風(fēng)情、消費(fèi)者喜好、市場(chǎng)特征及成熟度都存在

3、不同程度的差異性，所以還希望諾貝爾終端技術(shù)服務(wù)人員在實(shí)際運(yùn)用與操作中能夠?qū)Ρ臼謨?cè) “活學(xué)活用”，并能結(jié)合一線服務(wù)的經(jīng)歷與感受對(duì)本手冊(cè)不斷完善和補(bǔ)充。保密約定本諾貝爾終端技術(shù)服務(wù)人員工作手冊(cè)涉及杭州協(xié)和陶瓷公司市場(chǎng)運(yùn)作的核心機(jī)密及管理服務(wù)運(yùn)作技巧，僅提供給諾貝爾品牌磁磚的終端技術(shù)服務(wù)人員參閱。因此，敬請(qǐng)各相關(guān)人員嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)格控制本手冊(cè)的閱讀范圍。如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為，杭州協(xié)和陶瓷公司將保留對(duì)相關(guān)人員追究責(zé)任的權(quán)利，請(qǐng)給予配合!上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢公司終端營(yíng)銷組織與管理體系文件客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司第一部分終端技術(shù)服務(wù)人員管理辦法服務(wù)宗旨：客戶第服務(wù)至經(jīng)營(yíng)理念：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，做好每一

4、件事服務(wù)規(guī)范:門服務(wù)要守時(shí)，著裝穿戴要整潔;見到用戶要問(wèn)好，言談舉止要文明;安裝服務(wù)要熱情，技術(shù)質(zhì)量要過(guò)硬;產(chǎn)品特色要介紹，安裝完畢要清洗;現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生要打掃，質(zhì)量問(wèn)題要致歉;聽取意見要認(rèn)真，對(duì)待用戶要真誠(chéng);用戶有難要幫助，作期間要助人;公司形象要維護(hù)，企業(yè)信譽(yù)要牢記。5/1/2020聯(lián)縱科逹第7頁(yè)共36頁(yè)上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢公司終端營(yíng)銷組織與管理體系文件客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司第一章技術(shù)服務(wù)人員安裝工作管理制度第一條為了建立部門良好的形象，規(guī)范技術(shù)服務(wù)人員行為，促進(jìn)部門的健康發(fā)展，提升技術(shù)服務(wù)人員的工作信念、禮儀標(biāo) 準(zhǔn)，確保工作品質(zhì)，以獎(jiǎng)優(yōu)懲劣為手段，特制定技術(shù)服 務(wù)人員工作管理辦法。第二條技

5、術(shù)服務(wù)人員有對(duì)職業(yè)道德、家庭美德、維護(hù)公司形象、部門形象及我為人人的責(zé)任與義務(wù)。一、技術(shù)服務(wù)人員必須要有良好的精神面貌， 著裝統(tǒng)一、干凈、整潔，不講有損于公司及部門形象的言語(yǔ)。二、技術(shù)服務(wù)人員外出前與客戶電話聯(lián)系時(shí)，要態(tài)度和藹,語(yǔ)言親切，吐字清晰，并問(wèn)清楚用戶詳細(xì)地址，約定時(shí) 間，并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。三、技術(shù)服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)，需隨身攜帶工卡，按時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)，并有禮貌地向客戶說(shuō)明來(lái)意及做自我介紹。四、技術(shù)服務(wù)人員在裝修時(shí)，需嚴(yán)格按照“安裝技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”逐步進(jìn)行施工，操作過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)、熟練、干凈并與客 戶建立良好的溝通關(guān)系，能耐心地聽取客戶意見，闡明 自己的意見，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。五、在安裝過(guò)程中，需

6、要客戶幫忙時(shí)，嚴(yán)禁出現(xiàn)白搭話現(xiàn)象,5/1/2020聯(lián)縱科逹第9頁(yè)共36頁(yè)上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢公司終端營(yíng)銷組織與管理體系文件客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司需用客戶工具時(shí)，必須向客戶致歉，用完時(shí)致謝。八、技術(shù)服務(wù)人員在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，不得隨意使用用5/1/2020聯(lián)縱科逹第11頁(yè)共36頁(yè)戶家中的物品，不得在用戶家中抽煙、喝水或收取禮品。七、工作完畢后，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)并擦洗瓷磚，耐心地向客戶講解，盡力讓客戶明白如何維護(hù)和保養(yǎng)及有關(guān)的注意 事項(xiàng)，并向客戶致謝。八、在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，要求做到：穩(wěn)重、精干、文明、禮貌、時(shí)刻注意自己的言行是代表著諾貝爾人的形象，關(guān) 系著諾貝爾企業(yè)的信譽(yù)和興衰。第二章客訴電話

