房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度

1、案場(chǎng)管理制度為了維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，保障銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行特制定本制度。1、銷(xiāo)售案場(chǎng)工作人員必須遵守國(guó)家法規(guī)、法令，自覺(jué)維護(hù)公司利益，不謀 求私利。2、銷(xiāo)售案場(chǎng)工作人員必須敬業(yè)愛(ài)崗、盡職盡責(zé)，按質(zhì)按量完成銷(xiāo)售工作。3、銷(xiāo)售案場(chǎng)工作人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，建立良 好的合作關(guān)系。4、待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺(jué)維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保 持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。5、嚴(yán)格保守公司機(jī)密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶(hù)利益 的事情。6、銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶(hù)登記等相關(guān)記錄，不得與客戶(hù)發(fā)生沖突。銷(xiāo)售案場(chǎng)守則1. 嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理制度、恪盡職守。2. 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷(xiāo)

2、售資料請(qǐng)妥善保管，不得外傳調(diào)動(dòng)，每天應(yīng)將銷(xiāo)售資 料交銷(xiāo)售主管存檔。3. 熱情招待客戶(hù)，倒水及說(shuō)禮貌用語(yǔ)。按公司接待流程、規(guī)定接待客戶(hù)，接待 完客戶(hù)后應(yīng)立即收拾現(xiàn)場(chǎng)。4. 嚴(yán)格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、電話請(qǐng)假、礦工，休假或外出須事 先填寫(xiě) 向案場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng)報(bào)備、交接清楚有關(guān)工作情況。5.嚴(yán)禁在銷(xiāo)售案場(chǎng)喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。6.銷(xiāo)售案場(chǎng)的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用、 工作用后物品自覺(jué)放回原處。7. 工作時(shí)間禁打私人電話.8. 營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)來(lái)電來(lái)訪登記表、已購(gòu)客戶(hù)資料表，每天交銷(xiāo)售主管存檔。9. 凡公司刊登廣告日、展銷(xiāo)會(huì)期間不得請(qǐng)假，特殊情況須向經(jīng)理審批。10. 工

3、作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食講究衛(wèi) 生不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無(wú)關(guān)書(shū)籍報(bào)刊，工作期間不得從事與本職工作無(wú) 關(guān)事項(xiàng)。11. 工作期間須儀容整潔按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。12. 女士淡妝上崗，男士著裝整潔。13. 做好案場(chǎng)的衛(wèi)生工作，保持沙盤(pán)、談判桌及宣傳資料的整潔。14. 工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。15. 工作期間不得接待私客。16. 愛(ài)護(hù)公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。17. 如有客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)要簡(jiǎn)潔明了不要長(zhǎng)時(shí)間占用熱線而致使客戶(hù)電話無(wú)法接 通。18、電話必須時(shí)刻保持暢通，嚴(yán)禁去工地看房不攜帶手機(jī)，以及無(wú)故關(guān)機(jī)。置業(yè)顧問(wèn)三條銷(xiāo)售紅線1.

4、與上級(jí)及同事或客戶(hù)發(fā)生正面沖突;2. 在案場(chǎng)內(nèi)因客戶(hù)歸屬等問(wèn)題與同事?tīng)?zhēng)吵;3. 私自推薦銷(xiāo)控房源;4. 鼓動(dòng)客戶(hù)找經(jīng)理或開(kāi)發(fā)商，或動(dòng)用關(guān)系找優(yōu)惠，或?qū)⑸霞?jí)的電話號(hào)碼告知客戶(hù);5. 為他人或自己炒房;6. 私自收受客戶(hù)定金、現(xiàn)金或物品;7. 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意接受客戶(hù)吃請(qǐng);8. 外傳樓盤(pán)銷(xiāo)售信息和價(jià)格信息，泄露公司商業(yè)機(jī)密;9. 有偷盜、詐騙等違法行徑;10. 隱瞞個(gè)人真實(shí)情況、提供虛假資料;11. 隨意欺騙客戶(hù);12. 隨意更改標(biāo)準(zhǔn)合同;13. 隨意向客戶(hù)亂承諾;14. 在辦公區(qū)內(nèi)吸煙;15. 利用辦公電話拔打聲訊臺(tái);16. 因工作失職造成客戶(hù)投訴，情節(jié)嚴(yán)重;17. 搞小團(tuán)體、拉幫結(jié)派，影響公司團(tuán)隊(duì)

