質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)PPT課件

1、授課：XXX1 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)溝通會(huì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)溝通會(huì) 許建斌 授課：XXX2 目目 錄錄 前言 產(chǎn)品分類 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 客訴 授課：XXX3 說(shuō)在前面的話說(shuō)在前面的話-以客戶為中心以客戶為中心 美麗的神話美麗的神話-唯美的唯美的2005 市場(chǎng)與士氣市場(chǎng)與士氣(市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)) 全面的有效溝通全面的有效溝通-實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)2006年年15億的基礎(chǔ)平臺(tái)億的基礎(chǔ)平臺(tái) 木桶原理木桶原理 變是唯一不變的真理變是唯一不變的真理! 授課：XXX4 說(shuō)在前面的話說(shuō)在前面的話-木桶與我們木桶與我們 授課：XXX5 授課：XXX6 一、陶瓷分類 陶瓷磚的定義：陶瓷磚的定義： 由粘土或其它無(wú)機(jī)非金屬原料，經(jīng)成型

2、、燒結(jié)等工藝處理，由粘土或其它無(wú)機(jī)非金屬原料，經(jīng)成型、燒結(jié)等工藝處理， 用于裝飾和保護(hù)建筑物、構(gòu)筑物墻面及地面的板狀或塊狀用于裝飾和保護(hù)建筑物、構(gòu)筑物墻面及地面的板狀或塊狀 的陶瓷制品。也稱陶瓷飾面磚。的陶瓷制品。也稱陶瓷飾面磚。 授課：XXX7 一、陶瓷分類 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與產(chǎn)品分類對(duì)照表： 類別國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)吸水率（%）對(duì)應(yīng)產(chǎn)品 瓷質(zhì)磚GB/T4100.1-1999E0.5 單個(gè)0.6 拋光磚、馬可波羅E石代、 L&d的織錦石、AT石等 炻瓷磚GB/T4100.2-19990.5E3 單個(gè)3.3 釉面馬賽克 細(xì)炻磚GB/T4100.3-19993E6 單個(gè)6.5 馬可波羅1295 炻質(zhì)磚GB/T410

3、0.4-1999610 單個(gè)9所有內(nèi)墻瓷片 授課：XXX8 一、陶瓷分類 瓷質(zhì)磚的特點(diǎn): 瓷質(zhì)磚坯體結(jié)構(gòu)致密，材質(zhì)堅(jiān)硬，不變形，不變色，硬度達(dá)到莫氏瓷質(zhì)磚坯體結(jié)構(gòu)致密，材質(zhì)堅(jiān)硬，不變形，不變色，硬度達(dá)到莫氏6 6級(jí)以上，具有級(jí)以上，具有 很好的耐磨性和色彩歷久猶新等特點(diǎn)。瓷質(zhì)磚的吸水率低于很好的耐磨性和色彩歷久猶新等特點(diǎn)。瓷質(zhì)磚的吸水率低于0.5%0.5%，具有良好的抗凍性，具有良好的抗凍性 、耐急冷急熱性和抗龜裂性，對(duì)氣候環(huán)境的適應(yīng)范圍廣。瓷質(zhì)磚的抗折強(qiáng)度高，達(dá)到、耐急冷急熱性和抗龜裂性，對(duì)氣候環(huán)境的適應(yīng)范圍廣。瓷質(zhì)磚的抗折強(qiáng)度高，達(dá)到 38Mpa38Mpa以上，理化性能穩(wěn)定，耐酸堿、耐它化