7、的接聽服務(wù)工作管理規(guī)范第一條一般規(guī)則內(nèi)線：“您好，技術(shù)服務(wù)部。” 外線：“您好，杭州協(xié)和上海公司，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”一、咨詢電話:?具體語(yǔ)言：“您能詳細(xì)的談一談具體的情況嗎？”?必須耐心傾聽用戶的敘述和要求，同時(shí)做好電話記錄,并耐心、詳細(xì)地解答他們的問(wèn)題。?當(dāng)咨詢完畢后應(yīng)向客戶致謝并隨時(shí)提供服務(wù)。附表：杭州協(xié)和陶瓷公司技術(shù)服務(wù)部客戶咨詢電話記錄表性購(gòu)買時(shí)別間詳細(xì)家庭地電話（區(qū)號(hào)）編郵購(gòu)買地點(diǎn)購(gòu)買產(chǎn)產(chǎn)品型品數(shù)量號(hào)規(guī)格購(gòu)買價(jià)格電話內(nèi)容:對(duì)諾貝爾瓷磚售后服務(wù)工作的意見和建議:二、查詢電話: ?具體語(yǔ)言：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我寫上查問(wèn)一下?！??然后在用戶記錄資料中或分派單及微機(jī)中查找：如果有,則告訴

8、用戶準(zhǔn)備；如果沒(méi)有，應(yīng)立即填寫用戶資料卡, 留下客戶詳細(xì)情況。三、報(bào)單電話:?具體語(yǔ)言：“請(qǐng)將您的詳細(xì)情況告訴我們好嗎，我們將盡快給您答復(fù)?！?同時(shí)迅速記下客戶姓名及地址，問(wèn)清預(yù)返修房間的狀況,并給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。四、返修電話: ?具體語(yǔ)言：“請(qǐng)您把詳細(xì)情況告訴我們好嗎，我們將盡快處理您的問(wèn)題?！鄙虾Ｂ?lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢公司終端營(yíng)銷組織與管理體系文件客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司?鑒于客戶在報(bào)修時(shí)，心里有一定的不平衡感，所以接聽電話時(shí)應(yīng)特別注意禮貌問(wèn)題，詳細(xì)地問(wèn)清楚客戶所講狀 況，并耐心和藹的告訴客戶處理辦法。五、投訴電話: ?具體語(yǔ)言：“對(duì)不起，讓您受累了。您能把詳細(xì)情況（或經(jīng)過(guò)）告訴我嗎？我們

9、將盡快解決您的問(wèn)題?！?投訴電話應(yīng)首先向客戶致歉，同時(shí)記錄事情經(jīng)過(guò)，告訴客戶處理的大致時(shí)間，同時(shí)用溫和、貼心的語(yǔ)言安慰客 戶。?注意事項(xiàng)：打電話時(shí)不得使用不禮貌言語(yǔ)與客戶交談,說(shuō)話的語(yǔ)氣要盡量輕松和藹，容易讓客戶接受。第三章獎(jiǎng)懲制度第一條技術(shù)服務(wù)人員有以下各項(xiàng)情形之一，經(jīng)部門審查屬實(shí)者，將予以適當(dāng)嘉獎(jiǎng)。一、有具體事例，得到客戶贊揚(yáng)，為部門或公司爭(zhēng)得榮譽(yù),并取得一定社會(huì)效益者。二、在工作中，為公司挽回一定的經(jīng)濟(jì)利益者。三、熱心參與部門活動(dòng)，為部門發(fā)展提出合理化建議并被采納者，或其建議對(duì)部門有一定提升作用者。四、連續(xù)三個(gè)月內(nèi)客戶滿意率為百分之百，連續(xù)三個(gè)月技術(shù)安裝與抽查全部合格者。五、其它特殊事跡