5、精神;18. 私自受雇于其他公司（兼職）；19. 上班時(shí)飲酒;20. 不聽(tīng)從上級(jí)安排，在工作中欺騙上級(jí);21. 連續(xù)三月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名倒數(shù);22. 經(jīng)常因售后服務(wù)問(wèn)題，給公司正常的工作造成不良影響;23. 自私自利，發(fā)牢騷、愛(ài)抱怨，影響團(tuán)隊(duì)建設(shè);24. 對(duì)客人、同事、上司無(wú)禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶(hù)。25. 私藏、挪用公司的物品。26. 玩忽職守，在當(dāng)班時(shí)從事與工作無(wú)關(guān)的事情，給正常工作造成嚴(yán)重影響;27. 禁止本銷(xiāo)售部員工之間談戀愛(ài);28. 未預(yù)先向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假而缺勤;29. 謊報(bào)消息或編造、傳播公司、項(xiàng)目、同事之間的謠言;30. 盜竊、騙取或故意損壞客戶(hù)、同事或公司的財(cái)物；向客戶(hù)索取

6、小費(fèi)或禮物；要求客戶(hù)代辦私事。31. 與客戶(hù)私自交易；為客戶(hù)提供有損公司利益、聲譽(yù)的額外服務(wù)；私自向客戶(hù)收取費(fèi)用；藏匿客戶(hù)遺忘的物品等不道德的行為。32. 泄漏客戶(hù)資料信息（如：電話號(hào)碼、家庭地址、工作單位、身份、經(jīng)濟(jì)狀況等）。33. 聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動(dòng)員工怠工、罷工等行為。注：觸犯以上任何一條，公司予以開(kāi)除。情節(jié)嚴(yán)重者，追究法律責(zé)任。銷(xiāo)售案場(chǎng)衛(wèi)生管理制度為了維護(hù)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象，保持良好的銷(xiāo)售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場(chǎng)銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度。1. 門(mén)、窗玻璃保證清晰透明，無(wú)任何污垢及擦洗痕跡;2. 地面始終保持清潔，確保無(wú)灰塵、紙屑等雜物;3. 談判桌、椅使用完畢要

7、隨時(shí)打掃，隨時(shí)整理；保證桌面及煙灰缸整 潔無(wú)污物，桌面資料應(yīng)擺放整齊;4. 前臺(tái)臺(tái)面要時(shí)刻保持清潔，所置電話、宣傳資料、花盆的擺放必須 條理、整齊；銷(xiāo)售人員個(gè)人資料及銷(xiāo)售道具一律放入個(gè)人抽屜并妥善 保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無(wú)關(guān)之物品;5. 沙盤(pán)清潔要及時(shí)，做到無(wú)灰塵、污垢及雜物，清潔時(shí)注意保證沙盤(pán) 部件的安全;6. 水池內(nèi)保證無(wú)漂浮之雜物，保持水的潔凈，定時(shí)定量給予換水;7. 大廳內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損大廳整體形象之整潔的垃 圾、雜務(wù)及任何無(wú)關(guān)之工具與物品;8. 銷(xiāo)售中心的所有花草應(yīng)及時(shí)澆水與養(yǎng)護(hù)，并保持花盆的清潔;9. 大廳門(mén)外臺(tái)階應(yīng)始終保持清潔，無(wú)垃圾及雜物。以上衛(wèi)生管理?xiàng)l

