某公司運(yùn)營部商務(wù)合作部管理手冊

1、運(yùn)營中心商務(wù)合作部管理制度2012年3月1日目錄一、商務(wù)合作部主要職能1（一）部門戰(zhàn)略職能1（二）部門職能細(xì)則1二、商務(wù)合作部組織框架2三、商務(wù)合作部崗位說明書2（一）商務(wù)合作主管2（二）機(jī)構(gòu)合作專員4（三）教師合作專員5四、商務(wù)合作部部門行為規(guī)范5五、商務(wù)合作部合同管理7六、商務(wù)合作部工作內(nèi)容8七、爭議處理9八、商務(wù)合作部部門人事管理10（一）業(yè)績方面10（二）其他管理制度參照公司員工手冊執(zhí)行。10九、部門例會(huì)制度10（一）日部門會(huì)議10（二）周部門的會(huì)議11（三）月部門工作會(huì)議（月末）11（四）部門臨時(shí)會(huì)議11十、商務(wù)合作部提成制度11（一）開發(fā)機(jī)構(gòu)及出版社數(shù)量獎(jiǎng)勵(lì)11（二）課程/圖書銷售

2、額獎(jiǎng)勵(lì)12運(yùn)營中心商務(wù)合作部管理手冊一、商務(wù)合作部主要職能（一）部門戰(zhàn)略職能1.豐富內(nèi)容：內(nèi)容的數(shù)量、質(zhì)量是網(wǎng)站運(yùn)營成敗的關(guān)鍵，商務(wù)合作部尋找最優(yōu)質(zhì)、最全面課程、電子書及圖書，為網(wǎng)站注入血液和活力。2.樹立品牌：隨著網(wǎng)站內(nèi)容的不斷充實(shí)和完善，合作機(jī)構(gòu)的數(shù)量和質(zhì)量的不斷提升，增強(qiáng)“某公司教育”品牌知名度和美譽(yù)度。（二）部門職能細(xì)則1.負(fù)責(zé)制訂商務(wù)合作策略及方案，配合運(yùn)營策略進(jìn)行相關(guān)商務(wù)合作，完成本部門工作目標(biāo)。2.根據(jù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)需要對外合作，尋找、挖掘新的合作資源，全面拓展客戶渠道。3.維護(hù)合作伙伴關(guān)系，積極開拓新項(xiàng)目、新業(yè)務(wù)。 4.負(fù)責(zé)對外合作項(xiàng)目策劃，完成商務(wù)談判，進(jìn)行合作評估，合同制訂。5.

3、對內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)控制整個(gè)合作項(xiàng)目的運(yùn)作過程，協(xié)調(diào)推廣、產(chǎn)品、視頻上線各環(huán)節(jié)。6.配合市場推廣部進(jìn)行課程推廣銷售，完成公司銷售目標(biāo)、加強(qiáng)穩(wěn)固客戶合作，實(shí)現(xiàn)利益共贏。7.與公司客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部做好銷售情況統(tǒng)計(jì)匯總，并處理后續(xù)的銷售結(jié)算事宜。二、商務(wù)合作部組織框架商務(wù)合作部主管視頻合作專員（6人）圖書合作專員（4人)根據(jù)不同培訓(xùn)科目進(jìn)行劃分根據(jù)不同培訓(xùn)科目進(jìn)行劃分三、商務(wù)合作部崗位說明書（一）商務(wù)合作主管直接上級：運(yùn)營部總監(jiān)直接下級：視頻合作專員、圖書合作專員1.本職工作：商務(wù)合作部合作方案方針制定；組織、安排、領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)加盟部的各項(xiàng)工作，完成網(wǎng)站課程及電子書合作；配合市場部市場推廣，完成銷售。2.主