10、，給予以下獎(jiǎng)勵(lì): ?書面獎(jiǎng)勵(lì) ? 頒發(fā)獎(jiǎng)金，分為100元、200元、300元三檔 ?頒發(fā)小禮品 ?接受公司表彰 ?其它適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)第二條技術(shù)服務(wù)人員有以下違規(guī)現(xiàn)象所列情形之一，經(jīng)部門或公司審查認(rèn)定屬實(shí)者，根據(jù)其行為性質(zhì)，接以下規(guī)定處理。服務(wù)態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，引起客戶明確表示不滿或提出投訴者，給予書面警告一次。無(wú)故多次不參加部門各項(xiàng)培訓(xùn)、會(huì)議及活動(dòng)者，給予書面警告一次。無(wú)故不接受部門業(yè)務(wù)抽查，或經(jīng)抽查人員提出改正意見仍無(wú)明顯改善的，給予書面警告一次。四、打架、公然侮辱公司同仁或客戶，其他不當(dāng)行為以致影5/1/2020聯(lián)縱科逹第15頁(yè)共36頁(yè)響公司及部門形象者，給予書面警告一次；情節(jié)嚴(yán)重者

11、,上報(bào)分公司處理。五、一年內(nèi)有三次（含）以上的類似行為者，將上報(bào)分公司給予行政處理。第二部分終端技術(shù)服務(wù)人員工作手冊(cè)第一章技術(shù)服務(wù)部組織示意圖技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理信息管理員技術(shù)服務(wù)員上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢公司終端營(yíng)銷組織與管理體系文件客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司第二章技術(shù)服務(wù)部職責(zé)技術(shù)服務(wù)工作:負(fù)責(zé)建立磁磚安裝技術(shù)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)；制定磁磚安裝技術(shù)的技 術(shù)指標(biāo)手冊(cè)。負(fù)責(zé)對(duì)終端專賣店（門店）內(nèi)、外部設(shè)施和裝修硬件部分的維 護(hù)和保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)終端專賣店（門店）樣板間、展板等磁磚展示區(qū)的產(chǎn)品安 裝、換樣工作和現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理。負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)銷商，實(shí)施對(duì)用戶進(jìn)行上門返修、貼磚指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)服務(wù)工作。負(fù)責(zé)協(xié)助分銷部門提高產(chǎn)

12、品銷售的售后服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范行為 標(biāo)準(zhǔn)，維持與提升客戶和用戶的滿意度。負(fù)責(zé)及時(shí)解決客戶和用戶有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題的投訴。達(dá)到和保持標(biāo)準(zhǔn)的磁磚技術(shù)安裝技能水平?？驮V服務(wù)工作:按照分公司的有關(guān)規(guī)定，24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶投訴時(shí)間進(jìn)行及時(shí) 處理，并提交處理意見結(jié)果。定期向分公司總經(jīng)理匯報(bào)客戶服務(wù)中所碰到的技術(shù)問(wèn)題；及解 決方法，并提出修改建議和意見。對(duì)返修的瓷磚產(chǎn)品要弄清具體原因，完好解決因此而發(fā)生的客訴糾紛，事后形成工作記錄。接受并配合上級(jí)的評(píng)價(jià)與考核。崗位職責(zé) 客戶信息管理員客戶信息匯總工作，并整理成文存檔。日常技術(shù)咨詢、服務(wù)、客戶投訴電話與人員接待工作 制訂每日返修、安裝派工任務(wù)，下發(fā)派工單，并對(duì)技術(shù)服務(wù)

13、人 員完成工作的記錄報(bào)表（反饋卡）進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)簽收，并整 理成文存檔。對(duì)客戶投訴工作匯總及客戶電話回應(yīng)，并作好詳細(xì)記錄備案。技術(shù)服務(wù)員對(duì)諾貝爾終端門店、消費(fèi)用戶提供免費(fèi)的技術(shù)安裝指導(dǎo)及瓷磚 維護(hù)工作，并就與此有關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)和工作內(nèi)容，提供技術(shù) 服務(wù)的支持工作。解決安裝與返修中的疑難問(wèn)題，特別是有關(guān)瓷磚的相關(guān)專業(yè)知 識(shí)、貼磚標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)保養(yǎng)等工作。定期對(duì)產(chǎn)品的有關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量、用戶服務(wù)等內(nèi)容提出 修改建議和意見。因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、安裝技巧等原因而發(fā)生的客戶投訴糾 紛事件，根據(jù)派工單所服務(wù)的內(nèi)容，提供具體的服務(wù)改善和 技術(shù)工作支持。協(xié)助分公司市場(chǎng)部門制訂瓷磚安裝與維護(hù)技術(shù)的培訓(xùn)內(nèi)容和 產(chǎn)品