8、例自即日起正式頒布， 須認(rèn)真執(zhí)行，由案場(chǎng)主管 及銷(xiāo)售經(jīng)理共同進(jìn)行監(jiān)督、檢查，每查處一次一條罰當(dāng)日值日打掃衛(wèi) 生一個(gè)月。案場(chǎng)輪排制度1、接待必須按照安排好的秩序輪流接待，不得無(wú)故打亂秩序；2、至某人接待時(shí)，須事先做好接待準(zhǔn)備，提前坐在前臺(tái)等待接待，不得無(wú)故 外出，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)外出辦公事者，可補(bǔ)排；未經(jīng)允許者，視自動(dòng)放棄，不 再補(bǔ)排；3、主動(dòng)放棄輪休上班者，須按時(shí)上下班并告知經(jīng)理，方可參加輪排接待， 按上班考勤，事后不可再調(diào)休，未按時(shí)上下班或未告知者，視為休假；4、上班期間，因故外出請(qǐng)事假者，輪排自動(dòng)輪空，視為休假；5、接待一組客戶(hù)，包括路過(guò)簡(jiǎn)單咨詢(xún)者、只索取資料者或市調(diào)者，均視為接待一次，其后依次

9、類(lèi)推；經(jīng)理安排接待來(lái)訪者除外;6、客戶(hù)來(lái)訪，而當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)不在者，其他置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)接待，按輪排秩 序執(zhí)行，事后可補(bǔ)排?？蛻?hù)歸屬制度為了建立競(jìng)爭(zhēng)、團(tuán)結(jié)、和諧、有序的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)置業(yè)顧問(wèn)的回訪跟蹤和客戶(hù)服務(wù)的積極性、主動(dòng)性,養(yǎng)成認(rèn)真、細(xì)致、熱忱的接客服務(wù)意識(shí)，切實(shí)提高快速溝通快速成交的能力,本著公正、公平、透明、動(dòng)態(tài)的原則制定本制管理制度文本編輯word ！度。1客戶(hù)歸屬的第一接待原則以來(lái)訪客戶(hù)登記表為依據(jù)。無(wú)論是一家人還是一批人，均按照第一登記的客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)。無(wú)意中接待了別人客戶(hù)的家人朋友等， 均屬于義務(wù)接待。如果客戶(hù) 第一次沒(méi)有登記，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該有記錄，除了無(wú)電話號(hào)碼，其他信息如來(lái)訪時(shí)間、

10、 所看房源、客戶(hù)意向等清晰。2、客戶(hù)歸屬的時(shí)效性原則開(kāi)盤(pán)前的項(xiàng)目嚴(yán)格執(zhí)行第一登記的原則， 開(kāi)盤(pán)前沒(méi)有明確的時(shí)間約定的，客 戶(hù)歸屬的時(shí)間一直延續(xù)到開(kāi)盤(pán)。在正常銷(xiāo)售期如開(kāi)盤(pán)后，置業(yè)顧問(wèn)接待的客戶(hù)以一個(gè)月為限， 超出一個(gè)月時(shí) 間的客戶(hù)屬于公共客戶(hù)資源。如果置業(yè)顧問(wèn)認(rèn)為該組客戶(hù)依然是目標(biāo)客戶(hù)，可向銷(xiāo)售部經(jīng)理進(jìn)行書(shū)面申請(qǐng)延長(zhǎng)客戶(hù)歸屬時(shí)間，經(jīng)同意可以延長(zhǎng)1個(gè)月。超出正常1個(gè)月的客戶(hù)，如果到現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有找原置業(yè)顧問(wèn)，該置業(yè)顧問(wèn)也沒(méi)有 一周內(nèi)回訪記錄的，該名客戶(hù)按照正常輪排，誰(shuí)成交歸誰(shuí)所有。3、客戶(hù)歸屬的回訪跟蹤原則第二接待成交的，無(wú)論客戶(hù)期限是否在一個(gè)月內(nèi)，如果原置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有回訪不知道老無(wú)論這組客戶(hù)原置業(yè)顧問(wèn)認(rèn)

