藥店營業(yè)員銷售基本技能

1、整理課件 藥店營業(yè)員 銷售基本技能 整理課件 一、藥店店員的基本條件和技能一、藥店店員的基本條件和技能 （一） 心理素質(zhì)和職業(yè)道德 （二） 藥品知識 （三） 語言技巧 整理課件 1 1、 心理素質(zhì)心理素質(zhì) 熱誠：要始終以方便顧客、服務(wù)顧 客為出發(fā)點(diǎn)，充滿熱誠地為顧客服務(wù)； 微笑：要自始至終面帶微笑； 心胸寬闊：不能因?yàn)轭櫩偷哪承┎?雅言行而耿耿于懷，言語間針鋒相對。 整理課件 、行為準(zhǔn)備、行為準(zhǔn)備 服飾美：店員服飾應(yīng)為統(tǒng)一工裝，平 時應(yīng)勤換洗，保持整潔大方； 修飾美：店員應(yīng)隨時保持外貌的整潔，頭發(fā)、 指甲應(yīng)經(jīng)常修理，保持清潔， 發(fā)型應(yīng)大方得體，不應(yīng) 佩帶婚戒以外的其他飾物，女店員應(yīng)淡樁； 舉止

2、美：門店店員應(yīng)保持端莊的站姿，行 走輕快、舉止敏捷；不應(yīng)做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅 姿勢； 情緒美：門店店員應(yīng)隨時調(diào)整自己的情緒， 不因個人情緒影響工作態(tài)度，隨時保持充沛的工作熱情。 整理課件 藥品知識藥品知識 包括藥品的分類、用途、特點(diǎn)、價格、產(chǎn)地等相 關(guān)知識，同類藥品的特點(diǎn)、優(yōu)劣對比，適用人群。 例如： 藥品的分類 （1）處方藥與非處方藥； （2）按藥品作用分類； （3）按內(nèi)服外用分類。 臨床常見病診斷用藥 藥物配伍禁忌和不良反應(yīng) 藥物的服用方法 同類藥品的不同賣點(diǎn) 整理課件 語言技巧語言技巧 說話應(yīng)誠懇，實(shí)事求是，不能夸大其 詞。 說話應(yīng)留有余地。盡量避免使用絕對、 肯定等極端詞語。 說

3、話注意某些禁忌用語“瘦、胖、老、 黑”等。 整理課件 二、顧客的心理二、顧客的心理 （一） 觀察階段 （二） 興趣階段 （三） 聯(lián)想階段 （四） 欲望階段 （五） 評估階段 （六） 信心階段 （七） 行動階段 （八） 感受階段 整理課件 商品銷售的基本步驟和方法商品銷售的基本步驟和方法 （一）（一） 等待等待 （二）（二） 觀察顧客，相機(jī)接近觀察顧客，相機(jī)接近 （三）（三） 推介、展示和說明商推介、展示和說明商 品品 （四）（四） 誘導(dǎo)勸說誘導(dǎo)勸說 （五）（五） 促進(jìn)成交促進(jìn)成交 整理課件 等等 待待 店員必須遵循以下幾個原則店員必須遵循以下幾個原則 店員應(yīng)站在規(guī)定的位置上 要以良好的態(tài)度迎接

4、顧客 在天氣不好或其他原因引致顧客稀少的時 候，不應(yīng)因無所事事而影響情緒，而應(yīng)安 排其他工作 店員應(yīng)該時時把顧客放在第一位 整理課件 觀察顧客，相機(jī)接近觀察顧客，相機(jī)接近 、所謂觀察顧客，即是判斷顧客所屬類、所謂觀察顧客，即是判斷顧客所屬類 型，以采取相應(yīng)的接待方法型，以采取相應(yīng)的接待方法 、所謂相機(jī)接近，即是指選擇適當(dāng)?shù)臅r、所謂相機(jī)接近，即是指選擇適當(dāng)?shù)臅r 機(jī)、階段去接近顧客。機(jī)、階段去接近顧客。 、店員在接近顧客的同時，應(yīng)注意、店員在接近顧客的同時，應(yīng)注意 保持與顧客之間的距離保持與顧客之間的距離 整理課件 第一聲第一聲“招呼招呼”的時機(jī)的時機(jī) 當(dāng)顧客的視線與店員相遇時 當(dāng)顧客花較長的時間

5、去觀察特定的商品 當(dāng)顧客用手去觸摸商品時 當(dāng)顧客觀察商品一段時間后抬起頭來 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 當(dāng)顧客順路經(jīng)過，看到貨架、柜臺或櫥窗 里的商品停下來時 整理課件 推介、展示和說明商品推介、展示和說明商品 注意說話的語調(diào)和口氣，應(yīng)態(tài)度誠摯，介 紹恰如其分、簡明扼要、速度平穩(wěn)，語氣 應(yīng)堅定、不容置疑，以堅定顧客的信心 對于藥品的功效應(yīng)實(shí)事求是，絕對不能信 口開河，夸大其詞，以免破壞藥店信譽(yù)及 失去顧客信任。 整理課件 誘導(dǎo)勸說誘導(dǎo)勸說 、根據(jù)顧客對商品不滿意的地方進(jìn)行委 婉的誘導(dǎo)說服 、站在顧客的立場對商品所能產(chǎn)生的作 用進(jìn)行描繪，加強(qiáng)顧客的購買信心 、實(shí)在不能使顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品滿意，不

6、應(yīng)勉強(qiáng)，否則會使顧客產(chǎn)生抗拒購買心理； 、要抓住時機(jī)推介代用性或連帶性商品， 提示購買的方便，使其產(chǎn)生周到之感，滿 足顧客求方便、求實(shí)惠的心理。 整理課件 促進(jìn)成交促進(jìn)成交 在與顧客接觸的過程當(dāng)中，在與顧客接觸的過程當(dāng)中， 要密切注意掌握最佳成交時要密切注意掌握最佳成交時 機(jī)。機(jī)。 整理課件 最佳成交時機(jī)最佳成交時機(jī) 信號、顧客突然不再發(fā)問 信號、顧客話題集中在某一個商品 信號、顧客征求同伴意見 信號、顧客不斷點(diǎn)頭 信號、顧客關(guān)心藥品售后服務(wù) 整理課件 三種促使顧客購買的辦法三種促使顧客購買的辦法 將介紹的藥品逐漸集中在兩、三個品種上 要注意觀察，確定顧客所喜歡的品種 顧客對于喜歡的品種有如下的幾種動作： 視線焦點(diǎn)會集中在所喜歡的商品上，而對其他品視線焦點(diǎn)會集中在所喜歡的商品上，而對其他品 種一帶而過；種一帶而過； 觸摸次數(shù)最多；通常擺放在手邊的位置，以便隨時觸摸次數(shù)最多；通常擺放在手邊的位置，以便隨時 觸摸或者作為與其他品種進(jìn)行比較的中心。觸摸或者作為與其他品種進(jìn)行比較的中心。 整理課件 促進(jìn)購買決心促進(jìn)購買決心 1 1）使用二選一法。）使用二選一法。 2 2）使用動作述法