14、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第三章技術(shù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定（略）經(jīng)銷商服務(wù)范圍區(qū)域劃分規(guī)定 免費(fèi)區(qū)域: 超區(qū)域收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):相關(guān)安裝材料收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B、C、瓷磚安裝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貼磚:B、對(duì)角線槽:C、服務(wù)工時(shí)分配標(biāo)準(zhǔn)5/1/2020聯(lián)縱科逹第17頁(yè)共36頁(yè)上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢公司終端營(yíng)銷組織與管理體系文件客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司正常安裝: 店面：每平方貼磚/工時(shí)樣板間：每平方貼磚/工時(shí)展板：每平方貼磚/工時(shí)其他：每平方貼磚/工時(shí)5/1/2020聯(lián)縱列逹第#頁(yè)共36頁(yè)非正常安裝:維護(hù)：每平方貼磚/工時(shí)修補(bǔ)：每平方貼磚/工時(shí)更換：每平方貼磚/工時(shí)第四章技術(shù)服務(wù)人員工作程序一、信息管理員派工程序1 . 每天隨時(shí)整理好分銷業(yè)務(wù)

15、人員及終端門店提供的電話報(bào)單， 并對(duì)需要提供服務(wù)的客戶進(jìn)行登錄。2 . 下班前1 2小時(shí)對(duì)所有次日需要提供技術(shù)服務(wù)的客戶的地區(qū)進(jìn)行路線分單，同時(shí)根據(jù)技術(shù)服務(wù)的具體工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的多少進(jìn)行分派。3 . 下班前1小時(shí)左右與客戶進(jìn)行聯(lián)系，并確定上門時(shí)間，核對(duì)終端門店或需要返修的消費(fèi)者用戶的姓名、地址、電話、服務(wù)類型、方式及其它要求。4 . 全部聯(lián)系好后，分別打出派工單、服務(wù)卡和意見反饋卡。5 . 次日清晨分派已聯(lián)系好的派工單，并向技術(shù)服務(wù)人員詳細(xì)說(shuō)清楚每位用戶的要求和注意事項(xiàng)，并督促按時(shí)出發(fā)和到達(dá)。6 .技術(shù)服務(wù)人員將當(dāng)日的技術(shù)服務(wù)工作完成后回部門結(jié)清本日派工單，同時(shí)提交用戶意見反饋卡。7 . 對(duì)于已開出

16、派工單，但未完成的技術(shù)服務(wù)工作工單，應(yīng)及時(shí)寫明原因，存放服務(wù)信息檔案中。用戶返修服務(wù)工作程序電話聯(lián)系 1. 每天早上到公司報(bào)到完畢，技術(shù)服務(wù)人員拿到派工單后，必須仔細(xì)察看，如有地址不詳細(xì)者，應(yīng)迅速與客戶取得聯(lián)系，落實(shí)清楚。2 . 具體語(yǔ)言要求：語(yǔ)言用普通話，語(yǔ)氣和藹客氣，聲音明朗清晰。a. “您好，請(qǐng)問(wèn)是某某先生（女士）家嗎？我是諾貝爾瓷磚的技 術(shù)服務(wù)人員，今天給您約定上門提供返修服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您家的具體地 址？到時(shí)請(qǐng)您家里留人好嗎？再見?！眀.如果用戶留傳呼上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢公司終端營(yíng)銷組織與管理體系文件客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司“請(qǐng)呼某某號(hào)，留言：諾貝爾瓷磚的技術(shù)服務(wù)部將與您聯(lián)系返修 事宜，