4、學(xué)侵蝕性好。以上，理化性能穩(wěn)定，耐酸堿、耐它化學(xué)侵蝕性好。 與天然花崗巖相比：克服了天然花崗巖的內(nèi)在缺陷和加工困難，還具有比天然花崗 巖薄、重量輕，易于粘結(jié)，且價(jià)格低廉等優(yōu)點(diǎn)。 與大理石相比：克服了大理石易龜裂、風(fēng)化的弱點(diǎn)，比大理石使用壽命更長(zhǎng)，絕大 部分陶瓷磚都達(dá)到放射性安全要求，而大理石卻存在嚴(yán)重的放射性。 與其它類別相比相比：檔次更高、裝飾效果更好，不會(huì)因后期龜裂、脫釉而變色破 損，也不會(huì)因吸濕膨脹而變形拱起。 授課：XXX9 二、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 國(guó)外標(biāo)準(zhǔn) 檢驗(yàn)報(bào)告 授課：XXX10 二、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 名義尺寸（公稱尺寸） 工作尺寸（加工尺寸） 實(shí)際尺寸（測(cè)量尺寸） 配

5、合尺寸 背紋：產(chǎn)品背面凸起或凹陷的圖紋。 中心彎曲：產(chǎn)品正面的中心部位上凸或下凹。 翹曲：產(chǎn)品的一個(gè)角偏離另外三個(gè)角組成的平面。 夾層：坯體內(nèi)部出現(xiàn)層狀裂紋或分離。 開裂：貫穿坯體和釉層的裂紋。 釉裂：出現(xiàn)在釉層上的微小裂紋。 針孔：制品表面出現(xiàn)的針刺狀的小孔。 斑點(diǎn)：制品表面的異色污點(diǎn)。 夾層：坯體出現(xiàn)層狀裂紋或小塊狀剝落。 色差：同件或同批產(chǎn)品正面的色澤出現(xiàn)差異。 麻面：產(chǎn)品正面呈現(xiàn)的凹陷小坑。 熔洞：易熔物熔融使產(chǎn)品正面形成的空洞。 漏拋：產(chǎn)品的應(yīng)拋光部位局部無(wú)光。 拋痕：產(chǎn)品的拋光面出現(xiàn)磨具擦劃的痕跡。 授課：XXX11 二、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品表面面積S(cm2) 允許偏差(%) S9

6、090S190190S4104101600 優(yōu)合優(yōu)合優(yōu)合優(yōu)合優(yōu)合 邊直度*(正面)相對(duì)于工作 尺寸的最大允許偏差 0.5 0 0.750.40.50.40.50.40.50.30.5 直角度*(正面)相對(duì)于工作 尺寸的最大允許偏差*注： 不適用于有彎曲形狀的磚 0.7 0 1.00.40.60.40.60.40.60.30.5 表面平整度相對(duì)于工作尺 寸的最大允許偏差 a.對(duì)于由工作尺寸計(jì)算的 對(duì)角線的中心彎曲度 b.對(duì)于由工作尺寸計(jì)算的 對(duì)角線的翹曲度 c.對(duì)于由工作尺寸計(jì)算的 邊彎曲度 0.71.00.40.50.40.50.40.50.30.4 0.71.00.40.50.40.50.4

7、0.50.30.4 0.71.00.40.50.40.50.40.50.30.4 拋光磚邊直度、直角度和表面平整度允許偏差0.2，最大差不超2.0mm,尺差1.0mm 授課：XXX12 二、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1295對(duì)照表 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 測(cè)試項(xiàng)目測(cè)試項(xiàng)目 歐洲標(biāo)準(zhǔn)歐洲標(biāo)準(zhǔn) （EN176-1991） 中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) （GB/T4100.3-1999） 馬可波羅實(shí)測(cè)結(jié)果馬可波羅實(shí)測(cè)結(jié)果 吸水率吸水率664 平平 整整 度度 長(zhǎng)和寬長(zhǎng)和寬 厚度厚度 邊直度邊直度 中心彎中心彎 曲度曲度 0.6 5 0.4 0.4 0.6 5 0.4 0.4 0.2 2 0.2 0.2 破壞強(qiáng)度（破壞強(qiáng)度（N/mm2

