管理體系適宜性、有效性、充分性現狀及應對探討

1、管理體系適宜性、有效性、充分性現狀及應對探討一、QMS文件及實施的現狀.1. 文件中的問題1.1照搬照抄，千篇一律，不結合實際.1.2明知QMS文件不適用卻不愿修改，多年不變.1.3QMS文件與組織原有管理方法不一致，同時執(zhí)行。1.4QMS與組織的質量目標不一致。2 .運行中的問題2.1說的多做的少2.2日常工作與貫標工作脫節(jié)貫標是一種額外的負擔。2.3文件繁多難以理解和運用，存放的人多看的人少，使用的人則更少。2.4少數人忙，多數人閑，貫標只是少數人的事，與大多數人無關。2.5符合性的證據隨處可見，有效性和效果方面的證據較少。3 .上述問題產生的原因3.1從貫標的動機來看：組織以營銷拉動，咨

2、詢公司投其所好組織低價招標，咨詢公司低質應對。組織為了快速取證，咨詢人員幫助作假。3.2從實際運作角度來看：人員對標準一知半解，不能將標準融會貫通靈活運用。體系文件編制出來后，對文件的審查把關形同虛設，或干脆照抄別人的文 件。主要領導重視不夠，未能發(fā)揮領導的作用。員工參與不夠 員工對文件學習、理解、掌握不夠。管理人員投入不夠，一味降低成本。審核及檢查的力度不夠。體系運行結果與分配機制、用人機制等未有機的結合。二、文件適宜性和充分性的評價1、文件的定義：信息及其承載媒體.2、文件的作用：溝通認識，統一行動.具體作用表現在：作為培訓教材使過程具有重復性和追朔性提供客觀證據用于評價QMS的有效性和持

3、續(xù)適宜性幫助組織加強管理，滿足顧客要求和加強改進3、QMS中使用的文件類型：3.1對內、外部提供關于QMS 一致信息的文件.一一質量手冊.3.2表明QMS如何應用于特定產品、項目或合同的文件.一一質量計劃.3.3闡明要求的文件.規(guī)范.3.4闡明推薦的方法和建議的文件. 指南.3.5提供如何一致的完成活動和過程的信息的文件.一一程序、作業(yè)指導書、 圖樣。3.6提供證據的文件.一一記錄.4、文件評審的目的、時機.4.1內部評審.體系建立時：評價文件的符合性、充分性、適宜性.（組織自身進行）.定期評審：（組織自身，可以和管理評審同步進行） 評價：有效性、適 宜性、充分性.內、外部情況變化時（顧客要求

4、、法規(guī)變化、認證依據變化.企業(yè)內部情 況變化如：方針、組織機構調整、重大資源發(fā)生變化、職能作出調整、產品變 化等）主要評價文件的：符合性、充分性、適宜性。4.2外部審查（第三方）文件初評審：進駐現場審核之前.評價 QMS的符合性.文件進一步審查：現場審核時.評價QMS的符合性.充分性、適宜性。4.3文件審查的對象：文件審查的對象包括了本章節(jié)第3條款所列的全部文件.4.4文件審查的依據：4.4.1外部審查的依據：-審核準則-符合性-組織自身情況 -適宜性、充分性.有效性-組織的外部要求.（顧客及法規(guī)）-充分性、適宜性4.4.2內部審查的依據：-外部要求.（顧客、法規(guī)、認證依據等）L內部要求.（管

5、理的需要）-經營方針-質量方針-廠質量標準 質量目標-識別的過程-作業(yè)方法（監(jiān)測方法）、工作標準-監(jiān)視和測量-質量記錄。4.5 QMS適宜性、充分性的評價4.5.1充分性：QMS全面滿足質量管理要求的能力和本領在滿足標準要求方面是充分的，該有文件的均已形成文件.文件在職責、工作順序、工作方法、工作標準、驗收方法、記錄等方面的 要求展開充分.（人員理解一致）質量管理體系在資源（包括人力、技術、設備、設施、工作環(huán)境）配置方 面是充分的。4.5.2適宜性：QMS適應內、外部要求（既定的和變化的）能力.在滿足外部要求（法規(guī)及顧客要求）方面是適宜的.在滿足內部執(zhí)行方面是適宜的，便于操作.在滿足內部管理方

6、面能保證實現所確定的標準、目標等.注意：文件的多少、詳略程度及使用媒體取決于：1）組織的類型、規(guī)模.2）過程的復雜性和相互作用.3）產品的復雜性、顧客要求.4）適用的法規(guī)要求.5）經證實的人員能力.6）滿足QMS要求所需證實的程度.4.6文件充分性及適宜性案例分析4.6.1與充分性有關的案例：公司檢驗和試驗程序規(guī)定，對新開發(fā)產品的檢驗應有檢驗部門制定抽 樣方案，具體規(guī)定：抽樣點、抽樣量、抽樣方法及樣品的制備等，但現場審核 時卻提供不出.09001:2008中823過程的監(jiān)視和測量，未明確檢驗的頻次、方法、職 責等，導致此條款執(zhí)行不到位.IS09001:2008中8.4數據分析，未明確應收集的信

7、息，對信息處理、分析 的方法，分析的目的和職責等，導致部分單位運行不好，部分單位雖然作了大 量的工作，但工作與標準脫節(jié)，不知道這類工作同標準之間的關系.把各項工作確定為一項過程時， 是否滿足GB/T19001-2008之4.1的要求, 是否有：作業(yè)方法、作業(yè)標準、檢測方法，是否明確收集的數據、方法、職責 （接口）等.4.6.2與適宜性有關的案例：方針、目標的適宜性：優(yōu)等品率95% 品檢驗卻不分等 月度匯總出合格率.產品開發(fā)理化指標優(yōu)等品率95% 產品標準不分等分級.部門目標之一為：負責員工的培訓考核等，內容上隸屬職責的范疇，而不 是目標的范疇。質檢部門的目標之一為：產品質量合格率100%。機構