17、請(qǐng)速回電話，號(hào)碼是切忌：只留電話不留言。C.用戶電話是單位電話“您好，我是諾貝爾瓷磚的技術(shù)服務(wù)人員，勞駕請(qǐng)找一下某某先 生（女士），謝謝！ ” 服務(wù)過(guò)程1.到用戶家門口，應(yīng)整理著裝及頭發(fā)，準(zhǔn)備服務(wù)卡和反饋卡，站在距離用戶門前約70公分處，有節(jié)奏地輕敲門，抬頭挺胸，面帶微笑，精神飽滿，等待用戶開門。2 . 用戶開門后，應(yīng)欠身向用戶問(wèn)好并介紹：“您好，我是諾貝爾瓷磚的技術(shù)服務(wù)人員?！? . 征求用戶同意后，穿上鞋套（視客戶家中情況而定），主動(dòng)向客戶遞上客戶反饋卡和服務(wù)卡，“我叫某某，這是我們的服務(wù)卡和反饋卡，請(qǐng)您對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督?！辈⒐ぞ呦?、安裝材料整齊地?cái)[放在用戶指定的地點(diǎn)，輕拿，輕放。要

18、求：態(tài)度大方和藹，語(yǔ)言清晰溫和，精神飽滿。4 . 進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)后，首先應(yīng)詳細(xì)問(wèn)清楚客戶家室內(nèi)裝修的具體情況和主要問(wèn)題，并先經(jīng)測(cè)量，與用戶協(xié)商好。在服務(wù)范圍內(nèi)，盡量滿足用戶要求，如達(dá)不到，應(yīng)耐心說(shuō)明理由，盡量詳細(xì)解釋。5 . 服務(wù)過(guò)程中如有以下情況發(fā)生，注意用語(yǔ):a.借用客戶東西時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，可以借用一下東西嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您的.能借用一下嗎？”。使用完后，“給您添麻煩了,謝謝！ ”b. 需移動(dòng)客戶家用品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，可不可以移動(dòng)一下 ？”工作結(jié)束后要及時(shí)移回原位。6 . 在返修服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格按照“技術(shù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行操作,操作過(guò)程要工藝嚴(yán)謹(jǐn)，技術(shù)熟練，干凈利索。7 . 在返修服務(wù)過(guò)程中

19、，給用戶帶來(lái)諸多不便，應(yīng)多說(shuō)：“對(duì)不起”等致歉語(yǔ)言。8 . 服務(wù)中對(duì)用戶的禮貌（友好）行為，如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝，請(qǐng)?jiān)?，這是我們的規(guī)定?！狈敌尥戤?.要認(rèn)真地自查一遍，擦洗瓷磚上的灰塵，清理工作現(xiàn)場(chǎng)，并將工具及余料整齊擺放，使用戶家中不留塵跡。2 . 對(duì)用戶進(jìn)行詳細(xì)耐心地講解說(shuō)明，強(qiáng)調(diào)應(yīng)注意的事項(xiàng)。“現(xiàn)在已安裝完畢，請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？ ”或“還有什么不明白或有什么要求嗎？”3 . 用戶仍有不明白之處或有合理要求應(yīng)盡量滿足。4 . 用戶如果沒(méi)有問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)：“勞駕（麻煩）您在反饋卡上簽上您的意見和姓名，保存好服務(wù)卡，今后在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題,請(qǐng)打服務(wù)電話，我們會(huì)及時(shí)為您服務(wù)。

20、謝謝您使用諾貝爾瓷磚,這次服務(wù)如有不周之處，請(qǐng)您多原諒。” 進(jìn)行反饋服務(wù)人員回到公司后，應(yīng)在派工單上回簽，并及時(shí)將反饋卡交給信息管理人員。?新產(chǎn)品上市換樣的工作程序電話聯(lián)系1 . 每天早上報(bào)到完畢，技術(shù)服務(wù)人員拿到派工單后，如有地址不詳細(xì)者，應(yīng)迅速與終端門店取得聯(lián)系，落實(shí)清楚。2 . 具體語(yǔ)言要求：語(yǔ)言用普通話，語(yǔ)氣和藹客氣，聲音明朗清晰。a. “您好，請(qǐng)問(wèn)是某某市場(chǎng)諾貝爾瓷磚專賣店嗎？我是諾貝爾瓷磚的技術(shù)服務(wù)人員，今天給您約定上門提供換樣服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)一下你們門店的具體位置好嗎？再見?！眀.如果給用戶留傳呼“請(qǐng)呼某某號(hào)，留言：諾貝爾瓷磚的技術(shù)服務(wù)部將與您聯(lián)系換樣事宜，請(qǐng)速回電話，號(hào)碼是切忌：只留