8、） 222228 斷裂模數(shù)斷裂模數(shù)(N) / 10001218 耐磨度耐磨度 有釉磚有釉磚1-4級(jí)級(jí)有釉磚有釉磚1-5級(jí)級(jí)有釉磚有釉磚4級(jí)級(jí) 耐腐蝕性耐腐蝕性 最小最小B級(jí)級(jí)不小于不小于GLB級(jí)別級(jí)別GLA級(jí)級(jí) 耐污染性耐污染性 用暖水可清洗污漬用暖水可清洗污漬最小最小2級(jí)別級(jí)別4-5級(jí)用暖水可清洗污漬級(jí)用暖水可清洗污漬 熱穩(wěn)定性熱穩(wěn)定性 / 10次試驗(yàn)后不出現(xiàn)炸次試驗(yàn)后不出現(xiàn)炸 裂或裂紋裂或裂紋 10次試驗(yàn)后不出現(xiàn)炸裂或裂次試驗(yàn)后不出現(xiàn)炸裂或裂 紋紋 表面質(zhì)量表面質(zhì)量 至少至少95%無(wú)影響缺無(wú)影響缺 陷陷 0.8米垂直觀察至少米垂直觀察至少 95%無(wú)影響缺陷無(wú)影響缺陷 0.5米垂直觀察至少米

9、垂直觀察至少95%無(wú)無(wú) 影響缺陷影響缺陷 授課：XXX13 授課：XXX14 授課：XXX15 授課：XXX16 二、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)質(zhì)檢測(cè)主要項(xiàng)目 吸水率吸水率指干陶瓷磚吸收飽和水的情況。 斷裂模數(shù)和抗折強(qiáng)度斷裂模數(shù)和抗折強(qiáng)度以適當(dāng)?shù)乃俾氏虼u的適當(dāng)表面中心部位加力，測(cè)定其破壞荷 載，破壞強(qiáng)度和斷裂模數(shù)。 有釉磚表面耐磨性有釉磚表面耐磨性通過(guò)釉面上放置研磨介質(zhì)并旋轉(zhuǎn)，對(duì)已磨損的試樣與未磨損的 試樣的觀察對(duì)比，評(píng)價(jià)陶瓷磚的耐磨性 。 抗熱震性（熱穩(wěn)定性）抗熱震性（熱穩(wěn)定性）將試樣在溫差1305進(jìn)行10次熱交換試驗(yàn)。 抗釉裂性抗釉裂性使試樣在蒸壓釜中承受高壓蒸氣的作用，然后使釉面染色來(lái)觀察磚的釉 裂

10、情況。 耐化學(xué)腐蝕性耐化學(xué)腐蝕性試樣直接接受試驗(yàn)溶液的作用，經(jīng)一定時(shí)間后觀察并確定其受化學(xué) 腐蝕的程度。 耐污染性耐污染性用試驗(yàn)液和材料與磚正面接觸一定時(shí)間內(nèi)的反應(yīng)后，按規(guī)定方法清洗磚 面，以磚面的明顯變化來(lái)確定磚耐污染性。 其它項(xiàng)目如拋光磚的光澤度、放射性、出口產(chǎn)品的莫氏硬度、防滑系數(shù)等其它項(xiàng)目如拋光磚的光澤度、放射性、出口產(chǎn)品的莫氏硬度、防滑系數(shù)等 授課：XXX17 閱讀檢驗(yàn)報(bào)告中的放射性項(xiàng)目: 1.目前有效的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)是GB6566-2001建筑材料放射衛(wèi)生防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)， 放射性的判定結(jié)論不是用“合格”或“不合格”來(lái)表示，而是用A類、B 類C類來(lái)表示：A類：表示產(chǎn)銷和使用均不受限制。B類表示：

