星級酒店的精髓所在與服務(wù)質(zhì)量

1、“思想政治理論課實踐教學(xué)”社會調(diào)查評價表（由社會調(diào)查、社會實踐單位填寫）河南理工大學(xué)萬方科技學(xué)院星級酒店的精髓所在與服務(wù)質(zhì)量萬方科技學(xué)院機械設(shè)計制造及自動化專業(yè)調(diào)查時間：2013年8月1日到2013年8月20日調(diào)查地點：廣東省大酒店及附近的眾多酒店調(diào)查方式：深入工作調(diào)查，采取談話方式，聽取員工和顧客的看法調(diào)查目的：了解星級酒店的魅力所在以及了解員工生活，顧客是上帝這一想法是如何來的與實施的。綜述：2013年8月1日，在劉老師的輔導(dǎo)及幫助下，全體同學(xué)開展了為期兩周或者20天的的暑期實踐。這份調(diào)研報告即本人通過對海悅花園大酒店深入工作，談話訪談，及聽取員工的看法與顧客的意見，還有對調(diào)查問卷所得到的

2、數(shù)據(jù)進行的統(tǒng)計，分析和規(guī)劃。在這份報告中，包含了包括正文、和調(diào)查問卷、問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計表、受訪者簽章以及實踐教學(xué)評價表（指導(dǎo)老師填寫）等幾個部分。通過本次實踐活動，我從中得到了許多新的認識，提高了對黨的路線方針以及政策的理解。這些認識將會在今后的實踐中給自己提供更多的幫助。同時，針對海悅花園大酒店及附近眾星級酒店所進行的調(diào)查希望能在一定程度上為學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)提供相應(yīng)的信息，能對學(xué)校的未來發(fā)展有一定的幫助，盡一點自己的微薄之力。指導(dǎo)老師：劉剛星級酒店的精髓所在與服務(wù)質(zhì)量摘要：在實踐中，我調(diào)查了酒店的機構(gòu)組成，知道了酒店一般有前廳部，客房部，餐飲部，娛樂部，保安部，銷售部，人事部，財務(wù)部，后勤部，行政部，工

3、程部，采購部十二個部門，各施其職，達到效率最大化。并且走訪了眾多酒店，有：錦繡酒樓，東翔酒店，嘉年華酒樓，滿貫酒店，長安酒店以及國際大酒店，在這其中，東翔的管理比較民主型，嘉年華客人認為酒店的服務(wù)態(tài)度有待改進。在暑假中，我重點在海悅花園大酒店實習(xí)，工作了二十多天。知道了酒店的精髓在于其文化與服務(wù)質(zhì)量，并對顧客對酒店的滿意度采取了百分比調(diào)查，而且還接觸了眾多新穎的思想，如：讓顧客感到賓至如歸，如何控制自己的情緒等。通過調(diào)查，知道了服務(wù)質(zhì)量的魅力所在，以及如何把握服務(wù)質(zhì)量，另外，在工作之余我訪談了員工生活，對其有了清晰的認識。關(guān)鍵字：社會實踐 星級酒店 精髓 服務(wù)質(zhì)量 觀察訪談 調(diào)查正文：一年一度

4、的暑假再次來臨了，我決定過一個充實的暑假，有收獲的暑假，正因為如此，當劉老師號召我們展開社會實踐調(diào)查時，我很興奮，終于有機會將自己所經(jīng)歷的實踐，生活拿出來和大家分享了。為此，我再次進入我想調(diào)查的單位，積極工作和調(diào)查，并且大有收獲。我的選題是星級酒店的精髓所在與服務(wù)質(zhì)量，所選的地點是，廣州省東莞市長安海悅花園酒店以及附近眾多星級酒店。當然重點是海悅花園大酒店。這次老師組織我們開展社會調(diào)查活動，就是讓我們通過調(diào)查，認識社會，了解社會，加深對黨的路線方針政策的理解，提高思想水平，激發(fā)學(xué)習(xí)動力；并且理論與實踐相結(jié)合，鞏固理論知識，為將來提高實際提高實際工作能力做準備。在調(diào)查中我采用了觀察，訪談，問卷的

5、方式來進行實踐調(diào)查，并且收獲了很多，如學(xué)會了如何與同事處理關(guān)系，學(xué)會了如何才能不讓人反感的與你交流，并且無話不談等等。在這短短二十天的工作中，在我調(diào)查中，我了解到酒店一般有十二個部門，雖然個人感覺有點多，但是各部門各分其職，分工明確，運作起來也就非?？炝耍缤慌_完美的身體，每部門分別是身體的一部分，各施其職，使身體能夠正常運行。這幾個部門分別是前廳部，客房部，餐飲部，娛樂部，保安部，銷售部，人事部，財務(wù)部，后勤部，行政部，工程部，采購部。在過去的幾年中我在客房部，餐飲部，保安部，后勤部做過事。在這個暑假我是在能夠大量接觸到外國客人的西餐廳工作，并且開拓了視野，鍛煉了英語。這些部門的職能分別是

