2021年家政服務(wù)消費(fèi)投訴調(diào)研報告精選

1、 家政服務(wù)消費(fèi)投訴調(diào)研報告近年來, 隨著消費(fèi)水平的不斷提升, 普通消費(fèi)者家庭引入家政服務(wù)現(xiàn)象越來越多, 促使家政服務(wù)行業(yè)不斷擴(kuò)張。市工商局組織人員進(jìn)行了一次專項調(diào)研, 結(jié)合消費(fèi)者協(xié)會數(shù)據(jù), 詳細(xì)統(tǒng)計了全市家政服務(wù)行業(yè)的消費(fèi)投訴情況, 認(rèn)真分析了造成當(dāng)前家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)投訴集中問題的原因, 并針對性地提出了監(jiān)管建議。一、家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)投訴現(xiàn)狀（一）合同類投訴比較普遍。這類投訴的具體表現(xiàn):一是合同規(guī)定模糊, 對具體細(xì)節(jié)約定不明。一些家政合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務(wù), 家政公司要提供其他服務(wù)人員”但“自身原因”的具體范圍沒有作進(jìn)一步明確規(guī)定, 導(dǎo)致部分家政公司隨意調(diào)換服務(wù)人員。二是家政

2、公司未能按照合同的約定及時提供服務(wù), 存在服務(wù)滯后、服務(wù)延遲的現(xiàn)象。三是家政服務(wù)人員由于自身原因突然離崗, 家政公司未及時找人替崗, 或者替崗的服務(wù)人員不符合合同約定。四是一些家政機(jī)構(gòu)先把價格標(biāo)注的相對較低, 待服務(wù)人員開始提供服務(wù)時, 再以多種理由臨時加價, 或者違反合同約定減少服務(wù)項目。（二）欺詐類投訴呈現(xiàn)多樣化。該類投訴主要有以下五種表現(xiàn)形式:一是“家政托兒”欺詐。部分采取中介模式經(jīng)營的家政公司雇傭家政明星人員做“托兒”, 業(yè)主相中的服務(wù)人員與真正服務(wù)人員不一致, 其目的在于收取一次性中介費(fèi)用。二是虛假廣告欺詐。部分家政公司在街道、居民小區(qū)內(nèi)發(fā)放內(nèi)容含有“專業(yè)”、“全能”, “榮獲某榮譽(yù)

3、證書、資格證書”字眼的宣傳廣告, 吸引客源, 或在廣告中承諾一些事后不能兌現(xiàn)的條款, 比如:“如果保姆不滿意, 可以多次調(diào)換”、“如果介紹保姆不合格, 可以申請退還押金”, 導(dǎo)致業(yè)主在接受服務(wù)后對服務(wù)項目無法滿意。三是無合法主體資格。部分經(jīng)營者在未取得合同主體資格和正規(guī)經(jīng)營場所的情況下, 僅以TEL聯(lián)系的方式從事臨時性無照經(jīng)營家政服務(wù)行為, 通過發(fā)布廣告TEL招攬生意, 臨時“招兵買馬”家政服務(wù)人員, 一旦出現(xiàn)重大責(zé)任事故消費(fèi)投訴, 則立即解散, 消費(fèi)者受損利益無法得到賠償。四是“會員卡”式欺詐。部分家政公司以“會員優(yōu)先、價格優(yōu)惠”等名義拉攏消費(fèi)者辦理會員卡, 并交納數(shù)目較大的會員費(fèi), 但事后

4、承諾常常不能兌現(xiàn), 預(yù)付的會員費(fèi)卻不予退還。（三）質(zhì)量類投訴較為典型。該類投訴主要集中在家政公司服務(wù)質(zhì)量方面。一是“以次充好”。一些規(guī)模較小的家政機(jī)構(gòu), 為減少成本, 使用自己勾兌的清潔劑等材料, 一方面不能達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 另一方面劣質(zhì)的洗潔劑易給LED等設(shè)備造成損害。二是“道德風(fēng)險”。由于少數(shù)家政服務(wù)人員自身職業(yè)道德素質(zhì)較低, 部分消費(fèi)者在接受服務(wù)時, 財產(chǎn)安全無法得到有效保證。三是“名不符實”。據(jù)消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計, 當(dāng)前多數(shù)家政服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不達(dá)標(biāo)準(zhǔn), 尤其在育嬰師、“月嫂”等需要特殊服務(wù)領(lǐng)域, 目前僅有30%的服務(wù)人員取得了正規(guī)的資質(zhì)證書。（四）“私約”類投訴維權(quán)困難。個別家政人員在服務(wù)