4、要職責(zé)1)商務(wù)合作計(jì)劃制定與實(shí)施制定各課程、電子書分類視頻合作專員/圖書合作專員具體的目標(biāo)；組織下屬執(zhí)行商務(wù)合作政策及策略，指導(dǎo)下屬的業(yè)務(wù)技能，檢查、監(jiān)督商務(wù)合作計(jì)劃的完成情況，出現(xiàn)偏差及時(shí)糾正，保證網(wǎng)站上線課程、電子書數(shù)量及質(zhì)量。2)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理根據(jù)公司的發(fā)展需要招聘員工；對新進(jìn)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、對老員工不定期進(jìn)行培訓(xùn)；制定下屬的考核目標(biāo)并定期溝通績效評估結(jié)果、提出改進(jìn)建議，幫助下屬員工提高工作業(yè)績；對員工日常工作協(xié)調(diào)幫助增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和合作精神，以建立一支高效的團(tuán)隊(duì)。3)客戶關(guān)系建設(shè)與維護(hù)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略及網(wǎng)站運(yùn)營需要，建立順暢的客戶溝通渠道；隨時(shí)了解客戶要求；及時(shí)處理客戶異議和投訴，以

5、提高客戶滿意度，建立長期、良好、穩(wěn)固的客戶關(guān)系。4)結(jié)算與公司客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部做好銷售情況統(tǒng)計(jì)匯總，并處理后續(xù)的銷售結(jié)算事宜。5)公司內(nèi)部部門溝通協(xié)作與市場推廣部：協(xié)調(diào)市場部門制定推廣方案，與機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，把好的課程、電子書推廣出去。與咨詢部：做好與咨詢老師的溝通，了解學(xué)員的咨詢情況；什么課程容易盈利；課程、電子書銷售情況，以便做好跟蹤、調(diào)整。與技術(shù)部：廣告位圖片制作、專題頁制作需要與技術(shù)部協(xié)調(diào)，使網(wǎng)站得到更合理利用；發(fā)現(xiàn)的技術(shù)問題及時(shí)反映到技術(shù)部門，使完整不斷完善。與財(cái)務(wù)部：回款客戶開發(fā)票、款項(xiàng)是否到賬都需要財(cái)務(wù)部門的配合。4.主要職權(quán)1)部門規(guī)章制度、合作方案的制訂與修改權(quán)；2)商務(wù)

6、合作人員招聘、錄用建議權(quán)；3)下屬工作調(diào)配，任用建議權(quán)；4)部門所屬員工及各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的管理與控制權(quán)；5)部門團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)、考核、監(jiān)督權(quán)；6)部門所轄人員獎(jiǎng)懲條例和方式、爭議處理的建議權(quán)。5.領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任1)對年度和月度合作機(jī)構(gòu)/出版社數(shù)量、遠(yuǎn)程視頻/電子書數(shù)量及質(zhì)量負(fù)責(zé)；2)對部門員工團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定負(fù)責(zé)；3)對部門掌控的商業(yè)秘密負(fù)責(zé)；4)對商務(wù)合作中公司的形象負(fù)責(zé)；（2） 視頻合作專員直接上級：商務(wù)合作主管直接下級：無1.本職工作：合作機(jī)構(gòu)任務(wù)執(zhí)行，教育機(jī)構(gòu)的維護(hù)，與內(nèi)部部門協(xié)作對合作課程上線、推廣，銷售課程費(fèi)用結(jié)算。2.主要職責(zé)：1)根據(jù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)需要對外合作，尋找、挖掘新的合作資源，全面拓展客

7、戶渠道；2)負(fù)責(zé)對外合作項(xiàng)目策劃，完成商務(wù)談判，簽訂合同；3)協(xié)調(diào)推廣、產(chǎn)品、視頻上線各環(huán)節(jié)；4)與客戶結(jié)算所銷售課程費(fèi)用，維護(hù)客戶關(guān)系，積極開拓新項(xiàng)目、新業(yè)務(wù)。（三）圖書合作專員直接上級：商務(wù)合作主管直接下級：無1.本職工作：完成出版社（電子書、圖書）合作目標(biāo)，協(xié)助出版社完成課程錄制，協(xié)助內(nèi)部部門進(jìn)行圖書上線推廣，與出版社結(jié)算銷售課程費(fèi)用。2.主要職責(zé)：1)根據(jù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)需要開發(fā)出版社（電子書、圖書）資源，全面拓展教師渠道；2)配合各部門對電子書、圖書進(jìn)行上線、推廣、銷售3)與出版社結(jié)算所銷售電子書、圖書費(fèi)用，維護(hù)教師關(guān)系。四、商務(wù)合作部部門行為規(guī)范在全面遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，為了加強(qiáng)