6、：前廳部： 負責接待訂房、散客入住客人，接待團隊，辦理問詢，寄存行李，處理訂房，處理投訴。當然，在我的調(diào)查中部分酒店還將前廳收銀也列為正常管理之內(nèi)。 客房部：清掃客房、日常報修，預(yù)訂會議室、安排場地布置，辦理入退房手續(xù)，預(yù)訂鮮花，清洗布草等等。 餐飲部：分為中餐、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等，合為一個部門，通常是獨立管理核算，接訂餐宴，會議室預(yù)訂，場地布置，外賣團體訂餐安排等，當然我在中餐，西餐做過事。 娛樂部: 接訂生日，婚禮，喜慶卡拉OK包廂預(yù)訂；散客表演場座安排，酒水服務(wù)，點歌花籃預(yù)訂等業(yè)務(wù)。保安部: 分為內(nèi)保和外保兩種，人員上面沒有明顯規(guī)定,通常輪班制，有時在外面曬太陽，有時在大廳內(nèi)吹

7、空調(diào),職責就是車輛安排，如遇突發(fā)事件緊急處理，監(jiān)控監(jiān)視，員工安全安檢培訓(xùn)等，我在保安部工作的過程中，見識了許多車輛，克服了以往見到轎車的畏縮心里。銷售部: 銷售酒店內(nèi)可以出租或者經(jīng)營的任何產(chǎn)品，主要與合作公司主要負責人進行聯(lián)系，有司機，銷售部還進行定期酒店營銷活動的組織與安排。團隊的預(yù)訂等。在我工作的海悅花園大酒店，每年的八月十五臨近的時候都有月餅定制服務(wù)，并且是酒店與合作公司定制。在顧客來用餐時，推廣五星級酒店的特制月餅，促進顧客消費，當然，推廣的經(jīng)理，主任是有提成的，但是，新員工以及沒有一定年限的員工是沒有這個推廣權(quán)的。人事部: 負責人員招聘，并且根據(jù)各部門經(jīng)理的要求，可以解聘其部門對應(yīng)的

8、員工，除此之外還負責入職員工培訓(xùn),與勞動部門協(xié)調(diào)并定時跟蹤酒店一切人事規(guī)定是否與勞動法密切掛鉤.負責人員晉升，人事考勤等。財務(wù)部: 負責酒店營收支出，還得管理各個營業(yè)部門安排的收銀員的日常工作。后勤部: 分為醫(yī)務(wù)室，洗滌部，員工飯?zhí)?，醫(yī)務(wù)室，員工飯?zhí)?，其中洗滌部是承接酒店布草滌洗，燙，疊等工作。行政部: 通常為酒店最高決策層部門，負責酒店行政規(guī)定，參與人事調(diào)動統(tǒng)籌，銷售營銷方案批閱，行使總經(jīng)理權(quán)力。工程部: 負責酒店設(shè)備設(shè)施維修。采購部: 獨立核算的一個部門，與后勤部掛購，又受財務(wù)部經(jīng)濟管理，服務(wù)于各個營業(yè)部門的物品采購。酒店服務(wù)的硬件設(shè)施.如客房用品、飯菜、儀表儀容、酒店的整體環(huán)境和設(shè)施運行

9、狀況等恰好是企業(yè)文化中器物層的體現(xiàn).而飯店服務(wù)的軟件如服務(wù)的主動性、服務(wù)人員態(tài)度、語言、辦事有效率、服務(wù)技能技巧等來源于企業(yè)文化的精神層與制度層,由此可見.企業(yè)文化的優(yōu)劣在某種程度上決定了酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。首先，賓客滿意，酒店盈利是企業(yè)的經(jīng)營目的。客人是酒店的財源，是酒店的衣食父母，對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價反映出賓客對酒店的滿意度與忠誠度。服務(wù)質(zhì)量好的評價促使賓客一而再，再而三地惠顧，不但親自光臨，還帶親戚、朋友一同光顧酒店；不但稱贊酒店的服務(wù)質(zhì)量，還向同事、朋友、家人宣傳；如此這般，不但酒店保持了老顧客，提高了知名度，還招徠了新賓客，增進了酒店的收入，賓客對酒店的低劣的服務(wù)質(zhì)量的評價再者顧客對

10、酒店不好的評價，最終將使酒店落到“門可羅雀)的地步。其次，賓客對服務(wù)質(zhì)量的評價是建立酒店良好口碑的關(guān)鍵。當酒店的服務(wù)達到或超過客人的期望時，酒店就會獲得客人的優(yōu)良評價，同時就會形成良好的口碑，有利于在公眾面前樹立良好的企業(yè)形象；建立酒店獨特的品牌，使酒店與賓客之間形成一定程度的忠誠，這不但提高了酒店的競爭力，還有利于酒店獲取較大的市場份額，使之能在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地。 最后，客人對服務(wù)質(zhì)量的評價是酒店管理當局作出有關(guān)決策的依據(jù)。酒店的經(jīng)營管理是緊緊圍繞如何滿足賓客需求而進行的，對賓客服務(wù)質(zhì)量評價的分析與解剖是管理者發(fā)現(xiàn)問題，找到賓客期望的服務(wù)與賓客感知到的服務(wù)之間的差距，促使管理