21、電話不留言。換樣過(guò)程1 .到達(dá)終端門店后，應(yīng)整理著裝及頭發(fā)，準(zhǔn)備服務(wù)卡和反饋卡,抬頭挺胸，面帶微笑，精神飽滿，與終端門店人員打招呼。2 .問(wèn)好后并介紹：“您好，我是諾貝爾瓷磚的技術(shù)服務(wù)人員?！?. 主動(dòng)向門店?duì)I業(yè)人員遞上客戶反饋卡和工作卡，“我叫某某,這是我的工作卡和反饋卡，請(qǐng)您對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督。”并將工具箱、安裝材料整齊地?cái)[放在指定的地點(diǎn)， 輕拿，輕放。要求：態(tài)度大方和藹，語(yǔ)言清晰溫和，精神飽滿。4 .進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)后，首先應(yīng)根據(jù)需要換樣的樣板間、展板或斜拉板的具體情況，遵循先測(cè)量再安裝的原則。換樣時(shí)，應(yīng)認(rèn)真規(guī)范,一絲不茍，盡量不影響門店的經(jīng)營(yíng)和正常運(yùn)轉(zhuǎn)， 如有影響，應(yīng)事先說(shuō)明理由，解釋原

22、因。5. 在換樣服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格按照“技術(shù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行操作,操作過(guò)程要工藝嚴(yán)謹(jǐn)，技術(shù)熟練，干凈利索。6.在換樣服務(wù)過(guò)程中，給用戶帶來(lái)諸多不便，應(yīng)多說(shuō)：“對(duì)不起”5/1/2020聯(lián)縱科逹第25頁(yè)共36頁(yè)之類的致歉語(yǔ)言。7 .在服務(wù)中應(yīng)不抽煙、聊天、吃零食或做其他與本職工作無(wú)關(guān)的事情。換樣完畢1. 要認(rèn)真地自查一遍，擦洗瓷磚上的灰塵，清理工作現(xiàn)場(chǎng)，并將工具及余料整齊擺放，使現(xiàn)場(chǎng)不留塵跡。2 . 如門店人員對(duì)新品的特點(diǎn)不十分了解，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)耐心的講解說(shuō)明，強(qiáng)調(diào)應(yīng)注意的事項(xiàng)，并提供有關(guān)產(chǎn)品的宣傳資料。最后要和客戶說(shuō)“現(xiàn)在已安裝完畢，請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？”或“還有什么不明白或有什么要求嗎？”3 .

23、 如仍有不明白之處或有合理要求應(yīng)盡量滿足。4 . 如果沒(méi)有問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)：“勞駕（麻煩）您在反饋卡上簽上您的意見和姓名，今后在銷售過(guò)程中如遇到問(wèn)題，請(qǐng)打服務(wù)熱線電話,我們會(huì)及時(shí)為您提供服務(wù)。這次服務(wù)若有不周之處，請(qǐng)您多加原、亠 ” 諒。進(jìn)行反饋服務(wù)人員回到公司后，應(yīng)在派工單上回簽，并及時(shí)將反饋卡交給信息管理人員。第五章技術(shù)服務(wù)部文明語(yǔ)言規(guī)范一、電話咨詢服務(wù)禮貌用語(yǔ)要求：語(yǔ)言用普通話；語(yǔ)氣和藹客氣；聲音明朗清晰。上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢公司終端營(yíng)銷組織與管理體系文件客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司外線：“您好，諾貝爾瓷磚產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)部，請(qǐng)講?！盉.內(nèi)線：“您好，技術(shù)服務(wù)部，請(qǐng)講。”5/1/2020聯(lián)縱科逹第2