8、部門內(nèi)部管理與建設(shè)，強(qiáng)調(diào)下列行為規(guī)范：1.愛崗敬業(yè)，恪盡職守，高質(zhì)高效地完成工作任務(wù)。對各項(xiàng)工作任務(wù)不折不扣的按程序辦理，不省略、不簡化、不拖拉。領(lǐng)導(dǎo)交辦的事務(wù)要迅速處理，并及時(shí)匯報(bào)辦理結(jié)果，做到件件有著落，事事有回音。2.統(tǒng)一著裝：男士：西裝、襯衫、西褲、皮鞋；不允許穿牛仔褲、運(yùn)動(dòng)鞋，夏天不能穿短褲、吊帶背心。女士：襯衫、西褲、皮鞋等職業(yè)裝，不允許穿牛仔褲、運(yùn)動(dòng)鞋、夏天不能穿短褲、吊帶背心。違反員工第一次部門內(nèi)部通報(bào)批評，第二次罰款10元，依次翻倍。3.日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)制度：每天5:20日報(bào)統(tǒng)一發(fā)送到部門主管郵箱，周五下午3:30周報(bào)統(tǒng)一發(fā)送部門主管郵箱，每月最后一天下午3:30月報(bào)統(tǒng)一發(fā)送

9、部門主管郵箱。不按時(shí)發(fā)送員工第一次部門內(nèi)部通報(bào)批評，第二次罰款10元，依次翻倍。具體格式見附件。4.文明禮貌上崗，接待客戶熱情大方，使用文明用語，注重儀表儀態(tài)。5.嚴(yán)守工作紀(jì)律，遵守作息時(shí)間。不遲到，不早退，有病有事要請假。不在辦公時(shí)間串崗閑聊，不做與工作無關(guān)的事。6.尊敬領(lǐng)導(dǎo)和同事，待人真誠。同事之間友好相處，平等對待，虛心學(xué)習(xí)他人的長處和優(yōu)點(diǎn)，互相團(tuán)結(jié)，互相幫助。7.關(guān)愛集體，愛護(hù)公物。積極參加各項(xiàng)活動(dòng)，維護(hù)企業(yè)榮譽(yù)和形象。五、商務(wù)合作部合同管理1.所有項(xiàng)目在開展商務(wù)合作過程中，涉及到的合同都必須使用由公司統(tǒng)一制定的格式合同。2.已簽定的合同應(yīng)及時(shí)上交行政部門統(tǒng)一保管，在以后遇到問題時(shí)以合

10、同為準(zhǔn)，每次看完合同應(yīng)及時(shí)交回行政部門。3.在合同簽訂過程中，如需修改或增減合同中的某些條款，或?qū)σ押炗喓贤黾友a(bǔ)充協(xié)議時(shí)，必須提出書面申請，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能蓋章，否則無效。4.視頻合作專員/圖書合作專員不得隨意對客戶要求進(jìn)行額外承諾。5.視頻合作專員/圖書合作專員對客戶做出承諾時(shí)，必須以書面形式向上級領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)部門協(xié)商，達(dá)成可行意見后，才能代表公司做出承諾。6.視頻合作專員/圖書合作專員是合同的第一審核人，商務(wù)合作主管是合同的第二審核人，更高領(lǐng)導(dǎo)是合同的第三審核人。六、商務(wù)合作部工作內(nèi)容1.收集資料資料收集是業(yè)務(wù)開展的第一步，具體搜集途徑如下:網(wǎng)絡(luò)查找：通過網(wǎng)絡(luò)查找所需要的

11、機(jī)構(gòu)資源及教師資源；原有資料：對原有資料進(jìn)行電話搜集；2.電話溝通電話溝通是商務(wù)合作的關(guān)鍵步驟，每天20個(gè)有效電話。有效電話：通話時(shí)間在兩分鐘以上，掌握客戶及負(fù)責(zé)人的電話及郵箱，進(jìn)行簡短溝通推介項(xiàng)目后，再郵箱發(fā)送詳細(xì)資料。前期據(jù)此進(jìn)行績效考核；回訪客戶也算有效客戶，但在后期的客戶回訪期間，如果沒有達(dá)到20個(gè)有效電話，由主管根據(jù)平時(shí)電話量等進(jìn)行績效考核。3.客戶拜訪客戶拜訪是成功的關(guān)鍵一步，對成熟的客戶資源進(jìn)行拜訪達(dá)到簽單的目的。4.合同簽訂視頻合作專員每月簽單合同8份；圖書合作專員每月合作教師2位。5.配合視頻上傳及推廣商務(wù)合作人員在簽訂合同后，要配合編輯部進(jìn)行視頻、電子書、圖書上線，配合市場