11、者加強對“真實瞬間”的管理，也就是彌補賓客與酒店在接觸過程的不足之處的依據(jù)。因此，賓客對酒店的服務(wù)質(zhì)量的評價在酒店管理中起著十分重要的作用。為此我做了一份酒店顧客對服務(wù)的評價表，并且我對所調(diào)查的顧客進行了分類。其中33%為非常滿意，30%為滿意，23%為良好，14%為一般。以下圖表為顧客滿意度:五星級酒店的分布、整體供應(yīng)規(guī)模（客房、餐飲、會議等設(shè)施）、硬件設(shè)施水平、產(chǎn)品服務(wù)水平、經(jīng)營管理水平、經(jīng)營情況（入住率、價格水平、收入水平等）等，這些都是星級酒店的精髓所在。在眾多酒店中，都具備以下三點，她們是：第一，樹立“過程質(zhì)量是酒店生命線”的經(jīng)營觀念，以酒店各個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)為重點對象，進一步細化質(zhì)量

12、標準體系和服務(wù)程序體系，保證一線員工的服務(wù)標準更加注重過程，而且這些過程指標應(yīng)該成為員工績效考核和獎懲的重要依據(jù)。第二,樹立“員工是酒店產(chǎn)品重要組成部分”的產(chǎn)品理念，督促人力資源管理部門把好員工招聘關(guān)口“宣傳”酒店服務(wù)不是人人可以做，人人做得好的工作，酒店員工必須具備服務(wù)素質(zhì)和技能，這一觀念,通過實施培訓(xùn)計劃,最大限度地提高員工服務(wù)理念和服務(wù)技巧，使顧客感知到的服務(wù)來自訓(xùn)練有素的員工發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。 第三，建立外部質(zhì)量監(jiān)控機制，采用“神秘顧客調(diào)研法”改善酒店過程服務(wù)質(zhì)量。即由外部調(diào)查者(比如酒店星級評定員、行業(yè)資深人士等)以普通顧客的身份，親歷被調(diào)查酒店，在真實的消費環(huán)境中以專業(yè)的視角感知酒店

13、與顧客接觸的每一個環(huán)節(jié)，并將其消費經(jīng)歷、感受、評價等信息以顧客經(jīng)歷報告的形式反饋給被調(diào)查酒店。與酒店內(nèi)部質(zhì)量檢查相比，“神秘顧客”的調(diào)查結(jié)果更接近酒店服務(wù)質(zhì)量的真實水平，使管理者能夠準確把握酒店過程服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，進而采取針對性的糾偏措施加以改善。 在海悅花園大酒店，我培訓(xùn)期間，酒店對員工有要求，以便達到讓顧客體會到賓至如歸的感覺，讓顧客體會到服務(wù)所花的錢是值的，沒有白花錢。在培訓(xùn)中酒店要求我們：第一，迎合顧客的需要時每一個優(yōu)秀員工的職責；第二，要讓每一個客人認識到，同樣的價錢我們?yōu)樗麄兲峁┑姆?wù)比他們以前在任何其他酒店得到的服務(wù)更真摯；第三，絕不可對客人傲慢，刻薄，莽撞，客人是上帝；第四，海

14、悅花園大酒店的宗旨是為客人提供世界上最好的服務(wù)，以這一目標而奮斗；第五，員工無權(quán)和顧客爭吵，任何細小的爭吵都是不必要的，絕對錯誤的；第六，無論顧客有沒有付小費，員工都要提供無微不至的的服務(wù)等等。這正是服務(wù)的精髓，正是星級酒店的精髓，是立身之本。附錄一：以下是我調(diào)查的一家酒店的包房內(nèi)的情景，酒店的名稱是錦繡酒店。右圖為海悅花園大酒店的西餐廳的圖片，也就是我實踐的地方 附錄二：表： 問卷調(diào)查顧客特征分布表性別男性女性構(gòu)成(%)58.1441.86文化程度高中以下高中大專及本科本科以上構(gòu)成(%)20.9353.4918.66.98月收入2000 元20004000 元40007000 元7000 元以上構(gòu)成(%)6.9846.5137.219.3出行目的觀光型度假休閑型文化教育型商務(wù)型構(gòu)成(%)69.7711.634.6513.95年齡小于20歲2030 歲3040 歲4050 歲50 歲以上構(gòu)成(%)6.984.659.341.8637.21職業(yè)公務(wù)員離退休人員