軟件售后服務(wù)流程精編版

1、最新資料推薦售后服務(wù)流程為進(jìn)一步規(guī)范和提高XX軟件的售后技術(shù)服務(wù)水平和效率，提升客戶 滿意度，并進(jìn)一步加強(qiáng)和提高 XX軟件的品牌形象，實(shí)現(xiàn)佐力軟件及 客戶雙盈的目標(biāo)。公司制定了客戶服務(wù)制度，為客戶提供專業(yè)、及時(shí) 的技術(shù)支持與服務(wù)。、問(wèn)題受理流程二、問(wèn)題分類(lèi)和處理原則 問(wèn)題分類(lèi)：對(duì)于任何使用我公司軟件過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題， 可以通過(guò)以 上問(wèn)題受理途徑通知公司技術(shù)人員，公司將對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)處理1、BUG:（此類(lèi)問(wèn)題優(yōu)先處理）軟件功能錯(cuò)誤，如：使用打開(kāi)某菜單出現(xiàn)錯(cuò)誤提示、使用某功能出 現(xiàn)錯(cuò)誤提示或不能正常使用；數(shù)據(jù)不一致或不對(duì)，如：兩個(gè)以上的報(bào)表數(shù)據(jù)對(duì)不上或和實(shí)際的有 出入等。2、需求（功能修改和增加）

2、 ：需要增加目前產(chǎn)品中沒(méi)有的功能或報(bào)表；現(xiàn)有的功能調(diào)整或完善，包括對(duì)使用方便性的調(diào)整等；產(chǎn)品現(xiàn)有功能的客戶個(gè)性化修改。3、其它問(wèn)題：軟件異常，如：在使用中提示數(shù)據(jù)庫(kù)異常、 windows 異常等；系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)（如 SQL Serve）r 錯(cuò)誤修復(fù)。網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程撥號(hào)寬帶連接、操作系統(tǒng)等非軟件產(chǎn)品引起的通訊故障。除以上之外的其它問(wèn)題。處理原則 對(duì)于公司受理的所有問(wèn)題，將按以下的處理原則處理：一般的使用咨詢，工作人員將直接給客戶在電話或微信中給予答復(fù)，對(duì)于同時(shí)提出的問(wèn)題和需求，一般會(huì)優(yōu)先改問(wèn)題，需求由開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé) 人評(píng)估后決定是否修改，并反饋給客戶。對(duì)于客戶反饋的系統(tǒng)錯(cuò)誤， 將及時(shí)以微信或電話等方式告知解決

3、問(wèn) 題的方法和結(jié)果。1、BUG處理: 客戶所提出的軟件問(wèn)題經(jīng)確認(rèn)屬于 BUG后，我們將分別按BUG優(yōu)先 級(jí)及BUG提交時(shí)間給予解決和答復(fù)。2、需求（功能修改和增加）的處理 客戶所提出的要求經(jīng)確認(rèn)后屬于需求， 將由開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人評(píng)估后決定是 否修改、是否收費(fèi)、具體的修改時(shí)間、具體的修改方式和建議等。般我們會(huì)綜合考慮以下情況，作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):是否大眾化和通用性。是否有利于產(chǎn)品當(dāng)前功能的完善。需求是否符合產(chǎn)品定位。 （低端產(chǎn)品不能輕易實(shí)現(xiàn)高端需求，反之 亦然）需要投入的工時(shí)與此后的支持時(shí)間（工時(shí)指法定工作時(shí)間） 。客戶要求的完成時(shí)間?？蛻羰欠窠邮苁召M(fèi)。3、其它問(wèn)題的處理: 由于很多情況我們不可以控制 （如硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)等） 的或者說(shuō)XX軟件服務(wù)范疇之外的，對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，我們將盡快協(xié)助 解決或提出具體的處理建議供參考。說(shuō)明:某些情況下，處理的時(shí)間將可能長(zhǎng)一些，如:需要等待客戶協(xié) 助將數(shù)據(jù)庫(kù)傳到公司進(jìn)行分析； 等待現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員測(cè)試的結(jié)果等。非上班時(shí)間（下班時(shí)間、法定節(jié)假日）一般性技術(shù)咨詢問(wèn)題，工作 人員及時(shí)給予答復(fù)。需要測(cè)試環(huán)境的問(wèn)題，工作人員將會(huì)記錄至今目標(biāo)的任務(wù)中，并于 上班