12、推廣部進(jìn)行課程推廣，完成整個(gè)工作流程。6.課程費(fèi)用結(jié)算配合財(cái)務(wù)部與客戶結(jié)算課程銷售費(fèi)用。7.維護(hù)客戶關(guān)系定時(shí)對客戶進(jìn)行回訪維護(hù)穩(wěn)定客戶關(guān)系、深入客戶合作，建立完善的客戶合作體系。七、爭議處理1.本節(jié)所指的“爭議”是指商務(wù)合作部內(nèi)部在管理和工作中出現(xiàn)的分歧、意見、矛盾?！盃幾h”處理實(shí)行“公正、公平、公開、通過協(xié)商解決的原則。2.當(dāng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)沖突的時(shí)候，一定要通過協(xié)商，也一定能找到解決的辦法。但業(yè)務(wù)一樣要堅(jiān)持誰先以誰為主的原則。3.對待已經(jīng)作出的決定，商務(wù)合作人員即使有不同的意見也必須執(zhí)行，但事后可以口頭或書面向上級提出自己的看法。4.對“爭議”決定不服的，可以口頭或書面向上級領(lǐng)導(dǎo)陳述自己的看法，經(jīng)

13、溝通協(xié)調(diào)無效后，可以越級向更上級反映直至總經(jīng)理處，但必須實(shí)事求是，不得捏造事實(shí)和進(jìn)行人身攻擊。八、商務(wù)合作部部門人事管理（一）業(yè)績方面1.商務(wù)合作人員在試用期兩個(gè)月內(nèi)；視頻合作專員簽約14家、圖書合作專員簽約3位教師，即可轉(zhuǎn)正。2.兩個(gè)月沒有業(yè)績，商務(wù)合作人員進(jìn)行辭退或調(diào)崗，視意向客戶數(shù)量（至少20個(gè)）來評定試用期是否延長一個(gè)月。3.不同意調(diào)崗者或在延長期內(nèi)仍沒有業(yè)績者，一律做辭退處理。4.成為公司正式員工后，連續(xù)兩個(gè)月機(jī)構(gòu)合作專員簽單少于10家、教師合作專員簽約少于2位老師，予以辭退或轉(zhuǎn)崗。5.主管業(yè)績按分階段總業(yè)績，上一級領(lǐng)導(dǎo)對其進(jìn)行績效考核或進(jìn)行其他處理措施。（二）其他管理制度參照公司員

14、工手冊執(zhí)行。九、部門例會(huì)制度（一）日部門會(huì)議（前一個(gè)月每天下午5:00-5:30，之后每周三下午5:00-5:00）1.熟悉項(xiàng)目知識及話術(shù)演練；2.提出自己在工作中碰到的問題，尋找更好的解決方法，記錄解決方法；3.對當(dāng)天工作進(jìn)行總結(jié)，明天工作的計(jì)劃；4.掌握每天工作進(jìn)度，調(diào)節(jié)工作計(jì)劃。（二）周部門的會(huì)議（周五下午5:00-5:30）1.總結(jié)本周工作；2.統(tǒng)計(jì)本周意向客戶數(shù)量；3.統(tǒng)計(jì)本周遇到的問題，找到解決方法，完備話術(shù)；4.對本周進(jìn)行總結(jié)；5.制定下周的工作計(jì)劃。（三）月部門工作會(huì)議（月末）1.總結(jié)月度工作情況；2.分析工作中的問題和困難，相互交流成功經(jīng)驗(yàn)；3.分析本月工作中的成功和不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；4.根據(jù)網(wǎng)站運(yùn)營情況和公司發(fā)展情況，進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；5.總結(jié)本部門業(yè)績指標(biāo)完成情況；6.對本月工作進(jìn)行分析總結(jié)；7.制定下月工作計(jì)劃。