8、設置的適宜性：組織機構反映了企業(yè)內部的權限和相互關系， 建立和改進體系的關鍵在于 理順關系、明確權限，使得責、權、利相結和并對等。但文件的規(guī)定往往起不 到這種作用。具體表現在：文件與實際不符，如兩個平行的部門在組織機構圖中被描述為上下級關 系。規(guī)模較大的企業(yè)某些重要的部門不納入體系，而較小的企業(yè)卻一味夸大自己的規(guī)模,部門設置繁多，脫離實際。隨著體系的改進，組織機構進行了調整，但是為了怕麻煩，對組織機構卻 未進行相應的調整或作了調整但卻未對體系文件進行相應的調整。職責的適宜性；文件所描述職責與實際職責不符，所做的未寫，寫的卻未做.職責不清， 導致某些工作無人負責.如某公司文件規(guī)定821由辦公室負

9、責，但現場審核中 卻被告知：文件發(fā)布后公司機構進行了調整，此項工作已劃歸新成立的維修中心 負責而維修中心卻告知：由于文件沒有規(guī)定、也沒人告知，本部門沒進行，但 據說各物業(yè)分公司在做，到分公司后被告知由于文件沒發(fā)到基層， 分公司對這 些要求并不清楚，分公司也沒進行。職責在文件中明確不清。如某公司職能分配表中描述某項工作由某部門負 責，但是在手冊5.5.1章節(jié)中卻未作描述。某公司在職能分配表中將某項職責 同時分配給四個部門負責，但卻沒有說清楚這四個部門之間在職責方面的接 口，現場審核時，四個部門關于職責的接口也說不清。職責在整個體系中相互之間矛盾。 主要表現在：職能分配表一一手冊5.5.1手冊相關

10、章節(jié)一一程序一一作業(yè)文件一一實際工作不一致。工作標準、質量標準的適宜性：如：質量目標：優(yōu)等品率95%,產品執(zhí)行企業(yè)標準，產品在開發(fā)時所制 定的企業(yè)標準均未進行分等、分級.如質量目標之一為：售后服務及時承諾：省內24小時服務到位，省 外48小時服務到位但服務人員工作標準及服務記錄中均無此項要求。目標為：服務及時率100%、檢驗準確率100%，但卻未明確什么是及時、 準確等。工作方法、檢驗方法的適宜性：所確定的工作方法（程序/作業(yè)指導書），與實際工作中員工的作業(yè)方法 背離，不適合自身的需要.所使用的檢測方法不統一，不符合外部要求等，導致檢測結果可比性差.如：某公司：顧客群為：“一級經銷 一 二級經

11、銷商一一消費者”但在所制 定的“顧客滿意度調查辦法”中卻僅對“一、二級經銷商”進行了調查，而未 涉及“消費者”.為了貫徹標準，在不了解企業(yè)情況的前提下，為了追求符合性，照搬照抄 了一套文件（含作業(yè)文件）以應付審核組、應付認證機構。而實際工作時卻我 行我素，仍按原來的一套工作模式進行。三、體系運行有效性的評價與提高1、QMS有效性：完成所策劃的活動和達到策劃結果的度.2、對QMS有效性的評價2.1 QMS文件符合標準要求 反映了 QMS的符合性.2.2體系文件得到實施和保持 * 反映了 QMS的適宜性和符合性.2.3體系運行是否有效 反映了 QMS的充分性和效果.2.4自我完善，持續(xù)改進機制是否

12、健全反映了 QMS的有效性.3、QMS運行有效的具體表現：3.1方針、目標能實現.3.2顧客滿意度提高，顧客反饋問題能及時得到妥善處理，市場占有率提高.3.3產品實物質量穩(wěn)定.3.4 人員的質量意識普遍得到提高3.5 內審、管理評審能有效實施， 自我完善機制正常發(fā)揮其作用， 具體表現在： 文件能隨內外部變化情況進行調整，文件適宜性及可操作性加強 產品標準、工作標準、工作方法能隨要求的變化而及時加以修訂 方針、目標，管理機構，管理方法等能隨市場的變化而及時調整 資源配備，包括人力資源的配備逐步得到加強注意:體系實施的最終目的是滿足要求 (顧客和法規(guī)要求 )和增強顧客滿意.4、QMS 運行有效性的

13、提高4.1 體系運行過程中對其有效性的提高 提高文件的適宜性及可操作性， 做到既來自于實際， 又高于實際， 起到對 實際工作指導的作用加強對文件的培訓、理解，在理解的基礎上去貫徹執(zhí)行，根據內、外部情 況的變化定期或及時對文件進行修訂，以逐步提高文件的適用性。在企業(yè)內部建立起與 QMS 相配套的分配機制，獎罰機制及用人機制。 加強對 QMS 運行情況的監(jiān)控 (8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.4 ) 充分發(fā)揮內審的作用， 把內審當作過程來進行管理 。(見 ISO19011:2002 ) 將內審及各項工作考核的結果同分配、獎賞、用人等掛鉤。根據運行的結果進一步優(yōu)化文件，使之簡便易行。4.2 體系建立及整體改進過程中的適宜性、充分性和有效性提高。 加強對標準的學習和理解進一步識別組織的顧客，包括直接顧客、間接顧客和最終顧客。 進一步識別顧客的需求，包括明確需求、隱含需求和期望。 進一步識別組織自身的過程，包括外包過程。確定組織的質量方針（注意與自身的經營方針相協調