5、一次或幾次后與消費(fèi)者簽訂“私約”, 讓業(yè)主交納定金, 建立業(yè)主與服務(wù)人員單邊聯(lián)系, 避開家政服務(wù)公司, 逃避中介費(fèi)用。一旦服務(wù)出現(xiàn)糾紛或是服務(wù)人員由于個人原因中途突然離崗, 業(yè)主維權(quán)常常處于“找不到人、公司不管、投訴無門”尷尬局面。（五）“保險類”投訴約定不明。由于現(xiàn)在家政有許多時候是高空作業(yè), 并缺少相應(yīng)的防護(hù)措施, 所以在服務(wù)過程中常常會出現(xiàn)許多意料之外的危險, 而部分家政公司沒有為服務(wù)人員購買人身保險, 在與業(yè)主簽訂合同中也沒有明確約定。所以在出現(xiàn)事故時糾紛不好解決, 有時需業(yè)主承擔(dān)不利后果。二、家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)投訴較多的原因（一）法律盲區(qū), 管理欠缺。家政服務(wù)人員與客戶之間的關(guān)系被認(rèn)為

6、是雇傭關(guān)系, 并不屬于勞動法的調(diào)整范圍, 由于家政服務(wù)業(yè)本身的性質(zhì)特殊, 如工作時間、福利待遇、勞動保障等, 都無法用勞動法來規(guī)范, 因此家政服務(wù)業(yè)被排除在勞動法適用范圍之外。目前, 沒有一部調(diào)整和規(guī)范家政服務(wù)業(yè)的全國性法律或法規(guī), 僅有一些地方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 導(dǎo)致家政服務(wù)員的社會保障和工作期間的傷害、致殘等問題無法尋求妥善的解決方法, 供求雙方均存在后顧之憂, 致使家政服務(wù)員不穩(wěn)定, 工作積極性偏低, 更談不上規(guī)范的管理, 由此產(chǎn)生的糾紛不斷。(二)培訓(xùn)不夠, 素質(zhì)不高。目前家政服務(wù)業(yè)主要的從業(yè)人員是農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人員和城市下崗職工, 文化素質(zhì)普遍偏低, 而家政公司單純追求利潤, 缺乏對家政服務(wù)

7、人員的培訓(xùn)和管理, 這些因素致使家政服務(wù)的從業(yè)人員質(zhì)量良莠不齊, 客戶對家政服務(wù)員提出的素質(zhì)要求難以實現(xiàn)。市家政行業(yè)中, 參加家政培訓(xùn)持證上崗的家政服務(wù)從業(yè)人員僅占30%。同時, 由于沒有實行持證上崗和就業(yè)準(zhǔn)入, 家政服務(wù)員參加培訓(xùn)的積極性也不高, 素質(zhì)難以提高。（三）把關(guān)不嚴(yán), 誠信缺失。家政市場準(zhǔn)入要求不高, 一些無照經(jīng)營的“黑中介”常?！按虿吝吳颉?、鉆空子, 求職者只要填一張簡歷, 留下聯(lián)系方式, 回家等消息, 一旦有客戶需要, 求職者不經(jīng)過任何培訓(xùn), 就可以直接上崗, 此外一些房屋中介、職業(yè)介紹所在提供中介服務(wù)之余, 也幫助客戶提供家政服務(wù)。由于中介公司在運(yùn)作、收費(fèi)方面都存在不合理、不

8、規(guī)范行為, 并且缺乏相應(yīng)的后續(xù)服務(wù), 在介紹人員質(zhì)量和保證家庭安全方面均無保證, 行業(yè)自律和企業(yè)誠信體系建設(shè)滯后, 誠信方面存在缺失。（四）信息不暢, 供需矛盾。由于家政服務(wù)在信息提供、服務(wù)配套、服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量等總體上差距較大, 加之宣傳不夠, 形成供求信息嚴(yán)重不對稱, 供求在總量和結(jié)構(gòu)上都存在著不相適應(yīng)的情況。同時, 居民家政服務(wù)需求迫切, 特別是一些個性化的服務(wù)需求, 如月嫂、家庭護(hù)理等。許多違規(guī)經(jīng)營者利用供需雙方信息的不對等, 結(jié)構(gòu)矛盾突出這一現(xiàn)實情況, 擬定不平等合同、大搞虛假廣告宣傳、服務(wù)以次充好, 使得家政市場欺詐橫行, 亂象叢生。（五）標(biāo)準(zhǔn)不一, 監(jiān)督缺乏。市家政服務(wù)行業(yè)雖起

9、步較晚,但正處于快速發(fā)展階段的重要時刻, 服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督體系并沒有同步, 目前還沒有建立覆蓋全市的有影響力的行業(yè)協(xié)會, 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“各自為政”, 監(jiān)督管理體系尚未構(gòu)建起來, 責(zé)任部門模糊。消費(fèi)者對于家政服務(wù)行也出現(xiàn)的問題主要是向家政服務(wù)企業(yè)投訴, 大部分消費(fèi)者不清楚應(yīng)該找哪個管理部門投訴。三、工商部門強(qiáng)化家政服務(wù)行業(yè)監(jiān)管工作的對策和建議（一）規(guī)范家政服務(wù)合同文本。在多方走訪、廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上, 根據(jù)當(dāng)前家政發(fā)展的實際情況, 制定家政服務(wù)合同書, 進(jìn)一步細(xì)化家政公司、服務(wù)人員和消費(fèi)者各自的權(quán)利義務(wù), 對服務(wù)類別、方式、期限、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用做出詳細(xì)的規(guī)定, 并對家政服務(wù)工作中出現(xiàn)的合同糾紛處理、事故責(zé)任