24、7頁(yè)共36頁(yè)a.報(bào)單電話般瓷磚產(chǎn)品返修服務(wù)登記記錄：“您稍等，我給您登記一下,某某時(shí)間安排技術(shù)服務(wù)人員上門為您提供返修服務(wù)，好嗎？”或“您稍等，我給您登記一下，某某時(shí)間給您通知上門服務(wù)的具體時(shí)間，請(qǐng)您家里留人，好嗎？”（備注：信息管理人員必須詳細(xì)記清楚用戶姓名、 聯(lián)系電話、家庭住址、購(gòu)買的商場(chǎng)、產(chǎn)品規(guī)格類型等情況。）2 .用戶的咨詢電話 a. “您好，杭州協(xié)和上海公司，請(qǐng)講?！薄澳茉敿?xì)談?wù)劶抑写纱u 貼磚的具體情況和問(wèn)題嗎？”要求耐心傾聽用戶的敘述及要求, 并隨時(shí)解答用戶所提出的問(wèn)題。b.用戶咨詢完畢后：“謝謝您關(guān)注我們的產(chǎn)品，歡迎您購(gòu)買我們的諾貝爾瓷磚，我們將隨時(shí)為您服務(wù)。”c. 用戶來(lái)電詢

25、問(wèn)上門時(shí)間，應(yīng)耐心地對(duì)用戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)，我馬上查詢一下?！被颉罢?qǐng)您把電話號(hào)碼留下，我們查詢后給您去電話。”如果沒(méi)有，應(yīng)立刻進(jìn)行重新登錄。d.用戶電話咨詢技術(shù)方面的問(wèn)題，屬一般常識(shí)，能解答則詳細(xì)解答，不能解答或問(wèn)題較專業(yè)，應(yīng)抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，您稍等一下，我讓技術(shù)服務(wù)人員給您解答一下好嗎？”（找技術(shù)人員時(shí)要迅速，不能讓用戶久等）。3.維修投訴電話鑒于用戶來(lái)電維護(hù)、投訴時(shí)情緒易激動(dòng)，要求語(yǔ)氣和藹、輕松、 讓用戶易接受。a.當(dāng)用戶電話維修時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地說(shuō)：“很抱歉，給您添麻煩了,現(xiàn)在您介紹一下具體情況，好嗎？（根據(jù)介紹的情況分析是質(zhì)量問(wèn)題還是安裝不當(dāng)所造成的問(wèn)題）。質(zhì)量問(wèn)題：“您的情況我

26、已記下，某某時(shí)間我們將安排服務(wù)人員登門，您看這樣處理好嗎？”屬于安裝不當(dāng)所造成的問(wèn)題：首先向用戶介紹正確的安裝和保養(yǎng)方法，“如果還不合適，您可以再打電話來(lái)，再見。”b.當(dāng)用戶投訴對(duì)我們服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)以溫和的口氣說(shuō)：“您剛才的問(wèn)題我已聽明白，我們理解您的心情，希望我們能心平氣和地交流，以便使問(wèn)題盡快解決。”用戶抱怨時(shí)，中途不要插嘴,不要反駁，而應(yīng)仔細(xì)聽下去。用戶來(lái)電話表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)謙虛地說(shuō):“這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們的信任，我們將更加努力?！薄爸x謝您使用諾貝爾瓷磚，如果有上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢公司終端營(yíng)銷組織與管理體系文件客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司什么需要我們做的話，請(qǐng)打電話，我們將及時(shí)為您服務(wù)

27、?！倍?、上門服務(wù)禮貌用語(yǔ) 1.到用戶家門口，輕輕地有節(jié)奏地敲門。用戶開門后，主動(dòng)自我介紹并出示工卡：“您好，我是諾貝爾公司技術(shù)服務(wù)人員。”進(jìn)門后遞上客戶反饋卡及服務(wù)卡，“我叫某某，這是我們的服務(wù)卡和反饋卡，請(qǐng)您對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督?！币螅簯B(tài)度大方和藹，語(yǔ)言清晰溫和，精神飽滿?！皩?duì)不2. 在服務(wù)過(guò)程中，如果要移動(dòng)用戶家擺放的東西時(shí)應(yīng)說(shuō):起，可不可以移動(dòng)一下？”3.服務(wù)過(guò)程中，如需借用用戶東西時(shí)應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起，可以借用一下東西嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您的能借用一下嗎？ ”用完5/1/2020聯(lián)縱科逹第#頁(yè)共36頁(yè)后，“給您添麻煩了，謝謝?！贝u。”4. 提供返修服務(wù)時(shí)要對(duì)用戶表示感謝：“謝謝您使用諾貝爾瓷“