11、跟蹤且無(wú)記錄的，誰(shuí)成交屬于誰(shuí)。如果沒(méi)有回訪跟蹤且無(wú)記錄的; 客戶(hù)動(dòng)向；老客戶(hù)到訪也沒(méi)有直接找原置業(yè)顧問(wèn)；出與否，成交與否，均屬于第二接待者。同一個(gè)老客戶(hù)到訪，原接待者在現(xiàn)場(chǎng), 不認(rèn)識(shí)老客戶(hù)，老客戶(hù)也不找也不認(rèn)識(shí)原接待者，無(wú)論原接待是否跟蹤回訪, 客戶(hù)屬第二接待所有。4、客戶(hù)歸屬的客戶(hù)確認(rèn)原則如果因?yàn)榭蛻?hù)歸屬的冋題，不米取正面反映，雙方在公共場(chǎng)所和私下產(chǎn)生爭(zhēng) 吵、妄自評(píng)判、攻擊對(duì)方等影響團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)的行為， 公司發(fā)現(xiàn)后將對(duì)雙方視情節(jié)給予通報(bào)批評(píng)、警告、記大過(guò)、開(kāi)除等處罰，該套業(yè)績(jī)充公。5、客戶(hù)歸屬的任務(wù)與提成一致原則客戶(hù)歸誰(shuí)任務(wù)與提成全部歸誰(shuí)。6、關(guān)于搶客戶(hù)的確認(rèn)與處罰輪排接待客戶(hù)時(shí)一定要問(wèn)客戶(hù)以前

12、是否來(lái)過(guò)， 如果不主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，發(fā)現(xiàn)一次 立即停止接待客戶(hù)。在接待、跟蹤客戶(hù)時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)是別人的客戶(hù)，貝U第一時(shí)間報(bào)秘書(shū)處和原置業(yè)顧問(wèn)。接待當(dāng)時(shí)無(wú)人確認(rèn)，事后寫(xiě)出老客戶(hù)來(lái)訪登記,以方便原接待者查詢(xún)。如明知是別人老客戶(hù)不上報(bào)不處理的， 按照搶客戶(hù)論處，自動(dòng)離職處理。如果采用誘惑、放點(diǎn)、放盤(pán)等辦法爭(zhēng)搶別人老客戶(hù)的，屬于惡意搶客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)后所有提成不再發(fā)放，公司除名。7、關(guān)于老客戶(hù)介紹新客戶(hù)老帶新如果沒(méi)有找原接待者，按照輪排接待。如果找原接待者，但當(dāng)時(shí)原接待者不在，后續(xù)接待者屬于義務(wù)接待，事后及時(shí)將客戶(hù)情況交給原接待者。8發(fā)生客戶(hù)歸屬問(wèn)題由項(xiàng)目經(jīng)理最終評(píng)判考勤制度置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)嚴(yán)格依照工作時(shí)間上下班，不得遲到

13、或早退。遲到30分鐘之內(nèi)的每次罰款10元，30分鐘以上按曠工1天計(jì)。（曠工一天扣100元）上、下班時(shí)不可別人代簽或代打卡。發(fā)現(xiàn)違規(guī)的代簽人每次罰款100元。早退或中途離崗超過(guò)20分鐘扣10元，第二次扣20元，以此類(lèi)推。調(diào)休需提前一天經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理同意，嚴(yán)禁擅自離崗；如擅自離崗的視為曠工，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度公司將給予記過(guò)、停崗察看、開(kāi)除處理。 員工因請(qǐng)事假必須填寫(xiě)提前一天申請(qǐng)，并填寫(xiě)請(qǐng)假條，置業(yè)顧問(wèn)不能越級(jí)請(qǐng)假，不能因項(xiàng)目經(jīng)理不批準(zhǔn)請(qǐng)假直接給公司總經(jīng)理電話請(qǐng)假，所有置業(yè)顧問(wèn)請(qǐng)假必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意方可離崗，月底核算，扣發(fā)請(qǐng)假日工資。工作時(shí)間置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)禁私自離開(kāi)項(xiàng)目部， 如確有必要，必須事先應(yīng)事向項(xiàng)目經(jīng)