10、追究、人身財產(chǎn)損害賠償?shù)确矫孀龀雒鞔_規(guī)定。（二）構(gòu)建家政信息公共平臺。在“紅盾信息網(wǎng)”構(gòu)建家政信息中心平臺, 建立四項機(jī)制。一是信息收集機(jī)制。由企業(yè)注冊部門、市局信息中心負(fù)責(zé)成立信息收集團(tuán)隊, 結(jié)合企業(yè)登記注冊、企業(yè)年檢、經(jīng)濟(jì)戶口巡查、日常監(jiān)管反饋的信息, 將家政公司的真實經(jīng)營信息進(jìn)行甄別、歸納、整理。二是信息分析機(jī)制。由辦公室、調(diào)研室、消協(xié)、紀(jì)檢等部門每月開展“信息分析聯(lián)席會議”, 對采集的信息進(jìn)行預(yù)警分析, 并將分析結(jié)果提供給機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人, 為決策提供信息參考。三是信息發(fā)布機(jī)制。將工商部門采集、分析的家政數(shù)據(jù)、預(yù)警信息在網(wǎng)站上進(jìn)行公示, 不定期更新, 暢通家政信息內(nèi)外溝通渠道, 增強(qiáng)公眾信息

11、認(rèn)知, 彌補(bǔ)家政企業(yè)、消費(fèi)者之間信息的不對稱。四是公共投訴受理機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)平臺上設(shè)立投訴信箱, 受理消費(fèi)者投訴, 消?？啤⑾麉f(xié)等部門實行“三工作日回復(fù)制”, 根據(jù)舉報信息, 開展實地核查, 及時為消費(fèi)者排憂解難。通過四項機(jī)制, 構(gòu)建信息查詢、投訴受理、市場預(yù)警、日常監(jiān)督四位一體的家政信息網(wǎng)絡(luò)平臺。（三）推行執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入制度。要求基層工商所根據(jù)屬地監(jiān)管要求, 對轄區(qū)從事家政服務(wù)的公司進(jìn)行嚴(yán)密排查, 通過行政預(yù)警和行政指導(dǎo)等措施督導(dǎo)落實持證上崗制度。嚴(yán)厲打擊“黑家政”、“野家政”等無照經(jīng)營單位以及部分中介機(jī)構(gòu)超范圍經(jīng)營行為。同時指導(dǎo)家政公司推行執(zhí)業(yè)人員資格公示制度, 將服務(wù)人員執(zhí)業(yè)資格、健康證明、

12、身份證復(fù)印件及聯(lián)系方式在經(jīng)營場所予以公示, 建立家政服務(wù)人員實名管理檔案, 沒有執(zhí)業(yè)資格的人員和單位堅決不許從事家政服務(wù)工作。督促家政公司加強(qiáng)培訓(xùn), 強(qiáng)化管理。（四）加強(qiáng)虛假家政廣告監(jiān)管。商廣科在廣告登記備案時嚴(yán)格審查廣告用語, 對用語中出現(xiàn)的榮譽(yù)、資質(zhì)等信息認(rèn)真核實, 嚴(yán)把廣告許可核審關(guān)。轄區(qū)工商所要加大巡查力度, 重點查處未經(jīng)許可擅自發(fā)布戶外廣告和印刷品廣告、廣告用語不規(guī)范等行為, 對轄區(qū)家政廣告進(jìn)行嚴(yán)抓細(xì)管。消保科、消協(xié)等部門要繼續(xù)推進(jìn)“兩會一站”進(jìn)社區(qū)、下基層活動。選拔責(zé)任心強(qiáng)、知識水平高的群眾作為廣告聯(lián)絡(luò)員, 在家政公司經(jīng)營場所設(shè)立投訴TEL, 暢通申訴舉報渠道, 落實24小時舉報TEL值班制度, 對投訴迅速回應(yīng), 及時查處。形成上下聯(lián)動、多方參與、齊抓共管的廣告監(jiān)管體系。（五）扶持地方龍頭家政品牌。重點培育一批家政服務(wù)品牌企業(yè), 以帶動和提升家政服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展水平。積極引導(dǎo)家政服務(wù)企業(yè)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營, 充分整合現(xiàn)有資源和網(wǎng)絡(luò), 豐富服務(wù)項目, 推進(jìn)多元化、規(guī)?；l(fā)展。主動協(xié)調(diào)市委市政府、婦聯(lián)等部門, 學(xué)習(xí)濟(jì)南“陽光大姐”家政服務(wù)的成功模式, 動員下崗和外來務(wù)工婦女積極參與, 樹立品牌意識, 幫助家政企業(yè)爭創(chuàng)馳名、著名商標(biāo), 優(yōu)化服務(wù), 打造乳山