28、對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)?jiān)??！?.返修服務(wù)中給用戶帶來(lái)諸多不便,“對(duì)不起”，“抱歉”等致歉語(yǔ)言。6. 返修服務(wù)中對(duì)用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（抽），請(qǐng)?jiān)?這是我們的規(guī)定?！鄙虾Ｂ?lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢公司終端營(yíng)銷組織與管理體系文件客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司7. 返修服務(wù)工作結(jié)束后，應(yīng)仔細(xì)向用戶講解維護(hù)和保養(yǎng)常識(shí)，并征求用戶意見：“您還有什么不明白的地方或有什么要求嗎？” 完 畢后，若用戶沒(méi)有問(wèn)題，“請(qǐng)您在反饋卡上簽上您的意見和姓名, 保存好服務(wù)卡，如果有問(wèn)題，請(qǐng)打電話，謝謝您的配合，我們 將及時(shí)為您服務(wù)?！?. 服務(wù)完成后，應(yīng)將工作場(chǎng)地徹底清理干凈，同時(shí)向用戶致歉：

29、“服務(wù)不周，請(qǐng)您原諒”，“給您添麻煩了”，“謝謝您使用諾貝爾瓷 磚，服務(wù)不周，請(qǐng)多提意見，有事請(qǐng)打電話，再見?！比?、電話回訪禮貌用語(yǔ)1.問(wèn)候語(yǔ)：“您好，我是諾貝爾瓷磚技術(shù)服務(wù)部，前幾天我們?yōu)槟峁┝朔敌薹?wù)，現(xiàn)在情況如何？”2“您對(duì)我們技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量是否滿意？”3. 對(duì)您提出的問(wèn)題，我們將安排人員盡快上門解決，好嗎？”4“您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么建議嗎？”5. 結(jié)束語(yǔ)：“謝謝您使用諾貝爾瓷磚，如果需要我們做什么，請(qǐng)打電話來(lái)，我們將及時(shí)為您服務(wù)。” 四、上門回訪禮貌用語(yǔ) 1.到用戶家之前先電話聯(lián)系，“您好，我是諾貝爾瓷磚的技術(shù)服務(wù)人員，我們正在開展回訪咨詢活動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)我們可以上

30、門對(duì)您進(jìn)行回5/1/2020聯(lián)縱科逹第33頁(yè)共36頁(yè)2.3.4.5.6.訪嗎？”如用戶不同意上門，可對(duì)用戶說(shuō)：“如果您以后需要我們的咨詢服務(wù)，請(qǐng)打電話，再見?！钡接脩艏逸p敲門，用戶開門后致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，我是諾貝爾瓷磚的技術(shù)服務(wù)人員，打擾了?！边M(jìn)門后第一句話：“您是某月某日購(gòu)買的諾貝爾瓷磚（進(jìn)門前必須記住用戶的姓名、裝修時(shí)間）?！薄澳谑褂弥懈杏X質(zhì)量和服務(wù)怎么樣？” 回訪人員進(jìn)門后不能立即著手檢查，而應(yīng)先與用戶交流，以融洽氣氛。用戶對(duì)技術(shù)服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度不滿意時(shí)，“對(duì)不起，給您添麻煩了”。詳細(xì)了解需要服務(wù)的內(nèi)容，做好記錄，并對(duì)用戶說(shuō):“今后我們一定加強(qiáng)對(duì)技術(shù)服務(wù)人員的管理，提高服務(wù)質(zhì)量。”用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，“對(duì)不起，給您造成麻煩了，我會(huì)把您的情況反饋到公司，以便于質(zhì)量監(jiān)督，現(xiàn)在我們先檢查一下看是什么原因，以便解決問(wèn)題?！备鎰e語(yǔ)，“謝謝您使用諾貝爾瓷磚，今后有事請(qǐng)打電話，再見。”第六章售后服務(wù)文明行為規(guī)范、著裝?上班時(shí)間統(tǒng)一著諾貝爾瓷磚技術(shù)服務(wù)工裝，佩帶胸卡，干凈、整潔、無(wú)破損，扣子除了最上面一顆可以解開外，其余全部扣齊。?男同志上衣必須扎在下衣里面。?不允許鞋襪不整，不允許夏季袒胸露背，不允許穿拖鞋。二、儀表?不蓬頭垢面，胡須干凈，頭發(fā)整潔，儀表文明，精神飽滿。?服務(wù)人員應(yīng)注