14、理請(qǐng)示，批準(zhǔn)后方可離崗，并按批準(zhǔn)時(shí)間及時(shí)返回，否則以曠工論處。請(qǐng)假制度1原則上工作時(shí)間不得請(qǐng)假，如確需請(qǐng)假應(yīng)滿(mǎn)足三個(gè)條件:一是：有事情必須本人親自辦理不能他人替代；二是：必須在請(qǐng)假的工作時(shí)間內(nèi)辦理，休息時(shí)間無(wú)法辦理;三是：請(qǐng)假不會(huì)影響部門(mén)的工作。2、員工請(qǐng)假應(yīng)依照項(xiàng)目部規(guī)定事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，嚴(yán)禁“先斬后奏”，未請(qǐng)假、事后請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而缺勤或工作時(shí)間中途離開(kāi)的，以曠工論處，情節(jié)惡劣的公司將給予其記過(guò)、停崗察看、開(kāi)除處理。3、請(qǐng)假應(yīng)提前一天辦理請(qǐng)假手續(xù)，以便部門(mén)調(diào)整相應(yīng)的工作部署。嚴(yán)禁早上上班前請(qǐng)假，確因生病者需提供醫(yī)院開(kāi)具的證明或藥方4、員工請(qǐng)假應(yīng)填寫(xiě)請(qǐng)假單，寫(xiě)明請(qǐng)假事由及具體請(qǐng)假時(shí)間。如

15、發(fā)現(xiàn)有編造虛假事由請(qǐng)假的，請(qǐng)假一律無(wú)效，以曠工論處。會(huì)議制度項(xiàng)目部案場(chǎng)會(huì)議制度(早會(huì)、晚會(huì)、周會(huì)、專(zhuān)題會(huì))早晚會(huì)的目的是安排當(dāng)天工作，解決工作中的問(wèn)題，使每天的工作都在計(jì)劃中運(yùn)行。各項(xiàng)目要對(duì)早晚例會(huì)持認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，同時(shí)要保證早晚例會(huì)的質(zhì)量。(1)、與會(huì)人員當(dāng)天在現(xiàn)場(chǎng)的人員都要參 加(2)內(nèi)容與要求A. 早會(huì)的內(nèi)容:a.安排當(dāng)日工作，使所有人員明確本日工作計(jì)劃和要求；重點(diǎn)抓當(dāng)日成交、簽約、按竭辦理、催款等工作；b.銷(xiāo)售培訓(xùn)，階段性培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)，晚會(huì)收集的客戶(hù)疑慮問(wèn)題的統(tǒng)一解答與銷(xiāo)售講解考核；C. 重點(diǎn)客戶(hù)分析，提出解決辦法和配合方案;d.以勵(lì)志為主培養(yǎng)銷(xiāo)售激情。選讀一些勵(lì)志類(lèi)書(shū)籍，講一些故事、笑話、 做游戲等以調(diào)節(jié)情緒，促使置業(yè)顧問(wèn)有良好的工作態(tài)度和工作激情；C.檢查儀容儀表、辦公環(huán)境衛(wèi)生、案場(chǎng)秩序、銷(xiāo)售資料是否齊全等。B. 晚會(huì)內(nèi)容:a.總結(jié)、歸納、分析當(dāng)天來(lái)訪與成交客戶(hù)情況，查找當(dāng)天接待中存在的問(wèn)題。包括銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)問(wèn)題、置業(yè)顧問(wèn)的談客問(wèn)題、置業(yè)顧問(wèn)精神面貌、 工作狀態(tài)、重點(diǎn)客戶(hù)分析。對(duì)當(dāng)天成交客戶(hù)的再次強(qiáng)化服務(wù)做出