11、須限制銷 售和使用，不可用于建筑物，但可用于構(gòu)筑物。C類表示：須限制銷售和 使用，只可用于居民以外的路基物、涵洞、橋墩、海堤和埋入地下的管 道工程等構(gòu)筑物。 2.凡被判定為A類的產(chǎn)品則為無(wú)放射性危害的綠色環(huán)保產(chǎn)品。 3. 3C認(rèn)證的檢測(cè)項(xiàng)目,主要針對(duì)瓷質(zhì)磚. 二、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 授課：XXX18 三、客訴 如何看待客訴? 您希望零客訴嗎? 授課：XXX19 三、客訴2005年度分析圖 客訴原因分析圖 303 260 92 73 67 2220 10 7 43 36 33.8% 29.0% 10.3% 8.1%7.5%2.5%2.2%1.1%0.8%0.4%0.3%4.0% 100% 34% 63

12、% 73% 81% 95% 94% 93% 91% 89% 0 50 100 150 200 250 300 350 色差 變形 尺寸 裂紋 破損 溶洞臟點(diǎn)針孔 吸臟 劃痕/劃傷 掉釉/掉色 混裝 不對(duì)板 其它 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 授課：XXX20 三、客訴 鋪貼墻地磚的留縫標(biāo)準(zhǔn)（“無(wú)縫”、小縫、中縫、大縫） 縫小學(xué)問(wèn)大：瓷磚時(shí)裝化實(shí)踐的進(jìn)程中；不僅僅通過(guò)布料的設(shè)計(jì) 剪裁加工，施工縫隙的合理和有效處理，也可能直接或間接影響 著時(shí)裝化的效果。由于水泥有熱脹冷縮的特性，產(chǎn)品吸水之后的 變化；如果不留縫在今后的使用中瓷磚會(huì)隨著水泥而

13、熱脹冷縮， 會(huì)因?yàn)闆](méi)有余地伸縮而減少其使用壽命； 二是因?yàn)樵俸玫拇纱u都會(huì)有一定的尺寸誤差，利用鋪貼留縫可以 適當(dāng)調(diào)整，提高鋪貼效果； 三是通過(guò)留縫達(dá)到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)創(chuàng)意效果如馬可波羅E石代產(chǎn)品. 授課：XXX21 三、客訴 留縫對(duì)照表 產(chǎn)品類別產(chǎn)品類別留縫類別留縫類別實(shí) 際 范 圍 ； 單 位 ：實(shí) 際 范 圍 ； 單 位 ： mm 拋光磚、精細(xì)磨邊瓷拋光磚、精細(xì)磨邊瓷 片（麗晶石）片（麗晶石） “無(wú)縫無(wú)縫”00L11 精細(xì)磨邊瓷釉磚精細(xì)磨邊瓷釉磚小縫小縫11L33 自然邊普通地磚如自然邊普通地磚如316、 628系列系列 中縫中縫33L55 特殊風(fēng)格產(chǎn)品如海市特殊風(fēng)格產(chǎn)品如海市 蜃樓、自然木以及

14、仿蜃樓、自然木以及仿 古風(fēng)格很濃的系列古風(fēng)格很濃的系列 大縫大縫55L 授課：XXX22 三、客訴 清楚我們的清楚我們的“色色”，讓她成為我們的，讓她成為我們的“靚點(diǎn)靚點(diǎn)” 引引 導(dǎo)時(shí)尚的消費(fèi)潮流！導(dǎo)時(shí)尚的消費(fèi)潮流！ 色差的概念，國(guó)外最大的賣點(diǎn)色差的概念，國(guó)外最大的賣點(diǎn) 跳印跳印 ：MO-TILE系列系列 、E石代嫩石石代嫩石 膠滾印花：馬可波羅膠滾印花：馬可波羅1295、海市蜃樓、海市蜃樓 的目的何在？的目的何在？ 不一樣的感覺(jué)？不一樣的感覺(jué)？ 授課：XXX23 授課：XXX24 授課：XXX25 授課：XXX26 三、客訴 污染類型污染類型清清 潔潔 劑劑 油污、油漬洗潔精或我司專用瓷磚專

15、用 除污劑 填縫劑滲透臟污鹽酸加水稀釋清洗 普通臟污瓷磚專用除污劑 墨漬、咖啡、果汁次氨酸鈉稀釋劑或漂白劑系 列 油脂、啤酒、葡萄酒堿性清潔劑系列清洗 石灰垢、乳膠漆垢酸性清潔劑系列清洗 記號(hào)筆有機(jī)溶劑或我司專用除污劑 銹漬用細(xì)砂紙輕磨后，濃鹽酸清 洗 授課：XXX27 三、客訴 去除新樣板表面的防污蠟及去除后如何防污 去除新樣板表面的防污蠟： 通常情況下拋光磚的表面都上有一層防污蠟，如作為 樣板磚時(shí)，必須先把蠟除去，否則就會(huì)影響表面光澤度和視覺(jué)效果。目前最常見(jiàn) 的方法是用粉末狀物質(zhì)如白水泥或滑石粉等在產(chǎn)品表面反復(fù)摩擦，然后用干布清 潔；第二種是化學(xué)法，即用專門的去蠟水均勻地噴灑于磚面（用澆花

16、的噴水壺即 可），待靜止一分鐘后用干布反復(fù)擦干凈即可，如蠟層還沒(méi)去除，可重復(fù)一次上 述過(guò)程。 去蠟后磚的防污方法： 在磚面均勻地涂一層食物油，再用干凈的干布涂擦均勻即 可達(dá)到較好的防污效果。 利用牙膏來(lái)清除拋光磚的污跡和輕微劃痕 經(jīng)過(guò)我們的多次實(shí)驗(yàn)證明，一般的污跡可用淺色布沾上白色牙膏來(lái)擦拭，較頑固 的污跡或輕微的劃痕多擦幾次即可基本清除。（一定要用白色的佳潔士牙膏效果 才好。） 授課：XXX28 客訴處理一般方法的完善：從以前的三步曲三步曲到現(xiàn)在的五步曲五步曲 一、迅速受理 二、平息怨氣 三、澄清問(wèn)題 四、探討解決 五、感謝客戶 三、客訴 授課：XXX29 一、迅速受理一、迅速受理 避免拖延

17、 避免對(duì)客戶說(shuō)：請(qǐng)您等一下 投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來(lái)麻煩，更重要的是 通過(guò)有效處理能夠挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得 到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”。 三、客訴 授課：XXX30 二、平息怨氣二、平息怨氣 客戶在投訴時(shí)多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，在客 戶盛氣凌人的情況下當(dāng)“出氣筒”，需要安撫客戶，采取低 姿態(tài)，平息怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析解決問(wèn)題， 此步以聽為主。 三、客訴 授課：XXX31 三、澄清問(wèn)題三、澄清問(wèn)題 采用開放式提問(wèn)的形式來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料，當(dāng) 客戶講完后采用封閉式的提問(wèn)總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵，此步以問(wèn)為 主，客戶回答為輔進(jìn)行。 此步時(shí)如果

18、非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品性能或?qū)I(yè)知識(shí) 不清楚引起的投訴可能就結(jié)束）如對(duì)工作尺寸與名義尺寸或 印花效果的差異方面等 三、客訴 授課：XXX32 四、探討解決四、探討解決 （小關(guān)鍵）時(shí)刻到來(lái)了 探討投訴如何處理？如果是質(zhì)量問(wèn)題，是退？還是換，還是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償？ 優(yōu)秀的客服人員一般不會(huì)直接提出解決方案，因?yàn)闀?huì)讓客戶失去選擇的 余地，就沒(méi)有了做上帝的感覺(jué)；一般會(huì)先了解客戶想要的解決方案，會(huì) 主動(dòng)提出“您覺(jué)得怎樣處理比較合適呢？” 然后第二步才提出自己的解決方案 這個(gè)時(shí)候可能會(huì)遇到麻煩，怎么辦？ 三、客訴 授課：XXX33 授課：XXX34 當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)理要求時(shí)，當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能告訴客戶你能做什么，而不是你不能 做什么！做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。 客戶堅(jiān)持他的要